Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Технологии менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности.

Федеральное агентство по культуре и кинематографии Российской Федерации

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры»

Факультет культурологии

Кафедра социально-культурной деятельности

Курсовая работа

Исполнитель: Степанова Анжела Витальевна

студентка группы ЗМК – 41

Научный руководитель:

Пермь

2010

Федеральное агентство по культуре и кинематографии Российской Федерации

ФГОУ ВПО «Пермский государственный институт искусства и культуры»

Факультет культурологии

Кафедра социально-культурной деятельности

Технологии менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности.

Курсовая работа

Исполнитель: Степанова Анжела Витальевна

студентка группы ЗМК – 41

Научный руководитель:

Пермь

2010

Содержание

Введение………………………………………………………………….4-

Глава 1. Менеджмент туристско-экскурсионной деятельности как научная проблема……………………………………………………………………..

Параграф 1.1. история становления и развития технологий менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности………..............

Параграф 1.2. Сущность и специфика менеджмента туристско-экскурсионной деятельности…………………………………………….

Параграф 1.3. Направления, функции и методы менеджмента туристско-экскурсионной деятельности…………………………….

Глава 2. Современное состояние и проблемы менеджмента туристско-экскурсионной деятельности………………………………………….

Глава 3. Технологии менеджмента туристической фирмы

«АЛЛЕГРО»……………………………………………………………

Заключение………………………………………………………………

Список использованной литературы……………………………………..

Приложение…………………………………………………………………..

Введение

Актуальность темы исследования.

Туристский менеджмент относится к социокультурной сфере, в которой решаются, философские, культурологические, социально-психологические, психолого-педагогические, экономические и другие проблемы, имеющие влияние на состояние внутренней и внешней политики страны.

Перемены, происходящие в России, сказываются и на туристском бизнесе. Сегодня при организации внутреннего и международного туризма, для того, чтобы работать успешно, приходится учитывать наработанное в этой области зарубежными партнерами, изучать теорию и методические находки и применять их адаптировано к российским реалиям.

Современный рынок туристических услуг перенасыщен различными видами туристических фирм. Отсюда представляется особо актуальной необходимость исследований в области технологий управления туристско-экскурсионной деятельности. Так как от качества и уровня владения этими технологиями зависит и качество предоставляемых в данной сфере услуг, а соответственно и успех в деятельности туристических фирм. Что способствует высокой конкурентоспособности, а соответственно и выживанию в условиях тяжелой экономической ситуации.

Социальная значимость.

Если рассматривать туризм как вид рекреационной деятельности, то социальная значимость данной курсовой работы заключается в том, что в ней раскрываются роль и значимость туристических фирм в социальной, культурной жизни общества. Свободное время является частью внерабочего времени, остающееся у человека за вычетом непреложных затрат, направленное на восстановление сил и удовлетворение социокультурных потребностей. Досуг – это структурный элемент свободного времени, содержание которого наполнено деятельностью ради собственного удовольствия, развлечения, самосовершенствования или достижения иных целей по собственному выбору. Рекреация представляет собой часть свободного времени направленную на восстановление сил в специализированных комплексах.

Цель данной курсовой работы состоит в изучении технологических основ управления в туристско-экскурсионной сфере.

Задачи исследования:

Рассмотреть историю становления и развития технологий менеджмента туристско-экскурсионной деятельности.
Изучить общее состояние отечественного менеджмента в сфере туризма, тенденций его развития.
Проанализировать деятельность менеджеров туристической фирмы «Аллегро» г.Пермь

Объект исследования.

Объектом исследования является управленческая деятельность в сфере туризма.

Предметом исследования являются технологии управления в туристско-экскурсионной сфере.

Степень разработанности проблемы можно охарактеризовать как полную, подробную и всестороннюю. Большой вклад в исследовании данной темы внесли русские историки, педагоги, культурологи, этнографы, социологи, искусствоведы, театроведы, которые в своих трудах данную тему. Мы опирались на работы таких авторов:

история становления и развития технологий менеджмента в туристко-экскурсионной деятельности: Жарков А. Д., Чижиков В. М., Рябков В. М., Киселева Т. Г., Красильников Ю. Д., Стрельцов Ю. А., Никитина Г. Я.
Сущность и специфика менеджмента туризма: Ю. А. Стрельцов, Т. Г. Киселева, Ю. Д. Красильников, Л. А. Жарков, В. М. Чижиков, Акимов Л. А., Кузицын Г. М., Максютин Н. Ф.
по Направления, функции и методы менеджмента туризма: Жарков А. Д., Чижиков В. М., Киселева Т. Г., Красильников Ю. Д., Стрельцов Ю. А., Чижиков, В. М. Рябков, Г. Н. Новикова, А. С. Ковальчук, Попов В. В., Хренов Н. А.
Большое значение имели работы Т. Г, Киселевой, Ю. Д. Красильникова «Социально-культурная деятельность», А. Д. Жаркова, В. М, Чижикова «Культурно-досуговая деятельность»

Методы исследования. Методы исследования обусловлены спецификой поставленных задач и включают в себя : контент-анализ литературы по проблеме, социологические методы (изучение практического опыта работы региональных туристских фирм, наблюдение, беседы, опрос).

Структура курсовой работы.

Даная курсовая работа состоит из введения, трех глав. Первая глава «Менеджмент туристско-экскурсионной деятельности как научная проблема», посвящена изучению исторических этапов становления , и теоретическим основам туристической деятельности. В состав первой главы входят следующие параграфы: 1) история становления и развития технологий менеджмента в туристко-экскурсионной деятельности; 2) Сущность и специфика менеджмента туризма; 3) Направления, функции и методы менеджмента туризма

Вторая глава «Современное состояние и проблемы менеджмента туристско-экскурсионной деятельности в России» посвященная изучению проблем и тенденций развития туристско-экскурсионной деятельности на территории России. В состав второй главы входят параграфы: 1) ; 2). В данной главе раскрывается особенности управления в сфере туризма в России на всех уровнях, ее достоинства и недостатки.

Третья глава. «Анализ деятельности туристической фирмы «Аллегро» г.Пермь». В данной главе раскрывается практическое применение теоретических основ технологий менеджмента в данной сфере, опыт региональных компаний.

Так же в структуру курсовой работы входит заключение, список литературы и приложение.

Глава I. Менеджмент туристско-экскурсионной деятельности как научная проблема.

В данной главе автор рассматривает следующие проблемы:

история становления и развития технологий менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности
сущность и специфика менеджмента туристско-экскурсионной деятельности.
направления, функции и методы менеджмента туристско-экскурсионной деятельности.

Над данными проблемами работали следующие авторы Жарков А. Д., Чижиков В. М., Рябков В. М., Киселева Т. Г., Красильников Ю. Д., Стрельцов Ю. А., Г. Н. Новикова, А. С. Ковальчук, Акимов Л. А., Кузицын Г. М., Жаркова Л. С.,Максютин Н. Ф., Никититна Г. Я., Попов В. В., Хренов Н. А.

Сфера туризма достаточно многогранна и сложна по своей структуре. По этому, что бы понять технологические основы управления в данной сфере, необходимо сделать короткий экскурс в историю туризма. Это поможет определить основные тенденции развития туристической деятельности, а сними и технологии ее управления. С экономической точки зрения туризм – это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Туризм по определению Всемирной туристской организации это «деятельность людей, путешествующих и останавливающихся в местах вне их обычного окружения на период не более последовательного года для досуга, бизнеса или с другими целями, не сопряженными с деятельностью, подлежащей вознаграждению в месте пребывания».

I.1. История становления и развития досуга.

В данном параграфе мы рассматриваем историю становления и развития технологий менеджмента туристско-экскурсионной деятельности.

