Введение 

     Актуальность  данной темы предопределяется тем обстоятельством, что в любой компании возникают  производственные конфликты, и поэтому  возникает необходимость в их регулировании.

     Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.

     Начало  современным теориям конфликта  положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX-начале XX веков: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера и др. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий учены Р.Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, плучившей впоследствии название “конфликтная модель общества”. Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л.Козера, К.Болдинга, Дж.Бернарда и других. Л.Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране – В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым.

     Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела [3. c.18].

     В настоящее время сложилось несколько  направлений развития конфликтологии: философско-социальное, организационно-социологическое и индивидуально-психологическое.

     Организационно-социологическое  направление в развитии конфликтологии тесно переплетается с рядом  управленческих дисциплин: управлением  поведением, организационным поведением, управлением персоналом.

     Общим у этих направлений выступает  объект рассмотрения- поведение личности, хотя конфликтология изучает преимущественно  изменение поведения в условиях конфликтов. Специфика конфликтологии заключается в том, что она  больше внимания уделяет причинам формирования и развития противоречий в системе отношений индивидов и групп, их перерастание в конфликты, изучает пути предупреждения и методы управления возникшими конфликтами.

     Проблеме  конфликтов и конфликтного взаимодействия посвящено множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально-философского [5, c.328].

     Проблемы  конфликтов и конфликтных ситуаций интересовали всегда ученых, философов, общественных деятелей. Любая философия, мировые религии оперируют понятиями  конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Историки пытаться выявить причины возвышения и падения государств, глубоких кризисов и длительных расцветов в жизни отдельных народов.

     Несмотря  на значительный интерес и длительную историю до настоящего времени общепризнанного определения понятия “конфликт” пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком разные явления попадают под данную категорию.

     В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%,  из-за неправильного подбора кадров - 15% [19, c. 85]. Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

     Важным  является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения  нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

     Поэтому темой нашего исследования являются конфликты и технологии их урегулирования в социальных учреждениях.

     Зачастую  менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями при налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя [14, c.257].

     Если  конфликт не под контролем, то он может  причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность, высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

     Чтобы предотвратить конфликты либо направить  их в созидательное русло нужно  уметь их урегулировать .

     Многие  исследователи, например, А. Я. Анцупов, Б. Зигерт, А. И. Китов, К. Ланг, Б.Ф. Ломов, А. А. Малышев, Л. А. Петровская, относят  управление конфликтами к числу  управленческих функций руководителя.

     Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной [17, c.300]. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

     Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические  разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов [6, c.159]. В данной курсовой работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, как идеальная схема, позволяющая профессионально разрешить, урегулировать.

     Учитывая, что большинство людей имеют  отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво-разрушительными  последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В этом случае можно констатировать, что тема исследования актуальна и требует дальнейшего рассмотрения [25, c. 45].

     Правильное  применение методов профилактики и  урегулирования конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровне результативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.

     В курсовой работе объектом исследования являются конфликты, возникающие в  организации. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтами.

     Цель  курсовой работы заключается в проведении исследований и изучении конфликтов в организации, а также методов управления конфликтами. Курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

      - раскрыть содержание понятия «конфликт», его сущность, стадии развития конфликтов;

      - охарактеризовать причины  и последствия  конфликтов в организации;

      - изучить методы и стратегии разрешения конфликта;

      - изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;

      - провести практическое исследование, применив изученный материал.

     Гипотеза: можно предположить, что основными стратегиями поведения в конфликте являются «сотрудничество» и «компромисс». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Основная  часть

Раздел 1. Теоретическая часть

1. Конфликт: содержание понятия,

структура и стадии развития 

     Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения [2, c. 195].

     Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего как предельное обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

     Юристами  конфликт обычно толкуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие  сторон, преследующих несовпадающие  или взаимоисключающие друг друга  цели.

     Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами [11, c.75].

     Если  суммировать вышесказанное о конфликте и исходить из его распространенного понимания, как столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

     Кроме общепринятого понятия «конфликт» существует понятие «организационно-управленческий конфликт». Организация в широком смысле представляет собой социальную систему, устойчивую форму объединения людей - индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также условия их взаимодействия друг с другом [7, c.108]. Это более или менее сложное структурное образование, которому свойственны упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и их функций.

     Организационно-управленческий конфликт – это конфликт между  членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися  в их составе первичными группами, между различными подразделениями  в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий [18, c. 214].

     Чтобы разобраться в конфликте, необходимо рассмотреть его структуру.

     Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлении социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс:

     1.Участники  конфликта - лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников:

     - основные участники конфликта или противоборствующие силы - это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

     - группы поддержки - Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д.

     - другие участники - В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.)

     2. Информационные модели конфликтной  ситуации у основных и второстепенных  участников конфликта.

     3. Предмет конфликта - это объективно  существующая или воображаемая  проблема, лежащая в основе конфликта.  Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

     4. Объект конфликта рассматривают  как причину, повод к конфликту.  Объектом конфликта может быть  материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип)  ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента [23, c. 128]. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешится.

     5. Микро- и макросреда. При анализе  конфликта необходимо выделять  условия, в которых находятся  и действуют участники конфликта.  Такой подход позволяет рассматривать  конфликт не как изолированную  систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним [16, c. 29].

     В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику.

     1 стадия - предконфликтная  ситуация: происходит рост напряженности  в отношении между потенциальными  субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

     2 стадия – инцидент: это формальный  повод, случай для начала непосредственного  столкновения сторон. Инцидент может  произойти случайно, а может быть  спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий.

     3 стадия – открытое противоборство: начало открытого противоборства  сторон является результатом  конфликтного поведения, под которым  понимают действия, направленные  на противостоящую сторону с  целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

     В зависимости от конфликтной установки  сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию  создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает, как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.

     Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala - лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.

     4 стадия – кульминация: эта  стадия наступает тогда, когда  эскалация конфликта приводит  одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация – это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

     Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел  терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

     5 стадия - разрешение конфликта: на  определенной стадии развития  конфликта у противоборствующих  сторон могут существенно измениться  представления о возможностях  своих и противника. Наступает  момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

     6 стадия – переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

     7 стадия – послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.

     Послеконфликтная  стадия знаменует новую объективную  реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей [9, c. 215].

     Рассмотрев  понятие «конфликт», разобравшись в  его структуре и изучив стадии развития, необходимо выяснить его  причины и функции в социальных учреждениях. 

1.2 Причины и функции  конфликтов 

     Причинами зарождения конфликтов могут быть противоречия, связанные с различиями представлений  о целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.) В основе субъективных причин – субъективные особенности и состояния членов организации [4, c. 492].

     Основными причинами конфликта в социальных учреждениях являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

     Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или группе означает, что другие получат меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

     Различия  в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей организации.

     Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

     Различия  в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

     Различия  в ценностях. Весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

     Различия  в манере поведения  и в жизненном  опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт.

     Неудовлетворительные  коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе.

     Несбалансированность  рабочих мест. Частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

     Неправильный  контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и поэтому уже на половину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.

     Отсутствие  уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации.

     Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение [24, c.164].

     Выяснив, причины конфликта, необходимо выявить, как он влияет на дальнейшие отношения  между людьми, какие функции выполняет.

     Конфликтное столкновение относится к тем явлениям, которые не поддаются однозначной оценке. Оно выступает способом социального взаимодействия в условиях обострения напряженности между людьми, когда обнаруживаются несовместимые взгляды, позиции и интересы, происходит противоборство сторон, преследующих далеко отстоящие друг от друга цели.

     Уже в силу самой своей природы  конфликт может, является носителем  и созидательных, и разрушительных тенденций, приносить как благо, так и вред участвующим в ней  сторонам [13, c. 397].

     Функциональные  последствия конфликта:

     - конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям;

     - конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающее действуют на организацию;

     - конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию;

     - конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений;

     - в процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли;

     - вследствие конфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом;

     - конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними [24, c. 145];