Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Тенденции индустрии гостеприимства в Казахстане

Введение

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, тавернах, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе античной Греции и античного Рима. Среди таких документов — кодекс вавилонского царя Хаммурапи (примерно 1700 г. до н.э.). Благодаря этим упоминаниям становится понятным, что таверны пользовались сомнительной репутацией, выполняя порой функции домов терпимости. Кодекс Хаммурапи обязывал хозяев таверн доносить властям на посетителей, из разговоров которых явствовало, что они замышляют совершить преступление. Недонесение каралось смертной казнью. Кроме того, смерти могли предать даже за разбавление пива водой.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах имелись помещения для размещения путешественников, в большей степени они предназначались для предоставления услуг питания. Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и предопределило появление другого типа предприятий — постоялых дворов. Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего времени были вполне удобными. Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в стране около десяти тысяч.

Некоторые богатые землевладельцы тоже строили постоялые дворы на границах своих владений. Обычно ими управляли рабы, специализирующиеся на ведении домашнего хозяйства. Те постоялые дворы и таверны, которые располагались ближе к городам, чаще посещались богатыми гражданами, и поэтому их содержали вольноотпущенники или ушедшие на покой гладиаторы, решившие вложить свои сбережения в «ресторанный бизнес».

Идея первого в истории «ланча делового человека» принадлежит Секвию

Локату, римскому трактирщику, который еще в 40 г. до н.э. значительно облегчил жизнь маклеров на галерной пристани, слишком занятых, чтобы сходить домой пообедать.

Хозяева постоялых дворов в те времена были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекунов чужих детей. Другими словами, моральные устои всякого человека, занимающегося этим бизнесом, автоматически ставились под сомнение.

Однако римские повара считали себя элитой и награждали друг друга громкими титулами. Более того, во времена правления императора Адриана (117—138 г. н.э.) римские шеф-повара учредили на Палатинском холме собственную Академию кулинарного искусства.

Обычные таверны считались притонами греха и заходили туда, кроме простонародья, только совершенно опустившиеся аристократы. Высшее же общество предпочитало отдыхать в общественных банях. К тому времени, когда к власти пришел Калигула (37 г. н.э.), эти бани работали круглосуточно, мужчины и женщины мылись здесь вместе. При банях были роскошные обеденные комнаты, где организовывались многолюдные банкеты, которые проходили порой с таким размахом, что правительство было вынуждено принять закон о роскоши, ограничивающий траты римлян на еду и выпивку. После падения Римской империи началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.

Тенденции Индустрии Гостеприимства в Казахстане.

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

Туризм в конце XX – начале XXI вв. стал полностью международным и интернациональным, чему способствовали два взаимообусловленных фактора: с одной стороны, чтобы получить большую выгоду, увеличить доходность туристского предприятия, фирмы расширяют географию путешествий по всему миру; но с другой стороны, чтобы быть рентабельным, туристский бизнес должен инвестироваться на международном уровне.

Наглядным примером взаимообусловленности этих двух факторов может служить круизный бизнес. Круизы совершаются по морям и океанам, т. е. между странами, являясь, по сути, международными поездками. Географии

круизных туров постоянно расширяется (Аляска, Филиппины, Малайзия, районы Тихого океана и т. д.).

Но в то же время, чтобы преуспеть в этом виде бизнеса, компания должна твердо стоять на международной арене туристского рынка и иметь развитую материальную базу в различных странах и регионах.

Например, крупные круизные туроператоры «P & O» и «Роял Кариббеан» являются именно такими компаниями («Роял Кариббеан» даже владеет одним из островов в Карибском море, используя его для круизных остановок).

Такие же примеры можно привести и сфере гостиничных корпораций, и в агентско-операторском бизнесе: «Холидей Инн», «Нур-туристик» и т. д.

Регионально туризм развивается неравномерно, и чаще всего выделяются следующие туристские регионы: Европа, Америка, Восточная Азия и район Тихого океана, Африка, Ближний Восток, Южная Азия. Нельзя дать четкий ответ о непропорциональности разделения мира на регионы; неравные территории данных районов не позволяют проводить сравнительную характеристику, так как просто невозможно сопоставить по ресурсам и развитию столь разные части света. Сравнить можно только развитие туристского движения.

Например, в последние десять лет прирост туристских прибылей и рост туризма неизменно и с большим успехом показывают регионы Ближнего Востока и Южной Азии. При своей сравнительно небольшой территории у них довольно серьезные объемы туристского обслуживания, что вызывает немалый интерес статистиков, специалистов по туризму, маркетологов и предпринимателей.

Исторически сложилось так, что туристская индустрия зародилась в Европе, которая и сегодня является одним из наиболее посещаемых регионов. Кроме исторических предпосылок этому способствует также и то, что социально-экономические условия развития Европы намного лучше, чем в странах других регионов. Кроме того, надо помнить, что массовое развитие туризма возможно только тогда, когда общество достигает определенного уровня социально-экономического развития техники и технологий, так и уровня жизни населения.

Значение Индустрии Гостеприимства как составляющей экономики туризма

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики

государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных

связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест. В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике туризм также занимает важное место.

Одной из приоритетных задач целевой программы “Развитие туризма»

Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы,

формирование современного отечественного туристского рынка, углубление

специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение

условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма,

развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение

целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в

себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,

определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в

мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,

отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах

современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного

туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для

туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –

суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории

человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от

шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и

ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему

хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики

туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства

коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,

молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также

частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает

предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах,

мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Для оценки эффективности работы гостиничного хозяйства недостаточно использования показателя прибыли, поскольку наличие прибыли еще не означает, что предприятие работает эффективно. Абсолютная величина прибыли не позволяет судить о доходности, рентабельности предприятия. Многие предприятия, получившие одинаковую сумму прибыли имеют различные объемы выручки, разные издержки, ресурсы. В этом отношении для оценки эффективности работы предприятия используется показатель рентабельности.

Роль и значение показателя рентабельности заключается в следующем:

• Данный показатель является одним из основных критериев оценки эффективности работы предприятия;

• Повышение рентабельности характеризует цель предприятия в рыночной экономике;

• Рентабельность – результативный, качественный показатель деятельности предприятия;

• Рост рентабельности способствует повышению финансовой устойчивости предприятия;

• Увеличение рентабельности обеспечивает победу предприятия в конкурентной борьбе и способствует выживанию предприятия в рыночной экономике;

• Рентабельность имеет важное значение для собственников (акционеров и учредителей), так как при ее увеличении возрастает интерес к данному предприятию, растет цена акции;

• Уровень рентабельности интересует кредиторов и заемщиков денежных средств с точки зрения реальности получения процентов по обязательствам, снижения риска невозврата заемных средств, платежеспособности предприятия;

• Динамика рентабельности предприятия изучается налоговыми службами, фондовыми биржами, министерствами;

• Показатель рентабельности характеризует привлекательность бизнеса в данной сфере для предпринимателей.

В экономической литературе приводится большое число показателей рентабельности. Они могут быть представлены стоимостными показателями или показателями, выраженными в процентах (коэффициентах).

Рентабельность как относительный показатель характеризует процентное отношение суммы прибыли к одному из показателей (например, к выручке, товарообороту, издержкам, капиталу, фондам и т.д.). При расчете рентабельности используется как балансовая, так и чистая прибыль предприятия. Рентабельность, рассчитанная исходя из чистой прибыли, называется чистой рентабельностью. Каждый из показателей рентабельности играет определенную роль в оценке эффективности деятельности гостиничного хозяйства. На практике следует использовать систему показателей рентабельности. Существуют показатели рентабельности, методология расчета которых однотипна в гостиничном хозяйстве. Это относится к таким показателям, как рентабельность капитала, рентабельность основных и оборотных фондов, рентабельность ресурсов, рентабельность текущих затрат (издержек), рентабельность фонда заработной платы.

В странах с рыночной экономикой в качестве одного из основных показателей рентабельности определяется рентабельность капитала. Для микроуровня экономической деятельности (предприятия) в условиях рыночной экономики основной целью и эффектом является получение не просто прибыли, а определенной массы прибыли на вложенный капитал.

1.Характеристика объекта гостеприимства

Кемпинг «Happy Day» 3 *** 148 мест

Кемпинг предлагает вам прекрасный сезонный отдых. Кемпинг располагает 4 номерами «Люкс», 12 номерами «Дубль»,15 одноместными номерами, 15 двухместными номерами, 10 трехместными номерами,5 четырехместными, и 5 номерами « Комплекс». Уборка номеров производиться ежедневно и вовремя.

Кемпинг предлагает вам приятно провести время в кафе на 48 посадочных мест которое расположено на территории Кемпинга, также наш гостиничный комплекс предоставляет вам возможность посетить вам витаминный бар на 16 человек, экспресс бар на 18 человек, летнее кафе на 66 посадочных мест, диско бар, и столовую для проживающих.

Дополнительные услуги по ГОСТу:

Служба приема (круглосуточный прием);
Утренняя побудка (по просьбе гостя);
Уборка номера горничной- контроль за его состоянием;
Уборка кроватей горничной;
Смена постельного белья (1 раз в три дня);
Смена полотенец (ежедневно);
Стирка и глажение (исполнение в течении суток);
Химчистка (исполнение в течении суток);
Мелкий ремонт одежды;
Чистка обуви автоматом;
Вручение корреспонденции гостям;
Хранение ценностей в сейфе администрации;
Хранение багажа;
Обмен валюты;
Вызов такси;
Бронирование билетов на различные виды транспорта;
Бронирование билетов на зрелищные мероприятия;
Туристские услуги;
Медицинские: вызов "скорой помощи", пользование аптечкой.

2.Производственная структура управления объектом гостеприимства

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить в состав коммерческого отдела, отдел закупок может быть подчинен финансовому директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».
Особенность схемы управления, принятой в английских отелях, состоит в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.
Самой простой схемой управления в стандартных мотелях является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер,

менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.
В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

В специальной литературе подразделения гостиницы объединяются в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия.
Широко распространен метод классификации гостиничных служб на: front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию — к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

Типовая структура

Руководящие работники:

Директор отеля;

Администратор гостиницы.

Служба приема и размещения:

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Хозяйственная служба:

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Инженерная служба:

Современная гостиница насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).

Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют его обслуживание и ремонт. Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.

Служба безопасности:

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Введение электронных замков существенно повысило безопасность номерного фонда. Также для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. Кроме индивидуальных сейфов многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем за замками;

- контролем доступа в здание гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Отдел закупок:

Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут испортиться.

Служба питания:

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

Учет:

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции: