Технология продаж туристских услуг

                                                                                

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА  И ЭКОНОМИКИ

КАФЕДРА МАРКЕТИНГА

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

По дисциплине «Технология  турагентской деятельности»

на тему «Технология продаж туристских услуг»

 

 

 

Выполнила студентка

ИТиМЭО

специальности 100201

заочного  отделения

курс 5

Кулиниченко Леся Александровна

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург  – 2011

 

                                                                 СОДЕРЖАНИЕ:

 

Введение.

  1. Теоретические аспекты технологии продаж.
    1. Понятие туристского продукта и туруслуги.
    2. Системы бронирования и резервирования туристских услуг.
      1. Понятие системы бронирования.

1.2.2 Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

1.2.3 Современные системы бронирования и резервирования.

    1.3 Продажи туристских услуг.

1.3.1 Понятие каналов продаж.

1.3.2 Технология продаж. Этапы процесса продаж туристских услуг.

1.3.3 Документальное оформление взаимоотношений турфирмы и клиента.

2. Анализ технологии продаж на примере турфирмы «GREEN PLANET».

2.1 Порядок предоставления и продажи туристских услуг  «GREEN PLANET».

2.2 Использование систем бронирования и резервирования в компании.

 

Заключение.

Список литературы.

Приложения.

 

 

 

 

                                                ВВЕДЕНИЕ.

 

 

Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного  и продолжительного бизнеса. Для  достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или  услугу, который удовлетворял бы нужды  потенциальных покупателей, тем  самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта. Он образует сердцевину маркетингого комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.

Продукт как экономическая  категория обладает емким содержанием, поэтому до сих пор отсутствует  его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, дает следующее определение: "Продукт - все, что может удовлетворять желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления".

Реализацией туристического продукта, подготовленного туроператорской  компанией, занимаются агентства, и  не важно, является ли это агентство  самостоятельным или представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме или сети оно не относилось.

Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли  в результате продажи по розничной  цене, а приобретения по оптовой  цене. В 2007 году после изменений в  российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и  продукт, который они продают, предоставляют туроператоры.

Основными принципами организации  работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная на частного клиента реклама; наличие доступной телефонной связи, а также электронной почты; наличие высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные офисы продаж; квалифицированный персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.

Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В  зависимости от размеров агентства (или агентской сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные параметры могут меняться. Но в целом при эффективной  работе агентства основные принципы остаются неизменными.

Итак, целью данной работы является изучение особенностей технологии продаж туристской услуги.

Для достижения данной цели выделим ряд задач:

1. Рассмотреть особенности туристской услуги.

2. Рассмотреть особенности  продаж туристской услуги.

3. Провести комплексный анализ технологии продаж, в том числе с использованием сети интернет на примере конкретного туристского предприятия.

Объектом в данной курсовой работе является турфирма «GREEN PLANET», на основе данных которой проводились исследования с целью достижения выше поставленной цели.

Предметом –технологии продаж туруслуг.

Теоретической и методологической основой данной работы послужили  работы отечественных и зарубежных экономистов.

При написании данной работы использовались научные труды, аналитические  работы, журналы, статьи, учебники и научная литература.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                     

 

                      1.Теоретические аспекты технологии продаж.

         1.1 Понятие туристского продукта и туруслуги.

 

Очень часто турпродукт путают с туристкой услугой. Основное различие между ними заключается в том, что турпродукт является не услугой, а товаром. И если туруслуга может быть приобретена и использована только в месте ее производства, то турпродукт можно приобрести в любом месте (чаще всего по месту жительства), но потреблять его можно только в месте производстватуристских услуг.

Это кардинальное отличие  и используют турагенты, когда продают путевку в путешествие. Приобретая путевку, вы еще не приобретаете туристские услуги, хотя уже и заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха.

Также, турпродукт часто  ассоциирует с туристским пакетом (пэкидж-туром). Стоит заметить, что турпакет содержит только четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер.

Поэтому задача туроператора - включить в тур только необходимые  услуги, достаточные для того, чтобы  потребитель согласился понести  транспортные издержки.

 

Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506441.

Собственно услуги - это  невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные  действия в отношении обычных (материальных) товаров. В законе «О защите прав потребителей»2 отношения в части предоставления потребителям услуг выделены в особый раздел. Сложность вызывает определение  экспортной туристской услуги.

Характеристики туристских услуг видятся в их неосязаемости, неспособности к хранению, неразрывности  производства и потребления, непостоянстве  качества, подверженности сезонным колебаниям спроса, территориальной разобщенности  производителя и потребителя  ус луг . Все это и определяет особенности применения маркетинга в туризме.

Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность. Комплексность  обусловливает оказание целого набора услуг, в котором основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами.

Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредствен ное влияние на качество сервиса. Например, полезный эффект от по требления туристского продукта может быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных или сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного качества.

Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или  индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора  по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора  по организации выездного туризма;

- услуги туроператора  по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом  Российской Федерации «О защите прав потребителей»3 обязательными для  всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

 

Существует несколько  определений туристского продукта. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет туристский продукт как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Турпродукты можно разделить  на индивидуальные, когда для конкретного  клиента создается специальная  программа, учитывающая его интересы и массовые, когда один и тот  же определенный набор услуг продают  разным людям. Чаще всего массовым турпродуктом является тур-пакет, который заказчик может расширить, необходимыми для него товарами и услугами, в том числе, непосредственно, на месте их реализации. Кроме того, турпродукты можно классифицировать по стоимости, сезонности, виду туризма, к которому они принадлежат (санаторно-курортный, рекреационный, экологический, спортивный etc.), по транспорту (автобусный, автомобильный, etc.), по массовости, по временной продолжительности и т. д.

 

Туристский продукт несет  в себе следующие основные потребительские  свойства:

 

  • обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и соответствующими условиями, основанными на потребностях туриста;
  • надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;
  • эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
  • целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;
  • ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
  • простота в эксплуатации;
  • гибкость – способность продукта в системе обслуживания приспособиться к другому типу потребления и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;
  • полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Туристский продукт можно  представить графически    в  виде комплекса туристских услуг (Рисунок 1).

Рис. 1. Структура туристского  продукта на основе туристскихулуг.

 

 

Комплекс услуг, входящих в туристский продукт может быть неодинаков. Принято различать в  соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров:

  • Инклюзивтур : предоставление по выбору туриста отдельных услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного обслуживания;
  • Пэкиджтур : более широкий в сравнении с инклюзивтуром на бор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием, размещением, питанием, экскурсиями, еще и спортивнооздорови тельные ,культурномассовые развлекательные услуги и др. Набор услуг может меняться в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

Туристский продукт состоит  из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (Рис. 2).

 

 

Рис. 2. Структура туристского  продукта.

 

Чем туристский продукт отличается от туристского пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского  продукта, точнее - обязательная часть  тура (тур больше или равен туристскому  пакету).

 

   

    1. Системы бронирования и резервирования туристических услуг

 

1.2.1 Понятие системы бронирования.

 

Большое значение в деятельности современных туристских агентств имеет  оперативная их связь между собой, c туроператорами в местах путешествия  и отдыха, с гостиницами и транспортными  фирмами и компаниями. Это особенно важно для розничных турагентств, занимающихся реализацией заказных туров.

Система информационного  обеспечения туристской отрасли  включает: компьютерные системы бронирования и резервирования авиабилетов, глобальные рaспрeделительные системы, локальные системы бронирования туров, интегрированныeкоммуникационны е сети, систему электронной почты, Интернет, туристские серверы, мультимедийные и офисные технологии.

Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования стали внедряться на туристский рынок  в массовом порядке в начале 90-x годов ХХ В. Тогда несколько ведущих  объединений турагентств заявили  ряду гостиничных компаний o необходимости  занесения данных гостиниц в электронные  сети бронирования. B противном случае они отказывались осуществлять бронирование мест в этих гостиницах. Ильина Е.Н. «Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство», М., «Советский спорт», 2004

Бронирование – это  предварительный заказ на предстоящее  туристское обслуживание, предварительное  закрепление объектов бронирования: мест (билетов, путевок), снаряжения, оборудования и т.д. за заказчиком (Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования. // Эффективное развитие туристского предприятия. - 2007.). Бронирование осуществляется различными информационными системами, которые резервируют, т.е. создают запасы объектов бронирования, а затем из созданного резерва закрепляют их за потребителем.

В настоящее время в  сфере реализаций туристских услуг  активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов  различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при  отсутствии систем компьютерного бронирования.

Система бронирования и резервирования - основной канал сбыта продукта туристской индустрии.Система бронирования и резервирования авиабилетов появилась за рубежом еще в конце 50-х годов ХХ в. И использовалось как средство сбора информации, ее передачи и анализа. Эти информационные системы были разработаны авиакомпаниями для облегчения операций продажи билетов, работы с расписаниями, оплаты за проезд и т.д.

 

      1. Взаимодействие систем бронирования и туристических агентств

 

Компьютерные системы  бронирования на сегодняшний день служат для удовлетворения потребностей турфирм и определяет свои первоочередные цели следующим образом:

- предлагать поставщикам  (провайдерам) туристических услуг  (авиаперевозки, прокат автомобилей,  отели, туроператоры, железная дорога  и др.) надежную и эффективную  общемировую сеть сбыта, предоставляющую  им доступ к наибольшей в мире базе клиентуры, принадлежащей турагентствам и коммерческим бюро авиакомпаний;

- предлагать абонентам  (турагентствам) мощный инструмент  управления и маркетинга, позволяющий  им быть конкурентоспособными  и прибыльными, иметь доступ, как  к местным, так и международным  провайдерам, обеспечивать управление  деятельностью и вести финансовый учет работы фирмы;

- предлагать авиакомпаниям  возможность использования системы  в их коммерческих бюро таким  образом, что и авиакомпании  и турагентства могут работать  через одну и ту же систему;  обеспечивать глобальное обслуживание  посредством технических связей  и союзов с другими системами. В настоящее время существует множество компьютерных программ, позволяющих распространять туруслуги с использованием компьютерных систем бронирования.

Системы бронирования поставляют турагенствам специальные пакеты, включающие эти программы и, конечно же, специальное оборудование для осуществления деятельности. Разумеется, все операции по резервированию производятся турагенствами посредством связи с определёнными структурами, занятыми в этой сфере.

Функции агентства при  самостоятельном бронировании клиентами  через Интернет заключаются в  проверке корректности выполненных  броней, оптимизации выбранных маршрутов, выписке и доставке авиабилетов.

Итак, каждая компьютерная система  бронирования создаёт свои собственные  компьютерные программы, которые выполняют следующие функции:

  • позволяют проводить поиск оптимальных ценовых вариантов туруслуги;
  • позволяют работать по различным тарифам, в том числе, по конфиденциальным;
  • позволяют турагенству автоматически распечатывать на матричном принтере билеты, предназначенные для ручной выписки, используя данные о бронировании;
  • позволяют турагентствам использовать программу автоматического составления отчетов;
  • позволяют вести различные виды статистики; предоставляют доступ к обширной справочной системе оперативной информации;
  • позволяют контролировать все операции по взаиморасчетам с клиентами и поставщиками;
  • позволяют создавать на сайте турагентства систему бронирования туруслуг для корпоративных и частных клиентов. Таким образом, посетитель сайта получает возможность самостоятельного выбора авиарейсов и отелей и их последующего бронирования (Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М., 2004.).

 

Взаимодействие туроператора с компьютерными системами   бронирования создает возможность:

  • интегрироваться в мировой туристский рынок;

оперативно управлять  своей деятельностью;

  • расширять рынок сбыта туристской продукции;
  • планировать маркетинговую деятельность;
  • предварительно формировать списки потребителей        заблаговременно обеспечивать загрузку;
  • анализировать спрос на туристскую продукцию и многое другое.

 

В настоящее время в  США существует четыре основных компании систем бронирования и резервирования: САБРЕ/SABRE, разработанная Американскими Авиалиниями; АПОЛО/APOLLO, разработанная Объединенными авиалиниями; СИСТЕМ УАН/SYSTEM ONE, изначально разработанная Восточными авиалиниями; УОЛДСПАН/WORLDSPAN - слияние систем DATAS и TWA PARS.

 

1.2.3 Современные системы бронирования и резервирования.

 

В Европе популярны две  основные системы - АМАДЕУС/AMADEUS и ГАЛИЛЕО/ Galileo, принадлежащая многочисленным европейским авиалиниям и связанные с одной из четырех американских систем. Существует несколько систем бронирования и резервирования в Азии, наиболее заметная из них - система АБАКУС/ABACUS. В России к 1994 году пользовались популярностью система бронирования авиабилетов GABRIEL, GETS и отечественных систем, таких как «Сирена», запуск первой версии которой состоялся в 1972 году и АЛЕАН, разработка которой была начата в 1997 году. Ситуация изменилась только, когда в Москве и Санкт-Петербурге открыли представительства компании START AMADEUS и WORLDSPAN, AMADEUS в основе своей простая система, открывающая возможность оказания всего спектра туруслуг в дополнение к бронированию авиабилетов.

На настоящий момент к  числу основных международных системотносятся: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan.

АМАДЕУС - система бронирования авиаперелетов, гостиниц, автомобилей, железнодорожных перевозок, паромов, круизов. Входит в четверку крупнейших мировых систем. По некоторым показателям занимает первое место в мире, таким как, например: количество туристических агентств, использующих АМАДЕУС, количество терминалов. Первое место по всем показателям на таких рынках, как: Европа, Африка и Южная Америка.

Сегодня АМАДЕУС предлагает своим клиентам возможность в  реальном времени бронировать билеты на рейсы более чем 680 авиакомпаний, в том числе российских, таких  как: «Аэрофлот», «Пулковские авиалинии», «Самарские авиалинии», «Уральские авиалинии», «Красноярские авиалинии», Авиакомпания «Сибирь», Авиакомпания «Центр Авиа», «Кавминводыавиа», «Домодедовские авиалинии», «Владивосток Авиа» и просматривать расписание рейсов более 750 авиакомпаний во всем мире.

АМАДЕУС предлагает своим  клиентам доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире.

АМАДЕУС предлагает наличие  номеров по их типу, расценкам, начиная  от самых низких, заканчивая самыми высокими, предоставляя полную о них информацию. Кроме того, гарантирует подтвержденное бронирование, неизменность цены, по которой номер, и его реализацию по специальным расценкам агентства клиента для 61 560 гостиниц. Среди них такие, как гостиницы цепочек, например: «Марриотт», «Вестерн Хотелз», «Шератон» и отдельные самостоятельные гостиницы.

На некоторых рынках предлагается бронирование железнодорожных перевозок, а также паромов, круизов.

Путешественник, пришедший  в турагентство, где стоит АМАДЕУС, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля и страховку.

Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые  компании, продавцы туров) - одно из приоритетных направлений развития системы АМАДЕУС. А также развитие продуктов, облегчающих  работу агентства в целом, таких  как: система отчетности, автоматизация  выписки билетов на ручных бланках  и др.

Для того чтобы проиллюстрировать  прогрессивность использования  системы бронирования, рассмотрим основные процедуры взаимоотношений между  различными субъектами туристического рынка.

1. Подбор партнеров.

 

Поставщики - туроператоры.

Работая через систему  бронирования, туроператор может  познакомиться с объектом размещения через справочную систему.

Туроператор – агент.

При подборе партнера-туроператора, для агентства важен ассортимент и условия работы.

Система бронирования предлагает продукт нескольких туроператоров, и агент может выбирать продукт, наиболее полно удовлетворяющие  клиента.

Агент - клиент.

При выборе агента, клиент учитывает, сколько лет он работает, имидж  его на рынке, месторасположения  офиса, качество обслуживания, предлагаемые цены, ассортимент. Чем больше агентство, чем дольше оно работает на рынке, тем лучше предлагаемый ассортимент. Но с ростом агентства увеличивается  постоянные затраты, что затрудняет удержание конкурентных цен. Работая  с системой бронирования, агент повышает уровень обслуживания клиентов, и  тем самым зарабатывает себе репутации, не увеличивая свои затраты.

 

2. Представление информации о продукте.

Поставщики - туроператоры.

Для представления информации о продукте поставщики вынуждены  печатать буклеты, участвовать в  выставках, давать рекламу. Туроператоры, в свою очередь, тратят средства на печать каталогов и рекламные  туры для своих сотрудников и  турагентств.

Система бронирования позволяет  поставщику внести информацию о себе в справочную систему, и она становится доступной всем сотрудникам туроператора, а также его агентам.

Туроператор - агент

При работе с туроператором  агент получает от него прайс и  каталог с описанием продукта. Если число партнеров-туроператоров  велико, то агент вынужден работать с разнотипными прайсами и каталогами, т.е. организованными и оформленными по-разному, что затрудняет работу.

Работая с системой бронирования, туристическая компания получает единую справочную систему, организованную по единой схеме, что облегчает работу с ней. Современные системы бронирования имеют справочную систему с большим  количеством фотографий и подробным  описанием.

4. Реализация турпродукта.

Поставщик – туроператор.

При реализации продукта, туроператор  должен постоянно передавать поставщику информацию о ходе реализации, списки заезжающих клиентов. Поставщик, в случае реализации его услуг многими  туроператорами должен оперативно информировать их об изменениях цен и своевременно перебрасывать места от одного туроператора другому. Поставщики часто из-за неуверенности, что туроператор реализует всю выделенную квоту, предоставляя квоту оператору, на деле не всегда обеспечивают ее 100% местами.

Туроператор – агент.

При работе с системой бронирования агент получает оперативную информацию о ценах и наличие мест в  течение несколько секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает возможность агенту обслуживать  клиента за короткое время и не потерять его.

Таким образом, на примере  этого алгоритма мы видим, что  работая только через систему  бронирования, агент по сути дела получает бесплатную автоматизированную систему учета.

Развитие Интернет позволило  не только удешевить средства связи, но и получить реальную возможность  работать всем участникам туристического рынка как единому офису. Работа с глобальными системами бронирования через Интернет позволяет агентству  не только получать оперативную и  достоверную информацию о ценах  и количестве свободных мест в  любой момент времени, но и иметь  возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                        

 

 

 

 

 

 

 

                           1.3 Продажа туристический услуг        

         1.3.1 Понятие каналов продаж

 

Успешная работа предприятия  зависит не только от производимого  продукта. Недостаточно произвести качественный товар, он должен найти своего потребителя. Встреча продукта с потенциальным  потребителем является важнейшим условием его реализации. Поэтому многие производители  предлагают рынку свои товары через  посредников, формируя собственные  каналы продаж.

Продвижении туристского продукта является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.