Технология обслуживания покупателей

ВВЕДЕНИЕ

 

 

Розничная торговля – это торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

В розничной торговле существуют различные форматы магазинов, которые используют разные формы обслуживания: самообслуживание и прилавочная форма. Формы обслуживания покупателей в зависимости от форматов магазина оказывают свое влияние на покупательскую способность.

Помимо быстрого и устойчивого роста, здесь происходит стремительное распространение новых организационных форм обслуживания. В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами: 

  1. Процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;
  2. Процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
  3. Эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
  4. Эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. 

1. Технологический  раздел.

 

 

1.1 Виды форм  обслуживания покупателей.

 

Обслуживание покупателей является неотъемлемой частью торгово-технологического процесса магазина. В данное время именно этому аспекту торговой деятельности предоставляется большое внимание. Ведь от этого, на первый взгляд малозначимого элемента, зависит эффективность работы магазина. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирование его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом неконкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Актуальность проблемы усовершенствования процессов продажи товаров определяется, прежде всего, современной ситуацией, которая сложилась в сфере торгового обслуживания в Российской Федерации. С переходом национальной экономики на новый путь развития, значительным расширением источников поступления товаров, увеличением количества новых типов торговых предприятий с широким ассортиментом разнообразных товаров, усилением конкуренции между ними, изменилось отношение потребителей к условиям приобретения товаров и услуг. Покупатели теперь считают за лучшее приобретать товары и услуги в магазинах с высоким уровнем обслуживания, поэтому каждое торговое предприятие борется за своих потенциальных потребителей, улучшая все сферы своей деятельности. Ведь чем выше уровень качества торгового обслуживания магазина, тем больше людей будет покупать предложенные им товары, тем эффективнее и прибыльнее будет деятельность торгового предприятия.

Важным элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных операций торгово-технологического процесса. Для покупателей же он в значительной мере определяет удобство осуществления покупок в магазине и объем расходов времени на обслуживание.

Метод продажи - это совокупность приемов осуществления всех основных операций по реализации товаров покупателям в магазине.

Основными операциями торгового процесса продажи товаров в магазине являются:

  • Ознакомление покупателя с ассортиментом реализуемых в магазине товаров;
  • Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
  • Выбор выбранных товаров (при необходимости их взвешивания);
  • Расчет за отобранные товары и совершение покупки.

Дальнейшее развитие торговли и повышение культуры торгового обслуживания населения обусловлены целым рядом социально-экономических факторов, основными из которых являются: рост численности населения, повышение его материального и культурного уровня, расширение производства необходимых товаров, рост жилищного строительства, улучшение структуры потребления, внедрение в торговлю наиболее эффективных форм продажи товаров. Эти факторы играют важную роль в повышении уровня жизни населения.

Внедрение прогрессивных форм обслуживания оказывает содействие также повышению экономической эффективности работы предприятий торговли. При рациональной организации торгового процесса в магазинах самообслуживания, производительность работы повышается на 15-20 %, улучшается использование материально-технической базы и на 10-15 % - снижаются издержки обращения.

Поэтому важнейшей задачей развития торговли является, прежде всего, использование эффективных форм продажи товаров.

Согласно ГОСТ Р 51305-99 "Розничная торговля. Термины и определения" существуют следующие формы продажи товаров:

Продажа товаров через прилавок (Стандартный метод) (Применяется в магазине «АЛЬЯНС») — покупатели не имеют непосредственного доступа к товарам — доступ ограничен прилавком и произвести выборку товара покупатели могут только посредством обслуживающего персонала. Расчет производится либо в едином кассовом центре (товар выдается на основании кассового чека), либо непосредственно у прилавка.

Самообслуживание — покупатели самостоятельно осматривают, отбирают и доставляют отобранные товары к единому узлу расчета. Предусматривается типовое торговое оборудование, минимум услуг;

Продажа товаров по предварительным заказам — покупатели предварительно заказывают необходимые товары из числа имеющихся в продаже и получают их в обусловленное время в магазине, на дому или по месту работы;

Продажа с открытой выкладкой — покупатели знакомятся с ассортиментом товаров самостоятельно, а продавец проверяет качество, дает консультации, упаковывает и отпускает товары;

Продажа товаров по образцам — покупатели самостоятельно или с помощью продавца знакомятся с выставленными в торговом зале образцами товаров. После выбора и оплаты товара он может быть доставлен на дом покупателю или вручен непосредственно со склада магазина;

Продажа по телефону — активная, свободная продажа товаров, когда продавец зазывает клиента с помощью рекламирования товара по телефону. Используется для реализации товаров через торговых агентов;

Консультативная продажа — покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом. Используется при предоставлении инжиниринговых услуг, в строительстве, информатике;

Парадоксальная (групповая) продажа — данная форма продажи основана на выслушивании, проявлении взаимопонимания, разделении общих точек зрения. Продавец выполняет роль хозяина (хозяйки).

