Технологии партнерства туроператоров и турагентов
Министерство образования и науки Российской Федерации
Сочинский
государственный университет
Факультет туристского бизнеса
Кафедра
туризма и курортного дела
Курсовая работа
на
тему «Технологии партнерства туроператоров
и турагентов»
Сочи, 2011
Содержание
Глава 1. Туроператор и турагент как объекты туристкой деятельности 5
1.1 Сущность туроператора и турагента 5
1.2 Функции туроператора и турагента. 6
1.3 Основные различия между турагентом и туроператором 12
Глава 2. Формирование туристского продукта туроператором и реализация турпродукта турагентом. 17
2.1. Формирование туристского продукта. 17
2.2 Заключение договора туроператора с турагентом. 18
2.3. Реализация туристического продукта 27
Глава 3. Разработка туроператором туристского продукта на примере туристической фирмы «Алма-тур» 32
3.1. Характеристика туристической фирмы «Алма-тур» 32
3.2 Анализ системы разработки нового туристического продукта в туристической фирме ООО «Алма-тур» 39
Заключение 45
Список
литературы 46
Введение
Туристская
индустрия, в соответствии с российским
законодательством, представляет собой
совокупность гостиниц и иных средств
размещения, средств транспорта, объектов
общественного питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного,
делового, оздоровительного, спортивного
и иного назначения, организаций, осуществляющих
туроператорскую и турагентскую деятельность,
а также организаций, предоставляющих
экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.
Наиболее заметную роль в туристской отрасли
играют организации, занимающиеся формированием
и продажей туров, а также подготовкой
и проведением экскурсий, оказанием иных
туристских услуг.
В настоящее время на туристическом рынке
действуют два вида таких организаций:
туроператор и турагент. В соответствии
с Законом «Об основах туристской деятельности
в РФ» под туроператорской деятельностью
подразумевается деятельность по формированию,
продвижению и реализации туристского
продукта, осуществляемая на основании
лицензии юридическим лицом или индивидуальным
предпринимателем.
Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт – бронируют и проплачивают отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур. Кроме того, туроператор определяет цены на сформированный им тур и политику скидок. Кроме формирования туров, туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация тура может осуществляться несколькими способами. Туроператор может реализовывать туры через турагентов. При этом туроператор несет ответственность перед туристом за качество туруслуг, оказанных по его турам и за достоверность предоставляемой информации. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника-турагента. Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг.
Под турагентской деятельностью, в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора.
Целью
моей работы является рассмотрение особенностей
турагентской и туроператорской
деятельности и их взаимодействия.
Основная задача данной работы – провести
анализ деятельности туроператоров и
турагентств, определить систему их взаимодействия
друг с другом на примере разработки турпродукта.
Глава 1. Туроператор и турагент как объекты туристкой деятельности
1.1 Сущность туроператора и турагента
Туристический оператор – активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристического продукта с коммерческими целями. Это означает, что силами туроператоров обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее ими приобретенных, оплаченных и забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и т.д.) – непосредственными исполнителями услуг, в целях их качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и т.д.). В связи с этим основной задачей любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе реализации тура, таких как нестыковки по времени организации туристических мероприятий, по заявленному и предлагаемому качеству туристических услуг, изменение состава или общей численности услуг по сравнению с заявленными. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствуюшую реалиям информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников.
Тураге́нт – организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором. Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки, продвигая и реализуя туристский продукт. Основная задача турагента это полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам и т.д. продвижение этой информации с помощью рекламы; организация продажи туристического продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристического бизнеса.
1.2 Функции туроператора и турагента.
Функции туроператора:
Функция продвижения туристического продукта является важнейшей формой маркетинговой активности туроператора. В целях достижения максимальной рентабельности туристического проекта (в особенности, нового, либо модифицированного) туроператор выступает наиболее заинтересованной в распространении всех видов информации о нем (маршрут, предлагаемые средства перевозки, размещение, проведение досуга, ценовой диапазон предложения, условия работы уполномоченных агентств и приобретение тура) стороной, применяя в практике как можно большее число инструментов рекламы, стимулирования продаж, PR. Именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам туристического рынка (туристам, агентам, конкурирующим операторам, а также поставщикам туристических услуг, органам власти и т.д.) становится известно о динамике изменений конъюнктуры туристического рынка (цены, ассортимент туров, формы сотрудничества, внедрение новых технологий продаж, продвижения и т.д.).
