Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

ИТиГ (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС»

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном бизнесе»

Курсовая работа

по дисциплине: «Технологии гостиничного сервиса»

на тему: «Технология работы службы хозяйственного обеспечения в гостинице»

Выполнил:

студент гр. _________________________________

(подпись)

№ зачетной книжки ____________

Проверил:

к.п.н., доцент ____________________________________

(подпись)

Москва

2012

Оглавление

Теоретическая часть 5

Введение 3

1.Организация работы службы хозяйственного обеспечения в

гостинице 5

1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения 5

1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями 8

1.3.Состав службы. Должностные обязанности персонала службы 9

Виды и технологии уборочных работ в гостинице 15

2.1.Виды уборочных работ 15

2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице 16

2.3.Технология уборки помещений общего пользования и

вспомогательных помещений гостиницы 20

Практическая часть 25

3.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в 25

гостинице

Заключение 28

Библиографический список 30

Введение

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.Чистота и созданный комфорт-это одни из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. И создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала службы хозяйственного обеспечения. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структура службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней,требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции работников.

Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.

Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения и устройство её организационой структуры.

Для достижения поставленной цели были обозначены и решены следующие задачи:

-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы

-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам

-подробное изучение должностных инструкций персонала службы

-рассмотрение используемой в работе документации

-рассмотрение технологических процессов службы

Объектом исследования курсовой работы является гостиница.

Предметом исследования выступает структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.

При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа литературных источников, а также метод моделирования.

Курсовая работа состоит из двух частей (теоретической и практической), введения и заключения. В теоретической части рассматривается основной теоретический материал по организации работы хозяйственной службы в типовой гостинице. В практической части схематично представляются и рассматриваются основные технологические процессы в данной службе гостиницы.

Также работа содержит библиографический список и приложения.

Теоретическая часть

1.Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в

гостинице

1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия изучаемого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и административно-хозяйственная служба (АХС). Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы. Ее возглавляет руководитель службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующий поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющий поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя адинистративно-хозяйственной службы обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние номера,качественность и оперативность уборки-одни из ключевых моментов для гостей гостиницы. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну руками горничной.

Ниже на рисунке 1.1. представлено схематичное оформление типовой организационной структуры службы хозяйственного обеспечения, связи в ней и состав её основных элементов.

Рис.1.1. Типовая структура службы хозяйственного обеспечения гостиницы

В данной схеме был приведен типовой состав сотрудников службы хозяйственного обеспечения и подразделений службы. Как уже было отмечено состав и названия подразделений могут меняться на усмотрение каждой отдельно взятой гостиницы, в замисимости от специфики её деятельности.

1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.

В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения. Ежедневно к началу 1-ой смены горничных для хозяйственной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report(отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда) - основной рабочий документ, при распределении работы на текущий день. Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.

Также хозяйственная служба имеет контакт с инженерно-технической службой. При обнаружении горничной какие-либо дефекты и неполадки, она оперативно сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (состоящий из трех экземпляров) в инженерно-техническую службу.В заявке указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время и срочность ремонта. Далее два экземпляра бланка отправляются в инженерно-техническую службу. Ремонт осуществляется только при присутствии сотрудников хозяйственной службы для контроля, подписываются бланки, делаются пометки в них и один экземпляр бланка остаётся для отчетности в инженерно-технической службе, а два других в хозяйственной службе.

Взаимодействие осуществляется и со службой питания при организации банкетов, конференц-мероприятий и других событий. Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба хозяйственного обеспечения либо специально нанятые люди.

Служба маркетинга размещает рекламно-информационные материалы в номерах. Доставкой же этих материалов занимаются, главным образом, горничные и другой персонал уборки. При проведении маркетинговых исследований, например, анкетирования, также часто задействована данная служба.

Возникающие финансовые вопросы по закупке хозяйственных и техническийх средств для работы решаются с привлечением бухгалтерии.

1.3. Состав службы. Должностные инструкции персонала

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Для структурирования и упорядоченности работы и достижения понимания каждым сотрудником своих функций в организации существует такой пакет административных документов,как должностные инструкции сотрудников. Все работники гостиницы должны быть хорошо ознакомлены со своими должностными инструкциями и при организации работы чётко им следовать. В каждой гостинице должностные инструкции составляются индивидуально в зависимости от специфики работы. В должностных инструкциях каждого сотрудника одной из ключевых глав является «Обязанности». Далее представлены типовые обязанности основного персонала службы хозяйственного обеспечения.

Среди должностных обязанностей руководителя службы хозяйственного обеспечения нижеследующие являются приоритетными:

- решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

-руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

- создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля;

-контролировать чистоту в гостевых комнатах и общественных помещениях отеля;

-проводить общий обход помещений;

-контролировать генеральную уборку, ремонтные работы;

-совместно с отделом кадров решать вопросы о приеме на работу в свой отдел;

-участвовать в аттестации персонала, организовывать собрание в офисе АХС перед началом рабочего дня для выдачи индивидуальных заданий горничным и супервайзерам;

-трансформировать Housekeeping Report в индивидуальные задания горничным и супервайзерам;

-составлять графики выхода на работу на месяц, контролирует их выполнение;

-своевременно проводить инвентаризацию основных средств;

-сотрудничать с фирмами-поставщиками материалов, составлять договора с ними, делать заявки на доставку;

-сотрудничать со всеми отделами гостиницы;

-планировать общий ежегодный бюджет своего подразделение.

К должностным обязанностям заместителя руководителя службы хозяйственного обеспечения относятся:

-руководить подразделениями в отсутствии основного руководителя;

-содействовать начальнику службы в управлении, контроле, мотивации, и поддержке благоприятной атмосферы в коллективе;

-обеспечивать выское качества обслуживания;

-разделять ответственность за проверку чистоты помещений;

-помогать руководителю в приеме и увольнении сотрудников, в осуществлении мер поощрения и наказания;

-контролировать соблюдение сотрудниками стандартов гостиницы(внешнего вида, гигиены, поведения);

-совместно с руководителем контролировать следование правилам безопасности;

-контролировать выполнение заявок на инженерно-технические работы;

-контролировать своевременное поступление материалов;

-контактировать с остальными службами гостиницы;

-помогать руководителю в составлении графиков работы,индивидуальных заданий на день.

Должностные обязанности супервайзера (старшей горничной) службы хозяйственного обеспесения заключаются в следующем:

-осуществление приказов руководства;

-организация качественной работы горничных в смену, планирование работы персонала во всех вверенных помещениях;

-осуществление связей между службой приема и размещения, инженерно-технической, другими службами отеля и гостями в случае возникновения необходимости в любых хозяйственных и бытовых услугах;

-создание максимальных удобств, уюта и комфорта для проживания гостей;

-беспечение высочайших стандартов чистоты в отеле;

-контроль качества уборки, содержание в чистоте помещений;

-контроль сохранности гостиничного имущества;

-контроль технического состояния оборудования и своевременная подача заявок в инженерно-техническую службу;

-организация работы по озеленению и украшению гостиничных интерьеров для создания позитивного имиджа отеля;

-обеспечение необходимого количества белья на этажах, расходных материалов, рекламной продукции в складских момещениях на этажах;

-контроль рационального распределения хозяйственных материалов.

-проведение инвентаризации материальных ценностей, оформление актов порчи имущества постояльцами отеля (в необходимых случаях).

-оформление, учет и хранение забытых гостями вещей

-проведение инструктажа горничных о подготовке номеров для заезда VIP-персон и проверка готовности этих номеров к заселению.

-контроль внешнего вида горничных, контроль соблюдения ими рабочего расписания и перерывов.

-строгое выполнение санитарно-гигиенических правил, а также контроль соблюдения их подчиненными.

-участие в совещаниях отдела и производственных обучениях

-обучение персонала

-ответственность за выдачу ключей горничным и техническому персоналу.

Должностные обязанности горничных:

-максимально качественная уборка номаров и помещений;

-соблюдать технологии и стандарты работы;

-осуществлять экипировку номерного фонда по стандартам гостиницы;

-экономно использовать моющие и чистящие средства;

-экономить электроэнергию, воду;

-осуществлять сбор использованного белья и полотенец;

-использованное постельное белье и полотенца относить и раскладывать по наименованию в специально отведенном помещении;

-осуществлять смену постельного белья в заселенных номерах, а также после отъезда гостей;

-поддерживать в чистоте рабочее место (мейд-боксы);

-соблюдать правила пожарной безопасности и техники безопасности;

-знать технологию проведения уборки и соблюдать санитарно-гигиенические требования;

-иметь аккуратный вид, чистую отглаженную форму;

-строго соблюдать график работы и режим рабочего времени,перерывы;

-знать приемы оказания первой медицинской помощи;

-участвовать в производственном и ином обучении;

-незамедлительно возвращать забытые вещи гостям или в офис супервайзеру;

-сообщать руководителю о нарушении правил проживания в гостинице;

-неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, правила, приказы, распоряжения, меморандумы по отелю;

-проявлять максимальную бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества;

-осуществлять комплектацию тележек в течение и в конце рабочего дня.

Должностные обязанности коридорных (хаузменов):

-контроль чистоты этажей и общественных помещений;

-своз,сортировка и счет белья для отправки из тележек горничных в прачечную;

-доставка чистого белья в подсобные помещения;

-доставка хозяйственного инвентаря и косметических принадлежностей в подсобные помещения;

-своз мусора из тележек горничных;

-пополнение запасов моющих средств необходимых в работе горничным;

-обеспечение гостей дополнительным постельным бельем и постельными принадлежностями при необходимости;

-осуществлять сдачу-приемку белья в/из прачечной: заполнять накладные по количеству сдаваемого белья при сдаче в прачечную; проверять правильность оформления накладной, количество чистого белья; сверять количество полученного белья с накладными по сдаче.

Должностные обязанности дизайнера-флориста:

-проэктировка фито-среды гостиницы с учетом её архитектурно-функциональных особенностей, а также биологии и экологии растений;

-ведение переговоров с поставщиками цветов,заказ цветов;

-ведение документацию и отчет о заказах;

-умение составлять букеты, цветочные композиции, уход за растениями;

-оформление цветочных букетов для номеров VIP-клиентов;

-оформление различных мероприятий (свадьбы‚ корпоративные мероприятия‚ рестораны‚ гостиницы‚ отели и др.);

-работа в мастерской‚ со срезкой‚ уборка‚ уход за цветами‚ смена композиций;

- поддержание чистоты на рабочем месте;

-работа в гостинице по оформлению (холла‚ ресепшен‚ ресторанов‚ номеров)‚ смена композиций‚ инсталляций.

2. Виды и технологии уборочных средств в гостинице

2.1.Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная

промежуточная, генеральная, экспресс-уборка

Для лучшего структурирования хозяйственной деятельности в гостинице выделяют следующие категории уборочных работ:

-уборка территории, прилегающей к гостинице;

-уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

-уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

-уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Выделяют следующие виды уборки жилых номеров:

-уборка забронированных номеров;

-уборка после выезда гостя;

-ежедневная текущая уборка;

-генеральная уборка (более тщательная и доскональная уборка жилой части гостиницы, графики генеральной уборки составляются руководителем службы и вывешиваются в офисе службы, отдельные гостиницы регулярно закрывают по несколько номеров на генеральную уборку и выводят их из эксплуатации на день);

-промежуточная или экспресс-уборка (доп.уборка в номерах, занятых VIP-персонами, доп.уборка по просьбе клиента).

Каждый вид уборки осуществляется по определенным технологиям индивидуально установленным в каждой гостинице.

2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице

Уборка жилых номеров гостиницы осуществляется в следующем порядке:

1)Уборка свободных забронированных номеров(до 12.00)

2)Номера выехавших гостей

3)Заселенные номера

4)Свободные номера,номера на ремонте

Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается очень серьезным нарушением, которое чревато серьезными последствиями для сотрудников, допустивших ошибку.

Важно иметь ввиду, что последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденных ситуаций и т.д. И может меняться в силу различных обстоятельств.

Самое большое количество особенностей имеет текущая уборка заселенных номеров,поэтому следует рассмотреть подробнее этот вид уборочных работ. Желательно убирать заселенные номера в отстутствии гостей, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения проживающего в удобное для него время. Раньше об отсутствии клиента в номере свидетельствовал сданный им на ресепшн ключ от номера. В настоящее время в высококлассных отелях клиентов не обязывают сдавать электронные ключи-карты при уходе из гостиницы. Если на ресепшне не ключа от соответствующего номера, трудно судить о том, в номере ли клиент или он, уходя, взял ключ с собой. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички: «Пожалуйста, уберите мой номер» или «Прошу убрать мою комнату сейчас» и соответственно «Прошу не беспокоить», которые вывешиваются проживающими на ручке двери номера со стороны коридора. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в её персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже и переходить к уборке другого номера. В номер,где не висит табличка «Не беспокоить» следует деликатно постучать 2-3 раза. Далее следует громко и четко произнести «Горничная».Приблизительно через 15-20 минут повторить действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. В случае, если гость в номере следует его поприветствовать и поинтересоваться, хочет ли он, чтоб его номер был убран сейчас, либо позже. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли вернуться к работе позже.

А теперь подробно рассмотрим сам процесс уборки. Ежедневная уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:

-проветривание помещений в течение 20—30 мин зимой через фрамугу, форточку, летом через открытые окна;

-мытье посуды; чистую посуду накрывают чистым полотенцем до конца уборки;

-уборка постели и смена постели с обязательным перевертыванием перинки (наматрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают покрывалом;