Нам важно выяснить, как проявлялся менеджмент в разные исторические эпохи, и какие формы характерны для каждого конкретного отрезка времени. Данная проблема раскрыта в работах Жаркова А. Д., Чижикова В. М., Рябкова В. М., Киселевой Т. Г., Красильникова Ю. Д., Стрельцова Ю. А., Никитиной Г. Я.

Туризм, каким мы его представляем сегодня, – сравнительно молодой феномен, имеющий, корни, уходящие в древние времена. И уже тогда была необходимость управлять и планировать «туристические процессы». Менеджмент понимается, как управление умения руководителя любого уровня добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект и мотивы поведения членов трудового коллектива в любой сфере деятельности.

Туристский менеджмент, в конечном счете, сводится к одной из важнейших функций менеджмента – мотивация путешествия.

На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные, технико-технологические и культурные факторы, а также изменение личностных ценностей.

Сегодня трудно с уверенностью сказать, где и когда зародилось искусство и наука управления. Менеджмент в той или иной форме существовал там, где люди работали группами, и как правило, в трех сферах человеческого общества: политической, когда возникла необходимость в установлении и поддержании порядка в обществе; экономической – при изыскании, производстве и распределении ресурсов; оборонительной при защите от врагов и диких зверей. Даже в древних обществах требовались личности, которые бы координировали и направляли деятельность определенных групп. Сама жизнь заставляла первобытные народы быть прекрасными следопытами, путешественниками, обязывая их знать географию обитаемых земель и чутко прислушиваться к неумолимым законам суровой природы. В результате этого закладывались и развивались различные умения и навыки, совершенствование которых и приводило к необходимости далекие путешествия, открывая неведомые земли.

В классическом менеджменте туризма выделяют 4 периода его развития:

1. Предварительная фаза (до XIX века)

В развитии менеджмента этот период был самым длительным — начиная с IX — VII тысячелетия до н.э. и примерно до XVIII века. Прежде чем управление выделилось в самостоятельную область знаний, человечество тысячелетиями по крупицам накапливало опыт в этой сфере.

Первые (самые простые, зачаточные) формы упорядочения и организации совместного труда существовали уже на стадии первобытнообщинного строя. В это время управление осуществлялось сообща, всеми членами рода, племени или общины. Старейшины и вожди родов и племен олицетворяли руководящее начало всех видов деятельности того периода.

Примерно около IX — VII тысячелетия до н.э. в ряде мест Ближнего Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и т.п.) к принципиально новой форме получения продуктов — их производству (производящей экономике). Этот период и стал точкой отсчета в зарождении менеджмента, вехой в накоплении людьми определенных знаний в области управления.

В Древнем Египте был накоплен богатый опыт управления государственным достоянием. В этот период (3000 — 2800 гг. до н.э.) сформировались достаточно развитый для того времени государственный управленческий аппарат и его обслуживающая прослойка (чиновники-писцы и т.д.).

В период расцвета греческих городов-государств, в ходе развития политических, экономических и культурных связей начинали складываться определенные традиции, способствовавшие возникновению некоего подобия центров туризма. Так, древние греки, съезжавшиеся в Олимпию со всей Эллады в качестве зрителей или участников олимпийских игр, пользовались неприкосновенностью во время путешествия по территории соседних государств.

Падение Римской империи привело к сокращению поездок и

Когда сформировались определенные религиозные течения, появилась еще одна многочисленная категория путешественников — пилигримы. Постепенно складывался закон гостеприимства для путешественников при поездках в чужеземные страны. При перемещении богатых путешественников за определенную плату им предоставлялись проводники, те или иные средства передвижения, охрана в пути, жилье и питание.

путешествий. В средние века путешествия не только были затруднительны, но и опасны. Кроме государственных служащих, купцов и студентов, совершающих свои поездки в рабочих целях, в средневековье мало кто решался пускаться в далекий путь, так как велика была опасность физической расправы или ограбления.

Одним из первых, кто охарактеризовал управление как особую сферу деятельности, был Сократ (470 — 399 гг. до н.э.). Он проанализировал различные формы управления, на основе чего провозгласил принцип его универсальности. Вслед за ним Платон (428 — 348 гг. до н.э.) дал классификацию форм государственного управления, сделал попытку разграничить функции органов управления.

Приведенные материалы не охватывают всех событий и дат, которые так или иначе характеризуют процесс накопления знаний в области управления туризмом, однако позволяют в какой-то мере составить представление о том, на что обращалось внимание на самых ранних стадиях развития древнего искусства и новейшей науки о менеджменте.

2. Начальный период (1800–1917 гг.) – индустриальный период развития менеджмента.

В этот период наибольшая заслуга в развитии представлений о государственном управлении принадлежит А. Смиту. Он является не только представителем классической политической экономии, но и специалистом в области управления, так как проанализировал различные формы разделения труда и охарактеризовал обязанности государя и государства.

В конце XVIII века все более стал проявляться феномен, который сейчас мы называем промышленной революцией. Этот процесс повлиял не только на экономику многих стран, но и лег в основу современного туризма.

Основной характеристикой этого периода стало увеличение численности населения Земли почти вдвое, что могло произойти только с индустриализацией экономики. Рост населения повлек за собой миграцию. Люди стали покидать свои места и уезжать в новые индустриальные города по очень простой причине: только в этих городах была возможность найти работу.

Таким образом, основными факторами, повлиявшими на развитие туризма в XIX столетии, были рост благосостояния, увеличение свободного времени, появление транспортных средств.

Эта новая практика позволяла расширять свою долю рынка и транспортным компаниям. Появились менеджеры транспортных компаний. С высоты сегодняшнего дня такой вид деятельности уже можно назвать туроперейтингом, а компании, занимающиеся этой деятельностью, — туроператорами. Так, туроператоры покупают большую часть услуг транспортных предприятий по низким ценам (оптом) и продают в розницу потребителям по ценам ниже тех, которые им могут предложить в каком-либо другом месте. Томас Кук начинал как туроператор и только позже стал розничным турагентом. Значение опыта Т.Кука состоит и в том, что его деятельность положила начало происхождению экскурсий как формы цивилизованного отдыха или даже праздника и оформлению этого отдыха в первый «турпакет».

3. Фаза развития и подъема (1917–1990 гг.) – это период систематизации менеджмента в туризме.

Отличительной чертой данного периода развития менеджмента является формирование новой организационной структуры управления туризмом в СССР. Появилась организационно-административная структура туризма социалистического типа.

Началось структурное расширение сети туризма и экскурсий. В 20-е годы стали создаваться отделы ближних и дальних экскурсий при Наркомпросе. Изучением методов и принципов управления туризмом занимались Московский институт методов внешкольной работы, кафедра экскурсионного дела МГУ, экскурсионные секции Главполитпросвета и др. В этот период уже вырисовались органы государственного управления туризмом — профсоюз, ВЛКСМ и Наркомпрос.

Необходимость развития иностранного туризма в СССР поставила задачу создания специального органа. Такой орган решением Совета Труда и Обороны был создан в 1929 г. — всесоюзное общество «Интурист».

В первые послевоенные годы в Европе отмечалась высокая миграция населения, что стимулировало спрос на международные путешествия. Вместе с восстановлением разрушенного народного хозяйства восстанавливалась и налаживалась система управления туризмом.

В международном масштабе туристскую деятельность координирует ВТО (Всемирная туристская организация), созданная в 1968 г. Основными задачами ВТО являются оказание помощи международному туризму с целью развития туристской отрасли, укрепление дружеских и культурных связей, борьба против любых препятствий свободному международному передвижению людей, сбор и последующее распространение технической информации по всем видам туризма, научно-исследовательская работа в области туризма, координация туристской деятельности в региональном и межрегиональном масштабе, сотрудничество с ООН и другими международными организациями, заинтересованными в развитии туризма.