Информативная функция современных туристических операторов проявляется в том, что в ходе разработки, продвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все возможные данные (например, отличительные черты туров, особенности туристического потенциала предлагаемых курортов и туристических центров, культура и традиции местного населения, памятные и достопримечательные места, процедура оформления въездных документов, возможные опасности и угрозы жизни, здоровью и имуществу туристов и т. д.), зачастую малоизвестные, либо вообще ранее не известные, полученные в результате кропотливой работы туроператора, как с вторичными источниками информации, так и в ходе командировок и ознакомительных поездок. Добытая оператором информация с целью популяризации туристического направления в целом, либо конкретного вида туров в частности, активно распространяется как среди специалистов турбизнеса, так и среди не имеющих непосредственного отношения к туризму населения посредством оформленных каталогов, буклетов, инструментов рекламы и стимулирования сбыта, организации инфо- и fam-туров для работников индустрии туризма.
Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее перманентного мониторинга конъюнктуры туристического рынка и своевременной модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов, многоуровневая продажа которого не потребует кардинальных структурных изменений в работе агентской сети. Существует негласное правило, что новый турпродукт всегда должен быть направлен на удовлетворение потребностей сегмента туристического рынка, имеющего тенденцию если не к динамичному росту, то, как минимум, к стабильности своей емкости. Также новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору – автору тура – оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. В любом случае, борьба операторов за клиентов, их (операторов) коммерческие интересы только способствуют увеличению ширины (количество предлагаемых туристических направлений) и глубины (количество видов туров в одном туристическом направлении) туристического ассортимента.
Являясь предприятиями с довольно крупным оборотом денежных средств, со значительным штатом работников, туристические операторы не могут не выполнять бюджетообразующей функции. Операторы, занимающие лидирующее положение на туристическом рынке региона, обеспечивают солидные денежные поступления в бюджеты этих регионов или государств за счет налоговых сборов, в том числе, рецептивные операторы – валютных поступлений, формирующихся за счет сбережений граждан как родного, так и других государств. Это особо важно для стран со слабо развитой экономической системой, малоэффективная и неустойчивая банковская система которых не имеет больших возможностей увеличения инвестиционного потенциала экономической системы за счет аккумуляции средств из сбережений своих граждан. Регулярные, хоть и поддающиеся сезонным колебаниям, переводы национальной и иностранной валюты из сбережений граждан в активы туроператора, а в дальнейшем, частично в форме налоговых отчислений, в бюджеты всех уровней позволяют органам власти увеличить степень своей финансовой самостоятельности и дают им больше возможностей для наиболее эффективной реализации социально-экономической политики. Нельзя не учитывать факт того, что туроператоры являются крупнейшими (а порой и единственными) работодателями авиакомпаний, транспортных организаций, предприятий гостиничной индустрии, экскурсионных фирм, предприятий общественного питания, досуговых и развлекательных заведений, давая им возможности работать и получать прибыль за счет обслуживания прибывающих или отъезжающих туристов. Сегодня экономические системы многих регионов и даже государств мира можно безошибочно назвать туристическими, то есть такими, в которых основная бюджетообразующая функция принадлежит предприятиям, ориентированным на обслуживание путешественников. И роль туроператора как основного звена, формирующего из разрозненно предоставляемых услуг готовый к потреблению турпродукт, трудно переоценить.
Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене. Являясь не только формой внешнеэкономических связей, но и эффективным средством культурного, социального, научного обмена, международный туризм зачастую способен сделать больше, чем дипломатические переговоры на самом высоком уровне. С одной стороны, страна-реципиент не заинтересована терять стабильный приток туристов, поскольку это валютные поступления, рабочие места, рост занятости населения, развитие экономической инфраструктуры... С другой стороны, страна-донор не может сопротивляться выезду своих граждан, поскольку аутгоинговый туроперейтинг – весьма прибыльный и стремительно развивающийся бизнес, также предоставляющий рабочие места, стабильные налоговые поступления, увеличивающий общую экономическую активность в стране. Очевидно, что оба государства, связанные между собой туристическими обменами, хотя бы с целью не ухудшать свои экономические ситуации, будут вынуждены если не стремиться к укреплению межгосударственных связей, то хотя бы к сохранению сложившихся, что делает весьма маловероятным охлаждение или конфликты в отношениях между ними.
