Технологія надання послуг харчування в готелях
МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
ВОЛИНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ
ІМЕНІ ЛЕСІ УКРАЇНКИ
Кафедра туризму та готельного господарства
ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ
Виконала студентка 27 групи
ЛУЦЬК 2012
ЗМІСТ
ВСТУП…………………………………………………………………
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ З ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ
1.1. Організація та
технологія надання послуг
готелях……………………………………………………………
1.2. Методи, умови та
види організації надання
у готелях……………………………………………………………
1.3. Управління службою
громадського харчування у
1.4. Особливості технології надання послуг
харчування туристів в готельних номерах……………………………………………………...
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛІ «ІРЕН»
2.1. Загальна характеристика готелю «Ірен»……………………………19
2.2. Характеристика ресторану у
готельному комплексі «Ірен»………
2.3. Аналіз матеріально-технічної
бази торговельних приміщень ресторану
у готельному комплексі «Ірен»........................
2.4. Аналіз процесу обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі «Ірен»……………………………………………….23
2.5. Організація і технологія надання
послуг харчування у номерах готелю «Ірен»…………………………………………………………….
РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛІ «ІРЕН»…………………………………………….31
ВИСНОВКИ…………………………………………………………
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………….36
ДОДАТКИ.......................
ВСТУП
Індустрія гостинності – надзвичайно важлива складова сучасного світу, адже сфера послуг міцно підтримує свої позиції лідера в міжнародному поділі праці в усіх економічно розвинених країнах, а інші держави тримають чіткий курс на досягнення такого результату. В Україні розвиток готельної справи є пріорітетним завданням в зв’язку з цілим рядом чинників. Зокрема з бажанням інтеграції в європейський економічний простір, підвищенням репутації України, та підготовкою до проведення Євро 2012.
В умовах жорсткої конкуренції серед підприємств готельного бізнесу виникає необхідність постійного розвитку і вдосконалення кількості надаваних послуг, їх розмаїття та якості.
Організація харчування в готелях – дуже важлива складова в структурі послуг, що надають заклади гостинності, адже вона забезпечує задоволення основних життєвонеобхідних потреб людей і створює чи не найважливіше вражання про заклад в цілому. Отож дуже важливим є організація цих послуг на найвищому рівні.
Метою дослідження є аналіз технології надання ресторанних послуг у підприємстах готельного господарства на прикладі закладу харчування готельно-ресторанного комплексу «Ірен».
Досягнення поставленої мети передбачає вирішення наступних завдань:
- розглянути організацію та технологію надання послуг харчування в готелях;
- визначити методи, форми та види організації надання послуг харчування у готелях;
- виявити особливості
технології надання послуг
- дати характеристику
ресторану у готельному
- оцінити процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі «Ірен»;
- проаналізувати організацію
й управління службою
- запропонувати шляхи вдосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі «Ірен».
Об'єктом дослідження є готельний комплекс «Ірен».
Предметом дослідження виступає організація та технологія надання послуг харчування в даному готелі.
Методи дослідження. У процесі дослідження використовувалися загальнонаукові методи аналізу, синтезу, абстракції, порівняння.
Структура - дана робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків та списку використаних джерел.
У першому розділі висвітлються теоретичні аспекти з технології надання послуг харчування в готелях, а саме організація та технологія надання послуг харчування в готелях; методи, види та форми організації надання послуг харчування в готелях; особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах.
У другому розділі дається загальна характеристика готелю, ресторану та лобі-бару у готельному комплексі «Ірен», процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі, а також організація й управління службою громадського харчування в даному готелі.
У третьому розділі пропонуються шляхи та способи вдосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі «Ірен».
РОЗДІЛ 1.
ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ З ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ПОСЛУГ ХАРЧУВАННЯ В ГОТЕЛЯХ
1.1. Організація та технологія надання послуг харчування в готелях
Гостинність – одне з фундаментальних понять цивілізації – вже давно у розвинутих країнах перетворилася на індустрію, у якій зайнято багато мільйонів професіоналів. Індустрія гостинності орієнтована на споживача (клієнта, гостя), задоволення потреб якого є кінцевим результатом ділової активності підприємства [21, c. 148].
Ресторани при готелях з’явилися раніше, ніж самостійні. Однак слово «готель» тут не зовсім доречно, адже сучасні готелі пішли від постоялих дворів, при яких обов'язково була яка-небудь харчевня. Готелі ж продовжили цю традицію, розуміючи, що тим, хто там зупиняється, потрібно десь харчуватися [9, c. 29].
Сучасний готель немислимий без ресторану, адже у вартість проживання зазвичай включений сніданок. Ресторани в готелях працюють як для постояльців, так і для людей, що тут не проживають і у більшості випадків, це найдорожчі ресторани в місті. Як правило вранці, приблизно з 6 до 10, такі ресторани працюють винятково для внутрішнього користування. У цей час працює лінія роздачі, рідше – гостям пропонується меню сніданку «a la cartе». Якщо ресторан хоче продовжувати в цей час працювати для сторонніх відвідувачів, йому необхідно мати окреме приміщення для харчування постояльців, закрите для сторонніх [21, c. 183].
Багато ресторанів при готелях відіграють другорядну роль, у тому числі й у структурі прибутку (основний заробіток – проживання, потім у порядку зменшення – ресторани й бари, конференц-зали, сауни, фітнес-центри, spa). Найчастіше ресторан при готелі взагалі практично не відвідується протягом дня, але при цьому використовується для проведення велиих банкетів і фуршетів.
Для того, щоб ресторан при готелі не був суто закладом внутрішнього користування необхідно, щоб у нього був окремий вхід, окреме ім'я й окрема рекламна кампанія. Якщо ресторан не брендується окремо від готелю, він і сприйматися буде як частина готельних послуг. Якщо при цьому ресторан не має окремого входу, імовірність відвідування його клієнтами, що не проживають в готелі становить приблизно 10%. Якщо врахувати всі ці закономірності, кількість відвідувачів, що не є постояльцями, різко зростає, аж до 70% від загальної аудиторії [15, c. 201-202].
Популярність підприємств
Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання [11, c. 107-109].
При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя [18, c. 278].
Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування є докладне знання спеціальних правил пропозиції та відпускання різних страв і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхнього подавання.
Холодні закуски сприяють збудженню апетиту, тому вони повинні мати привабливий зовнішній вигляд [14, c. 190].
Розрізняють два види сервіровки: попередню і виконавчу.
Попередню сервіровку столу виконують у процесі підготовки залу ресторану до обслуговування. Вона включає мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при виконанні замовлення.
Виконавчу сервіровку столу роблять з заздалегідь відомим меню замовлення, звичайно при обслуговуванні банкетів та інших заходів.
Основні правила сервіровки столів
не сталі. Кожен офіціант, керуючись
ними, може виявити творчий підхід
до вирішення питання і
1.2. Методи, умови та види організації надання послуг харчування у готелях
При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:
1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) – full board (FB);
2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) – half board (HB);
3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування – bed and breakfast (BB).
Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) – all inclusive (усе включено у вартість) [16, c. 76-79].
Залежно від того, чи входить
вартість харчування разом з розміщенням
у готельний тариф, розрізняють
дві основні системи
- за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;
- за американським планом (american
plan, АР). У готельний тариф входить
вартість триразового
Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення поточних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні "коди харчування". Наприклад, код "У" означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. "L" – прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; "D" – тільки вечеря; "R" – у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код "SL" (sleep – ночівля) – клієнт прибув пізно ввечері, – який, власне кажучи, рівносильний коду "R".
Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: "У" – відбув після сніданку, "L" – після обіду, "D" – після вечері, специфічний код "ВВ" – відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував [5, c. 48-54].
В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі. У зв'язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:
- приміщення, в якому організується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;
- незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;
- повинен бути забезпечений
безперебійний процес
Розрізняють такі види сніданків:
1. Континентальний. Прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. Включає каву, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло.
2. Розширений (або сніданок континентальний плюс). Отримав поширення в Європі з середини 1960-х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки, блюдо з нарізаною шинкою, сиром чи ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою і розкладає її по тарілках. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.
3. Англійський. Вважається
4. Американський. Передбачає в
якості додаткових продуктів
звичайну питну воду з
5. Сніданок із шампанським. Час подання цього сніданку – з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції – буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.
6. Пізній сніданок. Час подання 10.00 – 14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти. Форма пропозиції – буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду [10, c. 114-118].
При організації сніданків, обіду й вечері використовуються різні методи обслуговування:
- обслуговування "а ля карт" – коли гості самостійно вибирають страви в меню (в карті), складаючи програму обіду.
- "а парт" – це метод обслуговування, при якому гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях. Клієнтам пропонується підготовлене меню на всі дні тижня. Щотижня перелік страв змінюється.
- "табльдот" – меню з єдиної комплексною ціною, в яку включено все: від закуски до десерту. Це дозволяє скоротити вибір відповідно до технологічних можливостей ресторану та встановити ефективний контроль за якістю.
- шведський стіл – це спосіб подачі їжі, при якому безліч страв виставляються поруч, і розбираються по тарілках самими гостями (наприклад, на фуршеті). У багатьох країнах подібний спосіб обслуговування називається «буфетним», але назва «шведський стіл» використовується в українській і декількох інших мовах.
- буфетне обслуговування – це особливий спосіб подачі страв. Замість стандартного набору страв (закуски, салатів, головних страв, десерту), які сервіруються на столі для гостя, в буфетнму обслуговуванні ці страви пропонуються одночасно на окремих столах або спеціальних буфетних стійках. Таким чином, гість отримує можливість для самообслуговування згідно своїм перевагам.
Розрізняють холодний буфет і теплий буфет: холодний буфет передбачає подачу сиру, ковбас, риби, салатів, випічки, масла і різних десертів, теплий буфет - крім всіх вищеперелічених страв подаються супи, різні м'ясні і рибні страви, а також ряд гарнірів [17, c. 55-60].
Однією із важливих вимог до готелів ділового значення, є забезпечення можливості бенкетного обслуговування. Для цього необхідна наявність бенкетної зали із відповідними навичками. Бенкети можуть проводитися під час сніданку, обіду і вечері. Замовлення на підготовку приймає керівник (директор), метрдотель, а у ресторанах, де є стіл замовлень, - черговий адміністратор столу замовлень.
Бенкети поділяють на дві групи: з розміщенням і без розміщення за столом. У першу групу входять бекет за столом, бенкет-чай, у другу - бенкет-фуршет, бенкет - десерт, коктейль.
За участю персоналу в обслуговуванні, їх поділяють на бенкети з повним або частковим обслуговуванням офіціантами. При повному обслуговуванні офіціантами усі страви і напої офіціанти подають гостям "в обнос"; при частковому певну їх кількість, головним чином, холодні страви і напої, заздалегідь виставляють на столи, гарячі страви і напої подають "в обнос" або ставлять на стіл.
За асортиментом страв і напоїв бенкети поділяють на універсальні і спеціалізовані. До універсальних відносять бенкет за столом із повним або частковим обслуговуванням офіціантами, до спеціалізованих - бенкет-фуршет, бенкет-буфет, бенкет-коктейль, бенкет-чай.
За бажанням замовника організовують один вид бенкету або сполучають декілька, тоді він називається комбінованим або складним. [23, c. 248-254].
1.3. Управління службою громадського харчування у готелях
Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, який підпорядковується власнику або виконавчому директору закладу розміщення. Директор ресторану несе відповідальність за ефективність функціонування основних структурних ланок - ресторана, кафе, бару, кухні, кондитерського цеха, складських приміщень, йому підпорядковуються відповідальні за їхню роботу особи, санітарний лікар. Заступник директора здійснює управління процесом обслуговування у залі ресторана, йому підпорядковуються метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестра, буфетники.
Посада директора служби харчування у готелях є однією з найбільш відповідальних. Окрім високої якості пропонованих гастрономічних послуг, безпеки життя і здоров'я гостей, комплекс підприємств харчування повинен забезпечувати високий рівень гостинності.
У структурі персоналу служби громадського
харчування виділяється категорія адміністративно-
Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування у готелях відображена на рис.1.
Рис.1. Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування в готелях.
Посада шеф-кухар відіграє одну з головних функцій у презентації закладу харчування у готелях. У виробничій ланці ресторанного господарства він наділений всією повнотою влади. У невеликих і середніх готелях часто виконує функції директора ресторанного господарства, що зумовлено тенденціями скорочення персоналу та оптимізації розмірів гастрономічної служби з огляду на економію фінансових ресурсів.
Заступник директора з виробництва і постачання гастрономічної служби виконує головну роль в організації та управлінні виробничим процесом у службі. Ця посада типова для готелів із рестораном місткістю понад 100 осіб. У малих та середніх готелях функції заступника директора з виробництва і постачання виконує шеф-кухар.
Заступник директора з обслуговування організовує і здійснює управління роботою у торговому залі ресторану. Основна функція керівника ресторану полягає у забезпеченні гостинного прийому, надання гастрономічних послуг, створення ефективного відпочинку з розвагами, затишку і комфорту, безпеки перебування. Посада заступника директора з обслуговування характерна для всіх середніх і великих готелів з закладами ресторанного господарства.
Метрдотель координує роботу у торговій частині ресторану. Він уповноважений втручатись у роботу кухні у випадку недотримання якісних і кількісних характеристик страв та напоїв, є заступником директора з обслуговування в період його відсутності. У ресторанних комплексах значних розмірів може працювати 2 - 3 метрдотелі [23, 183-185].
У випадку відсутності метрдотеля на робочому місці, його обов'язки (окрім функцій заступника директора з обслуговування) виконує старший офіціант. Старший офіціант координує роботу декількох офіціантів, контролює дотримання процедури передачі офіціантами отриманого посуду і столової білизни, організовує обслуговування. Окрім цього, старший офіціант виконує функції аналогічні офіціанта.
Старший офіціант (офіціант) несе матеріальну відповідальність за дотримання оформлення чека згідно вимог за надані гостям послуги та за доручене йому майно. Офіціант повинен виконувати обов'язки у форменному одязі і носити ідентифікатор із зазначенням логотипа готелю та імені офіціанта. Одяг повинен бути у бездоганному стані - чистим, попрасованим, без пошкоджень
У торгових залах закладу
харчування використовується індивідуальний
метод обслуговування, при якому
всі функції від прийому
Посада офіціанта у торговому залі гастрономічного підприємства є основною у забезпеченні безпосереднього обслуговування гостей. Від культури обслуговування гостей, чіткості і швидкості виконання функцій, толерантного ставлення до гостей в значній мірі залежить презентабельність та ефективність роботи гастрономічного закладу [21, c. 264-270].
Бармен здійснює загальний контроль та несе відповідальність за функціонування бару. Він повинен забезпечити постачання в бар витратних ресурсів у необхідній кількості і асортименті, забезпечити належне їхнє зберігання. Бармен відповідальний за дотримання у барі і його підсобних приміщеннях чистоти, естетично привабливого вигляду, належного візуального сприйняття товарів та визначення економічно доцільного рівня цін.
Приготування коктейлів, окремих його компонентів, гарніру здійснює особисто бармен. Бармен готує кавові, чайові, цитрусові сиропи, окремі види соків (апельсиновий, лимонний), з гарнірів - вишня в сиропі, лимонні або апельсинові підвіски, фрукти на шпажках, що надають естетично привабливого вигляду напоям, як закуски для напоїв, додаткової його ароматизації. Продукти складнішого приготування - бутерброди, кондитерські вироби, салати та інші, бармен отримує з ресторану або кафе [16, 153-158].
1.4. Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах
Обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.
Послуга з харчування у номерах – необхідний сегмент діяльності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимізації цього напрямку діяльності пов'язується з культурою обслуговування. Менеджер повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу з метою уникнення значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов'язаних з їхнім приготуванням [14, c. 163].
Важливим фактором у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна повинна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. [22, c. 117].
Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний столовий посуд і прибори.
При прийнятті замовлення в обов'язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати такі дані:
1) номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід чи вечерю;