Технологии безопасности в гостинице

Содержание

.

Введение

С тех пор, как человек  начал путешествовать, совершать  туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

Гостиница  является  местом  отдыха  и,  как  следствие,  повышенного скопления людей. Администрация  гостиницы берет на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и  гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих  в  гостиницах,  их  жизни,   здоровья, имущества и  т.д. Поэтому,  необходим  тщательнейший  контроль  по обеспечению   безопасности проживающих в гостинице.

Безопасность – состояние  объекта защиты, при котором  воздействие  на него всех потоков вещества, энергии  и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов природы, защита от болезней, от техногенных  катастроф. Любой гостинице и  ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

В  данной  курсовой работе  рассматривается тема обеспечения безопасности  в гостинцах  и  предотвращение  риска для жизни и здоровья постояльцев.

В связи с прохождением практики в гостинице «Арт-Сити»  было принято решение  провести анализ использования  систем безопасности  на примере данной гостиницы.

Цель исследования: рассмотреть  технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Арт - Сити» г. Волгодонск.

Объектом исследования является безопасность проживающих в гостинице, как основное условие комфортабельного размещения.

Предмет исследования: технология обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Арт-Сити» г. Волгодонск.

Цель, объект и предмет  исследования определили необходимость  решения следующих задач:

• Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице
• Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице
• Исследовать обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Арт-Сити».

Для решения поставленных задач  были определены следующие методы исследования: описание, анализ, сравнение и обобщение.

1 Технологии безопасности в гостинице

     1.1 Основные угрозы безопасности в гостинице и подготовка персонала

Главная задача системы  безопасности реализация условий, при  которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.

Комплексный подход предусматривает  оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию[1]. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.

Основными причинами, выводящими применение технических средств  на главенствующие позиции среди  мер обеспечения безопасности, являются:

• неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;
• неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
• мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.

В современных условиях постоянного  роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест[1]. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности[1].

Гостиницы, как объекты  внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них  являются:

• гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
• гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
• система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.

Исходя из этого, можно выделить основные цели безопасности гостиницы:

• повышение пожарной и аварийной безопасности;
• защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;
• совершенствование технологии гостиничного обслуживание.

Все это достигается путем  осуществления комплекса взаимосвязанных  мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий новейшими техническими средствами, проведение тактико - организационных мероприятий.

Проанализируем возможные  угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных  комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:

• пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
• взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);
• несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
• несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;
• нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
• нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;
• нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
• террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;
• вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.

По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут  быть разделены на следующие группы:

• случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий[2]. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;
• одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;
• вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, терракта или взятия заложников;
• сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата, как из-за  экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т. д. Правильное решение вопроса безопасности может быть использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей[2].

К организационным мерам  относятся:

• специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
• проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
• технология гостиничного обслуживания;
• принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
• регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения, адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности[2].

В рамках разработки указанных  мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных  учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

1.2 Комплекс технических средств безопасности в гостинице.

 Как правило, оптимальный набор инженерно-технических средств охраны на охраняемом объекте, в данном случае гостиницы, должен включать:

1. Систему наружного и  внутреннего видеонаблюдения (входы,  выходы, подъездные пути, автостоянка, лифтовые холлы, служебные помещения и пр.).

2. Систему контроля и  управления доступом

3. Системы охранной и  пожарной сигнализации.

4. «Тревожную кнопку»  (для обеспечения экстренного  прибытия группы быстрого реагирования в случае возникновения чрезвычайных ситуаций).

Для любой гостиницы важно  обеспечить постояльцам комфорт  и безопасное пребывание на их территории. Камеры наблюдения дают возможность службе безопасности гостиницы получать всю необходимую информацию о перемещениях персонала и гостей и всем происходящем в коридорах, лифтах и другой поднадзорной территории. Это нужно для контроля  за обстановкой и своевременного реагирования на поступающие на пульт охраны тревожные сигналы [4]. Необходим довольно большой архив для хранения информации, да и качество записей должно быть высоким.

Для таких объектов необходима система видеонаблюдения бизнес-класса или профессиональная. Внутренние и уличные камеры видеонаблюдения, цифровые видеорегистраторы с широким функциональным набором или видеосерверы, несколько мониторов и другое оборудование. Монтаж видеонаблюдения должны проводить высококвалифицированные опытные специалисты. Это обеспечит качественную установку за небольшой период времени, выполнение оборудованием всех поставленных задач, надежность и длительную работоспособность системы [4].

