Технологический процесс службы хаускипинга мотеля

Введение

Автомобиль самый распространненый вид транспорта, так как и в России и в мире развивается транспортная инфраструктура. С тех пор, когда человек стал путешествовать, отдыхать в других городах, ездить на деловые встречи, а для того чтобы преодолеть долгий путь, он нуждался в еде и ночлеге. Благодаря этому в мире появились такие предприятия как мотели,  являющиеся необходимой частью гостиничной инфраструктуры, как писал К. Маркс, «спрос определяет предложение и наоборот предложение определяет спрос».

         Мотель является местом для отдыха и размещения туристов. Администрация мотеля берет на себя обязательства, такие как: обеспечить уют проживания, их жизни, здоровья, и т.д. Поэтому, необходим тщательнейший уход в номерах, соблюдение чистоты и поддержанию в нем комфорта.

         Англоязычный термин «хаускипинг» – принятое во всем мире название дела по «уходу за домом», созданию и поддержанию в нем порядка и комфорта. Стать «домом» для каждого гостя – это то, к чему должна стремиться любая гостиница. «Главное преимущество мотеля в том, что это убежище от повседневной жизни. Гость отеля должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами, чистотой, свежим бельем, уютом, комфортом и качественным сервисом. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Именно с сотрудниками службы «ухода за домом» гости решают самые естественные вопросы своего повседневного жизненного уклада.

        Рассмотрим все «секреты» сложной, объемной и весьма непростой работы, которая незаметна гостям и воплощается в своем конечном результате – желании гостя пользоваться комфортом пребывания и уютом данного мотеля, вернуться в нее еще не раз, рекомендовать гостиницу друзьям, коллегам и знакомым.

В данной курсовой работе рассмотрим тему хаускипинг в мотелях.

Целью данной курсовой работы является изучение процесса и организации работы службы хаускипинга в мотеле.

Из поставленной цели вытекают следующие задачи:

1. Проанализировать организацию работы в мотеле;
2. Изучить весь спектр услуг, оказываемый в мотеле;
3. Изучить технологию службы хаускипинга мотеля;
4. Сравнить службу хаускипинга данного мотеля с предприятиями конкурентами.

1 Характеристика  предприятия

1.1 Описание  предприятия, характеристика местоположения 

           Мотель – предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на

автомобиле, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт питания, а иногда и автозаправочную станцию.

Мотель «Лазена» находится на дороге федерального назначения М-4 Воронеж—Ростов-на-Дону, на въезде в с. Новая Усмань. «Лазена» - название мотеля в честь великих путешественников Беллинсгаузена и Лазарева.

Воронеж - город с прекрасными культурными традициями, заложенными русской демократической интеллигенцией еще в XIX веке. Воронежская земля-родина Пятницкого, Кольцова, Никитина, Станкевича, Бунина, Крамского, Миришка и других народных талантов.

Воронежская земля славится подлинно русской песенной традицией, передаваемой из поколения в поколение. Не случайно здесь в суровые военные дни 1942 года на базе лучших колхозных хоров был создан Воронежский русский народный хор. Родившись в прифронтовой полосе, хор с первых дней буднями и творчеством оказался тесно связанным с тяжелым солдатским трудом на войне. Хор неоднократно выезжал в боевые части генералов Русиянова, Селиванова, Голикова, Бременко, Белова.

Именно здесь находился первый российский флот. Став центром российского кораблестроения Воронеж превратился в крупный индустриальный город. Начали строиться специализированные заводы, фабрики, мануфактуры и мастерские. Что позволило за три месяца (февраль - апрель) создать довольно крупный парусно-гребной флот. Поэтому «Адмиралтейскую площадь» должен увидеть в своей жизни каждый россиянин. И многим другим славился город Воронеж.

1.2 Характеристика целевой  аудитории

Федеральная трасса М-4 «Дон» хорошо известна тем, что летом отдыхающие отправляются на своих автомобилях в отпуск на Черное и Азовское море. Так как в некоторых участках дорогах бывает затруднено движение, либо путешественникам требуется отдых и новые силы, возникает потребность в размещении, предоставления ночлега и места, где можно утолить голод, жажду и комфортно разместиться.  Мотель является доступным, недорогим вариантом для размещения.

1.3Характеристика гостиничного  продукта

          Успех любого гостиничного предприятия на рынке определяется в первую очередь привлекательностью предлагаемого им гостиничного продукта. Гостиничный продукт является наиболее важным элементом турпродукта. В связи с этим большое внимание уделяется качеству и дальнейшей модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры.

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания, в государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" дается определение гостиничных услуг (Приложение А). Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг.

Главной особенностью гостиничного продукта является то, что клиент не имеет право собственности на товар, которым пользуется. Выделяют особенности гостиничных услуг, определяющие специфику услуг размещения.

          Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

         Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

         Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

         Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние, оказывающего услугу в момент ее производства, может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

        Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

        Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

        Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.

         Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов.  На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние:

         - Месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

         - Удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

         - Уровень сервиса. Характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

        - Имидж гостиницы. Обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

        - Цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;

        - Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде.

В состав данного гостиничного продукта входят следующие основные услуги:

• Размещения
• Питания

Оформление проживающих в мотеле и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в мотеле, обслуживаются вне очереди.

Помимо основных услуг в мотеле предусмотрены и дополнительные услуги, которые и определяют направленность данного предприятия:

• Услуги технического обслуживания автомобиля
• Услуги шиномонтажа
• Услуги прачечной
• Услуги бассейна
• Услуги бани
• Бытовое обслуживание
• Охраняемая парковка
• Камера хранения
• Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы
• Инфраструктура развлечений (бильярдная)

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• Вызов скорой помощи
• Пользование медицинской аптечкой
• Побудка
• Доставка в номер корреспонденции при её получении
• Предоставление в номер кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов.

2 Описание инфраструктуры  предприятия

2.1 Характеристика номерного фонда предприятия

Для размещения гостей мотель предлагает десять стандартных одноместных номеров, семь номеров Twin, семь номеров Double, десять номеров стандартных трехместных, шесть стандартных четырехместных номеров и четыре номера класса Люкс. Всего 40 номеров.

Одноместный номер – площадь номера без балкона и санузла равна 17,2 кв. метра. Санузел – 4,3 кв.метра. В номерах: Кровать (140:210), прикроватная тумба, журнальный столик, кресло, туалетный столик, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф, 2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, коврик, кондиционер,  телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 2 потолочных светильника.

Номер Double – площадь номера без балкона и санузла равна 22,5 кв. метра. Санузел – 4,5 кв.метра. В номерах: одна кровать (190:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел:  ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Номер Twin – площадь номера без балкона и санузла равна 24,5 кв. метра. Санузел – 5 кв.метра. В номерах: 2 кровати (140:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,2 напольных светильника, настольный светильник, мусорное ведро, 2 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел:  ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника

Трехместный номер – площадь номера без балкона и санузла равна 36 кв. метра. Санузел – 6,3 кв.метров. В номере: 3 кровати (140:210), 2 прикроватные тумбы, 3 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,3 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 3 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник,4 потолочных светильника

Четырехместный номер – площадь номера без балкона и санузла равна 40,5 кв. метра. Санузел – 6,6 кв.метров. В номере: 3 кровати: 2 односпальные (140:220), одна двуспальная (190:210), 2 прикроватные тумбы, 2 кресла, диван, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, платяной шкаф,3 напольных светильника, 2 настольных светильника, мусорное ведро, 4 коврика, кондиционер, телефон, радио.

Санузел: ванна, душевая кабинка, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник,4 потолочных светильника

Номер «Люкс» – площадь номера без балкона и санузла равна 44,4 кв. метра. Санузел – 5,7 кв.метра. В номере кровать(185:225), прикроватная тумба, 2 кресла, столик туалетный, пуф, тумба под телевизор,  телевизор, дубовый шкаф, ковер, диван, журнальный столик, письменный стол, стул, сейф, стеллаж, будильник, тумба для обуви, телефона, минихолодильник, кондиционер, 4 напольных светильников, 3 настольных светильника.

Санузел: ванна, душевая кабинка, унитаз, зеркало со шкафчиком, умывальник, 3 потолочных светильника.

В каждом номере имеется вход в интернет через Wi-Fi. Также в номере Люкс имеется платный мини-бар.

2.2 Описание служб  предприятия

В мотеле «Лазена» функционируют следующие службы:

• служба приема и размещения;
• служба питания;
• служба безопасности
• служба эксплуатации номерного фонда;
• инженерно-техническая служба;
• административно-управленческая служба;
• финансово-коммерческая служба.

          Рассмотрим каждую из этих служб более подробно:

1)Служба приема и размещения.

          Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость (больше всего контактирует и куда чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице). Эта служба является наиболее важной, потому что полученные впечатления гостем, формирует его отзывы о качестве обслуживания и квалифицированности сотрудников и последующие рекомендации о данном мотеле.

.К важнейшим функциям службы приема относятся:

- приветствие  гостя;

- выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение  номеров и учет свободных мест  в гостинице (данную функцию может  выполнять отдельно сформированная  служба портье);

- выписка  счетов и производство расчетов  с клиентами (предварительных и  окончательных);

- ведение  карточки гостя.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования [2]:

1. служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;
2. стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов;
3. сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.

Служба включает в себя следующих работников:

- Руководитель службы приема и размещения;

- Заместитель руководителя службы приема и размещения (администратор);

- Менеджеры службы приема и размещения (портье);

- Ночные аудиторы;

- Менеджеры по бронированию осуществляют бронирование номеров и оформляют документацию;

2)Служба питания обеспечивает обслуживание гостей мотеля в кафе и баре. Их деятельность регулируется ГОСТ Р 50647-2010 "Услуги общественного питания. Термины и определения" и ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги общественного питания. Общие требования". Эти Документы представлены в Приложении Б и Приложении В.

Персонал данной службы состоит из [1]:

-директора службы питания;

-шеф-повара. Должностная инструкция  шеф-повара представлена в Приложении 4;

-поваров цехов и их помощников;

         -посудомоек;

-заведующего складскими помещения;

-администраторов зала. Должностная  инструкция администратора 

представлена в Приложении 5;

-официантов. Должностная инструкция  официанта представлена в

Приложении 6;

-барменов.

3)Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечит защиту гостей, их имущества и имущества мотеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов [2]. Возглавляет эту службу директор по безопасности и ему подчиняется штат охранников.

В обязанности входит:

- разработка процедур  реагирования на ЧП;

- повседневная безопасность  гостевых комнат;

- контроль ключей;

- предотвращение краж, контроль за замками;

- контроль доступа в  здание мотеля;

- контроль территории;

- наружное освещение;

- система наблюдения с  помощью телемониторов;

- сейфы и несгораемые  шкафы

- сбор и хранение информации

4)Служба эксплуатации номерного  фонда.

Обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг.

Персонал данной службы включает в себя[3]:

-руководителя службы;

-заместителя руководителя  службы;

-горничных.

-ночного дежурного.

Рассмотрим немного подробнее обязанности персонала (горничных):

         Горничные - выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера

убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя - генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь — в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

         Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

         При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

5)Инженерно-техническая служба.

Создаёт условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.[4]

Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.

Инженерно-техническая служба отеля должна [4]:

• иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;

• иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;

• иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;

• иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;

• иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;

• составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и Ремонт объектов гостиничного фонда;

• проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования;

• выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;

• взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.

• осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.

Служба включает в себя следующих работников [4]:

- директор инженерно-технической  службы;

-работник по ремонту  и эксплуатации технологического  оборудования;

-работник по ремонту  и эксплуатации систем кондиционирования, вентиляции и отопления;

-работник по ремонту  и эксплуатации водоснабжения  и сантехнического оборудования.

6)Административная служба

Обеспечивает организацию управления всеми структурными звеньями гостиничного комплекса, принимает общие решения для его функционирования, решение проблемы финансового и кадрового обеспечения, модернизации предприятия, корпоративных отношений и др.

В состав службы входит:

-администратор мотеля;

-секретариат;

-кадровая служба;

-инспектора по противопожарной безопасности и инспектора технике безопасности.

7)Финансово-коммерческая служба

Обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение гостиницы материально-техническими и производственными ресурсами [5].

Бухгалтерия в гостиницах осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов ей, прибылей и убытков, выполняет работу по учету, вводу в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий.

В технологическом процессе бухгалтерия осуществляет постоянную связь со всеми отделами. Финансовая служба обеспечивает денежные переводы, подготовку финансовых отчетов от кассиров каждого структурного торгового подразделения отеля, прежде службы приема и размещения, общественного питания, спортивно-развлекательных заведений, учет и контроль первичной документации, своевременное информирование администрации о финансовых результатах деятельности гостиницы Бухгалтерия также обеспечивает начисление заработной платы, получения других разных счетов и выплату по ним, контроль и учет расходов.

Штат этой службы составляют бухгалтера и экономисты. Возглавляет ее главный бухгалтер, который будет подчиняться директору гостиницы.

3 Описание технологии  службы хаускипинга гостиницы

         В гостиничном бизнесе встречаются различные названия службы, обеспечивающей уборку, поддержание чистоты и формирование ассортиментного ряда предметных услуг номерного фонда и общественных помещений, качественного состояния постельных и иных принадлежностей. В прежние годы такие службы именовались: «служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы», «служба горничных», «служба гостиничного хозяйства», «служба эксплуатации номерного фонда», «поэтажная служба» и пр. Нередко, данное подразделение именуют «административно–хозяйственной службой». Ставшее в последнее время более популярным наименованием – служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа».