Технология представления услуг

Содержание

Введение………………………………………………………………………...…3

Глава I Правовые аспекты

    1. Правовые аспекты воздушных полетов…………………………………..5

Глава II Виды маршрутов авиатранспорта

    1. Прямые и стыковочные маршруты……………………………………...9
    2. Транзит……………………………………………………………………10
    3. Чартер……………………………………………………………………..11

      2.3.1 Перспективы развития чартерных перевозок в России……………..16

Глава III Технология представления услуг

3.1 Услуги воздушной перевозки……………………………………………….20

3.2 Персонал воздушного  судна………………………………………………...22

3.3 Классы обслуживания ………………………………………………………23

Заключение……………………………………………………………………….29

Библиография………………………………………………………………….…33

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Тема нашей работы: «Особенности взаимоотношений пассажиров и авиаперевозчиков».

 На сегодняшний день, на наш взгляд, в условиях социально-экономической  нестабильности туризм в России  следует рассматривать, как не  дополняющие элемент развития  экономики, а один из основных  критериев развития экономической  стабильности страны. Одной из  составных частей индустрии туризма  является транспортное обслуживание, которому следует уделять внимание.

Перевозки пассажиров, в  том числе туристов, осуществляется различными видами транспорта: воздушным, наземным, водным. Конечно, популярность или востребованность разных видов  транспорта для туристских перевозок  зависит от географического положения  и климатических условий страны, но на сегодняшний день самым востребованным остается воздушные перевозки , которые и дают возможность реализации массового туризма.

По статистическим данным, с каждым годом во всем мире наблюдается  увеличение числа авиаперевозок. Это  связано, во-первых, с высокой скоростью  доставки авиапассажиров, во-вторых, с  высоким уровнем сервиса и  комфортности, в-третьих, с постоянным расширением и увеличением участников рынка авиаперевозок.

В России вопросам развития рынка авиаперевозок всегда удалялось  пристальное внимание, но вот изучению всех проблем, которые сегодня присутствуют в авиации, не было, и нет. Не изучены  и проблемы развития чартерных перевозок  в России. Хотя на сегодняшний день они играют важную роль.

Связи свыше сказанным  тему считаем актуальной.

Цель нашей работы: изучение особенностей взаимоотношений пассажиров и авиаперевозчиков, рассмотрение правовых аспектов авиаперевозок, видов маршрутов  авиатранспорта, обязанностей персонала  самолета и услуг, предоставляемых  на борту. Так же нами будут рассмотрен вопрос: вид авиатранспорта-чартер более подробно, с целью выявления перспектив развития чартерных перевозок в России.

Цель работы будет достигаться  путем решения задач:

  • Правовые аспекты;
  • Виды маршрутов авиатранспорта;
  • Технология предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава I Правовые аспекты

    1. Правовые аспекты воздушных полетов

Воздушные сообщения, как  регулярные, так и нерегулярные, осуществляются в целях перевозки  пассажиров, багажа, грузов, почты.

Приобретая билет, пассажир вступает с авиаперевозчиком в правовые отношения, которые регулируются рядом  нормативных актов. В РФ, прежде всего, Гражданским кодексом Российской Федерации; Воздушным кодексом Российской Федерации; Федеральными авиационными правилами «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей».

Отношения авиаперевозчика, пассажиров и грузовладельцев, складывающиеся в международных воздушных перевозках, основываются на  международных-правовых аспектах, действий норм международного права и национального права, регулирующих отношения между различными их субъектами по поводу осуществления международных полетов.

Полеты в воздушном  пространстве можно классифицировать следующим образом:

1) полеты с территории  одного государства на территорию  другого государства. При этом  различаются полеты:

а) в сопредельное государство  с практически мгновенным пересечением границ двух государств;

б) с пересечением района открытого моря;

в) с транзитным беспосадочным  пересечением территории третьего государства;

г) с транзитным пролетом через международные проливы, перекрываемые  территориальными водами, или через  архипелажные воды;

2) из района открытого  моря или Антарктики на территорию  иностранного государства и обратно;

3) из одного района  открытого моря или Антарктики  в другой район открытого моря  с транзитным пролетом через  международные проливы или архипелажные  воды;

4) полет в пределах  открытого моря или Антарктики  без транзитного пролета через  международные проливы или архипелажные  воды;

5) с территории государства  регистрации (эксплуатанта) воздушного  судна в открытое море или  Антарктику и обратно (в целях  разведки рыбных запасов, проведения  научных исследований и т. п.);

6) из одной части территории  государства регистрации (эксплуатанта) воздушного судна в другую  часть его территории с транзитным  перелетом территории иностранного  государства (например, центральная  часть США – Аляска, через Канаду);

7) из одной части территории  государства регистрации (эксплуатанта) воздушного судна в другую  часть его территории с транзитным  пролетом через международные  проливы или архипелажные воды;      

8) внутренние полеты в  пределах одного государства.

С точки зрения установления объема нормативных предписаний, применимых к международному полету, важное значение имеет факт запланированности полета. В этих случаях с начала предполетной подготовки и до окончания полета вступают в действие строго определенные нормы национального и международного права, а именно нормы с международным, или иностранным, элементом.

Поэтому, к примеру, если при полете, запланированном в  качестве международного, воздушное  судно не долетело до границы и  совершило посадку на территории того государства, откуда начался полет, он, тем не менее, юридически, то есть с точки зрения действия определенной группы норм, права (но не фактически), считается международным. И наоборот, такая постановка вопроса недопустима, когда имеют место незапланированные  полеты с пересечением границ, по крайней  мере, двух государств.

Независимо от содержания норм национального законодательства, все страны исходят из признания  в качестве международных  полетов  – полеты совершаемые из открытого моря на иностранную территорию (к примеру, воздушные суда Аэрофлота совершают полеты из Антарктики в Австралию, вертолеты с китобойных флотилий могут залетать на иностранную территорию). В случае получения права на такие полеты от иностранного государства вступает в действие группа норм, относящихся к праву международных полетов.

Практически право на выполнение международных воздушных полетов  и осуществление воздушных перевозок  предоставляется на основании двусторонних межгосударственных соглашений о воздушном  сообщении. Соглашения содержат перечень договорных линий, по которым каждая из сторон разрешает полеты воздушным  судам другой стороны, и коммерческих прав, могущих быть использованными  при выполнении предусмотренных  соглашением полетов.

Соглашения предусматривают  порядок установления тарифов и  объемов перевозок по договорным линиям.

В отношении нерегулярных полетов (эпизодические, разовые полеты) каждое договаривающееся государство  соглашается, что все воздушные  суда других договаривающихся государств, не являющиеся воздушными судами, занятыми в регулярных международных воздушных  сообщениях, имеют право, при условии  соблюдения положений Конвенции,  

Тем не менее, каждое договаривающееся государство сохраняет за собой  право по соображениям безопасности полетов требовать от воздушных  судов, которые намереваются следовать  над районами, являющимися недоступными или не имеющими надлежащих аэронавигационных  средств, следовать по предписанным маршрутам или получать специальное  разрешение на такие полеты.

Таким образом, сама возможность  правомерного полета на иностранную  территорию предполагает волеизъявление компетентных органов выпускающего государства, которое делегирует таким органам право решать процедурные вопросы передвижения со своей территории на иностранную территорию. Подобный порядок отражает полновластие государства в пределах своей территории и связан с правом на внешние (трансграничные) передвижения, которое принадлежит только государству.

Такой порядок связан с  тем, что юридической автономии  суверенных государств в настоящее  время противопоставляется международное  общение, общая воля государств, составляющие предпосылку и основу современного международного права. Поэтому в  международных отношениях, связанных  с допуском на территорию друг друга, государства реализуют принцип  суверенного равенства, который  не является договорным, а внутренне  присущ каждому государству как  субъекту международного права.

Надо отметить, правом на международный полет обладает только то государство, воздушное судно  которого выполняет полет. Это положение  усиливается еще тем, что все  без исключения воздушные суда подлежат регистрации в том или ином государстве, приобретая, таким образом национальную принадлежность этого государства (ст. 17 Чикагской конвенции). При этом должен уважаться принцип полного и исключительного суверенитета государства в пределах своей территории (в том числе в пределах национального единого воздушного пространства), что предполагает наличие санкции принимающего государства на влет на его территорию.

На основе выше изложенного  можно сделать вывод:

Исходя из принципа полного  и исключительного суверенитета государств на воздушное пространство, каждое государство устанавливает  порядок допуска иностранных  воздушных судов в свое воздушное  пространство.

Международное воздушное  право не содержит единообразных  правил относительно порядка влета  на территорию государства или вылета с его территории воздушных судов иностранных государств. Такие вопросы относятся к внутренней компетенции государства.

В соответствии с международными договорами выработаны следующие «права или свободы воздуха»:

•   право выполнять  транзитные беспосадочные полеты в  своем пространстве иностранным  авиаперевозчиком;

•   право выполнять  полет с посадкой (для дозаправки и др.);

•   право принимать  на борт и высаживать на территории иностранного государства пассажиров, выгружать грузы, багаж и почту;

•   право осуществлять перевозки между третьими государствами  через свою территорию;

•   право осуществлять перевозки между третьими странами, минуя свою территорию.

 

2.1 Прямые и стыковочные  маршруты

Прямой маршрут - это полет между двумя точками с одной или несколькими посадками, без смены самолета. Всегда указывается в транспортных условиях тура. Посадка по техническим причинам не может служить основанием для претензий пассажиров (туристов).

Как бы не был обширен  ареал направлений перевозок  отдельной авиалинии, охватить  все  разнообразие маршрутов невозможно. Для большого количества направлений (особенно дальних) пассажирам приходиться  совершать пересадку на рейсы  ругой авиакомпании продолжать полет. Формирование маршрутов по заказу клиентов забота агентств по продаже авиабилетов. Подсоединённый, стыковочный, смежный, согласованный рейс, взаимоувязанные  по времени прибытия и отправки рассчитываются в целях рационального планирования времени перевозки и удобства пассажиров при пересадке с одного маршрута на другой. Особо планируются  челночные рейсы, которые специально ждут международный рейс для оперативной  доставки пассажиров по местам назначения в стране.

Согласованные авиамаршруты (стыковочные рейсы) – это элемент  тура (путешествия), предусматривающий  пересадку туристов с одного самолета на другой (например, другой авиалинии, с местной на международную). Компании заинтересованы в максимальном сокращении потерь времени пассажиров на пересадки, поэтому при организации стыковочных рейсов вводятся специальные (фирменные) скоростные автобусные рейсы и даже скоростные поезда для трансфера на другой аэродром. Если временный разрыв достаточно большой (более 6 часов), то зачастую  авиакомпаний не предоставляют пассажиру размещение, питание, экскурсии, только некоторые.  Турист сам изначально должен о себе побеспокоиться, выбрав данный вид маршрута.

 

2.2 Транзит

В Конвенции и статусе  о свободе транзита принятой под  эгидой Лиги Наций в Барселоне (Испания) 20 апреля 1921 г.прописывается обязательства  участников конвенции, а именно участники  конвенции обязаны способствовать друг другу в осуществлении транзитных перевозках по железным дорогам т  воздушных путях сообщения.

Транзитными признаются пассажиры  и их багаж, грузы, пассажирские и  грузовые вагоны  и суда, другие транспортные средства, если их перемещение через  территорию, находящуюся под суверенитетом  или Властью одного из участников конвенции (с перегрузкой, пересадкой, с переменой вида транспорта или  без таковых), являлось, лишь частью пути следования, начинающегося и  заканчивающегося за пределами государства, по территории которого осуществляется транзитная перевозка. Транзитные права  и условия предоставляются без  каких-либо различий, основанных на национальности лиц, флаге судов, пунктах отправления  и назначения, производства, ввоза  и вывоза, принадлежности судов или  иных транспортных средств.

Транзитным пассажирам стыковочных  рейсов находящиеся на территории аэропорта в ожидании посадки специальная виза не требуется. Если по техническим причинам задерживается вылет , то пассажирам оформляется временная транзитная виза, которая предусматривает пассажиру разрешение находиться на территории государства.

 

2.3Чартер

На сегодняшнем авиарынке  у путешественников есть выбор между  регулярными рейсами и чартером. Что бы более подробно раскрыть понятие  чартер дадим определение регулярному  рейсу, т.к. на сегодняшний день все чаще противопоставляется «регулярной перевозке».

Регулярные рейсы –  это рейсы, выполняемые в соответствии с опубликованным расписанием по договорным авиалиниям.

Чартерными же рейсами  называют дополнительные рейсы, которых  нет в регулярном расписании. Они  выполняются по заказу, причем заказчиком может выступать, кто угодно, будь то частник или фирма.

Чартер (англ. Charter) — в  международном торговом мореплавании и воздушном сообщении - разновидность  договора перевозки груза, пассажиров и багажа, синоним договора фрахтования. По договору Чартера одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) за плату всю вместимость  или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств  на один или несколько рейсов для  перевозки грузов, пассажиров и багажа. Нормы о Чартере содержатся в  ГК РФ (Договор аренды транспортного  средства с экипажем) и Воздушном  кодексе РФ. Утверждает же чартерные  рейсы ГСГА (Государственная Служба Гражданской Авиации).

В основном дополнительные - чартерные рейсы берутся на сезон (например, на лето в Турцию, Египет и т.д.). Заказчик или организатор  чартерного рейса (консолидатор) - это  тур компания, которая договорилась с авиакомпанией, забронировала  целиком самолет и отправила  его в нужном направлении. При этом часто турфирма не в состоянии «поднять чартер» сама, она делает это вместе с несколькими компаниями.

Под чартерные рейсы чаще всего берутся самолеты Ил-86, Ту-154 М, Боинг – 767-300 с салоном одного класса. Тип самолета может определяться буквально за 1-2 дня до вылета - это  зависит от количества пассажиров: если билетов продано много - полетит  Ил-86, если пассажиров оказалось мало - то Ту-154.

Надо отметить, что большая  часть чартерных рейсов выполняется  «регулярными авиакомпаниями» на своих  обычных авиалайнерах.

Чартерные рейсы в России становятся все более и более  популярными. Дело все в том, что  чартерные рейсы – наиболее эффективное  и финансово целесообразное решение  проблемы трансферта туристов. Неудивительно, что чартерные рейсы стали  такими популярными: туристические  компании уменьшают издержки, привлекая  сторонних туристов; туристы же имеют  возможность путешествовать с меньшими финансовыми затратами.

Существует классификация  чартера:

  1. Шаттл - чартеры рассчитаны на периодичные полеты по одному направлению в течение туристического сезона. Они выполняются в виде цепочки «туда и сразу обратно» (то есть самолет привозит новых туристов и тут же увозит предыдущих)

В таком виде чартера есть свой минус: заказчику приходится оплачивать два холостых полета. Первый - в начале сезона, когда самолет вынужден возвращаться пустым, отвезя на курорт первую в году группу отдыхающих, второй, соответственно, в конце сезона, когда пустой борт летит за последней группой клиентов. Несмотря на этот минус, такой вид  чартерных программ наиболее популярен  среди российских туроператоров. А  для того, чтобы избежать убытков  из-за двух холостых полетов, заказчик поднимает цены на пиковые даты, доводя их до максимума.

 

  1. Чартер с отстоем - это такой перелет, который рассчитан на разовый вывоз группы туристов, на определенный курорт и возврат этой же группы назад. Например, самолет привозит туристов на курорт и ждет в аэропорту прилета, пока не закончится срок поездки. Конечно, такая стоянка стоит денег, но за аренду места на аэродроме обычно приходится платить меньшую сумму, чем за два «холостых» полета пустого борта. Но все же такой вид чартерной программы - не слишком выгодное мероприятие. Обычно к ним прибегают в пиковые даты (например, на Новый год), когда общее существенное повышение цен на турпутевки позволяет безболезненно оплатить аэропорту отстой самолета.
  2. Сплит - чартеры - это своего рода совмещенный рейс, когда на одном участке пути пассажир летит регулярным рейсом, а на другом - на чартере. Иногда этот вид перевозки диктуется экономическими соображениями, а в некоторых случаях объясняется отсутствием в каком-либо из пунктов назначения возможности принять регулярный рейс. Например, на экзотические острова Индийского океана многие туроператоры отправляют своих туристов через Дубаи. В Дубаи пассажиры прибывают регулярными рейсами европейских авиакомпаний, а оттуда летят на Мальдивы и Сейшелы чартерами местных авиалиний.
  3. Поличартерная перевозка - это тоже совмещенный рейс, но состоит он из двух или более чартеров.

Чартерные рейсы имеют  свои плюсы и минусы.

Недостатки чартерных  рейсов:

  1. В отличие от регулярных рейсов, которые, как правило, выполняются крупными авиакомпаниями, где отправка самолётов осуществляется строго по расписанию. Чартерные рейсы вынуждены ловить “окна” между регулярными рейсами, и поэтому пассажирам «грозит» неудобное время вылета и задержки рейсов.
  2. Наполняемость самолета при регулярном рейсе не сыграет практически никакой роли - т.е. в салоне может лететь всего 1-2 пассажира – а рейс всё равно состоится (просто в цену билета уже заранее заложены все возможные риски!) Наполняемость авиалайнера чартерного рейса играет роль.
  3. Регулярные рейсы имеют привилегию первоочерёдности перед чартерными рейсами. Если происходит перегрузка взлётного поля, то первыми отправят регулярные рейсы.
  4. Обслуживание на регулярных рейсах включает в себя и обед, и спиртные напитки, и прессу, и ... возможность получить скидки(в зависимости от уровня класса). Но лишь на немногих чартерных рейсах предоставляется услуга, ввиде питания. Это следует учитывать, отправляясь, к примеру, на отдых с детьми.

Ну и поскольку многие чартеры летают “челночным” способом, т.е. привозят одних туристов и сразу  забирают других, то чаще всего обратно  турист сможет улететь ровно через 7, 10 или 14 дней (в зависимости от продолжительности  вашего тура), что, конечно же, следует брать во внимание.

  1. Ощутимый минус чартерных билетов заключается в том, что выписываются они, как правило, в последний момент – за день-два до вылета, а то и вовсе привозятся сотрудником турфирмы непосредственно в аэропорт. Это заставляет порой волноваться. К тому же чартерный билет нельзя обменять или сдать. Впрочем, как уверяют представители туристического рынка, это правило относится и к билетам на регулярные рейсы, продаваемые по самым низким тарифам. При этом стоят такие билеты все равно раза в полтора выше, чем чартерные. Зато чартерный билет, в отличие от регулярного, можно без проблем передать другому лицу.

Для любого уважающего себя туроператора выбор авиаперевозчика  – серьезнейший момент деятельности, влияющий на деловую репутацию и  прибыль. Поэтому, покупая тур, нужно  старатся ориентироваться только на надежные компании – как туроператорские, так и авиационные. Тогда и чартерный рейс не разочарует.

Привлекательность чартерных  рейсов – это стоимость билета. Цена на  чартерный рейс зачастую в 2-3 раза дешевле, чем на регулярный. Именно из-за этого огромного преимущества туристы готовы терпеть возможные  неудобства, связанные с чартером.

Для чартерных рейсов используются самолеты и крупных авиакомпаний, – таких, как “Аэрофлот”. Да и  частные регулярные и чартерные  компании стремятся к завоеванию хорошей репутации, расширяя свой парк самолетов и заключая с туристическими фирмами договора о сотрудничестве.

Туроператор запускает программы с чартерными рейсами, как правило, в двух случаях: когда спрос на направление значительно превышает возможности регулярной перевозки и когда прямые регулярные рейсы до пункта назначения просто отсутствуют, а число желающих туда попасть достаточно велико. Последнее обстоятельство особенно играет на руку туристам: им не приходится совершать пересадку в транзитном аэропорту, а время и цена перелета сокращаются порой в два-три раза.

Эксплуатируя свой воздушный  парк, любая авиакомпания ориентируется  в первую очередь на сочетание  маршрутов. Поэтому с точки зрения безопасности самолеты, выполняющие  чартерные перевозки, ничем не отличаются от лайнеров на регулярных рейсах –  просто потому, что одна и та же машина может сегодня совершить регулярный полет, а по возвращении из него отправится в чартер. Более того, в последнее  время наш турист научился неплохо  ориентироваться в воздушных  судах, и туроператоры, формируя свои программы, вынуждены это учитывать.

Если в случае задержки рейса пассажир чартера находится  в менее выгодных условиях, чем  его «собрат» с регулярного маршрута, то во всем остальном их права равны. Когда срок ожидания вылета превышает 6 часов, авиакомпания, выполняющая чартерный рейс, точно так же обязана предоставить своим пассажирам гостиницу на весь период ожидания и горячее питание. Подчеркнем: именно перевозчик, а вовсе не турфирма – организатор рейса, к которой, как правило, и адресуют свои претензии раздраженные туристы. Если же авиакомпания не выполнила данных обязательств, человек вправе обратиться за компенсацией в суд.

Билеты на чартерный рейс можно приобрести чаще в составе  турпакета у туроператора (заказчика чартера), поскольку туроператор данной перевозки оплачивает ее полностью, авиакомпания не имеет права продавать билеты на чартерные маршруты – в обычных авиакассах. Но также услугу по продажи билетов на чартерный рейс предлагают и некоторые брокерские системы в Интернете. Но все же на сегодняшний день проще обратиться непосредственно к туроператору или в агентство, с которым тот сотрудничает. Информацию о чартерах и предложения о продаже билетов можно найти на профессиональных туристических порталах.

В турагентствах билет  на чартер включен в турпакет, но и отдельно его можно приобрести только по более высокой цене. Но такая покупка все равно выгоднее, чем приобретение билета на регулярный рейс. Соотношение цен зависит  от направления. Чартерные тарифы в  европейские страны, по словам некоторых  экспертов, могут быть на 300% ниже регулярных, если же говорить о дальних направлениях – здесь разница не так существенна: от 50 до 100%.

2.3.1 перспективы развития  чартерных перевозок в России

По данным Государственной  службы гражданской авиации РФ (ГСГА), в 90-е гг. отечественный чартерный  рынок ежегодно обслуживал порядка 500 тыс. пассажиров. В 2000 г. эта цифра  достигла 900 тыс., а год спустя – 1,5 млн, в 2002 г. она перешагнула двухмиллионный рубеж (приложение №1)

На фоне общего спада в  отрасли и заметного снижения пассажиропотока чартерный рынок  активно развивался и развивается  по сей день. На наш взгляд, рынок  смог выжить только благодаря чартерам, ведь доходы у таких грандов авиакомпаний, как «Аэрофлот», «Пулково», «КрасЭйр» то чартерных рейсов иногда составляют 70–80 %.

 Сегодня чартерные  рейсы отечественных авиакомпаний  обеспечивают около 28% всех перевозок  на дальние расстояния. В зависимости  от сезона этот показатель  может быть еще выше. Проблема  «сезонности» чартеров давно  обсуждается. Существует неформальное  деление на «высокие» и «низкие»  сезоны. К «высоким» принято относить  новогодние и рождественские  праздники, майские праздники,  летние месяцы; например, объемы  продаж турпакетов и пассажиропоток  с периодами межсезонья вырастают  в несколько раз. «Невысокие  сезоны» с завидным постоянством  становятся причиной головной  боли как авиационных властей,  так и работников турбизнеса. Ведь всевозможные накладки, задержки  рейсов не приносят той прибыли,  на которую надеются организаторы, несут нежелательное клеймо на  своей репутации.

 Нерегулярные перевозки  во всем мире выполняются как  регулярными, так и специализированными  чартерными авиакомпаниями. Очень  час-то для выполнения нерегулярных  полетов «обычный» перевозчик  создает при себе отдельную  структуру, специализирующуюся исключительно  на выполнение чартеров. В нашей  стране этот опыт пока не  прижился, хотя первые шаги в  этом направлении уже делаются. Инициатором реализации подобной  идеи на российской почве выступал  флагман отечественной гражданской  авиации – «Аэрофлот». В середине 1990-х гг. компания являлась одним  из наиболее активных и крупных  игроков российского чартерного  рынка. Впоследствии с изменением  стратегии чартерная активность  заметно сократилась. Например, в  летнем сезоне 2003 г. на таких  направлениях, как Ларнака, Анталья,  Бангкок полеты выполняются на  регулярной основе. Что касается  нерегулярных перевозок, то их руководство «Аэрофлота» называет «точечными», и планируются они, исходя из потенциальных доходов и возможностей парка самолетов.