Технология деятельности туристского предприятия в процессе формирования нового тура «Велотур по Крыму второй категории сложности
Курсовая работа
по дисциплине:
«Технология
туристской деятельности»
Тема: «Технология деятельности туристского предприятия в процессе формирования нового тура «Велотур по
Крыму второй категории сложности»
СОДЕРЖАНИЕ
Приложение А. Технологическая карта туристского путешествия
Приложение Б. График загрузки туристского предприятия
Приложение В. Рекламно-информационный листок к путевке турпутешествия
Приложение Г. Паспорт трассы похода
Приложение Д. Картографический материал
Приложение Е. Договор купли-продажи туристской путевки
Введение
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным, высококачественным, выгодным для потребителя туристским продуктом, формирование которого является основной функцией туроператора.
«Туристский продукт может быть представлен в различных формах в зависимости от направленности на удовлетворение тех или иных потребностей туристов и их предпочтений. Это могут быть как отдельные услуги (например, проживание в гостинице, авиабилеты), так и комплекс подобных услуг (тур), объединенных и взаимосвязанных единой целью путешествия и предлагаемых туристам в одном пакете. Тур является основным видом туристского продукта, формируемого туроператором» [8, с. 142].
Формирование туристского продукта является производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и степени их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов:
1) разработка замысла туристского продукта;
2)
проектирование туристского
3)
экспериментальная проверка
«Исходным моментом формирования туристского продукта является замысел тура, определяющий его целевую направленность на удовлетворение потребностей определенных групп (различных сегментов) туристов» [8, с. 145]. На этапе разработки замысла туристского продукта происходит следующее: вскрываются проблемы, связанные с осознанием и структурированием потребностей, лежащих в основе идеи; определяются возможности реализации идеи в продукт; выявляются преимущества формируемого продукта по сравнению с уже существующими аналогами (турами, предлагаемыми конкурентами); осуществляется исследование социальных аспектов нововведений (социально-негативные идеи отбрасываются еще на этапе отбора идей); выясняется, насколько доступны пониманию потребителей основные характеристики (атрибуты) туристского продукта; выявляется возможность поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идей тура; дается первоначальная экономическая оценка замысла туристского продукта.
«Особое внимание обращается на последний аспект. Экономическая оценка включает исследование затрат, связанных с разработкой, внедрением на рынок и реализацией туристского продукта, а также анализ возможных прибыли и риска, обусловленных его предложением. Для этого устанавливается точка безубыточности, характеризующая минимальный объем продаж, при котором доход равен издержкам производства, а также определяются максимальная сумма издержек и минимальная цена реализации продукта» [8, с. 149].
Этап проектирования туристского продукта завершается установлением цены на него. Традиционно для этого используется затратный метод, заключающийся в том, что к рассчитанной себестоимости туристского продукта добавляется определенный размер (как правило, 15-30 %) прибыли туроператора.
Коммерческий
успех сформированного
В данной курсовой работе описан велосипедный тур второй категории сложности по маршруту Джанкой - Бакальская коса – Межводное – Тарханкут – Евпатория – Николаевка – Бахчисарай – Соколиное - Ай-Петри – Алупка - Байдарские Ворота - Севастополь – Фиолент – Севастополь. Цель тура - спортивная. Велотур относится к категории экстремальных.
Велосипедный туризм – это фактически особый вид спорта, относящийся к неолимпийским видам спорта. Занимаясь спортивным велотуризмом, можно выполнить норматив "Мастер спорта Украины", достичь звания Инструктора (Старшего инструктора) велосипедного туризма. Отличие от ближайшего к велотуризму вида - велоспорта, состоит в том, что в велотуризме имеются другие нагрузки и иная цель прохождения дистанции – не только спортивная, но и культурно-познавательная. Велотуризм вобрал в себя как элементы многодневной велогонки в велоспорте, так и элементы многодневного авторалли в автоспорте - движение по маршруту используя карту и легенду.
Тема
курсовой работы – «Технология деятельности
туристского предприятия в
Цель данной курсовой работы – выявление особенностей организации велотуризма на примере велосипедного маршрута по Крыму 2-й категории сложности (10 дней, 10 человек). В задачи работы входило: описание технологий, используемых в процессе подготовки туруслуг; проведение анализа туристских возможностей региона, описание маршрута и его особенностей, питания на маршруте, материально-технического обеспечения маршрута; составление сметы расходов и обоснование экономической целесообразности маршрута.
1 Теоретические основы формирования туристского продукта
1.1 Формирование туристского продукта — основная функция туроператора
Практическая
ценность туристского продукта определяется
набором атрибутов —
«В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел (ядро продукта, функциональная полезность, базовая потребность), то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, он приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств продукта, а реальной пользы и выгоды от него» [8, с. 142]. По сути, все продукты, предназначенные для удовлетворения определенной потребности человека, являются практически идентичными по замыслу с учетом того, что конкуренция и скорость распространения технического прогресса нивелируют различия в технологических подходах. Следовательно, для значительного числа рынков сам по себе туристский продукт по замыслу не является фактором, определяющим потребительский выбор. Решающим является то, каким образом продукт по замыслу реализуется или представляется. Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении (реальный продукт, ожидаемый продукт) представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность туриста. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатления и т. д. Они обычно помогают привлечь потребителей к товарной марке и отличить данный продукт по замыслу от предложений конкурентов.
Рис.
1.1. Многоуровневая мультиатрибутивная
модель туристского продукта [8, с. 143]
Третий уровень — туристский продукт с подкреплением (расширенный продукт) — связан с характеристиками, которые дополняют его потребительскую ценность. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, предоставление дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто благодаря высокому уровню качества и скорости обслуживания, с помощью консультаций, информирования, неформального общения и т. д.
Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется: 1) оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов; 2) вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута и т. д.; 3) соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; 4) согласованностью всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента сроками: 1) подбора маршрута; 2) оформления необходимых документов (паспорта, визы, билеты и пр.); 3) получения справочной информации.
Несмотря на то что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские предприятия в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования потребителей целесообразно использование каталогов, проспектов, брошюр, информационных листов, в которых имеются подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также по всем другим вопросам (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических условиях, достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т. д.), связанным с поездкой. Наличие информационного материала, знание его персоналом туристского предприятия и свободное предоставление по запросу туриста являются безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализациями рынке.
В качестве атрибута продукта с подкреплением выступает и его цена, которая в данном случае рассматривается не в качестве маркетингового инструмента, а как характеристика, органично присущая туристскому продукту, отражающая представление потребителей о том, заслуживает ли он этой цены. «Рассмотрение туристского продукта с позиций многоуровневой мультиатрибутивной модели чрезвычайно важно для организации эффективной туристской деятельности. Базовые идеи данной модели представляют собой теоретическую основу для формирования, продвижения и реализации туристского продукта» [8, с. 145].
1.2 Разработка замысла туристского продукта
«Замысел тура основывается на поиске и подборе лежащих в его основе идей туристского продукта. Для этого используются различные источники и приемы. Источники идей туристского продукта могут быть внешними (по отношению к туроператору) и внутренними» [8, с. 145].
К внешним источникам идей относятся специализированные периодические издания, выставки и ярмарки, исследовательские организации, патенты и изобретения, рекламные агентства. Важная роль в поиске идей о продуктах отводится потребителям. Для этого и анализируются данные маркетинговых исследований их потребностей, мотивов, предпочтений, жалоб и рекламаций. Активная роль потребителей проявляется и в том, что они сами могут формировать исходные требования к обслуживанию. С этой целью, к примеру, многие туристские предприятия проводят специально организованные информационные коктейли для особых клиентов. Это дает возможность в непринужденной обстановке получить информацию об их пожеланиях по совершенствованию обслуживания. Значительная часть идей рождается также в результате анализа продуктов конкурентов. Так, например, оценка рекламы конкурентов дает информацию о новых направлениях и подходах в организации бизнеса. Обширные сведения содержатся также в годовых отчетах предприятий. Источниками идей о туристских продуктах являются посредники и поставщики. Посредники (например, туристские агентства) находятся в тесном контакте с рынком и располагают богатейшей информацией о проблемах клиентов. Поставщики услуг могут сообщить о новых концепциях, технологиях и методах коммерческой деятельности.
Вместе с тем следует признать, что идеи туристских продуктов вызревают в большинстве случаев внутри самого предприятия-туроператора. Важным источником идей является персонал предприятия, находящийся в непосредственном контакте с клиентами. В этом смысле его руководству крайне важно материально и морально стимулировать генерирование новых идей, рационализаторство, изобретательство. Выявление недостатков существующих продуктов также позволяет сформулировать новые идеи, направленные на их совершенствование. В том случае, когда анализ источников идей не приносит желаемого результата, используются творческие методы их генерации, в частности мозговая атака и синектика.
Мозговая атака — «метод коллективной генерации идей, осуществляемый группой специалистов. Основной принцип — неконтролируемая генерация и спонтанное переплетение идей участников группового обсуждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению. Критика в любом виде запрещена. Принятое в ходе обсуждения решение является результатом совместных усилий участников мозговой атаки» [7, с. 66].
Суть метода «синектики (соединения различных и заведомо не соответствующих друг другу элементов) состоит в том, что для группового обсуждения приглашаются специалисты из разных сфер деятельности. Каждый из них вносит заранее продуманную идею. В дальнейшем происходят селекция и отсев идей, не выдержавших критику (метод синектики, в отличие от мозговой атаки, допускает критические высказывания). Принимается наиболее реальная идея, получившая поддержку большинства» [7, с. 64].
Для разработки идей продуктов с успехом может также использоваться метод целевых групп, формируемых из нескольких сотрудников, которые привлекают специалистов из различных функциональных подразделений туроператора. Каждая выдвинутая идея подлежит оценке с точки зрения соответствия требованиям рынка и ожиданиям потребителей, текущим планам и долгосрочной стратегии предприятия, имеющимся ресурсам, возможности успешной реализации ее в рыночных условиях.
Для отбора идей применяются различные подходы. При этом зачастую сугубо финансовые и количественные методы не принимают во внимание качественные критерии отбора, часто весьма важные для оценки привлекательности идей. Кроме того, эти методы требуют точных исходных данных (издержки на разработку и внедрение, предполагаемые объемы продаж и прибыли), которые не всегда можно получить на начальных этапах разработки туристского продукта. Поэтому достаточно эффективно на этапе отбора идей применение матричных методов.
Как правило, отбор идей осуществляется по нескольким направлениям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных, которые становятся основой замысла туристского продукта. «Замысел туристского продукта — проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя атрибутами. Поэтому важной задачей являются их детализация и структурирование с точки зрения восприятия потребителями. С этой целью может быть использована модель японского ученого Н. Кано, в соответствии с которой выделяются три основные группы атрибутов продуктов и соответствующие им реакции потребителей» [8, с. 147-148].
Первая группа атрибутов продукта (обязательные, по определению Н.Кано) соответствует базовым нуждам и запросам потребителей, которые считают их наличие само собой разумеющимся (например, возможность высокоскоростного доступа в Интернет в номерах гостиниц делового назначения). Выполнение требований потребителей в отношении обязательных атрибутов практически не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение во многих случаях приводит к тому, что потребитель даже не рассматривает данный продукт.
Атрибуты, относящиеся ко второй группе, получили название количественных: удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) возрастает по мере количественного улучшения параметров соответствующей характеристики.
Наконец, входящие в третью группу атрибуты вызывают у потребителей восторг и называются «сюрпризными». Отсутствие соответствующих характеристик у продукта не отпугивает потребителя — он просто их не ожидает.
Для определения влияния своих действий на потребительскую ценность продукта туроператору необходимо установить: 1) какими характеристиками продукт должен непременно обладать (обязательные атрибуты); 2) какие характеристики могут придать продукту «изюминку» и быть неожиданными для потребителя («сюрпризные» атрибуты); 3) какие характеристики необходимо дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный этим рост числа потребителей (количественные атрибуты); 4) какие характеристики не представляют существенного интереса для потребителя и являются малозначимыми. Определение значимости атрибутов продукта может быть осуществлено на основе опросов потенциальных потребителей. Для этого по каждому рассматриваемому атрибуту в анкете предусматриваются два типа вопросов: 1) позитивный (если атрибут X будет присутствовать в продукте, как вы к этому отнесетесь?); 3) негативный (если атрибут X не будет отсутствовать в продукте, как вы к этому отнесетесь?). Иногда к данным вопросам добавляется еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие той или иной характеристики в продукте. К сожалению, опрос не всегда в состоянии показать, какой же атрибут стоит добавить в продукт. Это необходимо сделать самому его разработчику.
Для достижения конкурентных преимуществ представляется целесообразным: во-первых, придать продукту какие-то особенности, которые выражались бы в неожиданных для потребителя «сюрпризных» характеристиках; во-вторых, улучшать критические (наиболее важные) количественные характеристики.
1.3 Проектирование и экспериментальная проверка туристского продукта
«Проектирование туристского продукта — процесс превращения его замысла в реальный продукт, полезный для потребителя, технически и коммерчески целесообразный для туроператора» [8, с. 149]. Это предполагает в первую очередь организацию взаимодействия туроператора с партнерами и поставщиками. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потенциальных туристов, с другой — организует с ними эффективное взаимодействие. Следует уточнить, что под партнерами подразумеваются иные туристские предприятия (как отечественные, так и зарубежные), участвующие в полном или частичном формировании (продвижении, реализации) туристского продукта туроператора, поставщики — производители первичных (базовых) туристских услуг, включаемых в тур. К ним, в частности, относятся транспортные компании, средства размещения, предприятия питания, экскурсионные, культурно-развлекательные и иные организации. Поиск партнеров и поставщиков осуществляется на основе анализа информации из Интернета, справочников, рекламных материалов. Важную роль играют также встречи и контакты с представителями отечественных и зарубежных предприятий туристской индустрии на выставках, ярмарках, презентациях.
Выбирая
партнеров и поставщиков, туроператору
целесообразно
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он осуществляет комплектацию тура из услуг поставщиков. В зависимости от целевой направленности и назначения туристский продукт может включать в себя услуги по перевозке, размещению, питанию и программные. Обязательными при этом в соответствии с требованиями Закона Украины «О туризме» являются услуги по перевозке и размещению туристов. Услуги по перевозке (транспортному обслуживанию в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер (предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов); транспортное обеспечение программных услуг тура. Конкретное содержание услуг по перевозке, а также определение класса и условий их оказания зависят от целей и программы тура.
Услуги размещения предполагают обеспечение условий проживания туристов в различных по типу, уровню комфорта и месту расположения гостиницах и иных средствах размещения (пансионаты, мотели, кемпинги и т. д.) в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством других услуг, формирующих тур.
Услуги питания, обычно включаемые в тур, определяются количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в структуру тура, возможна замена одного из видов питания «сухим пайком».
Включение в тур программных услуг (экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и др.) зависит от его целевой направленности, форм обслуживания (групповое или индивидуальное), видов туризма (рекреационный, деловой, религиозный и др.). При этом необходимо учитывать происходящие на туристском рынке изменения, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туризма к дифференцированному. Специализация и индивидуализация спроса сказываются как на составе, так и на структуре услуг, в совокупности формирующих тур.
«Общей тенденцией является сокращение набора услуг в составе туристского продукта [8, с. 151]. С одной стороны, к этому туроператора толкают конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен. С другой стороны, при проектировании туристского продукта необходимо учитывать и психологию туристов, которым важен фактор свободы в выборе потребляемых услуг. По желанию им могут быть предложены дополнительные к основным (включенным в тур) услуги за дополнительную плату.
Технология проектирования тура предусматривает также выбор оптимального туристского маршрута. Туристский маршрут (от франц. marche — «ход», «движение вперед» и route — «дорога», «путь») — заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. Туристские маршруты классифицируются по различным признакам. По цели маршруты подразделяют на следующие виды:1) тематические — с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности; 2) походные — с активными способами передвижения; 3) физкультурно-оздоровительные — с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий; 4) комбинированные — сочетают элементы всех перечисленных маршрутов.
По характеру передвижения маршруты подразделяют на: 1) линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе, то есть начало и окончание маршрута происходят в разных пунктах; 2) радиальные — с маршрутом, во время которого туристы постоянно пребывают в одном пункте, реализуя программу поездок и экскурсий в других пунктах и возвращаясь обратно; 3) кольцевые — с маршрутами, начинающимися и заканчивающимися в одном пункте.
В зависимости от способа передвижения маршруты бывают следующих видов: 1) автомобильные; а автобусные; 2) теплоходные (морские, речные); 3) авиационные; 4) железнодорожные; 5) комбинированные.
По территориальному признаку маршруты классифицируются на следующие виды: 1) международные; 2) внутренние (в пределах страны); 3) региональные; 4) местные.
Важным условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрутов.
Предоставление услуг, включенных в тур, обеспечивается соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание — это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении туристского продукта во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства. Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности — один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.
«Программа обслуживания — документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую: адресную направленность тура; соответствие программы цели путешествия; рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания» [8, с. 152]. Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации. На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: люкс, первый, туристский, экономический.