Технология регистрации иностранных граждан в Российской гостинице
КУРСОВАЯ РАБОТА
ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ
Выполнила:
Гвоздик Валерия
2 курс, группа «Г»
лингвистического отделения
2014
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ: …………………………………………..……………….………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГООБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ…….…5
- Понятие гостиничного обслуживания……………..………........
..........5
1.2. Организация приема и размещения иностранных гостей в гостинице...7
1.3. Особенности приема и размещения иностранных туристов…………..11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ………………………………………………17
2.1 Описание отеля «Интурист-Краснодар»…………………………
2.2 Характеристика иностранных гостей …………………………………...20
Заключение……………………………………………………
Список используемой литературы…………………………………………...
ВВЕДЕНИЕ
Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Значительный вклад в развитие этой сферы вносит международный туристический обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов.
Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего, въездного и социального туризма, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это значит, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны.
Вопрос обслуживания иностранных туристов стоит на первом месте для многих гостиниц России. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны.
Данная тема является актуальной, так как гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.
В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.
Целью данной курсовой работы является изучение технологии регистрации иностранных граждан в Российских гостиницах.
Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:
• выявить особенности регистрации иностранных граждан в гостиницах России;
• проанализировать элементы системы регистрации иностранных граждан в гостиницах России;
Предметом исследования является технология регистрации иностранных граждан в гостиницах России.
Выбор
методов исследования
- общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);
- методы сравнительного анализа;
ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ
1.1. Понятие гостиничного обслуживания
Обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом (5,с.8).
Обслуживание – работа по удовлетворению нужд, потребностей.
Качество определяется как "совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности".
Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания).
Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.
Недостаток услуги – несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.
Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит (8,с.45):
• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
• описание организационной структуры предприятия;
• описание процессов обслуживания потребителей;
• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.
Основные принципы качества обслуживания потребителей:
• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• четкое распределение должностных обязанностей.
Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.
Таким образом, к гостиничном обслуживанию относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
1.2 Организация приема и размещения иностранных туристов
Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.
Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).
Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.
В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.(4,с.5)
Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.
Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.
После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.
Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа. (7,с.8)
В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.
Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.
Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.
Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.
Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.
Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов. (15,с.45)
В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.
Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.
Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количестве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.
Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.
Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. (17,с.44)
Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.
Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.
В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.
Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.
Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.
Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись.
1.3. Особенности приема и размещения иностранных туристов
Размещением иностранных туристов занимается служба приема и размещения.Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К гостям поступает информация о составе номерного фонда,тарифах, видах обслуживания.
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
В соответствии с Федеральным законом от 25 июля 2002 г. N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» иностранными гражданами считаются (22,с.4):
• Постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);
• Временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);
• Временно пребывающие (те, кто получил визу,- на срок действия визы, при безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда).
Согласно ст. 20, п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами(23,с.44)
Администрация гостиницы или иной организации, оказывающей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.
Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.
Визы бывают:
- одноразовые и многоразовые;
- индивидуальные и групповые;
- студенческие;
- въездные, выездные, транзитные и др.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.
Иностранный гражданин при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органу пограничного контроля.
Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля над временным пребыванием в России иностранного гражданине (лица без гражданства).
Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм. Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.
Информация по заполнению бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.
Бланка Уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребывания состоит из двух основных частей – верхней и отрывной. Средства размещения должны вести «Книгу учёта иностранных граждан в гостиницах РФ».
Регистратор службы приёма
и размещения следит за тем,
чтобы иностранные гости
На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. , который может содержать следующую информацию:
- Номер комнаты;
- Дату приезда;
- Дату отъезда;
- Тип заказа;
- Число гостей;
- Категорию номера;
- Время пребывания;
- Тариф номера;
- Номер заказа (номер брони);
- ФИО гостя;
- Место проживания;
- Место работы;
- Профессию;
- Дату рождения;
- Метод оплаты (наличными, кредитной карточкой, ваучером, оплата фирмой)
Как правило, на обратной стороне регистрационного бланка содержится информация о правилах противопожарной безопасности и действиях на случай пожара.
Также в регистрационном бланке могут быть указаны некоторые правила и условия взимания оплаты за гостиничные услуги, суммы регистрационных сборов. Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он тем самым заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями проживания.
На обратной стороне регистрационного бланка есть место, где регистратор фиксирует дату возврата паспорта и визы владельцу после регистрации.
Выдавать зарегистрированный паспорт нужно лично владельцу . Необходимо убедиться, что выдаваемый паспорт принадлежит данному иностранцу. Гость забирает документы, ставя свою подпись , тем самым регистратор снимет с себя ответственность за сохранность документов. Регистрационный бланк является источником информации о госте, которая используется при повторном обслуживании гостя.
После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.
Иностранные туристы размещаются, как правило, в одноместных или двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.
Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.
Таким образом, в данной главе мы рассмотрели понятие и функции служб приёма и размещения туристов в гостинице, особенности приёма и размещения туристских групп и иностранных туристов.
Можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.
Мы рассмотрели службы приёма и размещения гостей. Эту службу можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Выделили два возможных вида встречи гостей в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах) и около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. Клиентов без брони поселяют дольше, обычно это занимает до 5-ти минут.
Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.
Таким образом, можно сделать вывод, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ
2.1. Описание отеля «Интурист-Краснодар»
Отель «Интурист-Краснодар» находится в самом центре Краснодара, на центральной Красной улице. К услугам гостей крытый бассейн, караоке, залы для проведения переговоров, фитнес-центр, бесплатный WiFi, бесплатная частная парковка и элегантный ресторан с панорамным видом на город.
В гостинице представлено уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства прекрасные возможности для любого вида отдыха.
Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации. Согласно Устава Общество предоставляет гостиничные услуги, услуги общественного питания и занимается туристской деятельностью. Основная цель создания общества - осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.
Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:
лицензия на услуги гостиницы
лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции
лицензия на услуги ресторана
Кроме этих документов организация имеет различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, СНиПы, ГОСТы и должностные инструкции работников.
Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:
оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
оказание услуг прачечной и химчистки;
бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.
Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.