Технология предупреждения конфликтов

     Введение

     Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его  возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей  стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

     Особенности управления конфликтами во многом определяются их спецификой как сложного социального явления. Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности:

     - люди, вмешивающиеся в развитие  конфликтной ситуации, должны обладать  общими знаниями о характере  возникновения, развития и завершения  конфликтов вообще. Эти знания могут быть следствием их теоретической подготовки или богатого жизненного опыта;

     - необходимо собрать максимально  разностороннюю, подробную содержательную  информацию о конкретной ситуации. Радикальность вмешательства в  конфликты не должна превышать глубины наших знаний о них.

     Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может  привести к результатам худшим, чем  те, которые были бы при естественном развитии событий.

     Регулирование конфликтов требует соблюдения еще одного принципа. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации. Желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, мирной.

     Управление  конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.

     Важным  способом управления конфликтами является их профилактика. Профилактика конфликтов заключается в такой организации  жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

     Профилактика  конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий  деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

     Предупредить  конфликты гораздо легче, чем  конструктивно разрешить их. Поэтому  проблема конструктивного разрешения конфликтов, кажущаяся на первый взгляд более важной, на самом деле не является таковой. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. Она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

     В современной жизни конфликт, к  сожалению, является одним из неотъемлемых факторов человеческого существования, а соответственно частью нашей жизни. По сути, вся история человечества представляет собой историю конфликтов, кризисов, недопонимания и борьбы.

     Конфликтные ситуации сопровождают нас с рождения. Они присутствуют в нашем отношении  к самим себе, во взаимоотношениях с близкими людьми, коллегами по работе. Мы наблюдаем их возникновение и развитие в коллективе, где учимся или работаем. Включая телевизор, мы получаем информацию о межнациональных конфликтах и их разрешении.

     Проблема  разрешения конфликтных ситуаций имеет  огромное значение в жизни практически  каждого человека. Сегодня тема данной работы приобретает свою актуальность еще и благодаря проекции ее не только на межличностные отношения, но и на межнациональные.

     Цель  работы определить сущность конфликтной  ситуации и выявить наиболее эффективные  способы ее преодоления.

     Задачи  работы:

- обозначить  понятие конфликтной ситуации;

- указать  ее основные особенности;

- выявить  отличие конфликтной ситуации  от конфликта;

- обозначить  основные особенности конфликта;

- выявить  наиболее действенные способы  преодоления конфликтных ситуаций.

- рассмотреть профилактику конфликтов по схеме Дж. Скотта

Предмет исследования - конфликты (технологии предупреждения). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Конфликт

     1.1 Определение понятия «конфликт» 

     Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.

     Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) –  столкновение противоречивых или несовместимых  сил.

     Конфликт  – это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы.

     Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды… В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать [11, с.51].

     Конфликт  не возникает вдруг. Причины его  накапливаются и зреют иногда довольно длительное время.

     Самым общим образом конфликт можно  определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.

     Определяющим  в происхождении конфликтов выступает  соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого контекста называется социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности [2, с.42].

     Определяющую  роль в восприятии человеком конфликтности  ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация [3, с.57].

     Момент  осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации. 

     1.2 Основные стадии развития конфликта

     В динамике развития конфликтных взаимоотношений можно выделить следующие этапы:

     1) осознание опасности реализации  собственных целей интересам  хотя бы одного участника конфликта;

     2) участники приходят к заключению, что достижение собственных целей возможно только за счет партнера;

     3) наступает физиологическая мобилизация,  когда чувство опасности «запускает»  физиологические механизмы эмоционального  реагирования на конфликт (в кровь  выбрасывается адреналин, который  повышает уровень сахара, осуществляется питание мышц; изменяются окраска кожи - гиперемия, темп речи, появляется тремор рук и жесткая мимика лица). Происходит резкое изменение психических процессов: возрастает ригидность (сложность переключения с одной задачи на другую), внушаемость, появляются агрессивные тенденции в мышлении и поведении;

     4)  выбор стратегий поведения, который  предполагает:

     а)  выход из конфликта,

     б)  борьбу за частичное удовлетворение своих потребностей,

     в)  борьбу за полное удовлетворение собственных интересов;

     5) выбор тактики борьбы в зависимости  от избранной стратегии. Это  может быть: тактика компромисса;  тактика выжидания; демонстрация  силы - попытка заставить партнера  выйти из конфликта); тактика деморализации;  тактика ложного сотрудничества;

     6) выход из конфликта. На этом  этапе происходит завершение (разрешение  конфликта) либо дальнейшее развитие  постконфликтной ситуации.

     Если  динамику конфликта изобразить схематически, то это будет выглядеть следующим  образом: событие (явление) -> возникновение противоречий -> конфликтная ситуация -> инцидент -> конфликт -> выявление источников конфликта -> поиск путей разрешения конфликта -> разрешение конфликта [7, с.37]. 

     1.3 Структура, функции  и виды конфликтов

     Каждый  конфликт имеет более или менее  четко выраженную структуру. Ее схематично можно изобразить следующим образом:

     С - О - С,

     где С - субъект конфликта, О - объект конфликта.

     Чем более неделим объект конфликта, тем острее он протекает. Для уточнения  понятия неделимости объекта  конфликта необходимо дать точное определение объекта и предмета конфликта.

     Лица, вовлеченные в конфликт, в зависимости  от отношения к нему могут классифицироваться следующим образом:

     - участник конфликтной ситуации - субъект (лицо, группа, организация), непосредственно вовлеченный во все фазы конфликта;

     - противник - субъект, придерживающийся противоположной точки зрения по отношению к основному, исходному или непосредственному предмету конфликта;

     - оппонент - участник дискуссии (спора), имеющий противоположные точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы.

     Оппонентов  конфликта принято подразделять по типу на сильных (имеющих более  высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств  по сравнению с другими участниками  конфликта) и слабых (как противоположность  сильным оппонентам), а также по рангу - на оппонентов 1, 2 и 3-го рангов.

     Принято считать, что оппонент 1-го ранга  в процессе конфликта отстаивает личные интересы; оппонент 2-го ранга - свои интересы в совокупности с интересами малой группы; 3-го ранга -личные интересы в совокупности с интересами большой социальной группы. Соответственно, чем выше ранг оппонента, тем более он выражает общественные интересы, тем больше у него шансов полностью овладеть объектом конфликта [5, с.68].

     Зачастую  термин «конфликт» употребляется применительно к понятию «конфликтная ситуация». Чтобы правильно различать данные термины, целесообразно рассмотреть следующую схему: событие (явление) - противоречие - конфликтная ситуация - инцидент - конфликт.

     Как следует из этой схемы, после возникновения определенного события между субъектами появляется противоречие, что приводит к образованию конфликтных отношений.

     В ходе этого противостояния субъекты конфликта ищут повод для открытого  столкновения, который далеко не всегда напрямую связан с основной причиной конфликта. Этот повод дает возможность для возникновения инцидента.

     Как уже указывалось выше, источником конфликта является противоречие, которое  возникает там, где есть рассогласование:

     -  знаний, умений, способностей и личностных  качеств;

     -  функций управления, эмоциональных,  психических и других состояний;

     -  технологических, экономических  процессов и т.д.;

     -  целей, средств и методов деятельности;

     -  мотивов, потребностей, ценностных  ориентации;

     -  мнений, взглядов, убеждений;

     -  понимания и интерпретации информации;

     -  ожиданий, позиций;

     -  оценок и самооценок.

     Структура конфликта как совокупность необходимых  и достаточных элементов при  одномоментном статическом срезе, включает в себя:

     - конфликтную ситуацию;

     - проблему, которая включает интересы, позиции и объект спора;

     - стратегию – способ поведения  участников конфликта;

     - инциденты – события, конкретная  ситуация в которой проявились  противоречия;

     дополнительные  сведения;

     -наличие  нейтрального или третьего лица, например, медиатора;

     - соотносительность сил, например, конфликт между ребенком и  родителем [9, с.82].

     Существует  четыре типа конфликтов:

     1. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, учитель дает задание сделать контрольную работу, и разрешает пользоваться тетрадями с записями и выходит из класса. По возвращении он отбирает у одного из учеников тетрадь и ставит ему «пару» за списывание. Часто такой конфликт переходит в межличностный.

     Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.

     2. Межличностный конфликт самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

     Межличностный конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

     3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают свои нормы поведения и правила, случается, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Таким образом, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

     4. Межгрупповой конфликт. Поскольку структурно организации обычно состоят из множества как формальных, так и неформальных групп между группами могут возникнуть конфликты [8, с. 94].

     Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается «намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб». Интриги, обычно, тщательно продумываются и планируются, и имеют свою сюжетную линию.

     По  степени остроты противоречий конфликты  подразделяются на следующие виды: недовольство, разногласие, противодействие, вражда.

     По  проблемно-деятельному признаку различают  конфликты управленческие, педагогические, производственные, экономические, творческие, политические и др.

     Необходимо  учитывать, что любой конфликт характеризуется  несовпадением интересов и потребностей конфликтующих сторон. Несовпадение может быть действительным (когда имеется действительное несовпадение целей, потребностей и интересов партнеров - в этом случае мы говорим о собственно конфликтном взаимодействии) и мнимым, ложным (характеризующимся мнимым несовпадением таковых, когда непонимание целей партнера ведет к тому, что кажется, будто он ведет себя не так -  такими являются большинством бытовых конфликтов) [6, с.56].

     Если  человеком овладевает гнев, решения  его неизбежно становятся непригодными.

     Функция конфликта - определенное назначение конфликта  в зависимости от принятых норм в  группе, коллективе, обществе. Долгое время  считалось, что конфликты вредны и пользы от них нет никакой, они  ведут лишь к различного рода потерям. В 1956 г. ученый Л. Козер (США) в работе «Функции социальных конфликтов» предложил рассматривать положительные функции конфликта в отношении организации и участников конфликта.

     В настоящее время выделяют следующие  функции конфликта:

     - позитивные (разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, получение новой информации об оппоненте, сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом, стимулирование к изменениям и развитию; снятие синдрома покорности у подчиненных; диагностика возможностей оппонентов);

     - негативные (большие эмоциональные,  материальные затраты на участие  в конфликте, увольнение сотрудников,  снижение дисциплины, ухудшение  социально - психологического климата  в коллективе, представление о  побежденных группах, как о врагах, чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе, уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта, сложное восстановление деловых отношений -- «шлейф конфликта»).

     Движущей  силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели.

     Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

     Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью  всех решений, принимаемых другими  сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности [1, с.82]. 
 
 
 
 

2. Технология  предупреждения конфликтов
1. Прогнозирование и профилактика конфликтов

     Ни  один социальный конфликт не возникает  мгновенно. Эмоциональное напряжение, раздражение и злость обычно накапливаются  в течение некоторого времени, предконфликтная стадия иногда затягивается настолько, что забывается первопричина столкновения.

     Прогноз - это вероятностное научно обоснованное суждение относительно наблюдаемого состояния  объекта в определенный момент времени. Процесс разработки прогноза называется прогнозированием.

     Прогнозирование конфликта ставит перед собой  следующие задачи:

     - определить возможность возникновения  конфликта с упреждением во  времени;

     -   выявить варианты развития конфликта;

     -  определить возможные варианты поведения участников конфликта;

     -  определить возможные пути разрешения  конфликта.

     В задачу прогноза не входит получение  ответа на вопрос «что будет», он отвечает на вопрос - «что будет, если будут иметь  место определенные основания».

     В том случае, когда конфликт развился и приобрел собственную динамику, прогнозируется уже ход его развития. И возможные перспективы его реализации и разрешения.

     Психологический уровень предотвращения конфликта  предполагает воздействие на факторы  субъективного характера (личностные особенности поведения в конфликтной ситуации) [4, с.71].

     Такие известные в социальной психологии методы, как психотерапия, психологическое         консультирование,       социально-психологический    тренинг, могут       выполнять    не   только   функцию       разрешения,    но   и   функцию предупреждения конфликта, если они применяются на предконфликтной фазе.

     Фаза  и тип конфликта являются определяющими  при выборе метода, приемов и способов работы с ним. Кроме указанных  методов в психологии существует и разрабатывается огромное количество отдельных приемов и способов, направленных на недопущение и предотвращение конфликтных ситуаций. Многие зарубежные и отечественные авторы предлагают подробное их описание в различных литературных источниках. Все они связаны с улучшением процесса общения.

     Основной  предпосылкой, усугубляющей предконфликтную  ситуацию с точки зрения многих психологов, является нарушение равенства позиций  сторон. Частично это проявляется  в таких поведенческих характеристиках, как закрытость и оценочность позиций обоих или одного из партнеров по общению. Закрытость позиции проявляется в сокрытии субъектом своих мотивов, интересов, чувств, информации, касающихся возникшей проблемной ситуации. Скрытые чувства, нужды, интересы порождают ложную ориентацию конфликтующих сторон относительно друг друга, неверные предположения и, соответственно, неадекватное реальной ситуации поведение. Поэтому, если реакция человека слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в сложившейся ситуации, необходимо остановиться и попытаться определить, какие глубинные проблемы и нужды она может отражать? Для этого Дж. Скотт предлагает следовать разработанной ею схеме анализа ситуации:

1.Необходимо  попытаться принять точку зрения  другой стороны и взглянуть на ситуацию ее глазами: что могут думать о сложившейся ситуации представители другой стороны?

2.Следует    посмотреть   на       свое    поведение   с   точки   зрения противоположной  стороны. Не сделали ли Вы  чего-либо такого, что не было  бы ими понято?

3.Необходимо  понять, не испытывают ли представители  другой стороны в настоящий  момент давление каких-то обстоятельств,  которые могли бы вызвать такую  реакцию.

4.Важно     подумать   над     тем,       каким   способом   предложить  представителям другой стороны обсуждение реальных причин конфликта.

5.Обязательно  продемонстрировать свою восприимчивость  к нуждам своих противников,  проявить заботу о них, отметить  свою готовность затратить время  на то, чтобы понять их.

6.Необходимо  быть готовым отложить в сторону собственные интересы, чтобы иметь возможность сосредоточить свое внимание на нуждах другой стороны. О своих интересах можно позаботиться позже, в настоящий момент важно показать представителям противоположной стороны, что вы признаете их нужды и готовы сделать все от вас зависящее, чтобы удовлетворить их, потому что видите, как им сейчас нелегко.

Такое поведение является демонстрацией  вашего стремления подойти к решению  возникших противоречий с позиций  равенства. Первыми шагами в этом направлении являются следующие:

1) необходимо  открыть друг другу свои истинные  намерения и интересы;

2) важно  открыть друг другу свои чувства.

Последовательность  указанных шагов зависит от особенностей конкретной предконфликтной ситуации. Если эмоции накалены, то лучше сначала прояснить чувства сторон по отношению к ситуации и друг к другу. В случае, когда эмоции под контролем, можно начинать с прояснения интересов сторон в отношении предмета противоречий.

     Одним    из    эффективных     способов     предотвращения    конфликтных ситуаций является предложенная Дж. Скотт превентивная стратегия поведения. Она заключается в определенной последовательности действий.

     1. Итак, в случае неясности и  неопределенности, сложившейся в  процессе общения двух сторон, необходимо каждой из них оценить, в какой мере ее предположения основываются на фактах, а в какой – на собственных чувствах.