Из числа функций, приобретенных туроператорами совсем недавно, характерных в большей степени для постиндустриальных экономических систем, можно выделить операторское лобби. Его смысл имеет много общего с политическим толкованием данного термина. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики. Среди направлений туроператорского лобби, прежде всего, можно выделить предприятия-поставщиков туристических услуг. Мнение и воля туроператоров в значительной степени решающие в практике деятельности не только авиакомпаний (рентабельность функционирования которых определена туристической активностью региона), но и авиастроительных концернов, стремящихся учитывать пожелания представителей ведущих туроператоров к конструкциям и модификациям гражданских лайнеров, как их потенциальных будущих фрахтователей. Аналогична ситуация в отношении автотранспортных предприятий и железных дорог. Наиболее сильно туроператорское лобби проявляется в отношениях с хотельерами. Последние, под угрозой сокращения объемов комитментов или вообще бойкота отеля или даже курорта со стороны крупных туроператоров, идут на многочисленные уступки и формируют комфортную для оперейтинга ценовую политику. Стоит, правда, отметить, что туроператорское лобби возможно только в условиях постиндустриальной экономики, для которой характерны высокая доля путешествующего населения, высокий уровень доходов, как потенциальных туристов, так и самих операторов, высокая степень развития конкуренции, и только от имени ведущих туристических операторов по данному направлению. То есть, возможности диктовать свои условия работы имеет небольшой круг наиболее влиятельных операторов, обеспечивающих широкие турпотоки. Наконец, возможно даже давление туроператоров на политику и решения властей курортов. Местности, во многом зависящие от «инкаминга», страшатся принимать непопулярные среди туристов, либо невыгодные для туроперейтинга решения, бывали также случаи отмены уже принятых решений под угрозой бойкота со стороны туроператоров данного туристического региона. К примеру, в середине 90-х годов после сокращения объемов комитментов европейских туроператоров более чем на 40 % власти Кипра отменили решение о размещении на острове любви ракетных комплексов С-300; власти Турции значительно упростили процедуру въезда российских туристов в начале 90-х, по просьбе своих же «инкаминговых» операторов применив систему визирования on-arrive; после резкого «охлаждения» российских операторов к Болгарии (объем «инкаминга» из России упал более чем на 35 %), власти которой ввели в 2002 году необходимость получения виз для россиян, официальная София приняла решение об упрощении визовых процедур в сезоне – 2003. Туроператорское лобби подстегивается также ростом конкуренции между туристическими регионами, их стремлением завоевать симпатии и внимание со стороны крупных операторов, стать одним из направлений их (операторов) работы. Власти многих малоизвестных либо развивающих свою международную популярность курортов в этих целях не только гарантируют туроператорам полную безопасность и максимальный комфорт пребывания туристов, упрощают формальности въезда в страну и организации чартеров, но и финансово участвуют в совместных рекламных кампаниях, частично возмещают стоимости чартерных перевозок при условии их рентабельной загрузки, за счет собственных бюджетных средств регулируют проблемы «сгоревших» номеров с местными хотельерами.
Таким образом, туроператор в современном мире стал гарантом предоставления потенциальных клиентов многим предприятиям инфраструктуры туристической индустрии, что вполне заслуженно позволило ему превратиться в реальную силу, оказывающую давление как на функционирование зависимых предприятий, так и на политику властей.
Турагенты
выполняют две главные функции.
Согласно определению ВТО, основное
направление их деятельности состоит
в предоставлении информационных услуг.
Только 48% клиентов знают, куда они хотели
бы отправиться в поездку, 35% имеют
смутное представление об этом, а
17% не имеют его совсем. Турагенты
информируют потенциальных
Вторая функция турагента – сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами (размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование Туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты – туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.
Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленными в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.
1.3 Основные различия между турагентом и туроператором
По системе доходов:
Туроператор имеет некоторый туристический продукт, и его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Туроператор может приобретать отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный туристический продукт со своим механизмом ценообразования. В это время турагент действует как розничный продавец, и его прибыль получается из комиссионных за продажу чужого туристического продукта. Турагент реализует туристический продукт (часто и отдельные услуги: авиабилеты, номера в гостиницах и т.д.) по реальным ценам туроператоров или производителей услуг;
По принадлежности туристического продукта:
Туроператор всегда имеет запас туристического продукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт (услугу), только когда клиент проявляет покупательский интерес. В повседневной практике бывает трудно определить различие между туроператорами и турагентами. Чаще всего обе эти функции выполняет одно предприятие. Законом РФ «О туристической деятельности» это не запрещено, и на практике фирма может сама разрабатывать маршруты как туроператор и продавать их туристам и другим агентам, одновременно как турагент, приобретая туры у других фирм для своих клиентов.
Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.
В настоящее время на туристическом рынке действуют два вида таких организаций: туроператор и турагент.
В соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» под туроператорской деятельностью подразумевается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Туроператоры выполняют ведущую роль в международном туризме, так как именно они формируют туристский продукт – бронируют отель, заказывают авиарейс, обеспечивают услуги по предоставлению транспорта, экскурсионные услуги и т.д., а именно то, что обычно входит в тур. Кроме того туроператор определяет цены на сформированный им тур и политику скидок. Кроме формирования туров, туроператоры осуществляют их продвижение на рынке путем участия в специализированных ярмарках, выставках, организации рекламы, издания каталогов, буклетов и т.п. Последующая реализация тура может осуществляться несколькими способами.
Туроператор может реализовывать туры через турагентов. При этом туроператор несет ответственность перед туристом за качество туристических услуг, оказанных по его турам и за достоверность предоставляемой информации. Кроме этого, туроператор может реализовывать не весь комплекс услуг, входящих в турпродукт, а его часть, то есть конкретную услугу (например, размещение в отеле). Также туроператор может самостоятельно реализовывать свои туры, без участия посредника – турагента.
Способы формирования тура разнообразны. Существуют туроператоры, которые отправляют туристов за рубеж по договоренности с принимающими операторами – зарубежными турфирмами или с поставщиками услуг – отелями. Такой туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения, обеспечивает проезд и организовывает предоставление внутримаршрутного транспорта. Другие туроператоры работают на приеме, то есть формируют туры и программу обслуживания в месте приема туристов. При этом используются прямые договора с поставщиками услуг (гостиницами, развлекательными заведениями и т.п.). Туроператор, являющийся заказчиком чартерного авиарейса, включает в тур перелет, устанавливает цены на билеты, время и аэропорт вылета/прилета. На практике туроператором считают турфирму, самостоятельно формирующую не менее трех составляющих турпродукта, например перелет + проживание + страховка, но это правило во многом условно, поскольку рынок туруслуг состоит из множества обязательств и сделок, и определить, кто является поставщиком, а кто производителем конечного продукта, не всегда представляется возможным.
Турагенты, как правило, реализуют туры туроператора. Это организация-посредник, работающая непосредственно на туристском рынке с туристами и получающая комиссионное вознаграждение. От качества работы турагента во многом зависит, какой именно тур, какого оператора выберет покупатель. Ошибки турагента в момент продажи тура, например недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п., могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа турагента является ответственной и существенной на рынке туруслуг. Под турагентской деятельностью, в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ», понимается деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
Существенная разница между туроператором и турагентом состоит в том, что турагент не участвует в формировании тура, а покупает его у туроператора готовым к реализации или реализует его по поручению туроператора. Особенности деятельности турагента состоят в следующем: турагент реализует туристу сформированный туроператором тур на тех условиях, которые предлагаются туроператором. При этом турагент является только посредником между туристом и туроператором. Предел его ответственности, как правило, ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностей туриста, третьих лиц и своевременной оплаты туроператору. При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству предоставленного туристского обслуживания, по объему оказанных туристских услуг, их рассмотрение осуществляется турагентом и туроператором в порядке, предусмотренном договором. Причем сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре на туробслуживание туриста, это требование закона. Претензии по качеству турпродукта турист может предъявить как туроператору, так и турагенту по всему перечню услуг, указанных в турпутевке в течение 20 дней с момента окончания тура. При непосредственном взаимодействии с туристом турагент может подобрать туроператора, предлагающего туры того качества и в том объеме, который необходим в данном случае. Турагент свободно ориентируется на рынке туруслуг и должен помочь туристу выбрать соответствующий тур наиболее надежного туроператора.
Цена на турпродукт, предлагаемая турагентом, как правило, не выше, чем у туроператора, поскольку турагент реализует туры туроператора на его условиях, а иногда и ниже, чем у туроператора, поскольку агенту необходимо привлечь больше клиентов и он жертвует частью своей комиссии для понижения цены тура.
В
предпринимательской
Глава 2. Формирование туристского продукта туроператором и реализация турпродукта турагентом.
2.1. Формирование туристского продукта.
Деятельность современного туристического оператора, прежде всего, нацелена на эффективное выполнение им вышеперечисленных функций. Особенности туроперейтинга как вида деятельности на туристическом рынке характеризуются следующими чертами:
■ она непосредственно связана с разработкой и составлением туристических программ и их апробацией;
■ она требует непосредственного взаимодействия оператора с поставщиками туристических услуг (гостиничные предприятия, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.);
■ обязательно требует приложения усилий оператора в формировании кадрового обеспечения каждого турпакета;
■ предполагает наличие у оператора агентской сети (согласно правил лицензирования оператор не имеет права предоставлять туруслуги физическим лицам);
■ требует непосредственного участия оператора в организации тура и постоянного контроля за качественным исполнением туристических услуг.
Туроперейтинг состоит из сочетания циклических работ, связанных с разработкой и реализацией каждого конкретного тура. Приблизительно цикл работ оператора можно разбить на следующие этапы:
1) тур-проектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды);