Содержание 

      Введение…………………………………………………………………………..…3

      1 Понятие, классификация и причины конфликта……………………………..…5

      1.1 Понятие конфликта и его социальная роль………………………………..….5

      1.2 Классификация конфликтов…………………………………………………...6

      1.3 Причины конфликтов…………………………………………………………..8

      2 Что мешает в решении управления  конфликтами и стратегии поведения  людей в конфликтных ситуациях…………...…………………………………………..12

1. Что мешает в решении управления конфликтами…………………………12 Стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях…………………………...14

      Заключение……………………………………………………………………...…20

      Глоссарий…………………………………………………………………………..22

      Список  использованных источников………………………………………….…24

      Приложение  А..……………………………………………………………………26

      Приложение  Б.. ……………………………………………………………………27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          Введение 

     Актуальность  выбранной темы заключается в  том, что разрешение конфликтных  ситуаций имеет очень большое  значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения. Классическая точка зрения на конфликт состоит в том, что ему вообще нет места. Но теперь признано, что определенная степень конфликтности в социальных отношениях просто неизбежна. У конфликта может быть созидательный или разрушающий результат.

      Люди  по характеру, по темпераменту и многим другим критериям неодинаковы, поэтому  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны.

      Понятие конфликта имеет множество определений  и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает  форму разногласий, если речь идет о  взаимодействии людей.

     Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности.

     Цель  исследования: Технология решения конфликтов.

     Задача  данной курсовой работы состоит в следующих этапах:

     1. Понятие конфликта и его социальная роль.

     2. Причины конфликтов.

     3. Что мешает в решении управления  конфликтами.

     4. Стратегии поведения людей в  конфликтных ситуациях.

     В процессе выполнения данной курсовой работы были использованы работы следующих авторов:

     - А.В. Дмитриев. «Конфликтология»;

     - Г.И. Козырев. «Введение в конфликтологию»;

     - А.Ф. Кузин. «Культура делового общения»;

     - Ю.Ю.Петрушин. «Этика бизнеса»;

     - Г.Н.Смирнов. «Этика деловых отношений».

          Методы исследования

     - изучение и анализ научной работы;

     - изучение и обобщение отечественной  и зарубежной практики;

     - моделирование, сравнение, анализ, синтез, интервьюрирование и т.д.

     И в рамках современного менеджмента  сегодня уже существует специальная  наука – конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, указывает пути выхода из той или иной ситуации. 
 
 
 
 
 
 

          1 Понятие, классификация и причины конфликта, а также его социальная роль 

          1.1 Понятие конфликта 

      Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Зарождение и развитие конфликта можно охарактеризовать схемой (см. Приложение А).

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и  т. п. В результате бытует мнение, что  конфликт – явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

      Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

      Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют – деструктивными.

      80% конфликтов возникает помимо  желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

      Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.  

      Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту. 
 

Большая опасность проистекает из игнорирования  очень важной закономерности – эскалации  конфликтогенов. Состоит она в  следующем: на конфликтоген в наш  адрес мы стараемся ответить более  сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

      Очень важно знать формулу конфликта  и эффективно ею владеть. Она выглядит следующим образом:

      Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент

      Конфликт  – это открытое противостояние как  следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

      Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

      Инцидент  – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

      Из  формулы видно, что конфликтная  ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

      Разрешить конфликт – значит, устранить конфликтную  ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и  более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. 

          1.2 Классификация конфликтов 

      В научной литературе существуют различные  классификации конфликтов, на мой  взгляд, наиболее оптимальным является подразделение: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

      По  объему конфликты подразделяют на:

         -  внутриличностные;

         -  межличностные;

         -  между личностью и группой;

       -  межгрупповые.

      Внутриличностные  конфликты – возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

      Межличностный конфликт – вовлекает двух или  более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции  друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

      Конфликт  между личностью и группой  – проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

      Межгрупповые  конфликты –  конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между  формальными и неформальными группами.

           Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

            По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.

      Первые  чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

      По  источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно  обусловленные.

      Объективным считается возникновение конфликта  в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности –  такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

      Субъективным  будет возникновение конфликта  в связи с личностными особенностями  конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших  стремлений, желаний интересов.

        Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым. 

          1.3 Причины конфликтов 

      У всех конфликтов есть несколько причин. Каждый из нас припомнит что-то своё, ситуации, в которых он сам был  или свидетелем, или потерпевшим. Больно и обидно бывает, когда:

      - достаётся за то, что ты не  несешь ответственности;

      - тебя не спрашивают при решении  вопросов, в которых ты  компетентен;

      - награды за то, что сделал ты, достаются другим. Что происходит? Как отстоять себя?

      - тебя считают неспособным что-то сделать самостоятельно. Задание достается другому. И он, другой, становится свидетелем того, как низко тебя ценят. Как реагировать на унижение собственного достоинства?

      - ты выдвигаешь идеи и предложения,  кто-то выдает их за свои  собственные. Как выйти из этой роли?

      - перед тобой рисуют заманчивые  перспективы, чтобы привлечь к  этой работе, а в итоге, когда  ты соглашаешься, выясняется, работа  выглядит совсем иначе. Появляется  чувство досады, которое является  почвой для недовольства и  сопротивления.

      - за свою готовность выполнить  несвойственную или дополнительную  работу тебе тоже приходиться  расплачиваться.

      Подобные  примеры можно продолжать до бесконечности. Но именно так возникают интриги  и рушится взаимное доверие, этому  подвержен практически каждый.

                                                                                                                                  Первый конфликтоген  часто появляется ситуационно, помимо воли людей, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов и вот уже конфликт налицо.

      Большинство конфликтогенов можно отнести к  одному из трех типов:

          - стремление к превосходству;

          - проявление агрессивности;

          - проявление эгоизма.

      Объединяют  все эти типы то, что конфликтогены  представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или на достижение каких-то целей.

      Кратко  рассмотрим конфликтогены каждого  типа.

      Стремление  к превосходству:

      прямые  проявления превосходства: приказания, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, сарказм;

      снисходительное отношение, т.е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;

      хвастовство, т.е. восторженный рассказ о своих  успехах, желание «поставить на место» хвастуна;

      категоричность  является проявлением излишней уверенности  в своей правоте, самоуверенности  и предполагает свое превосходство  и подчинение собеседника. Сюда относятся  любые высказывания категоричным тоном, например «Я считаю», «Я уверен»;

      навязывание своих советов. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просит. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства;

      перебивание собеседника, повышение голоса или  когда один поправляет другого. Тем  самым показывается, что его мысли  более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать.

          Проявление агрессивности:

      - природная агрессивность. Человек с повышенной агрессивностью конфликтен, является «ходячим конфликтогеном». Человек с агрессивностью ниже средней рискует добиться в жизни намного меньше, чем он достоин. Полное отсутствие агрессивности граничит с апатией или бесхарактерностью, ибо означает отказ от борьбы. Ситуационная агрессивность возникает как ответ на внутренние конфликты, вызванные сложившимися обстоятельствами. Это могут быть неприятности (личные или по работе), плохое настроение или самочувствие, а также ответная реакция на полученный конфликтоген.

      Проявление  эгоизма:

      слово «эгоизм» имеет корнем латинское  слово «ego», обозначающее «Я». Всевозможные проявления эгоизма являются конфликтогенами; ибо эгоист добивается чего-то для себя (обычно за счет других), и эта несправедливость, конечно, служит почвой для конфликтов.

      Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с  обусловливающими их факторами:

          - информацией;

          - структурой;

          - ценностями;

          - отношениями;

          - поведением.

      В основе многих конфликтов лежит информация, приемлемая для одной из сторон и  неприемлемая для другой. Это могут  быть неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению: подозрения в умышленном сокрытии информации; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий и т.д.

      Структурные факторы возникновение конфликтов обычно связаны с существованием формальной и неформальной организаций социальной группы. Сюда могут быть отнесены вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы поощрения и наказания, распределения ресурсов, товаров, услуг, доходов.

      Ценностные  факторы – это те принципы, которые  мы провозглашаем или отвергаем. Это общественные, групповые или  личностные системы убеждений, верований  и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

      Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или  его отсутствия. При этом важно  учитывать основу отношений (добровольные или принудительные), их сущность (независимые, зависимые), взаимоожидания, длительность отношений, совместимость сторон в отношении ценностей, поведения, личных и профессиональных целей и личной сочетаемости, различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте.

      Поведенческие факторы   неизбежно ведут к  конфликтам, если ущемляются интересы, подрывается самооценка, возникает  угроза безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной), если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется  эгоизм, безответственность, несправедливость. 
 

          2 Что мешает в решении управления конфликтами и стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях

          2.1 Что мешает в решении управления конфликтами

     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. По роду своей  деятельности менеджеры нередко  оказываются в числе конфликтующих  субъектов. Исследования показали, что  руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

     Конфликты можно активно разрешать посредством  тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

     Если  внимательно следить за изменениями  внешней среды, то новые подходы  не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия.

          В теории и практике способов разрешения и управления конфликтными ситуациями существуют различные способы, которые были рассмотрены выше: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу и другие.

     Различия  в подходах разрешения самых распространенных межличностных конфликтов рассмотрены  в схеме (см. Приложение Б).

     Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

• Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
• Подробные разъяснения требований к работе;
• Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
• Слияние подразделений для решения общей задачи;
• Системы поощрений, вознаграждений.

      Применение  таких методов управления конфликтными ситуациями помогает достижению общих  целей, мобилизует работников, сплачивает их в единую команду.

      Что может помешать в решении конфликта?

     В споре проявляются естественные человеческие рефлексы – уход от неприятного  общения, игнорирование проблемы или  «борьба до победного конца», провоцирующая  силовые методы. Часто решать проблемы мешают следующие убеждения:

          - Участник уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков.                                                                                                                                                      - Кажется, что подходы противников в споре настолько несовместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно.

• Многие полагают, что лишь одна из сторон может быть права. А увидеть взаимовыгодное решение проблемы можно и стремиться к этому должен каждый участник взаимоотношений.

     Здесь важна методика преодоления разногласий, разрядка обстановки, подавление зарождающихся  конфликтов, чтобы они не переросли  в серьезные столкновения. Важно  достигнуть соглашения, учитывающего интересы каждой из сторон.

     Решение конфликта за счет ущерба для одной  из сторон может быть оправдано только в исключительных случаях. Но это  обычно не приносит серьезных результатов.

     Важен, конечно, учет издержек и выгод от решения или отказа от решения проблемы. Если положительный итог сопряжен с громадными затратами нервов и средств,  а выгоды совсем незначительны, то, может быть, лучше сохранить все как есть. 

           2.2 Стратегии поведения людей в конфликтных ситуациях

      Люди  неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие – жёстко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя».

          В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по- разному.

      «Практик» действует под лозунгом «Лучшая  защита – нападение». Действенность  людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

      Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой  мир лучше, чем хорошая война». Главное для него – общение  с людьми. «Собеседники» более  поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и, стремиться сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами  коллектива.

      «Мыслителям»  свойственна позиция «Пускай  думает, что он победил!». «Мыслитель»  ориентирован на познание себя и окружающего  мира. В конфликте он выстраивает  сложную систему доказательств  своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник».