Технология обработки графической информации

Содержание

Введение

Необходимость появления CRM-систем как таковых возникла непосредственно из требований рынка (постоянно возрастающая конкуренция, упорная борьба за каждого клиента, растущие запросы заказчиков к качеству товаров и оказываемых услуг). Сбор и хранение всей необходимой информации, способной удержать старых и привлечь новых клиентов, повысить скорость работы подразделений, их реакцию на постоянно меняющиеся требования рынка, стало необходимым для каждой компании, стремящейся держаться на одном уровне с конкурентами. Все необходимые для этого методы и инструменты реализованы в рамках концепции CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами).

Целью курсового проекта является рассмотреть различные технологии обработки графической информации и провести сравнительный анализ.

Задачами курсового проекта являются:

• Изучение понятия CRM - систем;
• Рассмотрение видов CRM - систем;
• Освоение полного спектра функциональных возможностей CRM - систем;
• Проведение сравнительного анализа CRM - систем.

Предметом курсового исследования являются функциональные возможности CRM - систем.

Методами курсовой работы построения задач служат:

1. Теоретический анализ научно-технической и методической литературы по CRM - системам.
2. Детальное изучение CRM - систем.
3. Применение логических приемов сравнения, анализа, синтеза, абстрагирования и обобщения для построения дедуктивных и индуктивных умозаключений, представленных в изложении данной работы.
4. Получение практического опыта при работе с CRM - системами.

В ходе работы над курсовым проектом будет произведено рассмотрение различных видов CRM - систем, сравнение их достоинств и недостатков, что в следствии произведенного анализа приведет к выбору наиболее практичной, качественной и в тоже время удобной в использовании CRM - системы.

Для изучения и проведения сравнительного анализа были выбраны следующие CRM - системы: Paint, GIMP, Corel Draw и Adobe Photoshop. Дальнейшая работа будет производиться именно с данными редакторами, так как они являются более современными, практичными, качественными и удобными графическими редакторами.

Раздел 1. Описание предметной области и соответствующего класса программного обеспечения

1. Понятие и классификация CRM – систем

Существует множество определений CRM, при обобщении которых получим следующее.

CRM - это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании, предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. Данный подход позволяет устранить разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов, объединить стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, что предоставит возможность построить такие внутренние и внешние отношения, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Сама по себе концепция получила широкое распространение в банковском секторе начиная со второй половины XX века, когда возникла потребность в персональном и качественном обслуживании клиентов. В других отраслях данное решение не было востребовано. Во время развития супермаркетов, появления массовых продуктов, массовых покупателей, обилия качественной и привлекательной продукции о персонализации не вспоминали. Однако после того как компании поняли, что в условиях насыщенного рынка очень трудно находить новых клиентов, а значит, надо бережнее относиться к старым (для этого необходимо оперативно рассылать им информацию, собирать запросы, добиться того, чтобы клиенты косвенно могли управлять производством), они пересмотрели концепцию работы с клиентами и появилась выросшая из маркетинга лояльности концепция CRM.

Развитие информационных технологий стало толчком к массовому созданию программных средств, автоматизирующих и систематизирующих широкий спектр управленческих механизмов и подходов. В начале 1990-х гг. очередь дошла и до реализации концепции CRM. Широкое развитие программного обеспечения данной направленности не осталось незамеченным. В 1993 г. Gartner Group вводит аббревиатуру CRM.

В рамках новой концепции были интегрированы уже существующие компоненты:

- различные системы сбора информации о клиентах, частично включающие зачатки SFA (Sales Force Automa-tion) - Автоматизация деятельности торговых представителей;

- ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированных с источниками другой информации;

- системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.);

- базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке.

Полученный в результате продукт позволяет координировать не только действия различных подразделений организаций, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом: личное взаимодействие, телефон, Интернет. Кроме того, данное программное обеспечение предоставило каждому из перечисленных подразделений доступ к полной информации о клиенте, необходимой для наилучшего удовлетворения его потребностей.

По данным компании Bain & Co , CRM-системам отводится все более важная роль в качестве глобальных средств управления. По результатам опроса, около 75% предприятий разного уровня применяют CRM решения в своей повседневной деятельности. Данный продукт вышел на второе место после систем стратегического планирования среди 25 наиболее популярных инструментов и технологий управления. Распределение расходов на CRM-системы по вертикальным рынкам представлено на рисунке 1.

Рис. 1. Распределение расходов на CRM-системы по вертикальным рынкам

Самый высокий уровень распространения решений CRM  демонстрируют промышленность (применяют в работе 22,5% предприятий), финансовый сектор (18,6%) и торговля (12,9%). В этих отраслях отказ от использования CRM ведет к неконкурентоспособности предприятия.

В России рынок программных средств данного типа еще далек от насыщения, за исключением столиц, поскольку в регионах существует не так уж много предприятий, применяющих CRM. По данным российских экспертов, можно ожидать повышения темпов роста рынка за счет предприятий среднего и малого бизнеса.

Что же в конечном счете дает внедрение CRM-систем на предприятии   (табл. 1)?

Таблица 1. Положительный эффект внедрения систем CRM в подразделениях предприятия

Все системы CRM в зависимости от их типа можно разделить на три группы: операционные, аналитические и комбинированные (рис. 2).

Рис. 2. Классификация CRM-систем

1.2 Операционные CRM – системы

Операционные CRM – самый известный класс, поскольку разработан первым. Именно с этим обстоятельством связано стремление консультантов и разработчиков относить его к стандарту, на который, якобы, ориентируются следующие поколения CRM-разработок. Можно выделить такие функции данного вида программ: - планирование и координирование контактов с клиентами; - сбор и типизирование всех возможных сведений о клиентах; - контроль ведения длительных или сложных сделок; - анализ каждого этапа выполнения проектов или заключения сделок; - формализация всех процессов, ориентированных на взаимодействие с покупателями. Эта разновидность программных продуктов более всего подходит банкам, страховым компаниям, лизинговым компаниям, проектным организациям и трейдерским компаниям. То есть тем организациям, которые ведут долгосрочные и многоэтапные проекты, в которых задействовано большое число работников или несколько отделов. Поскольку число заключенных договоров в единицу времени мало, каждая сделка занимает много дней и даже месяцев. А это значит, что каждый проект требует исключительно индивидуального подхода. В таких условиях необходимо заботиться о лояльности клиентов. Для этого нужно не только обеспечивать индивидуальный подход, но и точное следование обозначенным срокам, условиям договора, а также согласованная работа и пунктуальность всех задействованных сотрудников. При ведении такого рода деятельности каждый клиент автоматически переходит в разряд VIP. А потому особое внимание стоит уделить работе с покупателями, следующей за совершением сделки: поддерживать контакты, поздравлять с праздниками и выявлять заинтересованность в других видах продукции или проектах. То есть для классического вида CRM-системы важна постпродажная работа. Такие системы способны работать автономно, без интеграции с прочими элементами программного обеспечения. Но если интеграция имеется, то с платформой 1С. Но чаще всего ограничиваются лишь синхронизацией справочников. Это характерно, в основном, для российских систем. Поскольку в аналитических возможностях CRM-систем этого уровня потребность не возникает, они являются ограниченными. Говорить можно лишь об анализе этапов сделки, оценке деятельности сотрудников и подборке клиентов. На рынке технологий существует множество таких систем. Среди зарубежных разработок широко известны такие, как «Microsoft CRM», «GoldMine», «Sales Logic» и «Siebel». Среди российских – «WinPeak», «SalesExpert» и «Рарус CRM». Активно используют и украинскую версию «Terrasoft».

1.3 Аналитические  CRM – системы

Аналитические CRM – класс, появившийся недавно. А потому многие любители операционных продуктов не относят его к программам уровня customer relationship management. К сожалению, такое мнение бытует и среди специалистов. А потому часто случается так: вокруг твердят о необходимости систем  управления персоналом в серьезных фирмах, а руководство не может понять, зачем это нужно. Ведь ему предлагают просмотреть возможности операционных продуктов, не понимая, что в данном случае требуется другая разновидность CRM – аналитическая программа. Стоит помнить, что система CRM – это не строго закрепленный перечень функций. Это гибкий инструмент, который предоставляет разнообразные возможности управления лояльностью клиентов. Именно поэтому аналитические системы, рассматриваемые нами, имеют отношение к концепции CRM. Они предлагают такие возможности, как: - слияние с учетными системами; - анализ ассортимента и цен; - анализ склада и закупок; - анализ продаж (по разным профилям); - классификация покупателей по различным признакам; - анализ рынка и конкурентов; - анализ эффективности маркетинговых кампаний и прочих факторов. CRM-продукт названного класса актуален для компаний, заключающих большое число сделок, ориентированных на малый срок сотрудничества по каждой из них. Как правило, это относится к розничным сетям, фирмам, предлагающим товар мелким оптом, а также к компаниям, оказывающим массовые услуги. То есть к предприятиям, имеющих широкий ассортимент и большую базу клиентов. Причем, сюда же могут быть отнесены как круглосуточные продуктовые павильоны площадью десять квадратных метров, так и сеть из пятнадцати магазинов, расположенных по всему Центральному Федеральному Округу. Таким образом, работа ведется с рыночными сегментами, а не с индивидуальными клиентами. Однако, лояльность клиентов важна для таких компаний. Условиями для ее сохранения являются точная и гибкая ценовая политика, ассортимент, подходящий для конкретного сезона, а также постоянное наличие востребованного товара на складе. Проще говоря, клиент удовлетворен в том случае, если он может приобрести тот или иной товар по разумной цене в любой момент. Поскольку количество сделок велико (особенно – если компания состоит из нескольких филиалов), без интеграции с системой учета не обойтись. Ведь только качественная учетная система поможет автоматически доставлять в CRM-систему данные о продажах. Причем, стоит позаботиться не только о сведениях, касающихся продаж. Состояние склада и процессы закупок тоже должны быть учтены, поскольку расставаться с клиентами из-за отсутствия товара на складе при большом ассортименте и оптимальной цене, по меньшей мере, глупо. Работать с разнородными сведениями, поступающими в огромных объемах, помогает аналитический инструмент – основной модуль в системах данного рода. Среди зарубежных разработок, относящихся к аналитическим CRM-системам, можно выделить «OROS Enterprise», «EasyABC Plus» и «Data Analyzer». Российскому пользователю более известны такие продукты, как «Marketing Analytic», «Монитор CRM» и «Триумф-Аналитика».

1.4 Комбинированные CRM – системы

Комбинированные CRM – это третье направление технологии, к которому стремится большинство производителей, поскольку компании часто сталкиваются со случаями, выходящими за рамки отработанных бизнес-процессов. Так, число долгосрочных и редких сделок может стать таким, которое повлечет за собой необходимость серьезного анализа. А в области массовых продаж имеется период стартовых переговоров с солидными клиентами, что сопоставимо с многоэтапными сделками, рассчитанными на долгий срок. Производственным же компаниям с самого начала необходимо располагать как операционными, так и аналитическими возможностями. Поскольку они имеют как долгосрочные контакты, так и клиентов, заинтересованных в широком ассортименте товара по оптимальным ценам. Разные направления могут сочетаться и в деятельности крупных холдингов. А для поставщиков программного обеспечения, копировальной и вычислительной техники, рекламных агентств, ремонтных и строительных фирм, издательств, поставщиков систем вентиляции и кондиционирования (то есть для рыночного сектора оборудования) необходимо работать как в русле массовых продаж, так и в области длительных сделок. Например, согласование параметров изготовления, монтажа или условий поставки. Комбинированных CRM-систем на данный момент немного. Поэтому недостаток восполняют две разные программы, связанные между собой. Так, зарубежные производители интегрируют CRM-системы операционного класса с системами типа Data Mining и OLAP. В России те же «опыты» проводят с системами «Контур» и «Рарус CRM». У этой связки есть несколько недостатков: 1) высокая стоимость интегрированного продукта. Поскольку для совместимой работы нужно иметь в штабе компании IT-специалистов, обладающих высокой квалификацией и опытом работы в данной сфере. Ведь им предстоит соединить объединенный продукт с учетной системой, необходимой для успешной деятельности всей компании. 2) если две системы созданы разными разработчиками, то они не всегда полностью совместимы. Нужно время для того, чтобы версии усовершенствовали. То есть интеграция может занять много времени. Можно назвать такие российские разработки, которые приближены к идее комбинированной CRM-системы. Это «Marketing Analytic» и «Monitor CRM». Зарубежные комбинированные решения тоже имеются. Но они, к сожалению, не могут быть объединены с учетными бухгалтерскими системами, распространенными в нашей стране.

Раздел 2. Краткий обзор и сравнительный анализ программного обеспечения, представленного в данном классе

2.1 Microsoft CRM

Microsoft Dynamics CRM — это система, позволяющая осуществлять контакты с покупателями на высшем уровне, продуктивно координировать работу менеджеров отдела продаж, а шаблонные процедуры и операции, касающиеся внутренней политики фирмы и документооборота, поставить на автоматизированный поток.

Эффективные продажи

Доказано, что Microsoft Dynamics CRM делает возможным увеличение количества сделок при параллельной минимизации цикла продаж. Поскольку продукт ориентирован на быструю и эффективную работу с покупателем, он делает возможным уменьшением затрат энергии сотрудников на написание рыночных предложений и обработку заказов благодаря автоматизации данных процессов. Путь к опции «Автоматизация» лежит через знакомые всем пользователям Internet Explorer и Microsoft Outlook в автономном режиме или режиме работы через Сеть. Немаловажным отличием системы CRM корпорации «Майкрософт» является привычная для пользователей их продуктов простота и понятность интерфейса, а также глубокая интеграция с приложениями офисного пакета Microsoft Office. Личные сведения о заказчиках (день рождения, должность), список встреч и переговоров (личных и телефонных) по каждому клиенту, календарь мероприятий доступны всем менеджерам, для которых данная информация актуальна при выполнении задания руководства. Средства связи – телефон, электронная почта и факс – подчинены тому же принципу. Программа позволяет составлять схемы продаж, использование которых облегчает процесс поиска перспективных покупателей, настроить необходимые прайс-листы. Сведения о наиболее популярной продукции можно получить из сопоставления бизнес-предложения и реального количества поступивших заказов и оплаченных счетов.

Успешная работа маркетингового отдела

Программа Microsoft Dynamics CRM ориентирована на активизацию деятельности маркетингового отдела. Для этого разработан модуль «Маркетинг». Его следует использовать для того, чтобы линия «привлечение покупателя – сервисное обслуживание после заключения сделки – создание новых возможностей» была прочной и четко прописанной. Кроме того, введение в бизнес данной программы позволяет представителям отдела маркетинга успешно работать по следующим направлениям:

1. создание тематических групп клиентов, находящихся в базе фирмы, и разработка маркетинговых сценариев, отвечающих их запросам; рассылка индивидуальных предложений.

2. подсчет соотношения расходов и доходов по маркетинговым акциям.

3. оценка эффективности проведенных мероприятий в зависимости от принесенной прибыли. Поэтому сотрудничество с отделом продаж в CRM автоматизировано.

4. наблюдение за соответствующей работой фирм-конкурентов и коррекция собственной деятельности с учетом полученной информации.

5. создание отчетной документации по потенциальным клиентам, сферам рынка и географических зонах, осведомленных о прошедших акциях.

Взаимодействие с клиентами

Продукт Microsoft Dynamics CRM помогает сделать процесс работы с покупателями удобным и продуктивным для них. Не секрет, что обычно учетная маркетинговая информация воспринималась как доклад о количестве реализованной продукции и о том, какие товары наиболее активно продаются. Современность требует иного подхода. На первый план выходят задачи, связанные с урегулированием трудностей клиентов. Исходя из этой потребности, разработан модуль «Обслуживание клиентов». Он позволяет качественно справляться со следующей работой: - анализировать запрашиваемую информацию и распределять работников соответствующей компетенции для предоставления данных покупателю; составлять «лист ожидания», отслеживать процесс до полного решения всех вопросов. - использовать для ответа на запросы базу, вмещающую в себя материалы по самым распространенным обращениям. Наличие такого информационного фундамента позволяет отслеживать спрос и редактировать маркетинговые решения. - учитывать временные ресурсы, требуемые для ответа на обращение контрагентов. Каждый менеджер имеет возможность контролировать рабочее время.

Разновидности Microsoft Dynamics CRM: Microsoft Dynamics CRM представлен в двух разновидностях - Small Business и Professional, поэтому стоимость продукта подходит даже фирмам с небольшим бюджетом, либо при стартовом введении CRM для минимизации возможных потерь компании-заказчика. Введение в бизнес-процесс продукта Microsoft Dynamics позволяет прийти к сокращению материальных и временных затрат на привлечение покупателей и укрепление лояльности постоянных клиентов, увеличить быстроту реагирования на поступающие требования и предложения. Система предлагает возможность наблюдения за настоящим и возможным спросом для развития направленного предложения.

Преимущества Microsoft Dynamics CRM:

Поговорим о сильных сторонах продукта Microsoft Dynamics CRM. В первую очередь, это известная всем система взаимодействия с пользователем Outlook, а также Microsoft Excel, позволяющая создавать объединенные таблицы, отчеты и графики. Анализировать данные позволяет приложение Microsoft SQL Reporting Services. Во-вторых, возможно создание личного интерфейса, видов и запросов, которыми могут пользоваться несколько сотрудников. В целом, данная система проста в регулировке. Поля данных можно менять без кода. Создавать какие-либо элементы - с использованием web-инструментов. В-третьих, удаленная работа становится реальной, поскольку маркетинговая, сервисная и коммерческая информация доступна за пределами помещения компании. Но сведения останутся в безопасности. Об этом также позаботились разработчики проекта Microsoft Dynamics CRM.

Технологические возможности Microsoft Dynamics CRM:

При поразительном разнообразии функций и возможностей системы управление ею, а также инсталляция приложений оказываются очень несложными. Так, перенос информации из отладочной системы в эксплуатируемую (и наоборот) не представляет никакого труда. Пользователи имеют возможность выбирать рабочее место из нескольких предложенных типов, регулировать права доступа к системе, варьировать структуру и формы, создавать новые элементы с помощью технологии ASP.NET. В процессе установки приложение проверяет сервер на соответствие минимальным системным требованиям. В случае несоответствия сообщает о невозможности полноценного функционирования на данной конфигурации. Инструмент Workflow Manager позволяет видоизменять правила, режимы и операции, связанные заданными параметрами предстоящего мероприятия. Система отличается наращенной продуктивностью поисковых операций, загрузки страниц и синхронизированием данных в монопольном режиме, малой вероятностью сбоев, модифицированной системой с уклоном в сервисы.

Системные требования Microsoft Dynamics CRM:

Платформа Microsoft CRM имеет различные системные требования к клиенту и серверу. Для сервера необходим компьютер с двумя процессорами класса Pentium III (или Xeon) с тактовой частотой не менее 700 МГц. Для комфортной работы рекомендуется использовать процессоры класса Pentium IV (Xeon) с частотой 1,8 ГГц. Минимальный размер оперативной памяти – 512 Мб. При увеличении числа клиентских подключений объем памяти необходимо соответственно увеличивать. Для предотвращения потерь данных необходимо использовать жесткие диски SCSI с поддержкой RAID 5 уровня аппаратной реализации. Так называемые «софтовые» RAID-массивы в данном случае не подойдут, поскольку при их использовании снижается надежность сохранения информации. Взаимодействие с сервером со стороны пользователей происходит с помощью приложения Outlook, входящего в состав известного пакета Microsoft Office. Минимальными требованиями для клиентского компьютера является процессор Pentium III или его аналог с частотой 300 МГц, но для комфортной работы необходим процессор с не менее чем 650 МГц. Объем оперативной памяти также варьируется от минимальных 512 Мб до рекомендуемых 1024 Мб. Для установки программы-клиента на жестком диске компьютера должно быть не менее 100 Мб свободного места. Для соединения программ-клиентов и сервера в единую работающую систему необходимо наличие сети, а значит и сетевых карт в каждом компьютере с пропускной способностью 10/100 Мб/с.

И напоследок немного статистики. Анализ деятельности предприятий, внедривших Microsoft Dynamics CRM, показывает:

1. бизнес-затраты уменьшились более чем на 30%;

2. оборотные средства экономятся в среднем на 4%;