Технология работы инженерно-технической службы в гостинице
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
(ФГОБУ ВПО «РГУТиС»)
ИНСТИТУТ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА
(г. Москва) (филиал) РГУТиС
Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»
Курсовая работа
по дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»
на тему: №42 «Технология работы инженерно-технической службы в гостинице»
Выполнил:
студент гр. ТЗ5г
______________________________
(подпись)
№ зачетной книжки_____10408-072__________
Проверил:
к.э.н., доцент ______________________________
(подпись)
Москва
2013
Содержание:
Введение……………………………………………………..
1. Организация работы инженерно-технической службы гостиницы...……5
1.1. Структура инженерно-
1.2. Взаимодействие инженерно-
2. Разработка технологического процесса инженерно-технической
службы в гостинице «Московия……
2.1. Характеристика гостиницы «Московия»……………………..………...15
2.2. Технологический процесс взаимодействия гостя
с инженерно-технической
службой гостиницы…………………….……….
Заключение……………………………………………………
Библиографический список……………………..……………………………30
Введение
С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение – важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес – одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.
С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).
Современные гостиницы
снабжены большим и сложным инженерно-
Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.
Цель работы: моделирование технологии работы инженерно-технической службы в гостинице.
Задачи:
- изучение функционирования и работы инженерно-технической службы в гостинице;
- разработка технологического процесса инженерно-технической службы в гостинице.
Объект исследования – инженерно-техническая служба в гостинице.
Предмет исследования – технология работы инженерно-технической службы в гостинице.
Методы исследования: изучение, анализ, сравнение, сопоставление.
Методологией исследования являются работы зарубежных и отечественных авторов, таких как Байлик С.И., Боуэн Дж., Кононыхин С.В., Котлер Ф., Мейкенз Дж.
1. Организация работы инженерно-технической службы гостиницы
1.1. Структура инженерно-технической службы
Каждый отель имеет своих постоянных клиентов, которые находят для себя какие-либо преимущества в выбранном отеле. Право любого отеля создать свою собственную организационную модель, по-разному могут обозначаться должности персонала отеля. Важно, чтобы гостиничное предприятие качественно осуществляло свое главное предназначение — обслуживание гостей, максимальное удовлетворение их потребностей и получение доходов.
Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего, она зависит от вместимости предприятия. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля.
Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.
Организационная структура управления гостиницы «Московия» является линейно-функциональной, представлена на рисунке 1.1.
Рис. 1.1. Организационная структура гостиницы «Московия»
Из рисунка 1.1. следует, что директор гостиницы «Московия» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Задачи генерального директора - решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Отдел номерного фонда гостиницы «Московия» состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных гостиницы «Московия» является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Инженер изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
Невозможно предложить единую идеальную организационную модель современной гостиницы, реально лишь выделить самые общие моменты организации отелей. Однако трудно представить себе современную, достаточно крупную столичную гостиницу без следующих основных служб:
- Служба управления номерным фондом (Room division).
- Административная служба (Administration Department).
- Служба организации питания (Food and Beverage Department).
- Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).
- Инженерно-техническая служба (Technical Department).
В состав данных служб могут входить различные отделы, подразделения. Структура, функции, состав, подчиненность в данных службах могут иметь различия, варьироваться в отдельно взятых отелях. Есть отделы, которые трудно причислить к вышеназванным службам. Это всевозможные службы дополнительных и сопутствующих услуг (Additional Services). К ним могут относиться:
- Пункт обмена валют.
- Киоски по продаже сувениров, прессы, книг, цветов, аптечных товаров.
- Различные магазины, бутики.
- Аренда автотранспорта и многое другое.
Часто штат сотрудников данных подразделений не входит в штат гостиничного предприятия, эти подразделения являются арендаторами. При аттестации гостиницы учитывает спектр услуг, предлагаемых предприятиями арендаторами. Чем этот спектр будет шире, тем выше статус гостиницы.
Все отделы гостиницы можно условно разделить на две большие группы: Лицо Отеля (Front of the House) — отделы, сотрудники которых непосредственно заняты обслуживанием гостей (служба приема и размещения, ресторанные службы, бар и т. д.) и Сердце Отеля (Heart of the House) — отделы, сотрудники которых не имеют прямого контакта с клиентами (расчетная часть, отдел кадров, инженерно-техническая служба и т. д.).
Важное место в
- Санитарно-технического (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод).
- Энергетического хозяйства.
- Слаботочных устройств и автоматики.
- Систем TV и связи.
- Холодильного оборудования.
- Компьютерной техники и т. д.
Значение инженерно-
Все службы нужны и важны для гостиницы. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников различных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.
Инженерно-техническая служба гостиницы – одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п.
На рисунке 1.2. представлен состав инженерно-технической службы.
Из рисунка 1.2. следует, что в зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей.
1.2. Взаимодействие
инженерно-технической службы
Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.). Естественно, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале. Важная задача инженерной службы – обеспечение пожарной безопасности. Пожар – довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Основные причины пожара в отеле: курильщики, неисправное электро- и кухонное оборудование, камины, химикалии на складе, возгорание мусора. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре.
Инженерно-техническая служба Служба приема и размещения.
- Поддерживает связь с междугородними и международными телефонными станциями.
- Обслуживает электронные ключи, выдаваемые клиенту.
- Обслуживает номера и другие помещения гостиницы с технической точки зрения.
Служба приема и размещения Инженерно-техническая служба:
- Сообщает о технических неисправностях в номере гостя.
- Сообщает о состоянии или о поломке оборудования, которое отвечает за электронное бронирование номеров.
- Сообщает о неисправностях в компьютерном оборудовании, используемом службой приема и размещения.
Инженерно-техническая служба Служба по работе с персоналом:
- Создает условия для функционирования систем кондиционирования.
- Создает условия для функционирования систем тепло- и водоснабжения.
- Обслуживает санитарно-техническое оборудование, электротехнические устройства, системы телевидения и связи.
Служба по работе с персоналом Инженерно-техническая служба:
- Совершенствует организацию труда, его стимулирование и создание условий труда.
- Ведет личные дела сотрудников инженерно-технической службы гостиницы.
- Контролирует соблюдение установленных норм и правил в работе службы.
Инженерно-техническая служба Служба общественного питания:
- Обслуживает системы кондиционирования, тепло- и водоснабжения в ресторане, на кухне.
- Проверяет техническое оснащение кухонного оборудования.
- Устраняет неисправности в оборудовании, которое находится в помещении кухни и ресторана.
Служба общественного питания
- Обеспечивает питанием сотрудников инженерно-технической службы.
- Сообщает о неисправностях в работе кухонного оборудования.
- Сообщает о поломках в системах кондиционирования в кухонном помещении или в ресторане.
Инженерно-техническая служба Вспомогательные службы:
- Создает условия для функционирования систем кондиционирования.
- Создает условия для функционирования систем тепло- и водоснабжения.
- Обслуживает санитарно-технического оборудования электротехнические устройства, системы телевидения и связи.
Вспомогательные службы Инженерно-техническая служба:
- Оказывают услуги химчистки инженерно-технической службе.
- Оказывают услуги прачечной, бельевой служб.
- Оказывают услуги по уборке помещений инженерно-технической службы.
Инженерно-техническая служба Служба безопасности:
- Обеспечивает исправность оборудования, которое отвечает за пожарную безопасность.
- Обеспечивает и устраняет неисправность оборудования, которое контролирует расход воды, электроэнергии, газа и т.д.
- Обеспечивает исправность оборудования видеонаблюдения.
Служба безопасности Инженерно-техническая служба:
- Обеспечивает пожарную безопасность.
- Сообщает о неисправностях в камерах видеонаблюдения гостиницы.
- Обеспечивает охрану зданий, помещений, оборудования, продукции и технических средств.
Инженерно-техническая служба Финансовая служба:
- Обеспечивает бесперебойную работу компьютерной техники финансовой службы.
- Осуществляет плановую проверку кассового оборудования.
Финансовая служба Инженерно-техническая служба:
- Сообщает о неисправностях в компьютерной технике.
- Сообщает о поломках в кассовом оборудовании.
- Ведет расчет по заработной плате персонала сотрудников инженерно-технической службы.
На основе вышеизложенного мате
Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице. И инженерно-техническая служба очень важна для комфорта гостей гостиницы.
2. Разработка технологического процесса инженерно-технической службы в гостинице «Московия».
2.1. Технология работы инженерно-технической службы
Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио- и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.
Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты. Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др. В больших гостиничных зданиях постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемая главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, вопросами инженерно-технического оборудования занимается директор или старший администратор.
Хозяйственно-питьевой водопровод.
В гостиницах вода используется на хозяйственно-питьевые нужды –
для питья и личной гигиены персонала и гостей; на производственные нужды – для уборки жилых и общественных помещений, полива территории и зеленых насаждений, мытья сырья, посуды и приготовления пищи, стирки спецодежды, занавесей, постельного и столового белья, при оказании дополнительных услуг, например в парикмахерской, спортивно-оздоровительном центре, а также для противопожарных целей.
Противопожарный водопровод.
Вода является наиболее распространенным средством пожаротушения. Обладая большой теплоемкостью, она охлаждает горючие вещества до температуры более низкой, чем температура их самовоспламенения, и преграждает доступ воздуха в зону горения с помощью образующихся паров. Направляемая под большим напором струя воды оказывает на огонь и механическое воздействие, сбивая пламя и проникая в глубь горящего объекта. Растекаясь по горящему объекту, вода смачивает еще не охваченные огнем части конструкций зданий и предохраняет их от загорания.
На тушение пожара вода подается из действующего водопровода. В ряде случаев она может подаваться с помощью насосов из естественных или искусственных водоемов.
Работоспособность спринклерных и дренчерных установок зависит от их технического обслуживания, которое складывается из выполнения ряда мероприятий, предусмотренных инструкциями по их эксплуатации.
Горячее водоснабжение.
Горячая вода в гостиницах используется на хозяйственно-питьевые и производственные нужды. Поэтому она, так же как и холодная вода, используемая для этих целей, должна отвечать требованиям ГОСТ Р 2872-82. Температура горячей воды во избежание ожогов не должна превышать 70ºС и быть не ниже 60°С, что необходимо для производственных нужд.
Отопление.
Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от наружной температуры. В настоящее время наиболее часто в гостиничном хозяйстве применяется водяное, паровое и электрическое отопление. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы. Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120˚С, которая подается от теплоэлектроцентрали, а затем используется отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут являться также собственные котельные.
Системы вентиляции и кондиционирования воздуха.
Под вентиляцией здания (проветриванием)
подразумевается полная или частичная
замена загрязненного воздуха
Каждая организованная вытяжная система состоит из следующих элементов:
- жалюзийной решетки, через которую загрязненный воздух удаляется из помещения;
- вытяжного канала, по которому циркулирует сменяемый воздух;
- сборного короба, в нем находятся вентиляторы и фильтры;
- приточной камеры, расположенной на чердаке;
- шахты с утепленным клапаном, он закрывает шахту и останавливает работу вентиляции в целях сохранения тепла в помещении.
Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, в них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров, очищающих приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а, в случае сильного загрязнения, заменять его новым. Вертикальные и горизонтальные вытяжные каналы следует ежегодно осматривать и очищать от скопившейся пыли и мусора. Очень важно добиться бесшумной работы вентиляционных установок. Возникновение шума может быть вызвано неправильным выбором вентилятора, дефектами его работы или слишком большой скоростью прохождения воздуха в вентиляционных каналах. Заглушить звуки можно, применив соответствующие строительные материалы или специальной обкладкой из звукопоглощающих материалов.