Технология продаж экскурсионно-познавательных туров в Германию

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Кузбасский государственный  технический университет имени  Т.Ф. Горбачева»

Филиал КузГТУ в г. Новокузнецке

Кафедра управления и сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Технология продаж туристических услуг»

на тему: «Технология продаж экскурсионно-познавательных туров в Германию»

                                       Выполнил:                                                   

                                                                  Студент 

Стукалова О.В.

гр. СТ-071-2

                             Руководитель работы:

к. ф. н. доцент Крашкина Л.И.                                                       

Новокузнецк 2011г.

Содержание

Введение                                                                                                                   3

1. Теоретические аспекты организации экскурсионно-познавательно туризма в Германии                                                                                                 6                                                         
1. Общая характеристика экскурсионно-познавательного туризма в Германии                                                                                                                  6
2. Организационные особенности экскурсионно-познавательного

туризма                                                                                                                   14               

3. Современное состояние и перспективы развития экскурсионно-познавательного туризма в Германии                                                                 26
2. Особенности продаж экскурсионно-познавательных туров в

Германию на рынке Кузбасса                                                                               35                                                                                                   

1. Анализ туристического рынка Кузбасса                                                   35
2. Формирование тур пакета дополнительных туристических услуг        38
3. Продвижение экскурсионно-познавательных туров в Германию на туристическом рынке Кузбасса                                                                            40
4. Особенности взаимоотношений с клиентами при продаже экскурсионно-познавательных туров в Германию                                             44
5. Примерная программа экскурсионно-познавательного тура в Германию                                                                                                               52

Заключение                                                                                                             61

Список литературы                                                                                                63

Приложения                                                                                                           65

Введение

Туризм как массовое явление получил начало развития в силу политико-экономической ситуации в развитом обществе в середине девятнадцатого века. Люди, в большинстве своем трудящиеся по найму, повсеместно получили законное право на ежегодный короткий отпуск для отдыха.

На сегодняшний день туризм - мощная мировая индустрия, занимающая до десяти процентов мирового валового продукта, в которой задействованы огромные массы работников, основных средств, привлечены крупные капиталы. Это крупный бизнес, деньги и серьезная политика глобального уровня.

Одним из самых популярных на сегодняшний день туристских направлений  является Германия.

Германия не нуждается в рекламе - страна предоставляет все мыслимые виды отдыха, причем зачастую в лучшем качестве. Это классические экскурсионные маршруты в Берлин, Кельн, Франкфурт, Мюнхен, Дрезден, это и горнолыжные программы на альпийских курортах Германии - курорт Гармиш-Партенкирхен, Берхтесгаден, Оберстдорф, шоп-туры, лечебно-оздоровительные туры – самый известный курорт Баден-баден, языковые школы, и многое другое. Туры в Германию крайне разнообразны. Для первого раза хорошо брать комбинированные туры, в которых совмещены горнолыжный отдых и экскурсионные программы или экскурсионно-познавательные программы по нескольким странам – Германия – Австрия, Германия – Чехия, Германия – Швейцария, это отличная возможность побывать всего за несколько дней в нескольких странах Европы.

Актуальность темы работы определяется рядом факторов:

* экскурсионно-познавательные туры в Германию пользуются большим спросом у россиян;

* туристические операторы  замечают заметный рост продаж  экскурсионно-познавательных туров  в Германию.

Целью курсовой работы является разработка технологических решений продаж экскурсионно-познавательных туров в Германию на туристическом рынке Кузбасса.

Основными задачами, при  выполнении данной курсовой работы, являются:

* Дать характеристику экскурсионно-познавательному туризму;

* Дать характеристику  культурно-историческим ресурсам Германии;

* Описать организационные особенности Германии;

* Охарактеризовать современное  состояние и перспективы развития  экскурсионно-познавательных туров  в Германию;

* Проанализировать туристический рынок Кузбасса;

* Сформировать тур пакет дополнительных туристических услуг;

* Разработать план продвижения экскурсионно-познавательных туров в Германию на туристический рынок Кузбасса;

* Выявить особенности  взаимоотношения с клиентами  при продаже экскурсионно-познавательных  туров;

* Сформировать экскурсионно-познавательный тур в Германию.

Объектом исследования являются экскурсионно-познавательные туры в Германии и продажа их на туристическом рынке Кузбасса.

Предметом исследования является технология продаж экскурсионно-познавательных туров в Германию.

В качестве методов исследования  использованы аналитический, научный  синтез и обобщающий методы.

Теоретической и методологической базой курсового исследования послужили  учебники для Вузов, каталоги туроператоров, электронные ресурсы, периодическая литература:

* Журнал «Турбизнес» - журнал для специалистов туристической отрасли. Публикуется достоверная и подробная информация по основным аспектам деятельности туристических фирм: авиаперевозкам, гостиничному обслуживанию, страхованию, законодательству, правовым проблемам, вопросам налогообложения, финансового сервиса, информационным технологиям, а также новости туроператоров, гостиниц, транспортных компаний, статистика, обзоры российского и зарубежного туристических рынков [14, c.3].

* Ильина Е. Н. «Туроперейтинг: организация деятельности». Изложены основы туроперейтинга, принципы организации обслуживания туристов, формирования сбытовой сети туристического оператора и продвижения туристского продукта, формирование турпакета и т.д. [7, c. 5].

* Сергеева Т.М. Организация туризма: учебно-практическое пособие. В данном пособии представлена информация о туристских формальностях, экскурсионном обслуживании, формировании, продвижении и реализации туров [13, c. 5].

Также в данной работе было использовано большое количество электронных ресурсов, таких как сайт Всемирной Туристской Организации, где приводится множество статистических данных по туризму в Германии, сайты туроператоров, предлагающих туры в Германию: «Натали Турс», «СитиТревел», «Роза Ветров» и различные порталы, посвященные Германии.

Структура работы включает Введение, два раздела, Заключение и Cписок литературы.

1. Теоретические аспекты организации экскурсионно-познавательно туризма в Германии

1. Общая характеристика экскурсионно-познавательного туризма в Германии

Экскурсионно-познавательный туризм – это сфера туристической  деятельности, основанная преимущественно  на ресурсах наследия, национальных традиций, искусства и культуры с активным использованием современных коммуникационных систем и высоко технологической инфраструктуры гостеприимства.

Экскурсионно-познавательный тур – это организованное, на основе пакета экскурсионных услуг, сформированных тур оператором с  возможностью максимально эффективного использования времени в познавательных целях, путем посещения в рамках экскурсии туристических ресурсов.

Экскурсионно-познавательный туризм давно выделился и стал самостоятельным видом туризма. Его основой является историко-культурный потенциал страны или региона, включающий всю социокультурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Поездка может включать в себя и познавательные и рекреационные цели одновременно[3, c.58].

Минимальный набор ресурсов для познавательного туризма  может дать любая местность, но для его массового развития требуется определенная концентрация объектов культурного наследия, среди которых можно выделить: памятники археологии; культовую и гражданскую архитектуру; памятники ландшафтной архитектуры; малые и большие исторические города; сельские поселения; музеи, театры, выставочные залы и др.; социокультурную инфраструктуру; объекты этнографии, народные промыслы и ремесла, центры прикладного искусства; технические комплексы и сооружения.

Рынок познавательного  туризма достаточно широк. Он не зависит от возрастной принадлежности туристов, а только от круга его интересов. Интересовать человека может многое, а особенно что-то непривычное и необычное, ранее не виденное и неизвестное. Поэтому при разработке экскурсионно-познавательного тура, при его рекламе особое внимание нужно уделять освещению именно этих сторон туристского маршрута.

Также к познавательному  туризму можно отнести этнографический  туризм - знакомство с традиционным бытом местного населения. В мировой  практике этот вид туризма достаточно развит.

Иначе говоря, познавательный туризм ориентирован на ознакомление туристов с памятниками архитектуры, археологии, истории, культуры, природы, традициями и обычаями страны.

Основа познавательного  туризма - богатая экскурсионная  программа, включающая осмотр достопримечательностей, памятников, музеев, уникальных природных объектов и явлений.

Для развития экскурсионно-познавательного  туризма важное значение имеет «кустовой» принцип планирования, предусматривающий  создание вблизи главного объекта туристской притягательности дополнительных объектов посещения - музейных экспозиций, мастерских природных промыслов с организацией продажи сувениров, а также культурных акций и зрелищных мероприятий. Это позволяет привлечь больше туристов, увеличить продолжительность их пребывания, следовательно - повысить эффективность использования туристской инфрастуктуры. Дополнительные объекты должны функционально соответствовать основному, не нарушая характер исторической среды, в то же время размещаться удобно по отношению к главному объекту.

В исторических городах - центрах туризма, предусматривается  формирование культурно-туристских зон, включающих памятники истории и  культуры, объекты обслуживания, предоставляющие  полный комплекс услуг туристам в пределах пятнадцати минутной пешеходно-транспортной доступности (проживание, питание, развлечения, справочно-информационное обслуживание и др.).

Особенностью культурно-туристских зон является их использование как  туристами, так и местными жителями.

По продолжительности путешествия предлагается выделять следующие классы экскурсионно-познавательных туров:

* Однодневные экскурсии. Самый простой вид экскурсионно-познавательных туров. Во-первых, от туроператора не требуется заботы о ночлеге, стоимость которого исключается из стоимости оказываемых услуг, что добавляет привлекательности к такому виду экскурсионно-познавательных туров. Однако, организация таких туров практически возможно лишь для строго определенного круга лиц (школьники, студенты и т.д.), а для иностранных туристов, и даже для иногородних, - совершенно не подходит, поскольку делает такой тур крайне неудобным. По этой причине, однодневные экскурсионно-познавательные туры не получили широкого распространения, поскольку не способны обеспечить достаточно высокий постоянный спрос на них и соответствующий доход туроператору. Гораздо привлекательней в этом плане - кратковременный экскурсионно-познавательный тур (тур выходного дня)[6,c.29].

* Кратковременный («конца недели», «weekend»). Отдых продолжительностью 2-3 дня. Как правило, это выходные дни в конце рабочей недели, под которые организаторы и приурочивают проведение туров, что накладывает свою специфику на загруженность гидов.

Данный вид экскурсионно-познавательных туров набирает популярность и вытесняет  с рынка туристических услуг более продолжительные экскурсионно-познавательные туры. Это связано в первую очередь с тем, что для такого тура, со стороны потребителя не требуется сколь-нибудь серьезного планирования своего времени. Воспользоваться такой услугой турист может в любое время, не дожидаясь отпуска, каникул для ребенка и т.д. Кроме того, непродолжительный характер таких туров обуславливает в свою очередь крайне низкую цену. В то же время, указанного времени 2-3 дня вполне достаточно для ознакомления с отдельным регионом, бытом его населения, основными достопримечательностями края, его историей и обычаями. А именно это и является главной целью экскурсионно-познавательного тура.

Таким образом, туристы, пребывая в краткосрочном экскурсионно-познавательном туре, реализуют в полной мере поставленные перед собой цели и чаще всего остаются довольными проведенным временем.

Многодневный. Любой тур  продолжительности более 3 дней. Его  длительность ограничена продолжительностью средних отпусков, а также стремлением  не перенасытить тур (слишком много впечатлений - тоже плохо). Для активного или транспортно-экскурсионного туризма это, как правило, 7-15 дней, для стационарного - 2-3 недели.

Здесь следует сказать  об очевидных минусах таких туров. Во-первых, чрезмерная нагрузка для туристов - есть вероятность того, что потребитель устанет от свалившегося на него объема информации и потеряет интерес к предлагаемому продукту, а это негативным образом скажется на имидже компании, организовавшей такой тур. Во-вторых, для организации экскурсионно-познавательных туров такой продолжительности необходимо наличие большого количества экскурсионных объектов показа, туристских ресурсов и соответствующей инфраструктуры[14, c.126].

Таким образом, многодневный экскурсионно-познавательный тур возможен только при его грамотной организации на довольно большой территории с чередованием элементов экскурсионного показа. Кроме того, такой тур предполагает включение в свою структуру элементов активным отдыха, углубленного изучения истории края и т.д.

Экскурсионно-познавательные туры классифицируются и по численности  группы:

* Индивидуальный тур - 1-2 человека. Организованный индивидуальный туризм (как правило, познавательный или потребительский) является очень дорогим, но в развитых странах достаточно распространен. При этом, надо сказать, что для экскурсионно-познавательного тура такой вид менее актуален, поскольку вызывает дополнительные затраты. Здесь более подходит узкогрупповой тур.

*    Узкогрупповой тур - 3-15 человек. Такой вид наиболее подходит для организации экскурсионно-познавательного тура, поскольку обеспечивает каждого участника высоким уровнем доступности к предоставляемым услугам - внимание экскурсовода, условия организованного размещения и питания, организация экскурсий.

*   Групповой тур - от 10 и более человек. Такой тур называется массовым отдыхом и в большинстве случаев не используется в процессе организации экскурсионно-познавательного тура. Это объясняется тем, что проведение экскурсии с одновременным присутствием такого количества туристов является весьма затруднительным процессом. Внимание присутствующих постоянно будет отвлекаться от экскурсовода, которому постоянно будет необходимо повышать голос. Кроме того, при организации тура с таким количеством отдыхающих, туристическая фирма неизбежно столкнется с проблемами их одновременного размещения и транспортировки к объектам показа.

Классификация экскурсионно-познавательных туров по возрастным особенностям наиболее характерна для экскурсионно-познавательных туров, поскольку от возрастной структуры туристов будет зависеть и тематика программы. Из всего контингента отдыхающих можно выделить ряд групп, особенности которых стоит учитывать при организации отдыха[1, c.31].

* Молодежь. Возраст 16-25 лет. Предполагает большую активность, организацию специфических культурно-массовых мероприятий (дискотеки, спортивные соревнования и др.). Кроме того, для такого контингента следует правильно выбирать объекты показа, которые действительно будут для них интересны.

* Семьи с детьми. Задача организаторов - обеспечить возможность разных видов досуга для детей и взрослых. На некоторых международных курортах это решается, в частности, путем создания детских игровых комнат под присмотром воспитателей (своеобразные мини-детсады). Кроме того, при организации экскурсионно-познавательных туров с такой аудиторией необходимо предусмотреть возможность их размещения в трех-четырехместных номерах, что несколько затрудняет процесс организации таких туров.

В то же время, с точки  зрения безопасности, такая аудитория наиболее подготовленная - родители сами следят за детьми, что освобождает организаторов тура от необходимости соблюдения повышенных требований к технике безопасности.

* Школьники. При работе с ними необходим учет возрастных психологических особенностей (более быстрая смена настроения, непоседливость и др.), а также, повышенные требования к технике безопасности. При организации экскурсионно-познавательных туров и проведении экскурсий большее внимание надо уделять требованиям к оказанию при необходимости первой медицинской помощи.

* Пенсионеры. Требования при работе с ними в чем-то аналогичны работе с детьми. Кроме того, при активном туризме нагрузку для них надо дозировать. Активный пенсионный туризм - явление, пока непривычное для нашей страны, но широко распространенное на Западе.

* Самостоятельные взрослые люди. Самый простой контингент с точки зрения организации экскурсионно-познавательного тура. Во-первых, это связано с осознанным выбором человеком программы тура, следовательно, обеспечивается достаточный уровень внимательности туриста при посещении объектов показа. Во-вторых, отсутствие детей несколько облегчает работу туроператора при организации тура (произвольный порядок расселения, отсутствие необходимости в специалистах с педагогическим образованием и т.д.).

В заключение рассмотрения данного вопроса следует сказать, что вышеуказанное деление экскурсионно-познавательных туров на четко определенные группы на практике носит несколько условный характер, однако имеет большое значение для деятельности экскурсионных учреждений. Правильная классификация тура обеспечивает условия для лучшей организации работы туроператора, экскурсовода с клиентами, облегчает специализацию, создает основу для деятельности методических секций.

Многие памятники и  архитектурные сооружения Германии имеют огромное историческое значение, являются воплощением самых разнообразных стилей и отражением эпох развития европейской культуры. Среди самых значительных достопримечательностей можно выделить дворцы, замки и образцы фортификационной архитектуры. Наиболее популярными среди туристов являются ворота Порта Нигра в Трире, соборы в Шпайере и  Кельне, парк Дессау — Верлитц и целые архитектурные комплексы, которые представляют собой музеи под открытым небом. Это города Штральзунд, Бамберг и др[19].

Практически не один экскурсионный маршрут по Германии не обделяет своим вниманием столицу страны – Берлин. Город на весь мир прославился Бранденбургcкими воротами с остатками берлинской стены и зданием Рейхстага. Будучи в Берлине, обязательно стоит посетить также собор Св. Хедвига и Св. Николая, который является ярким примером готического стиля в немецкой архитектуре.

Большой интерес у туристов вызывает Немецкий исторический музей, расположившийся  в здании Цойгхауза и отстроенный  после войны замок Бельвью. Перечислять достопримечательности Берлина можно до бесконечности, их хватит не на один день экскурсий.

Внимания заслуживают и другие города Германии. Путешествуя по стране, обязательно спланируйте поездку таким образом, чтобы увидеть Кельнский собор, построенный еще в XIII веке. Не менее интересен и Дрезденский Цвингер, который расположился в старом городе. Цвингер – яркий пример барокко в немецкой архитектуре. Фасад здания украшают причудливые скульптуры, среди которых особо выделяется Купальня нимф[18].

Достопримечательности Германии, включенные в мировое культурное наследие ЮНЕСКО, перечислены в длинном списке, куда внесены и живописные деревянно-кирпичные  здания, великолепные дворцы и каменные дорожки, романтичные гостиницы  и привлекательные композиции из архитектуры и пейзажей Германии (Приложение 1).

Культурная сцена в Германии многообразна: около 300 театров и 130 профессиональных оркестров насчитывается  на территории между Фленсбургом  и Гармиш-Партенкирхеном. 630 художественных музеев со своими разнообразными коллекциями международного значения образуют уникальный музейный ландшафт. Живым характером обладает молодая немецкая живопись, хорошо знакомая и в других странах. Германия – одна из крупнейших книжных наций (более 94000 новых изданий и переизданий в год). 350 ежедневных газет и тысячи журналов свидетельствуют о пульсирующем медийном ландшафте. Новые успехи отмечает немецкое кино – и не только в германских кинотеатрах, но и во многих странах мира.

Наиболее важными музейными  центрами являются Берлин, Франкфурт-на-Майне, Гамбург, Мюнхен и Кёльн. Впечатляет Остров музеев в Берлине, где расположены четыре главных музея, на реконструкцию которых после объединения Германии было потрачено около 2 миллиардов долларов: Старый музей, Национальная галерея, Пергамский музей и музей им. Боде. В Национальной галерее (построенной по проекту Людвига Мис ван дер Роэ) собрана великолепная коллекция искусства 18–20 в. В Пергамском музее хранятся знаменитый Пергамский алтарь и ворота богини Иштар из Вавилона. В Берлине также имеется Еврейский музей (открыт в 1999 году) и Египетский музей.

Германия обладает большим количеством  культурно-исторических ресурсов это  музеи, галереи, исторические центры городов, исторические памятники, а так же большое количество достопримечательностей, включенные в мировое культурное наследие ЮНЕСКО. В туризме помимо туристических ресурсов большое значение имеют организационные особенности.

1.2. Организационные особенности экскурсионно-познавательного туризма

В организационные особенности туризма входит: особенности размещения и питание туристов в туре, особенности визового обслуживания и страхования, специфика транспортного обслуживания, организации культурно - досуговых и экскурсионных мероприятий во время путешествия и т.д.

Классификация гостиниц в Германии в соответствии со «звездным» рейтингом считается делом нужным, но добровольным и платным.

Многочисленные отели, от одной  до пяти звезд, возможность арендовать комнату или квартиру, прекрасные места для кемпинга — все это  значительно облегчает решение проблемы размещения в Германии. В целом объекты размещения гостиничного типа в Германии делятся на 4 категории: Hotel, Gasthof, Pension, Hotel Garni [17].

Hotel - отели в Германии отвечают единым высоким стандартам. Даже в недорогих обеспечен минимальный комфорт. Особенно популярны гостиницы в старых замках, монастырях и дворцах. От общего числа объектов размещения Германии отели составляют около 30%.

Gasthof - небольшая гостиница, чаще в сельской местности. Дословно можно перевести как «гостиный (постоялый) двор». Уютный, тихий домик с небольшим холлом, как правило, с особой, семейной атмосферой. От отеля Gasthof отличается, в основном, размерами. От общего числа объектов размещения Германии гостиницы типа Gasthof составляют около 30%.

Pension - в пансионе может быть всего 3-4 номера. Здесь обслуживают только своих постояльцев. Душ и туалет, как правило, на этаже. От общего числа объектов размещения Германии пансионы составляют около 15%.

Hotel Garni - размещение только с завтраком. Их количество в Германии составляет около одной трети от всех объектов размещения.

Хостели и частные  квартиры - дешевле всего в Германии можно остановиться на частных квартирах (Gastfamilienaufenthalt ) и в молодежных хостелях (Jugendherbergen / DJH). Проживание на частных квартирах обеспечивают агентства по сдаче жилья — Mitwohnzentralen. Стоимость — 15-20 EUR за ночь.

«Zimmer frei» или «Fremdenzimmer»  — такие надписи у дороги или  на доме говорят о том, что здесь  сдаются комнаты. Ночевка обойдется  примерно в 15 EUR, иногда в цену входит завтрак.

Для молодежи очень удобно размещение в хостелах — недорогих  общежитиях, где цена колеблется от 10 до 15 EUR за ночь. Как правило, в комнатах размещаются по 5 — 6 человек, кровати  могут быть двухэтажными. Удобства на этаже. В некоторых хостелах есть отдельные номера. В Германии около 640 таких заведений.

Jugendherbergswerk — Молодежные  хостели. Чтобы получить минимальную  цену надо быть членом клуба  DJH или IYHA (International Youth Нostel Association), но  переночевать в хостеле может каждый при наличии свободных мест. Нередко в стоимость проживания входит завтрак. В хостеле можно также получить бесплатную карту Германии и план города. Такого рода размещение очень популярно, поэтому, полезно заранее забронировать себе место. Однако хостелы не дают подтверждение о бронировании для получения визы.

HOTELS.SU – «главный гостиничный сервер постсоветского пространства» - предлагает следующие варианты размещения в Берлине (таблица 1.1.).

Таблица 1.1.

Стоимость номера в отелях различных категорий за сутки