Основные задачи и цели, предъявляемые к системам видеонаблюдения  в гостиничных комплексах:

• Видеоконтроль за сохранностью и целостностью имущества и инвентаря гостиницы;
• Обеспечение личной безопасности гостей, посетителей и клиентов, а так же их имущества;
• Видеоконтроль за общей обстановкой в гостинице и прилегающей к ней территорией;
• Видеоконтроль за общественным порядком;
• Видеоконтроль за добросовестным исполнением своих служебных обязанностей персоналом гостиницы;
• Применение архива видеозаписей, для расследования различных событий и происшествий.

Системой контроля доступа  называется любое оборудование, предназначенное для ограничения или запрещения прохода в какое-либо помещение или на определенную территорию. Сюда относят целый ряд устройств – от простейших механических кодовых замков до сложных биометрических систем, идентифицирующих человека по всевозможным биологическим или физиологическим признакам [3]. Чем сложнее система, тем выше ее стоимость, но и меньше вероятность несанкционированного доступа к охраняемому объекту. В современных системах контроля доступа считыватели обычно объединяют в сеть, работающую под управлением компьютера [3]. В современных гостиницах чаще всего используются электронные замки.

Электронный замок представляет собой комбинацию микрокомпьютера и механического высоконадежного замка в одном корпусе. Характеристика замка: огнеустойчивось, защита от влаги, встроенное считывающее устройство и часы, отслеживающие дату и время, независимая память, сохраняющая историю открываний замка с указанием времени, даты, номера и типа электронного ключа [3]. Каждый замок имеет индивидуальный код. Кодирование замков осуществляется с помощью переносного кодирующего устройства, которое также считывает с замка детальную информацию о последних открываниях замка. Затем эта информация загружается в центральный компьютер, после чего она может быть распечатана на принтере [3]. Таким образом, используя электронные замки, можно получить не только средство абсолютного контроля доступа, но и средство накопления информации.

Электронные замки для  гостиниц – это не просто удобный  инструмент, но и важная часть современной  системы управления гостиницей. В  Европе и Азии установка таких  замков является стандартом качества и показателем престижности уже  два десятка лет [6]. Конечно, следует  отметить, что в этом показателе еще многие гостиницы России отстают  от своих зарубежных коллег. Но стоит отметить, что ситуация в целом меняется к лучшему, и сегодня все больше и больше отелей применяют в своей системе контроля доступа электронные замки.

У электронных замков есть существенные преимущества:

1. Во-первых, система электронных  замков позволяет администрации  гостиницы решать, кто, куда и  когда может войти. Например, директор  или управляющий отеля имеют  доступ ко всем помещениям  в любое время, портье – во все номера отеля в свою смену, а горничная – только в те номера, которые она должна убирать, причем тоже только в свою смену [6]. Что касается постояльцев, то электронные замки позволяют давать разные права доступа каждому из них, записать, например, на карточку гостя право доступа один или несколько номеров, а также в фитнес-клуб, бассейн, бизнес-центр и т.д.

2. Вторым преимуществом  является тот факт, что электронные  замки для гостиниц позволяют  получить объективную информацию  о том, чьей карточкой открывалась  дверь и в какое время –  что защищает от мошенничества гостей и персонал [6]. Важна и доступность информации о том, кто кому делал ключи – это полностью исключает возможность посторонних и позволяет администрации лучше контролировать финансовые вопросы.

3. Стоит также отметить  и многофункциональность, которой  обладают электронные ключи. С  их помощью можно не только  управлять кондиционерами и освещением, шлагбаумами и воротами гаража, но и осуществлять безналичные расчеты внутри гостиницы.

4. Пластиковые карты, брелоки  или браслеты гораздо эстетичнее и престижнее обычных железных ключей. А в случае утери либо повреждения электронного ключа, его мгновенно можно заменить новым, отменив старый.

5. Технические параметры  электронных замков соответствуют  всем международным требованиям.  Из номера всегда можно выйти,  нажав на ручку. Все замки имеют функцию антипаники, которая автоматически прячет ригель даже если замок был дополнительно заперт изнутри. Датчик положения ригеля избавит гостя от случайного визита горничной, а уходя из номера, чтобы замкнуть за собой дверь, достаточно просто ее захлопнуть [7].

Противопожарная сигнализация предназначена для своевременного обнаружения мест задымления и возгорания на объекте (в гостинице, в гостиничном номере) и формирования соответствующих сигналов оповещения находящихся на нем людей (постояльцев), а также для автоматического пожаротушения [8]. Как правило, противопожарная сигнализация имеет следующий состав:

• приемно-контрольная аппаратура (в случае необходимости – с пультом управления);
• аппаратура командного центра удаленных операторов;
• противопожарные датчики и извещатели;
• устройства звукового и светового оповещения (сирены, сигнальные лампы и т. д.) [8].

Приемно-контрольные приборы  охранно-пожарной сигнализации питают световые, тепловые, дымовые, световые, газовые и другие пожарные датчики и извещатели, принимают поступающие с них тревожные сигналы и формируют тревожные сообщения, передавая их на командный центр [8]. Из командного центра, в свою очередь, формируются установки на срабатывание устройств оповещения, которые затем приводят в действие внешние противопожарные системы – автоматическое пожаротушение, дымоудаление и вентиляцию. Пульт управления системы противопожарной сигнализации применяется для локального управления оборудованием пожарной сигнализации [8].

Что же касается типологии  автоматизированных систем пожарной сигнализации, в сфере обеспечения пожарной безопасности принято выделять три ключевых типа:

• пороговая;
• адресно-опросная;
• адресно-аналоговая.

Система охранной сигнализации предназначена для автоматизированной охраны помещений и подступов к объекту. Выделяют 3 рубежа: охрана подступов к объекту, охрана границ (дверных проёмов, окон, стен), охрана объектов (личного имущества постояльцев и самой гостиницы) [3]. В системах используются датчики и извещатели различных типов: магнитоконтактные, емкостные, оптические. Инфракрасные, акустические, комбинированные и другие. Технические средства охранной сигнализации могут относиться к одной из 3-х типов категорий:

• отечественное и импортное оборудование, входящее в перечень средств, которые разрешается применять на объектах, подлежащих передаче вневедомственной охране;
• отечественное оборудование, имеющее сертификат соответствия и не входящие в данный перечень;
• импортное оборудование, имеющее сертификат соответствия [3].

Пожарная и охранная системы  редко бывают объединены в первую очередь потому, что пожарная система  включена постоянно, а охранная система работает в определенном режиме. Если эти системы объединить, то при снятии с охраны можно случайно отключить и пожарную систему, что недопустимо [3]. Определенную роль играет и то, что эти системы относятся к разным ведомствам.

Установленные системы безопасности дают возможность наблюдения за происходящими  событиями в реальном масштабе времени  и непрерывную видеорегистрацию текущих событий; обеспечивают идентификацию и контроль доступа посетителей и сотрудников гостиницы, своевременное принятие противопожарных мер.

В совокупности с четко  организованной постовой охраной техническая  оснащенность предприятия гостиничной  индустрии современными средствами безопасности позволяет существенно увеличить функциональные возможности организованных охранных мероприятий и представляет собой высокоэффективную, надежную защиту гостиницы от возникновения всевозможных внештатных ситуаций.

2. Технология обеспечения безопасности на примере гостиницы «Арт - Сити»

     2.1 Краткая характеристика гостиницы «Арт – Сити»

Гостиница "Арт сити" расположен в историческом и культурном центре города, на пути основных транспортных магистралей. Удобный проезд к деловым, развлекательным и административным учреждениям г. Волгодонска делает расположение отеля наиболее выгодным и привлекательным. В непосредственной близости находится одно из самых красивых мест города - парк "Победа", который является излюбленным местом отдыха гостей и горожан[5]. Гостиница «Арт - Сити» расположена в пяти минутах ходьбы от авто и ж/д вокзала и имеет следующий юридический адрес: 347366,Ростовская обл., г. Волгодонск ул. Химиков 12. Директором отеля «Арт-Сити» является Седышев Виктор Григорьевич.

К основным направлениям деятельности отеля относятся:

• Предоставление номеров (мест в номерах) в отеле «Арт-Сити» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.
• Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.
• Организация оформления необходимых для заселения в отель документов.
• Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в отеле.
• Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

К услугам Гостей более 100 комфортабельных номеров, оформленных  в классическом стиле различных категорий:  от эконом класса до номеров повышенной комфортности[5].

Дизайн интерьера для  каждого номера выполнен индивидуально. Учитывая пожелания Гостей, отель предоставляет номера с одной двуспальной или двумя односпальными кроватями. Возможно предоставление дополнительного спального места. В стоимость проживания включен завтрак "Шведский стол".

Номера оборудованы всем необходимым: удобная мебель, современная  сантехника, фен, сплит-система, телевизор, радио, холодильник, стандартный набор  посуды, чайник, банные принадлежности[5]. В номерах повышенной комфортности: ЖК телевизионные панели, мини-бары, встроенные электронные сейфы, махровые халаты и тапочки.

Для комфортного проживания людей с ограниченными физическими  возможностями в отеле предусмотрен специально оборудованный номер  на первом этаже.

В гостинице "Арт -Сити" созданы все условия как для полноценного отдыха, так и для плодотворной работы. Беспроводной Интернет "Wi-Fi" в каждом номере.

Организационная структура  управления «Арт-Сити» – линейно-функциональная, включает следующие основные службы: служба приема и размещения, служба бронирования, служба гостиничного хозяйства, служба питания, службу обслуживания в номерах, банкетную службу, оздоровительный центр, отдел маркетинга и рекламы, отдел кадров, инженерно-техническая служба, служба безопасности, финансовая служба.

Гостиница «Арт-Сити» имеет важное значение в развитии индустрии гостеприимства г. Волгодонска. Данное предприятие позволяет продвигать на туристский рынок г. Волгодонска и области высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов, предлагает широкий выбор возможностей.

2.2 Анализ технологических  решений обеспечения безопасности  в  гостинице «Арт-Сити»

Видеонаблюдение в гостинице  «Арт - Сити» является необходимой и незаменимой функцией охраны. Здание данной гостиницы является многоэтажным, с большим числом номеров, различными сопутствующими заведениями и помещениями, такими как ресторан, спа центр и т.д. Штат дежурных охранников гостиницы «Арт - Сити» физически не может охватить и контролировать огромные площади гостиничного комплекса, а также эффективно справляться с недоброжелательными людьми без помощи камер видеонаблюдения.

Круглосуточно в гостиничных  коридорах и фойе кипит активная жизнь, люди с разных концов страны прибывают в командировки, по делам, на отдых, привозя с собой багаж и соответственно различные материальные ценности (денежные средства), которые привлекают разного рода мошенников.

Установка системы видеонаблюдения  в гостинице позволяет предотвратить огромное количество мелких преступлений, а в момент их совершения, позволяет расследовать ход событий с помощью архива видеозаписи.

Камерами оборудуются  коридоры, стойка регистрации гостей, все входы и выходы из здания (где происходит погрузка или разгрузка личных вещей посетителей), выходы на лестницу и лифтовые площадки гостиницы «Арт - Сити» (там всегда людно и возможно появление карманных воров).

Видеонаблюдение в «Арт - Сити» осуществляется с двумя целями: контролирование работы обслуживающего персонала и обеспечение сохранности имущества и безопасности гостей.

Доступ в номера гостиницы «Арт - Сити» осуществляется по электронным ключам (картам). При поселении гостя и оформлении его документов на стойке регистрации, портье программирует ключ-карту от номера, в который и планируется заезд гостя. Гость в свою очередь будет иметь доступ только к своей комнате на тот период, на который он поселился. В случае утери ключа, постоялец гостиницы «Арт - Сити» должен сообщить об этом на стойку ресепшн, после чего ему будет запрограммирован и выдан новый ключ, а утерянный будет автоматически заблокирован.

Здание гостиницы «Арт - Сити» оснащено пороговой системой пожарной сигнализации. Данная система строится с использованием пожарных датчиков, имеющих определенный порог срабатывания, установленный еще в заводских условиях и не подлежащий коррекции. Так, например, если говорить о датчике обнаружения дыма, то он будет подавать соответствующий сигнал на контрольную панель сигнализации лишь по достижении в окружающей атмосфере определенного уровня «загазованности»: пока количество дыма не достигнет установленного порога, извещатель будет «молчать». Пороговая пожарная сигнализация строится по следующему принципу: от контрольной панели в разные стороны расходятся пожарные «лучи», которые включают в себя до 30 датчиков, и при срабатывании одного из них контрольная панель отображает номер «луча». Преимуществом подобных систем является низкая стоимость оборудования, однако информативность датчиков, вследствие пороговых ограничений, значительно снижена, и пожар обнаруживается значительно позднее [8]. Кроме того, контроль работоспособности датчиков сильно затруднен, а расход монтажных материалов отнюдь не является экономичным.

Действующий комплекс принятых мер безопасности – важнейшее  условие процветания гостиничного бизнеса, ведь тщательно организованная работа службы охраны, а также применение современных технических средств  безопасности напрямую влияют на имидж  и востребованность гостиницы.