1.2 Методы определения  оптимального выбора обслуживания  покупателей.

 

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые производятся руководством с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Рассмотрим основные составные качества торгового обслуживания покупателей. В реальной жизни, успешно работающие магазины интегрируют отдельные преимущества своей продукции в более обширный пакет преимуществ. Они стремятся создать привлекательный имидж торгового предприятия. Если это им удается, то покупатель всегда думает о самом магазине еще к принятию решения, товара или торговой марки, которая касается. И дело не в том, что товар не важный, а в том, что преимущества, ассоциированные с товаром, становятся неразрывно связанными с имиджем предприятия.

Часто за ежедневными хлопотами и проблемами владельцы магазинов забывают о самое главное в торговом бизнесе-клиенте. Это ключевой элемент для предприятий, которые строят свою деятельность на принципах реинжиниринга. Каждый владелец магазина, независимо от формата его торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя - не только главное назначение, но и основа бизнеса.

Люди делают покупки для удовлетворения своих разнообразных нужд. Человеческие запросы многочисленные и разнообразные, начиная от насущных физических нужд получить интеллектуальное или духовное удовлетворения. В каждом случае покупательское поведение мотивируется преимуществами, которыми можно получить от покупки, а не только физическими свойствами товара. Покупается не продукция, а ее потребительские свойства. Поэтому, чтобы магазин посещал большой поток потенциальных покупателей, а торговое предприятие могло эффективно функционировать, оно должно обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, которое в экономической литературе именуется как культура торговли.

Культура торговли - широчайшее понятие, которое включает достижение и уровень развития материально-технической области, использование наиболее удобных для потребителей методов продажи товаров широкого ассортимента и высокого качества.

Основными составляющими культуры торговли являются:

    1. Наличие в магазине широкого и стойкого ассортимента качественных товаров, которые удовлетворяют спрос обслуженных групп населения;
    2. Наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных форматов магазинов, удобное их размещение в регионе, техническая оснащенность предприятий;
    3. Употребление в магазинах наиболее эффективных современных форм продажи, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживания покупателей, таких как самообслуживание, торговлю за образцами, открытый доступ покупателей к товарам;
    4. Предоставление покупателям дополнительных услуг, связанных со специфическими особенностями товаров;
    5. Организация внутренней и внешней магазинной рекламы и информации, которые оказывает содействие лучшей информативности  формированию покупательского спроса и сокращение расходов времени покупателей на приобретение товаров;
    6. Культура работы работников магазина, который означает надлежащую профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетичный уровни обслуживания;
    7. Строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Для того чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходимая хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Тем не менее, состав и содержание торгово-технологического процесса зависит от типа магазина, его товарной специализации и формата.

В настоящий период розничная торговая сеть в Российской Федерации находится на пути качественных преобразований.

Постепенно теряют свое значение крупные магазины типа "Гастроном", которые раньше были образцовой сетью по реализации универсального ассортимента товаров повседневного спроса их место в торговой сети крупных городов занимают универсамы, супермаркеты и минимаркеты, которые используют форму розничной продажи методом самообслуживания.

В непродовольственной торговле почти полностью исчезли такие типы магазинов комплексного спроса, как товары для женщин, товары для мужчин, товары для молодых и другие.

Анализируя современные тенденции развития розничной торговой сети, можно отметить большое разнообразие ее форматов, но независимо от этого для обеспечения эффективности процесса продажи товаров необходимо решить комплекс вопросов торгового менеджмента, который включает в себе:

    1. Управление товарными запасами - в магазине должны быть созданы условия, которые обеспечивают бесперебойную торговлю при минимальных  товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Управление товарными запасами должно быть нацелено, прежде всего, на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых их размеров. Необходимые размеры товарных запасов для магазинов устанавливаются с учетом объема дневной реализации товаров, оптимальных размеров разовой поставки и других факторов. Работники магазинов следят за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимают меры по их регулированию.
    2. Управление ассортиментом товаров - оно предусматривает систематический контроль за соблюдением в магазине обязательного ассортиментного перечня товаров, своевременное внесение предложений по его изменению. В его задаче входит обеспечение достаточной полноты ассортимента в пределах товарных групп, его стойкости и комплексности предложения. Управление ассортиментом товаров тесно было связано с управлением товарными запасами.
    3. Управление товарными потоками - его цель заключается в том, чтобы обеспечить высокую производительность работы работников магазина и сократить расхода времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:
    • Достижение максимальной прямой направленности внутримагазинного  перемещения товаров;
    • Обеспечение минимального объема грузового оборота;
    • Недопущение сечения товарных и покупательных потоков;
    • Употребление средств механизации на основе пакетирования грузов и широкое  использование тарного оборудования.

        Управление товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт.


 

    1. Управление покупательскими потоками занимает центральное место в общей системе управления торгово-технологическим процессом в магазине. Управление потоками покупателей припускает анализ их интенсивности по часы и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, четкую внутримагазинную информацию, обеспечение размещения товаров в торговом зале с учетом равномерного распределения покупательных потоков. В регулировании потоков покупателей важную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина, которые должны иметь достаточную пропускную способность, которая обеспечивается рациональным выбором типа контрольно-кассовых машин, правильным определением потребности в них, квалификацией контролеров-кассиров.
    2. Управление процессом обслуживания покупателей - оно находится в тесной взаимосвязи с усовершенствованием всего торгово-технологического процесса в магазине, организации работы торговых работников, с соблюдением ими правил продажи товаров и требований высокого качества и уровня торгового обслуживания потребителей. Поэтому следует систематически изучать мысль покупателей о методах продажи товаров, которые используются в магазине, ассортимент товаров, которые реализуются, дополнительные услуги, которые предоставляются покупателям.. На основе этого принимают дополнительные меры по улучшению торгового обслуживания населения.
    3. Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и предоставление им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах есть одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, которые  производятся маркетинговой службой с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно было связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, которые существенным образом влияют на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а так же на возможности финансового обеспечения его будущее развития.

Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" носит, обобщённый характер и определяется многими показателями конкретных элементов, каждый из которых имеет разную значимость в обеспечении этого уровня.

К числу важнейших из них относятся следующие элементы:

  1. Широта и глубина ассортимента товаров, который обеспечивает удовлетворение спроса обслуженных контингентов покупателей. Основное намерение покупателей с посещением магазина, заключается в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, которые учитывают специфику нужд обслуженных контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого качества обслуживания в магазине. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, который гарантирует постоянную возможность осуществления покупки. Наличие широкого и стойкого ассортиментов товаров особенно повседневного проса в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
  2. Употребление в магазине эффективных форм торгового обслуживания продажи, которые обеспечивают наибольшие удобства и минимизацию расходов времени на осуществление покупок, которые особенно актуально при реализации товаров повседневного спроса. При наличии в продаже  необходимых товаров, естество основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания заключается в том, чтобы с наибольшими  удобствами и минимальными расходами времени сделать покупку. Широкое употребление в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание, торговля по образцам и др.)   соответствующих их специфике, разрешает минимизировать расхода времени покупателей на осуществление покупок.
  3. Предоставление покупателям высокого сервиса и предоставление широкого перечня разного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой товаров, которые реализуются. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также после продажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих   преимуществу покупателей.
  4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информативность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале и др.
  5. Расхода времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент есть значащим при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания оказывает содействие сокращению расходов времени покупателей и они были максимально минимизированы в современных супермаркетах. Оказывают содействие формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и разрешают экономить время на приобретение товаров.
  6. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
  7. Практически ни одна покупка товаров в магазине не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них а так же упаковки. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общения с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создание благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.
  8. Каждый из элементов, которые характеризуют уровень обслуживания покупателей в магазине, имеет конкретные характеризующие его показатели, которые приведены в таблице "А".

2. Организационный  раздел.

 

 

2.1. Обслуживание покупателей.

 

Обслуживание покупателей включает выполнение следующих операций:

    1. Встреча покупателя и выявление его намерения;
    2. Предложение и показ товаров;
    3. Помощь в выборе товаров и консультация;
    4. Предложение сопутствующих и новых товаров;
    5. Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
    6. Расчетные операции;
    7. Упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к моделям, фасонам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также огранизация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых контроллерами-кассирами. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, сервизы и хрусталь, велосипеды, мотоциклы, моторы, лодки, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиодетали, ювелирные изделия, часы, сувениры и некоторые другие товары, требующие других методов продажи, так как при выборе указанных товаров покупателям, как правило, необходимы индивидуальная помощь и консультация со стороны продавцов. Товары, требующие нарезки и упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

  1. Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах;
  2. Получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
  3. Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
  4. Подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
  5. Оплата купленных товаров;
  6. Упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
  7. Возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация и проверка исправности товаров).