4. Фаза распада централизованных организационных структур туризма и создание туристских предприятий различных форм собственности (1990 г. и по настоящее время). Перестройка в СССР привела к распаду единой туристско-экскурсионной системы. На ее базе начали создаваться туристские организации различных форм собственности. В преобладающем большинстве – это частные турфирмы, занимающиеся в основном выездным туризмом. То есть система туризма трансформировалась в открытую систему, которая постоянно взаимодействует с внешней средой.

Эти периоды отличаются выбором транспортных средств: пешком – на лошади – паровозом (по железной дороге) – на автомобили – на самолете; мотивацией путешествий: от путешествия, вызванного необходимостью, к путешествию самоцели (познание мира, лечение, отдых, рекреации и т.п.); количеством участников и их принадлежностью к общественным слоям: от элиты – к среднему согласию – к состоятельным классам и до массового охвата людей туризмом (т.е. всех слоев общества).

Таким образом, наряду с эволюцией всех сторон жизни общества, видоизменялась сфера развлечений и путешествий, а вместе с ней менялись подходы и формы управления туризмом.

Опираясь на выше изложенные факты, и учитывая современное информационное и инновационное развитие общества, и всех сфер деятельности, можно определить 5 этап развития менеджмента туристско-экскурсионной деятельности:

5. Это современный этап развития.

Данный этап сложен и интересен тем, что он включает в себя стремительно развитие информационных технологий, а значит и вместе с тем постоянно изменяющиеся и повышающиеся потребности общества в организации отдыха, досуга, их видов, форм, методов подачи, сопровождения и т.д. Сегодня, как никогда очень концентрирован рынок по количеству туристических фирм, а значит и плотностью предложений, вариантов туров, видов отдыха, что влечет за собой плотную конкуренцию. Это следовательно требует от менеджера хорошее материально-техническое оснащение предприятия, высококвалифицированный подход к организации трудового процесса, разработки новых и все более интересных предложений для клиентов, постоянный мониторинг рынка, изучение а анализ конкурентов, возможностей своей компании и т.д. Это требует грамотного и хорошо сорганизованного подхода к управлению всем и процессами.

В результате работы над параграфом мы пришли к следующим выводам:

Формируется туристский рынок, в котором прослеживаются два основных сегмента: элитный туризм для состоятельных слоев и экскурсионный (рекреационный) туризм для интеллигенции;
Основные направления развития туризма носили познавательно-рекреационный характер; в значительной мере содействовали просвещению и духовному обогащению разных слоев российского населения, способствовали познанию отечества и формированию национального самосознания.
Природные территории и расположенные на них объекты природного происхождения являются основным ресурсом развития туристско-экскурсионной деятельности.
Развитию туризма способствовали политические, экономические, технические, культурологические и социальные факторы (как внутренние, так и внешние).

Интенсивное развитие туризма отмечалось в районах с благоприятной внутренней и внешней политикой, устойчивым экономическим потенциалом, достаточным уровнем

I. 2. Сущность и специфика менеджмента туристско-экскурсионной деятельности.

В данном параграфе мы рассматриваем сущность и специфика менеджмента туристско-экскурсионной деятельности. Нам важно выяснить, особенности данной сферы, специфику деятельности менеджеров туризма. Данная проблема раскрыта в работах Ю. А. Стрельцова, Т. Г. Киселевой, Ю. Д. Красильникова, Л. А. Жаркова, В. М. Чижикова, Акимова Л. А., Кузицына Г. М., Ковальчук А. С., Максютина Н. Ф.

Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд можно предположить, что менеджмент туристского региона и туристской организации опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек». Но сфера туризма имеет ряд особенностей, через которые мы можем проследить специфичность менеджмента данной сферы.

Первая особенность туристско-экскурсионной деятельности заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Следующая особенность туристско-экскурсионной деятельности заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации – политике предприятия, на уровне региона – планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений.