Технологии управления конфликтами

Введение

1. Сущность понятия конфликт  и их классификация

1.1 Понятие конфликта и их  классификация

1.2 Конфликт как процесс

2. Технологии управления конфликтами

2.1 Методы разрешения межличностных  конфликтов

2.2 Определение истинных причин  конфликта

2.3 Анализ конфликтной ситуации

2.4 Правильная оценка и учет  личностно-психологических особенностей  контрагента

2.5 Изучение основных типов стратегий,  которые применяются людьми, участвующими  в конфликте

2.7 Существует несколько методов разрешения конфликтов, которыми следует пользоваться при разгоревшемся конфликте

2.8 Управление конфликтами в  группах

2.9 Управление межгрупповыми конфликтами

Заключение

Введение

Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит  ситуация, включающая:

1) либо  противоречивые позиции сторон  по какому-то поводу;

2) либо  противоположные цели или средства  их достижения в данных условиях;

3) либо  несовпадение интересов, желаний,  влечений оппонентов, и пр.

Таким образом, конфликтная ситуация содержит субъектов возможного конфликта  и его объект. Но, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если другая сторона отвечает тем же, конфликт переходит из потенциального в актуальный; далее он может развиваться как прямой опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный).

Актуальность  данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации  на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся  подавлять конфликты, либо не хотят  вмешиваться в них. Обе позиции  ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации  конфликтов. Вторая - дает возможность  свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации  в целом и работающим в ней  людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна  для эффективной работы организации, и она требует более детального изучения.

Цель  данной работы заключается в рассмотрении психологических проблем взаимоотношений  между руководителем и подчиненными, а именно, конфликтов как предмета психологии управления.

К основным задачам, решаемым для достижения данной цели, можно отнести:

1) определение  понятия конфликтов и их классификация

2) рассмотрение  конфликта как процесса

3) анализ  методов управления конфликтами

4) рассмотрение  специфики конфликтов в Российских  организациях.

Объект  изучения конфликты в организации.

Предмета  исследования: психологические проблемы взаимоотношений между руководителем  и подчиненными

Гипотеза  исследования: при правильном подходе  руководителя к проблематике конфликтов, возникающих в организации, при  использовании современных технологий управления ими, возможно избежание  возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации.

1. Сущность понятия конфликт  и их классификация

1.1 Понятие конфликта и их  классификация

Сегодня существует множество определений  понятия конфликта. Рассмотрим некоторые  из них. Само понятие конфликт берет  свое начало от латинского слова «conflictus» - столкновение. Английский социолог Э.Гидденс дает такое определение конфликта: «Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон». [2, с. 62]

Российские конфликтологи Ф.М.Бородкин и Н.М.Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. [Бородкин Ф.М., Корняк Н.М.].

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике  отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием  взглядов, позиций и интересов.

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них  оказывают отрицательное воздействие  на другую, причем если он не переходит  определенных рамок, то это называется конкуренцией; в противоположной  ситуации имеют место отношения  сотрудничества, а если влияния нет  вообще - стороны независимы друг от друга.

Прежде  конфликты рассматривались исключительно  негативно, и все действия администрации  сводились к их немедленному силовому подавлению, только загонявшему проблемы внутрь и ничуть не улучшающему ситуации. Современная точка зрения состоит  в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны, ибо позволяют выявить «подводные камни», скрытые от глаз процессы, разнообразие точек зрения на те или иные события, получить дополнительную информацию, что в целом облегчает процесс управления и способствует повышению его эффективности.

По  отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и  внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым: межличностные; между личностью и группой; межгрупповые (Приложение 1).

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, которое может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых в одинаковой степени желателен; несовпадением внешних требований и внутренних позиций; неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворить; влечениями и обязанностями; различного рода интересами и т.п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» (мотивационный конфликт) или «выборе наименьшего зла» (ролевой конфликт).

«Межличностные  конфликты, как считается, на 75 - 80% порождаются  столкновением материальных интересов  отдельных субъектов, хотя внешне это  проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Для руководителей такие конфликты  представляют наибольшую трудность, ибо  все их действия, независимо от того, имеют они отношения к самому конфликту или нет, в первую очередь рассматриваются через его призму» [4, с.111] .

«Конфликты  между личностью и группой  в основном обусловлены несовпадением  индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются  в борьбе за ограниченные ресурсы  или сферы влияния» [4,с.132].

С точки  зрения организационных уровней, к  которым принадлежат стороны, конфликты  можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности организации, между формальным и неформальным коллективами и т.п. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. «Практика показывает, что таких конфликтов большинство -- до 70-80%. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе те и другие элементы» [4,с.135]..

По  сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной  деятельностью человека, выполнением  им должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные  отношения.

По  распределению между сторонами  потерь и выигрышей конфликты  можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они распределяются поровну; во втором одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

Если  участники конфликта прячут его  от посторонних глаз, или конфликт еще не «созрел», что, понятно, затрудняет процесс управления им или его  разрешения, он является скрытым; в  противном случае конфликт считается  открытым. Поскольку открытый конфликт находится под контролем руководства, он менее опасен для организации; скрытый же может незаметно подтачивать  ее основы, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

Скрытые конфликты часто развиваются  в форме интриги, под которой  в управлении понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынудить их к определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам  и ущерб тем, против которых направлена интрига. Орудием интриги является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью которой очерняются или обеляются люди и их поступки.

Открытые  конфликты могут быть связаны  с образованием клик, то есть групп  сотрудников, активно противопоставляющих  себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата  формальной или неформальной власти в организации либо упрочения  своих позиций.

По  характеру конфликты принято  делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и пр. Таким образом, в одном случае у конфликта существует объект; в другом -- таковой отсутствует [Каверин С.Б.].

Имеющие место различия во взглядах и оценках  составляют предмет конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному  выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается не только субъективным, но и беспредметным. В  противоположность этому объективные  конфликты всегда предметны.

В организации  объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют деловую основу. Субъективные же конфликты по своей  природе всегда эмоциональны и часто  являются результатом психологической  несовместимости людей, их непонимания  и нежелания понять друг друга.

«По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку  сначала разрушает систему отношений  между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов, управляемых ими» [10, с.29].

Нужно иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться решать назревшие проблемы.

Во  многом превращение конструктивного  конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников. Новосибирские ученые Ф. Бородкин и Н. Коряк выделяют шесть типов «конфликтных» личностей, которые вольно или невольно провоцируют дополнительные столкновения с окружающими (см. рис. 1.1) [Бородкин Ф.М., Корняк Н.М.].

К ним  относятся:

демонстративные, стремящиеся быть в центре внимания, являющиеся инициаторами споров, в  которых проявляют излишние эмоции;

ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих;

неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

целенаправленно конфликтные, рассматривающие конфликт как средство достижения собственных  целей, склонные манипулировать окружающими  в своих интересах

бесконфликтные, которые своим стремлением всем угодить только создают новые  конфликты.

1.2 Конфликт как процесс

«Конфликт можно рассматривать в узком и в широком смыслах слова. В узком смысле -- это непосредственное столкновение сторон, в широком -- развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них». [1,с.154]

На  первом этапе этого процесса возникает  конфликтная ситуация, то есть такое  положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так  и без их участия, в том числе  быть переданной им «по наследству».

Элементами  конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники или оппоненты, каждый из которых обладает соответствующим  рангом. Так, оппонентами первого  ранга являются индивиды; оппонентом второго ранга-- группа; третьего ранга -- организация. Индивид, вырабатывающий решение в диалоге с самим собой, считается оппонентом нулевого ранга.

Другим  элементом конфликтной ситуации является объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неделимости вообще либо «по  справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести руководителя, из-за влияния, на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Внешними  признаками конфликтной ситуации можно  считать дискомфорт, то есть объективное  ощущение, что что-то не так, которое  трудно выразить словами; напряжение отношений  под воздействием негативных взаимных установок; недоразумения, возникающие  на основе ложных выводов из ситуации или сказанного вследствие отсутствия взаимопонимания, нечеткого выражения  мыслей, чрезмерных эмоции и т.п.

Со  временем конфликтная ситуация может  исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться  в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть столкновения оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может возникнуть целенаправленно  или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств и  быть как объективным, так и субъективным, основывающимся на недоразумении, то есть существовать лишь в воображении  сторон.

Субъективно возникшая конфликтная ситуация или инцидент могут закончиться  как сами по себе, так и по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими своих взглядов. Возникшие  же объективно должны заканчиваться  путем устранения объекта, который  обусловил их появление. Нужно иметь  в виду, что объективные условия  создают лишь потенциальную возможность  развития конфликта, но само оно зависит, прежде всего, от субъективных обстоятельств, в том числе от личности партнеров.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношении между  оппонентами. Эта фаза в свою очередь  состоит из двух этапов -- конструктивного и деструктивного. В рамках конструктивного этапа возможность совместной деятельности, хотя и в специфических формах, сохраняется, поэтому оппонентов еще можно примирить и посадить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудничество уже невозможно; оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединять. На четвертой фазе развития конфликта происходит его завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта, как вследствие ликвидации (самоликвидации) того, так и из-за потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта -- оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать различные психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный.

«С  субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение  в них объективных крайне не желательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит также несколькими путями:

разъединением участников, что может противоречить  решению текущих производственных задач;

их  полной психологической перестройкой, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной;

изменением  рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет  продолжаться, если один из его участников, прежде занимавших одинаковые должности, станет руководителем остальных);

перемирием, в рамках которого стороны, оставаясь  на своих позициях, прекращают «боевые  действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет». [10,с.98]

В зависимости  от конкретных особенностей ситуации в результате конфликта может  быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы  управления и т.п.); могут произойти  распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; может быть найден «козел отпущения» - один или  несколько человек, на которого свалят вину за все проблемы и постараются  уволить, успокоив или запугав тем  самым остальных.

2. Технологии управления конфликтами

2.1 Методы разрешения межличностных  конфликтов

«Технология разрешения межличностных конфликтов очень разнообразна, она включает в себя несколько взаимосвязанных  социально-психологических действий, составляющих в своей совокупности определенные стандарты поведения, позволяющие избегать конфликтов, и  умело их разрешать, когда они  возникают» [11, с. 32].

2.2 Определение истинных причин  конфликта

Такая задача требует хорошего знания не только тех людей, с которыми приходится сотрудничать, но и психологии людей. Если причина определена верно, то становится более ясной и понятной конфликтная ситуация, а следовательно, в таком случае легче определить наиболее приемлемые способы разрешения конфликта.

Чтобы предотвратить межличностные конфликты  нужно знать и придерживаться определенных правил.

Естественно, предотвратить межличностный конфликт не всегда возможно и здесь важно  уловить возникновение конфликта  и вовремя в него вмешаться.

2.3 Анализ конфликтной ситуации

При анализе конфликтной ситуации необходимо решить две задачи:

как можно полнее выяснить точку зрения другой стороны на содержание спорного вопроса и интересы, какими она  руководствуется в конфликте;

столь же полно и аргументировано изложить оппоненту свою точку зрения на возникшую  ситуацию.

К сожалению, в реальной жизни многие люди игнорируют стадию анализа, когда сталкиваются с угрозой конфликта. Не редко  они реагируют на конфликтную  ситуацию эмоционально - оценочным  образом, немедленно выдают реакции  удивления, раздражения, гнева, которые  опережают рассудительное рассмотрение ситуации, чем существенно сужают возможности управленческого воздействия  на развертывание конфликтного процесса. Такое положение дел очень  характерно для России. В западных компаниях большое внимание уделяют  культуре разрешения конфликтов, обучая своих сотрудников вести себя в конфликтных ситуациях корректно  и не поддаваться эмоциям.

2.4 Правильная оценка и учет  личностно-психологических особенностей  контрагента

Эффективный путь управленческого воздействия  на развертывание конфликта - это  поиск не межличностных проблем, на котором не редко зацикливаются конфликтующие люди, а выявление типологических особенностей соперников. Эти особенности можно распределить по четырем парам противостоящих предпочтений: Экстраверт - Интроверт, Сенсорный - Интуитивный, Мыслительный - Чувствующий, Решающий - Воспринимающий. В сфере трудовой деятельности, большинству из нас приходится сталкиваться в конфликтных ситуациях с экстравертами, интровертами, мыслительным, чувствующим и решающим типами.

Типологические  особенности этих психотипов, так или иначе, сказываются в линии их поведения в межличностных конфликтах, поэтому очень полезно пользоваться знанием этих особенностей при анализе конфликтных ситуаций и выработке стратегий поведения в них.

Экстравертам  в целях разрешения конфликта  рекомендуется остановиться, посмотреть и послушать. То, что для них  труднее всего, вполне вероятно, больше всего и требуется в конфликтной  ситуации, а именно - внимательно  выслушать точку зрения другого  человека.

Интровертам рекомендуется выражать последовательно  свое мнение, может быть, изложить свое видение проблемы конфликта даже не один раз, до тех пор, пока не возникнет  убеждение, что другой человек услышал  и понял эту точку зрения.

Мыслительному типу личности в конфликтной ситуации рекомендуется позволить себе немного  искреннего выражения эмоций. Если же человек такого типа не способен выразить свои чувства, самое лучшее в такой ситуации - предоставить свободу другим в этом отношении.

Индивиду, относящемуся к чувствующему типу личности, рекомендуется быть прямолинейным  и не бояться конфронтации. Откровенное, порой даже резкое выражение чувств, эмоциональные всплески могут облегчить  продвижение к конструктивному  разрешению конфликтной ситуации.

Человеку  решающего типа надлежит помнить, что  он вовсе не всегда прав, тем более, если он хочет, чтобы конфликт когда-нибудь разрешился. Такие люди часто видят  мир в черно-белых тонах и  делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения, однако следует отдавать себе отчет, что мир очень разнообразен и не всегда принятая некогда точка зрения или оценка окажется в другой ситуации правильной, а тем более - единственно возможной.

2.5 Изучение основных типов стратегий,  которые применяются людьми, участвующими  в конфликте

Наиболее  распространенными поведенческими стратегиями в конфликтных противоборствах  являются пять ниже охарактеризованных:

1).“Страус”. Носитель такого поведения затруднительно  чувствует себя в конфликтной  ситуации и предпочитает вести  себя так, как будто ничего  не случилось, никакого конфликта  не существует. Такое поведение  в конфликтной ситуации затрудняет  ее разрешение, поэтому основная  задача во взаимодействии с  этим контрагентом - это заставить  его признать, что конфликт реально  существует. При этом желательно  все время в развертывании  конфликтной ситуации удерживать  инициативу и активно навязывать  партнеру свои альтернативы решения  проблемы, и нравится это “страусу”  или нет, он будет вынужден  реагировать на это.