Технология работы подносчиков багажа в гостинице "Golden Apple"
Оглавление
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Глава 1 Теоретические основы службы приема и размещения в гостинице. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
- Структура службы приема и размещения, её функции и место в системе гостиничного сервиса. . . . . . . . . . . .
1.2 Основные требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Глава 2 Технология работы подносчиков багажа в гостинице «Golden Apple». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2.1 Технология работы подносчиков багажа в гостиницах.
2.2 Краткая характеристика
2.3 Технология работы подносчиков багажа в гостинице«Golden Apple» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Приложения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Библиографический список . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Введение
Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front Оffice вместе со службой обслуживания. Служба приема и размещения — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения— это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации, организация помощи гостям отеля.
Актуальность данной работы заключается в том, что четкая работа сотрудников гостиницы при осуществлении приема гостей является необходимым атрибутом современного сервиса. Также важным является не только комфортное пребывание постояльцев, но и такие операции как бронирование, выезд, помощь гостям отеля, широкий спектр дополнительных услуг, которые могут потребоваться постояльцам. Целью данного исследования является формирование целостного представления и понимания технологии организации работы службы приема и размещения гостей. Основным методом исследования является изучение литературы по заданной теме.
Качественное предоставление услуг в сфере гостеприимства невозможно без качественной работы гостиничных служб. В своей курсовой работе я хочу рассмотреть функции службы приема и размещения и технологию работы подносчиков багажа.
Таким образом, объект курсовой работы - технология работы подносчиков багажа.
Предмет курсовой работы - организация работы подносчиков багажа на примере гостиницы «Golden Apple».
Цель курсовой работы – изучить технологию работы подносчиков багажа в гостинице «Golden Apple», определить их основные обязанности и изучить выполняемые ими функции.
Для достижения цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. Изучить
сущность службы приема и
2. Изучить основные требования,
предъявляемые к персоналу
3. Дать краткую характеристику гостиницы «Golden Apple»
4.Рассмотреть
и изучить технологию работы
подносчиков багажа в
Курсовая состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.
Глава 1 Теоретические основы службы приема и размещения в гостинице
- Структура службы приема и размещения, её функции и место в системе гостиничного сервиса
Служба приема и размещения является подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Это место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от этой службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы.
Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.
Должностные обязанности работников службы приема и размещения, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
Служба приема и размещения в гостинице должна отвечать следующим требованиям:
- расположение службы в непосредственной близости от входа;
- негромко звучащая приятная музыка;
- соответствие дизайна вестибюля и службы приема;
- стойка службы приема - чистая, не заваленная в беспорядке бумагами;
- безупречный внешний вид и манера поведения сотрудников с клиентами: необходимо разговаривать только стоя, вежливо приветствовать их (делать это необходимо немедленно при приближении клиента, даже если у стойки есть кто-то еще), улыбаясь (совет очевидный, но редко исполняемый).
- административные формальности: необходимо там, где существуют анкеты клиента, сделать эту процедуру наименее неприятной. А если клиент уже бывал в вашей гостинице, то достаточно подписи на анкете;
- клиента необходимо проводить до номера: это лучший способ проявить гостеприимство. При этом нежелательно сопровождающему лицу нести атташе- кейс клиента, так же, как и женщине (сотруднице службы приема) нести багаж клиента. Рекомендуется во время сопровождения поддерживать разговор с клиентом ( о его путешествии, о гостинице, особенно важно дать информацию по услугам в гостинице: местоположение ресторана и т.д.);
- по прибытии в номер сотрудник быстрым взглядом осматривает номер, зажигает свет в ванной комнате, включает радио, телевизор ( объясняя, как это делается), кондиционер, открывает мини-бар. Перед тем как покинуть номер, необходимо вежливо попрощаться с клиентом (« Я желаю вам приятного пребывания в нашей гостинице…»);
- если багаж приносит подносчик багажа, то необходимо, чтобы багаж прибыл одновременно с клиентом или, по крайней мере, через минуту после его прихода в номер;
- обслуживающий персонал на этаже (горничные и др.) приветствует гостя, стараясь ответить на его просьбы или информируя, куда он должен обращаться.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату.
В службу приема и размещения входят:
1.Руководитель службы приема и размещения - Front office manager;
2.Швейцары (24ч):
- постоянно должен находится у входных дверей;
- открывает гостю дверцу машины;
- предлагает гостю помощь с багажом;
- в случае дождя предлагает гостю зонт;
- открывает и придерживает гостю двери.
3.Lobby Manager:
- миссия радушного хозяина, приветствующего гостей;
- сопровождение гостя в номер;
- даст информацию о режиме работы ресторанов, баров, бассейна, спортзалов, салона красоты и др.;
- объясняет, как работает техника в номере (освещение, радио, телевидение, мини-бар, фен и т.д.).
4.Подносчик багажа:
- доставляет багаж;
- забирает багаж из номера.
В некоторых гостиницах обязанности подносчиков багажа не ограничиваются подносом и выносом багажа гостя. Очень часто подносчик багажа совмещает в себе функции лобби менеджера и всегда готов прийти гостю на помощь.
5.Водитель (24ч):
- паркуют автомобили гостей;
- обслуживают машины отеля.
6.Консьерж (700-2300ч):
- заказ столика в ресторанах города;
- заказ и доставка билетов;
- резервирование мест в салоне красоты, на прием к врачу.
7.Ночной аудитор:
- готовит полный суточный отчет;
- принимает наличные деньги из ресторана.
8.Оператор телефонной службы:
- осуществляет связь между внешним миром, гостями и подразделениями отеля;
- принимает и оформляет телефонограммы для гостей.
9.Звонок побудка:
- выполняется в течение 3 минут;
- приветствие гостя по имени;
- точное время принятого заказа;
- сведения о погоде;
- удачного дня.
Портье отвечает за хранение и
Кроме того,в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
1.2 Основные требования, предъявляемые к персоналу службы приема и размещения
Для службы приема и размещения характерны следующие требования и стандарты качества обслуживания:
- Быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям; немедленно реагировать на требования гостей)
- Точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения)
- Предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение)
- Дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н, сэр, доктор и т.п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)
- Внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы приема и размещения.
Форма одежды (униформа):
- Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
- (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
- Всегда носить именной значок, который крепится слева;
- (значок должен быть высокого качества и хорошо читаем)
- Носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
- Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- Носить носки только темного цвета;
- Носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Особые требования по конфиденциальности информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.)
Работнику службы приема и размещения также необходимо:
- знание расположения Служб гостиницы, режима работы и общей информации об услугах, предоставляемых гостиницей и ее подрядчиками, а также общей информации о городе (населенном пункте местонахождения гостиницы), транспорте, работы банков, магазинов и служб быта.
- терпение (жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству Службы для принятия соответствующих мер; никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию)
- ответственность (необходимо чувство ответственности и собственного достоинства; в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; рекомендуется брать ответственность за решение проблемы на себя.)
- толерантность к религиозным, национальным и иных специфическим проявлениям со стороны гостей, если они не затрагивают аналогичных чувств других гостей (посетителей) и не являются провокационными / террористическими действиями.
Глава 2 Технология работы подносчиков багажа в гостинице «Golden Apple»
2.1 Технология работы подносчиков багажа в гостиницах.
Теперь подробнее рассмотрим и изучим технологию работы подносчиков багажа в гостиницах. Главная функция подносчиков багажа (другое название «беллмены») – сопровождать гостей, доставлять в их комнаты багаж.
Наиболее полно обязанности подносчика багажа определяются должностной инструкцией. Согласно общему положению подносчик багажа назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы приема и размещения.
В своей работе подносчик багажа руководствуется должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.
При исполнении служебных обязанностей подносчик багажа должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.
Подносчик багажа должен знать:
1.2. Внутренние правила по дисциплине
1.3. Описание положения
1.4. Стандарты по безопасности
1.5. Перечень услуг, которые
В обязанности подносчика багажа входит выполнение следующих функций:
- знание политики службы приема и размещения, и следование ей;
- ношение униформы попредписанию политики компани и поддержание личной гигиены и чистоты.
- приветствие каждого гостя в дружественной и учтивой манере, выполнение все их запросов, если это возможно.
- поддержание чистоты в области лобби отеля (замена пепельниц и т.д.),
- поддержание чистоты в комнате для багажа. Проведение процедуры доставки багажа в соответствии с регламентами.
- сопровождение гостя в его комнату только по желанию гостя. Подноси вынос багажа так быстро, как это требуется клиенту.
- объяснение особенностей номера и оказание гостиничного обслуживания.
- доставка газет и журналов в номера гостей.
- своевременная доставка корреспонденции, сообщений и примечаний в номера гостей.
- выполнение других обязанностей, назначенных управлением.
Основные требования, предъявляемые
к подносчикам багажа:
- владение английским языком на разговорном
уровне;
- готовность к сменному графику работы;
- клиентоориентированность, доброжелательность,
ответственность, энергичность, целеустремленность,
желание работать;
- желание учиться.
Однако, не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности беллмена, его знаний функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнение работы.
Если бюджет отеля не позволяет выделить беллменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.
Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, беллмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.
Униформа беллмена должна отвечать функциональным обязанностям, которым он выполняет. Это брюки, короткая куртка, фуражка и обязательно бейдж с указанием имени и должности, и языков, которыми владеет сотрудник.
Постоянно контактируя с гостями, они должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как работает (освещение, TV, кондиционер, телефон, прачечная, служба «побудки» и т. д.).
2.2
Краткая характеристика
Отель-бутик «Golden Apple» – первый в Москве отель «с идеей». Его 7-этажное здание со всем содержимым придумал дизайнер Рафаэль Шафир. С первым из дизайнерских творений, которыми наполнены все номера гостиницы, вы можете познакомиться в холле – это огромное золотое яблоко, занимающее половину вестибюля. С улицы прохожие видят его наливной бок, а к посетителям фрукт повернут черной серединой, в которой, если присмотреться, обнаружится диван.
Два гостевых лифта доставят Вас на любой из 7 этажей гостиницы, которые оформлены в радужные цвета и выделяются и микшируются в выдержанном интерьере серых оттенков. Это создает ощущение легкости, свежести и новизны. В отделке гостиницы использованы только натуральные материалы: дерево, мрамор и сланец. Изысканный декор и стильная мебель создают респектабельную, элегантную и комфортную обстановку, где хотелось бы жить, радоваться жизни, полноценно работать и отдыхать. Атмосфера гостиницы «Golden Apple» уникальна и неповторима!
В гостинице «Golden Apple» для Вас:
- 92 гостевых номера, включая фешенебельные апартаменты
- Номера для некурящих.
- Кровати king и queen -size, а также номера с двуми отдельными кроватями.
- Отделанная мрамором ванная комната с подогреваемым полом.
- Сейф с персональным кодом в номере.
- Электронные замки с персональным кодом.
- Система регулирования температурного режима.
- Интерактивное телевидение с лучшими каналами кабельного и спутникового тв. Платное телевидение.
- Прямой набор международного телефонного номера со скоростным подключением к широполосной сети.
- Мультиплексные телефонные линии, обеспечивающие подключения модемных и факсимильных систем, позволяющих осуществлять связь в режиме конференции, разговора и голосовой почты.
- Беспроводной доступ к интернету.
Номерной фонд представлен номерами класса:
- Стандартный номер
- Делюкс
- Чеховский Делюкс:
- Супериор:
- Пентхаус Сюит:
- Лофт Сюит:
К услугам гостей гостиницы «Golden Apple»:
- Круглосуточная служба безопасности
- Круглосуточная служба консьерж
- Прачечная служба, химчистка и утюжка одежды
- Подготовка комнат ко сну
- Аренда автомобилей
- Персональный заказ на утреннее пробуждение
- Дополнительные банные и парфюмерные принадлежности по запросу
- Беспроводной доступ к интернету на всей территории отеля
Дизайн ресторана гостиницы «Golden Apple» уникален. Утром и днем здесь царит атмосфера легкости и света. По вечерам же зал превращается в волшебный яблоневый сад. Это происходит благодаря опускающимся ширмам, расписанным художником Большого театра Николаем Шароновым, а также специальной системе подсветки, плавно меняющей цвет и способной создавать ощущение рассвета или заката. В палитре системы 65 миллионов оттенков.
Бизнес-центр
Отель предоставляет полный спектр
бизнес-услуг, в том числе:
возможность воспользоваться современной
офисной техникой,
две комнаты для переговоров вместимостью
по 10 человек,
возможность аренды ноутбука и презентационного
оборудования.
WI-FI интернет на всей территории отеля.
Фитнес-центр
Расслабиться и позаботиться о своем здоровье можно в Оздоровительном клубе отеля. Гостям круглосуточно доступны:
- зал
с кардиотренажерами;
- сауна;
- джакузи;
Пользование услугами Клуба входит в стоимость проживания.
В Клубе Вы можете воспользоваться услугами Room Service и заказать напитки и блюда из ресторана.
2.3 Технология работы подносчиков багажа в гостинице«Golden Apple»
Рассмотрим
технологию работы подносчиков багажа
на примере бутик-отеля «Golden Apple».
Заключение
В данной работе мы рассмотрели: - технологию
работы службы приема и размещения
гостей: документацию, необходимую
для учета использования