Технология работы административной службы в гостинице

    МИНОБРНАУКИ РОССИИ

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

    ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

      РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

    (ФГОУВПО  «РГУТИС») 

    Факультет туризма и гостеприимства

    Кафедра «Технология и  организация ресторанного и гостиничного сервиса»

                                                                               

                Специальность 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»

    Специализация 100103.07 «Гостиничный сервис» 

КУРСОВАЯ  РАБОТА  

Дисциплина  «Технологии гостиничного сервиса»

на тему:

«Технология работы  административной службы в гостинице» 
 
 
 
 

Выполнила студентка                                                         Сокова Э.Б.

                                                            Гр. СКД-08-3 

Руководитель 

курсовой  работы      к.и.н., доцент        Коцюба Л.К. 
 
 
 
 
 
 

                                                                 

Москва 2011 г.

Содержание:

Введение…………………………………………………………………….….….3

  1. Организация работы административной службы в гостинице
    1. Сущность и место административной службы в гостинице…….............5
    2. Организационная структура административной службы…………….…8
    3. Требования к персоналу службы:

      квалификационные, медицинские………………………………...…15 

  1. Технология  и анализ работы административной службы в гостинице «Венец»
    1. История гостиницы «Венец»…………………………………….…..…..18
    1. Характеристика гостиницы «Венец»………………………………....….21
    2. Технология работы административной службы……………….........…26
    3. Анализ работы административной службы в гостинице………...……30
    4. Предложения по усовершенствованию работы

      административной службы в гостинице «Венец»…………….…...35

Заключение………………………………………………………………….…..36

Библиографический список……………………………………………..……..37

Приложения……………………………………………………………………..38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

         Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей: метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей. В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем, связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. 
 Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

  • Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
  • Служба общественного питания;
  • Административная служба;
  • Коммерческая служба;
  • Инженерные (технические службы);
  • Вспомогательные и дополнительные службы.

     В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие гостевого (или технологического) цикла, который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта. И в этом технологическом цикле главную роль играет административная служба.

     Выбранная тема актуальна ввиду важной роли административной службы в гостинице как основного органа, обеспечивающего управление и полноценную работу всего предприятия.

     Объект исследования – административная служба в гостинице.

     Предмет исследования – технология работы административной службы гостиницы.

     Цель исследования – анализ работы административной службы в общем комплексе предприятия.

     Задачи:

  1. Рассмотреть технологию работы административной службы в гостинице
  2. Изучить структуры административной службы гостиниц различных категорий.
  3. Проанализировать значимость административной службы в общей функциональности гостиницы.
  4. На примере гостиницы «Венец» проанализировать работу  административной службы.
  5. Представить основные выводы по курсовой работе в виде заключительной части.

    Методы, используемые при написании курсовой работы: анализ, синтез, обобщение, индукция. 
     
     
     
     
     

    1. Организация работы административной службы
  1. Сущность  и место административной службы в гостинице

   Термины «административная служба» и «административное управление» — новые термины и, подобно большинству новых терминов, имеют различное значение для разных людей. Понятие административных служб как группы функций по обслуживанию различных подразделений компании и административного управления как руководства этими службами является действительно новым.  
 В большей части литературы по управлению термины «управление» и «администрация» употребляются как синонимы. Однако отдельные авторы и должностные лица вкладывают в слово «управление» смысл оперативного управления, а в слово «администрация»— административного управления, подчеркивая тем самым две различные функции — административную, т. е. функцию по определению политики предприятия, и функцию управленческую, оперативную или "исполнительную".

     Данное  подразделение формирует управленческий стиль, оно контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, им создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава. Оно создает необходимые условия для совершенствования тура, если гостиница включена в систему действия гостинично-туристского комплекса. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности проживающих клиентов. Главная функциональная ответственность административной службы — это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства. Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства. Как показывает опыт, процветание гостиницы во многом обусловлено: широкими связями с туристскими фирмами, с информационно-рекламными организациями. Оперативная деятельность гостиниц широко использует культурно-развлекательные, спортивно-оздоровительные мероприятия. Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой системы стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности.

   Администрация гостиницы формирует систему  собственной открытости, в которой  избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании  бизнеса. К таким действиям относятся:

   1) гибкая форма (оплата труда  в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

    2) совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

   3) корректировка стоимости реализуемых  услуг. 

   На  эффективность административной службы существенно влияет оперативная  информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы. В практике гостиничного хозяйства г. Элисте Республики Калмыкия, проводятся оперативные планерки с анализом работы службы, где идет тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей в достижении эффективности санитарно-гигиенической профилактики. В г. Таганроге административная служба упор делает на развитие индивидуальной работы с портье, горничными. Здесь внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей. Еще одним примером можно назвать историю отеля Westin Kauai: через год после открытия стало ясно, что его оформление в стиле фантазий Уолта Диснея выбрано явно неудачно. Здесь надо отметить работу административной службы, которая провела опрос среди служащих отеля, чтобы выработать новую концепцию, более соответствующую традициям местной культуры. В результате опроса было решено убрать диснеевские мотивы из оформления отеля. Строгий корпоративный стиль униформ служащих был также заменен на длинные, свободно спадающие гавайские одежды[6]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. Организационно-управленческая структура службы

     Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров), представляет собой довольно сложный объект управления. В любом случае гостиница состоит из совокупности служб, большинство из которых, вне зависимости от ее размера, являются обязательными. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами (табл. 1). На формирование структуры управления влияют не только внутренние факторы, которые указаны в табл.1, но и внешние. В числе внешних факторов, которые влияли и будут продолжать оказывать влияние на методы административного управления, на первом месте стоят влияние правительства и его политики. Например, резкое изменение политики в области обороны может создать хаос в планах и операциях, контрактах гостиницы с иностранными туристическими компаниями. Административный аппарат должен быть подготовлен к быстрой смене коммерческой конъюнктуры. Коммерческая конъюнктура также зависит от политики правительства в области налогообложения. Правительству нужна информация о налогах не только отличная от той, которая требовалась 20 лет назад (что оказывает влияние на систему бухгалтерского учета), но и фактор этих налогов должен быть принят во внимание при составлении будущих коммерческих планов. Налоги могут быть решающим фактором при оценке высшим руководством направления деловой активности.  
   Перед лицом постоянно растущей конкуренции старых и новых услуг высшее руководство должно расширять, улучшать и модернизировать свои услуги для того, чтобы сохранить и увеличить свою долю на рынке. 
 
 
 
 

Таблица 1.

Факторы, влияющие на формирование структуры управления гостиничным предприятием.

№

п/п

 Факторы Пояснения Как этот фактор отражается на организационной структуре гостиницы
1 Категория гостиницы Количество  звезд

(*, **, ***,****, *****)

 Классификация гостиниц и др.средств размещения предполагает наличие определенного  комплекса услуг, а значит, и соответствующих им звеньев управления для гостиниц определенной категории.
2 Ассортимент

услуг

 Основные и  дополнительные услуги Основные услуги – услуги размещения и питания, дополнительные услуги – торговые услуги, услуги аренды автомобилей, экскурсионные услуги и т.п.
3 Вместимость гостиницы (номерной фонд) Малая, средняя, крупная гостиницы Малая гостиница  может не оказывать услуги, оказываемые крупными гостиницами.Функциональные направления деятельности (финансы, маркетинг, кадры и т.п.) малых гостиниц могут быть представлены даже одним сотрудником, например маркетологом, специалистом по управлению персоналом и т.п. В крупных гостиницах это могут быть функциональные департаменты.
4 Специализация гостиницы Конгресс-отель, курортный отель, SPA-отель и т.п. Определяется  позиционированием отеля, ориентацией  на определенные виды туризма – деловой туризм(бизнес-центр, комнаты переговоров, конгресс-залы с
 
 

продолжение табл. 1

№

п/п

 Факторы Пояснения Как этот фактор отражается на организационной структуре  гостиницы
      соответствующим оборудованием) – экскурсионный туризм (как правило, гостиницы 3 звезды типа B&B), лечебный туризм (лечебные отделения, услуги салонов красоты) и т.п.
5 Форма организации  и управления бизнесом Независимые гостиницы, гостиничные сети В гостиничных  сетях создается головной офис, который  разрабатывает стратегию развития сети(департамент развития), координирует работу всех гостиниц и осуществляет контроль качества услуг и т.п.
6 Степень централизации (децентрализации) управления Относительная степень делегирования прав и  полномочий руководства нижестоящим уровням управления Гостиницы, в  которых руководство оставляет  за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия важнейших  решений, являются централизованными. В децентрализованных гостиницах полномочия распределены по нижестоящим уровням управления. Это может не отражаться в названиях отделов, а определяться содержанием полномочий, отраженных в «Положениях о службах» и должностных инструкциях их сотрудников.
 

  Исходя из таблицы 1 видно, какой ряд факторов влияет на формирование структуры управления. Категория гостиницы приведена в списке первой, потому что является основополагающим фактором выбора определенной схемы работы административной службы, которая управляет и контролирует работу предприятия. Состав административной службы зависит во многом от номерного фонда гостиницы. Как правило, чем больше вместимость гостиницы, тем больше сотрудников. Кроме отмеченных в табл.1 факторов, на формирование организационной структуры гостиничного предприятия могут влиять и другие параметры, например структура постоянных гостей, изменения конъюнктуры рынка и появление на нем новых предложений, например кейтеринговых услуг и т.п.

     Стандартная организационная структура гостиницы  обычно является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

В современных  условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

     Организацию деятельности каждой службы гостиничного предприятия рекомендуется рассматривать с точки зрения системного и процессного подходов:

- с позиции  системного подхода каждая служба  должна рассматриваться как система, в которой есть субъект и объекты управления, а между ними существуют определенные связи;

- с позиции процессного подхода в каждой службе укрупнено описываются ее бизнес-процессы, указываются функции входящих в нее сотрудников.

С позиции  системного подхода типовая структура  административной службы выглядит следующим образом(рис.1.). 
 
 
 
 

     

     

Приказы, распоряжения,   Отчеты о выполненной работе,

формальные  и неформальные   разовых поручениях

воздействия

     
     
     
     

    Рис. 1. Системный подход в управлении административной

    службой гостиницы

   На  рис.1.1 показана схема, типичная для  любого предприятия: управляющая и управляемая системы. Первая осуществляет управления через такие виды документов как распоряжения, приказы и т.п., а ,в свою очередь, субъекты управления предоставляют в заданные руководством сроки отчеты, подтверждающие выполненные работы и поручения.

   Теперь  рассмотрим административную службу с позиции процессного подхода. К административной службе обычно относят: генеральный и исполнительный директоры, дежурный менеджер, секретариат. Вначале рассмотрим типовую структуру средней и крупных гостиниц.

   Все сотрудники, входящие в административную службу,  имеют свои должностные обязанности, которые закрепляются в их должностных инструкциях и утверждается генеральным директором.

   Виды  деятельности сотрудников, входящих в  административную службу гостиницы:

    1. Генеральный директор – планирование и руководство финансово-хозяйственной и экономической деятельностью гостиницы; руководство ее структурными подразделениями и координация их деятельности; распределение обязанностей и определение степени ответственности работников гостиницы, контроль соблюдения стандартов качества оказания гостиничных услуг, представление интересов гостиницы в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления, а также во взаимоотношениях с иными хозяйствующими субъектами.
    2. Заместитель директора – планирование и руководство соответствующим направлением деятельности гостиницы, руководство структурными подразделениями, находящимися в его подчинении, координации деятельности, распределение обязанностей и определение степени ответственности работников данных служб гостиницы(например, заместитель директора по финансам(финансовый директор)- руководит формированием, распределением и эффективным использованием финансовых средств гостиницы, заместитель по коммерческим вопросам(коммерческий директор) – разрабатывает маркетинговую политику гостиницы, участвует в разработке тарифной политики, разрабатывает рекламную политику, руководит рекламной деятельностью и PR(связями с общественностью)).
    3. Дежурный менеджер (MOD – Manager on duty) – выполняет функции директора в ограниченном объеме – руководство деятельностью всех структурных подразделений во время его отсутствия. Эта должность официально может отсутствовать в гостинице, а функции дежурного менеджера администрации гостиницы может выполнять сотрудник гостиницы, ежедневн назначаемый из числа руководителей структурных подразделений. В ночное время эти функции выполняет штатный сотрудник – ночной менеджер (обычно время работы с 12 ч ночи до 8 ч утра, график работы 2 дня через 2, предусматривается доплата за работу в ночное время – 40 %).
    4. Секретарь директора (руководителя) отвечает за организационно-техническое обеспечение административно-распорядительной деятельности директора, прием и передачу корреспонденции, организацию телефонных переговоров, делопроизводство, прием документов и личных заявлений на подпись директору. Он записывает в отсутствие директора полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, по поручению директора составляет письма, запросы и другие документы, готовит ответы авторам писем, организует прием посетителей и встречи директора[12].

     Теперь  рассмотрим типовую структуру административной службы  небольших гостиниц. Она состоит из следующих работников: генеральный директор, администратор, финансовая служба, кадровая служба, секретариат, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. В данном случае административная служба включает в себя другие подразделения, в отличие от структуры, приведенной в системном подходе, такие как финансовая, кадровая службы, а также инспекторы: согласно ГОСТ Р 51185-2008 в средствах размещения должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья проживающих, сохранность их имущества[1].  В небольших гостиницах нет необходимости создавать инженерную службу, достаточно инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. Требования  к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

     В «Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденном постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 года, но с последними изменениями от 29 апреля 2008 года, указаны должностные обязанности и требования к квалификации. Так, к управляющему предприятием представлены следующие требования к квалификации: высшее профессиональное (техническое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее 5 лет[7].

     Как отмечалось в предыдущих разделах, в зависимости от размера гостиницы  административная служба имеет разный состав подразделений и сотрудников. Рассмотрим требования к минимальному набору персонала административной службы.

     Директор  административной службы назначается  на должность и освобождается   от должности Советом директоров по представлению Генерального директора гостиницы. Директор административной службы непосредственно подчиняется Генеральному директору гостиницы. На должность директора административной службы, как правило, выдвигаются следующие критерии: высшее образование; стаж профессиональной работы на руководящих должностях не менее пяти лет; практическое владение гостиничными технологиями; знание экономики гостиничного хозяйства; знание гражданского, трудового законодательства и нормативно-трудового регулирования деятельности гостиничного хозяйства в РФ.

     Главный бухгалтер подчиняется директору  административной службы. В должностные  обязанности главного бухгалтера входят: организация работы по постановке и ведению бухгалтерского учета предприятия в целях получения заинтересованными внутренними и внешними пользователями полной и достоверной информации о ее финансово-хозяйственной деятельности и финансовом положении; формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики, исходя из специфики условий хозяйствования, структуры, размеров, отраслевой принадлежности и других особенностей деятельности организации, позволяющей своевременно получать информацию для планирования, анализа, контроля, оценки финансового положения и результатов деятельности организации; руководство формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности в соответствии с требованиями бухгалтерского, налогового, статистического и управленческого учета; обеспечение предоставления необходимой бухгалтерской информации внутренним и внешним пользователям; обеспечение своевременного перечисления налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в кредитные организации, средств на финансирование капитальных вложений, погашение задолженностей по ссудам; руководство работниками бухгалтерии. В параметрах вакансии обычно указываются такие данные как высшее профессиональное (экономическое) образование и стаж бухгалтерско-финансовой работы, в том числе на руководящих постах не менее трех лет, знание финансового, налогового, хозяйственного законодательства и о бухгалтерском учете.

     Инспекторы  по противопожарной безопасности и  технике безопасности также входят в подчинение директора административной службы. На данные вакансии обычно требуются преимущественно мужчины со средним специальным образованием(пожарно-техническое) или высшим(техническое), опыт практической работы от трех лет в обеспечении пожарной безопасности, знание законодательной и нормативной документации в области обеспечения пожарной безопасности, умение проводить пожарно-техническое обследование объектов, знание структуры ГПС МЧС России.

      Ко  всем сотрудникам обязательное требование – медицинская аттестация, которую  подтверждает медицинская книжка работника.  
 
 

     Таким образом, технология работы административной службы во многом зависит от номерного  фонда гостиничного предприятия. С  увеличением объема номерного фонда  уменьшается число подразделений  административной службы, но в подчинении этой службы также остаются все другие отделы. Технологию работы рассматриваемой службы можно описать ключевыми словами «управление, контроль, планирование».

     Административная служба – это «сердце» гостиницы, тот главный орган, под чьим руководством и контролем осуществляется работа других служб отеля. Таким образом, в основном от характера управления в гостинице зависит качество предоставляемых услуг, что в свою очередь сказывается на репутации фирмы и в дальнейшем на посещаемость и доход. А гостиница, как и любое другое коммерческое предприятие, ставит своей основной целью прибыль.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Технология  и анализ работы административной службы в гостинице  «Венец»
  1. История гостиницы

     Гостиница "Венец" строилась как неотъемлемая часть единого комплекса Ленинского Мемориала. Весь этот ансамбль возводился в 1967-70гг. к 100-летнему юбилею В.И. Ленина. Работы по возведению гостиницы были закончены в марте 1970 года. Гостиница «Венец» представляла собой комплекс, состоящий из 23-х этажного жилого корпуса и пристроенного к нему 3-х этажного ресторанного блока, переходящего в 4-х этажную жилую часть. Общая площадь гостиницы равна 26 тыс. кв. м. В CCCР до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4[4]. На момент сдачи в эксплуатацию гостинице «Венец» была присвоена категория «Высшая «Б». Номерной фонд гостиницы в то время насчитывал 511 жилых номеров на 1008 мест. Гостиница также располагала: блоком обслуживания, ателье бытового обслуживания, почтой, парикмахерской, телеграфом, сберкассой, залом для туристов, магазином сувениров и подарков и бытовыми помещениями для обслуживающего персонала.