Тенденции развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России

Содержание:

Введение

Современная банковская система - это сфера многообразных  услуг предоставляемых своим клиентам - от традиционных денежно-ссудных и расчетно-кассовых операций, определяющих основу банковского дела, до новейших форм денежно кредитных и финансовых инструментов, используемых банковскими структурами.

В условиях усиливающейся  межбанковской конкуренции успех предпринимательской деятельности будет сопутствовать тем банкирам, которые лучше овладеют современными методами управления банковскими процессами. Важно подчеркнуть необходимость обладания банка современной автоматизированной банковской системой, позволяющей эффективно обрабатывать все возрастающие информационные потоки, а также непосредственно осуществлять операции на каждом этапе создания банковского продукта. Кроме того, именно банки обладают достаточными финансовыми возможностями для приобретения и использования самой современной техники.

Быстрая и бесперебойная  обработка значительных потоков  информации является одной из главных  задач любой финансовой организации. В соответствии с этим очевидна необходимость  внедрения новых информационных технологий, позволяющих обрабатывать все возрастающие информационные потоки. На сегодняшний день банковская деятельность представляет собой одну из тех областей человеческой деятельности, где применение компьютерных технологий наиболее эффективно. Весь спектр функций, выполняемый банками, может быть полностью автоматизирован.

Необходимость внедрения новых информационных технологий в банковскую деятельность обусловлена следующими причинами:

- постоянный рост количества банковских операций обусловливает необходимость привлечения новых средств и способов обработки информации;

- возрастают требования в отношении качества, точности, надежности и безопасности обработки информации;

- усиление конкуренции между банками вызывает борьбу за клиента, следовательно, качество банковских услуг должно постоянно улучшаться;

- включение российской банковской системы в мировую и необходимость соответствия международным стандартам.

Современные формы  дистанционного банковского обслуживания способны заменить многим банкам филиальные сети, так как обладают рядом преимуществ по сравнению с традиционными формами банковского обслуживания:

- повышенная конкурентоспособность благодаря возможности создания принципиально новых банковских продуктов и быстрого масштабирования, и интегрирования банковских услуг с другими финансовыми услугами, использующими удаленный доступ к денежным счетам;

- повышенное качество услуг: возможность устранить временное ограничение доступа к банковским операциям и исключить «географическую составляющую» при работе с клиентами;

- снижение себестоимости операций достигается за счет снижения накладных расходов на управление филиалами.

Вышеизложенное  определяет актуальность темы данной работы.

Цель работы состоит в исследовании современных способов банковского обслуживания клиентов банка.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие  задачи:

- рассмотреть примеры дистанционного банковского обслуживания;

- охарактеризовать  современные банковские операции с пластиковыми картами;

- изучить примеры персонального банковского обслуживания и финансового консалтинга;

- рассмотреть  организационно-экономическую характеристику  Сбербанка России;

- проанализировать применение Сбербанком России современных способов банковского обслуживания;

- рассмотреть  перспективы развития банковского обслуживания клиентов Сбербанка России.

Предметом исследования курсовой работы являются современные способы банковского обслуживания клиентов банка.

Объектом исследования выступает ОАО “Сбербанк России”. 

Теоретическую базу курсовой работы составила учебная, публицистическая и научная экономическая литература, в том числе работы Балабанова И.Т., Коробовой Г.Г., Печниковой А.В., а также периодические издания.

Информационную  базу работы составили данные бухгалтерской отчетности ОАО “Сбербанк России” за 2010-2012 гг.

 Методологическую базу исследования составляют: систематический метод, сравнительный подход, метод анализа, табличный метод, метод диаграмм.

Глава1. Современные способы банковского  обслуживания

1. Дистанционное банковское обслуживание

В современной науке различные технологии дистанционного банковского обслуживания физических и юридических лиц определяются такими понятиями, как «удаленный банкинг», «дистанционный банкинг» или «онлайновый банкинг».

Дистанционный (онлайновый) банкинг (remote banking, on-line banking) — это комплекс банковских услуг, предоставляемых с использованием различных технологий удаленного обслуживания клиентов.

В своей основе дистанционные банковские услуги представляют синтез традиционных банковских операций и новых интерактивных форм взаимодействия банков с клиентами, реализуемых по средствам сетевых и телекоммуникационных технологий. [2, с.34]

Для того чтобы составить серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, системы онлайнового банковского обслуживания должны обеспечивать:

-  экстерриториальность и непрерывность работы банковской системы;

- множественность каналов и устройств доступа к банковской информации;

- интерактивность обслуживания (самообслуживание); 

- возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме или через оператора;

- проведение большей части операций в режиме реального времени;

- точность, актуальность и наглядность предоставления информации;

- поддержка основных систем управления персональными финансами; возможность оперативной реализации новых продуктов в целях своевременной реакции на потребности клиентов и действия конкурентов и др.

Наличие обязательных требований не гарантирует конкурентоспособности  системы на рынке. Конкурентоспособность систем онлайнового банкинга определяется:

а) удобством  пользования системой (пользовательский интерфейс);

б) функциональными  возможностями системы (доступные  клиентам операции);

в) безопасностью  системы (надежностью хранения и  передачи информации).

Удобство банковской системы является решающим фактором, благодаря которому онлайновые банковские услуги становятся привлекательными для большинства клиентов. Удобство онлайновой системы выражается в том, насколько:

а) простой и  функциональный пользовательский интерфейс она имеет;

б) понятна и  проста установка и настройка  программного обеспечения;

в) удобны и просты обычные приемы выполнения операций в системе для получения различных банковских услуг, особенно для новых пользователей.

Поэтому в создании онлайновых систем, предназначенных для массового использования, должны принимать участие, кроме финансистов и программистов, еще и проектировщики информационных систем, специалисты по разработке графических интерфейсов пользователя, маркетологи и психологи.

Кроме удобства, важное значение для пользователей имеют функциональные возможности системы онлайнового банковского обслуживания. Чем шире функциональные возможности такой системы, тем более полноценной и востребованной она является. Сознательное или вынужденное ограничение функциональных возможностей онлайновой банковской системы сильно уменьшает ее привлекательность. Чтобы сделать системы онлайнового банкинга конкурентоспособными, банки должны стремиться наделить их практически всем спектром услуг, которые доступны клиентам в офисе банка:

- операции со средствами на собственных счетах (выписки, переводы по своим счетам, работа с пластиковыми картами);

- инвестирование средств (депозиты, ценные бумаги);

- расчеты с контрагентами (разовые и периодические платежи) и т. д. [2, с.52]

Важно понимать, что онлайновые банковские услуги стоят тех усилий, которые требуются для их внедрения, только в том случае, когда с их помощью можно делать то, что нельзя было сделать, опираясь на традиционные технологии, или когда они предоставляют тот же набор функций, что и обычные банковские филиальные сети, но по более низким ценам. [11, с.45]

Вопросы обеспечения  безопасности при создании и эксплуатации систем онлайнового банковского обслуживания также являются очень важными. Защита системы должна обеспечивать:

 - однозначную идентификацию взаимодействующих субъектов (клиента и банка);

- шифрование передаваемой финансовой информации;

- безопасность каналов передачи информации;

- защиту носителей информации.

Сегодня эти  вопросы успешно решаются большинством профессиональных средств защиты. [15, с.8]

Услуги дистанционного банковского обслуживания могут предоставляться как разным субъектам кредитно-финансового рынка, так и по различным каналам доступа. Они могут различаться по степени универсальности или комплексности предоставляемых операций. В качестве одного из важнейших признаков классификации удаленного банкинга выделяют тип субъекта, которому предоставляется данный вид услуг. Выделяют удаленный банковский сервис для корпоративных клиентов и удаленный банковский сервис для физических лиц.

Удаленный банковский сервис для корпоративных клиентов может предоставляться как по ограниченному кругу операций (перевод средств в автоматической клиринговой системе, отслеживание текущих платежей и др.), так и по широкому, часто ничем не уступающему традиционному корпоративному обслуживанию (предоставление информации о состоянии счета, об условиях получения ссуды, прямое обслуживание депозита, дебетование и кредитование счетов, платежи поставщикам и в налоговые органы и другие). Несмотря на то что корпоративный сектор для многих банков является стратегически важным сегментом рынка, в сфере дистанционного банковского обслуживания в силу объективных причин (меньший объем первоначальных инвестиций, менее жесткие требования к интеграции, более простая программная реализация) наибольшее распространение получил удаленный банковский сервис для физических лиц. [13,с.12]

С точки зрения каналов доступа к банковским услугам можно выделить шесть форм современного удаленного банкинга:

1) телефонный  банкинг;

2) ПС-банкинг;

3) видеобанкинг;

4) интернет-банкинг;

5) мобильный  банкинг;

6) интерактивный телевизионный банкинг.

Все они представляют особую область отношений между  банком и клиентом — получение банковских услуг на расстоянии. Поэтому в экономической литературе данные термины часто употребляются как взаимозаменяемые, что неверно. Они отличаются друг от друга тем, на каких сегментах финансового рынка и с использованием каких телекоммуникационных технологий, а также средств доступа к банковской информации предоставляются дистанционные банковские услуги.

В качестве еще  одного признака классификации удаленного банкинга выделяют универсальность (комплексность) предоставляемых услуг. В этой связи  можно выделить простой сервис, продвинутый сервис (базовые услуги) и универсальный дистанционный банковский сервис (расширенные услуги). Услуги простого дистанционного сервиса, как правило, ограничиваются довольно узким набором, включающим: получение справочной информации о процентных ставках и обменных курсах банка, а также информации об остатке средств на счете. Продвинутый дистанционный сервис, как правило, позволяет проводить безналичные внутрибанковские платежи, переводить средства по своим счетам, отслеживать все банковские операции по своим счетам за любой промежуток времени. Универсальный дистанционный сервис включает в себя полный набор банковских услуг, предоставляемых физическим лицам в традиционных офисах банка (внутрибанковские и межбанковские платежи, операции по купле-продаже безналичной валюты и ЦБ, получение кредита в режиме удаленного доступа), за исключением операций с наличными деньгами. [3, с.112]

2. Банковские операции с пластиковыми картами

Пластиковые карты (ПК) выполняют функции одновременно депозитного, расчетного, кассового и кредитного инструмента. Безналичные расчеты ПК занимают значительное место в системе расчетов многих промышленно развитых стран. В последние годы различные виды ПК стали применяться и в России. Пластиковая карточка представляет собой пластину стандартных размеров (85.6 мм, 53.9 мм, 0.76 мм), изготовленную из специальной, устойчивой к механическим и термическим воздействиям, пластмассы. Основная функция пластиковой карточки - обеспечение идентификации использующего ее лица как субъекта платежной системы. [16, с.2]

Существует  много признаков, по которым можно  классифицировать пластиковые карты.

1) по материалу, из которого они изготовлены:

- бумажные (картонные);

- пластиковые;

- металлические.

2) по общему назначению:

- идентификационные;

- информационные;

- для финансовых  операций.

Это разделение не является взаимоисключающим. Например, крупная компания может выдать каждому  своему сотруднику карту, которая:

- является пропуском,  разрешающим проход в определенные  зоны предприятия - идентификационная функция;

- на той же  карте может быть записана  в кодированном виде какая-либо  важная информация о держателе  карты - информационная функция;

- кроме того, такая карта может использоваться  еще для расчетов в столовых  и магазинах данной компании - расчетная функция.

Система с использованием многофункциональных карточек реально  существует за рубежом, и очевидно, что объединение многих функций  в одной пластиковой карточке является перспективным, так как  такая многофункциональная карта удобна для эмитента и для держателя.

3) на основании механизма расчетов:

- двусторонние  системы - возникли на базе  двусторонних соглашений между  участниками расчетов, при которых  владельцы карт могут использовать  их для покупки товаров в  замкнутых сетях, контролируемых эмитентом карт (универмаги, бензоколонки и т. д.);

- многосторонние  системы - предоставляют владельцам  карт возможность покупать товары  в кредит у различных торговцев  и организаций сервиса, которые  признают эти карты в качестве  платежного средства. Многосторонние системы возглавляют национальные ассоциации банковских карт, а также компании, выпускающие карты туризма и развлечений (например, American Ехрress).

4) по виду проводимых расчетов:

- кредитные  карты, которые связаны с открытием  кредитной линии в банке, что дает возможность владельцу пользоваться кредитом при покупке товаров и при получении кассовых ссуд. Владельцу кредитной карточки открывается специальный карточный счет и устанавливается лимит кредитования по ссудному счету на весь срок действия карты и разовый лимит на сумму одной покупки, в пределах разового лимита оплата покупки может производиться без авторизации;

- дебетовые  карты предназначены для получения  наличных в банковских автоматах  или для оплаты товаров с  расчетом через электронные терминалы. Деньги при этом списываются со счета владельца карты в банке. Дебетовые карты не позволяют оплачивать покупки при отсутствии денег на счете.

Некоторые авторы выделяют в особую категорию платежные  карты как разновидность кредитных  карт. Отличие стоит в том, что общая сумма долга при использовании платежной карты должна погашаться полностью в течение определенного времени после получения выписки без права продления кредита.

5) по категории клиентуры, на которую ориентируется эмитент:

- обычные карты;

- серебряные  карты;

- золотые карты;

Обычные карты  предназначены для рядового клиента. Это Visa Classic, Eurocard/MasterCard Mass (Standard).

Серебряная  карта (Silver, Business) называется бизнес-картой и предназначена для частных  лиц, для сотрудников компаний, уполномоченных расходовать в тех или иных пределах средства своей компании.

Золотая карта (Gold) предназначена для наиболее состоятельных богатых клиентов.

В системах VISA и Europay есть карточки, которые могут  быть использованы только в банкоматах для получения наличных денег и в электронных терминалах: Visa Elektron, Cirrus/Maestro. Они действуют в пределах остатка на счете, по ним, как правило, держателю карточки кредит не предоставляется, и поэтому они могут быть выданы любому клиенту независимо от уровня его обеспеченности или кредитной истории.

6) по характеру использования:

- индивидуальная  карта, выдаваемая отдельным клиентам  банка, может быть «стандартной»  или «золотой»;

- семейная карта,  выдаваемая членам семьи лица, заключившего контракт, который несет ответственность по счету;

- корпоративная  карта выдается юридическому  лицу, на основе этой карты  могут выдаваться индивидуальные  карты избранным лицам (руководителям,  главному бухгалтеру или ценным  сотрудникам). Им открываются персональные счета, «привязанные» к корпоративному карточному счету. Ответственность перед банком по корпоративному счету имеет организация, а не индивидуальные владельцы корпоративных карт.

7) по принадлежности к учреждению-эмитенту:

- банковские  карты, эмитент которых - банк или консорциум банков;

- коммерческие  карты, выпускаемые нефинансовыми  учреждениями: коммерческими фирмами  или группой коммерческих фирм;

- карты, выпущенные  организациями, чьей деятельностью  непосредственно является эмиссия  пластиковых карт и создание инфраструктуры по их обслуживанию.

8) по сфере использования:

- универсальные  карты - служат для оплаты любых  товаров и услуг;

- частные коммерческие  карты - служат для оплаты какой-либо  определенной услуги (например, карты  гостиничных сетей, автозаправочных станций, супермаркетов).

9) по территориальной принадлежности:

- международные,  действующие в большинстве стран;

- национальные, действующие в пределах какого-либо  государства;

- локальные,  используемые на части территории  государства;

- карты, действующие в одном конкретном учреждении.

10) по времени использования:

- ограниченные  каким-либо временным промежутком  (иногда с правом пролонгации);

- неограниченные (бессрочные).

11) по способу записи информации на карту:

- графическая  запись;

- эмбоссирование;

- штрих-кодирование;

- кодирование  на магнитной полосе;

- чип;

- лазерная запись (оптические карты).

Самой ранней и  простой формой записи информации на карту было и остается графическое  изображение. Оно до сих пор используется во всех картах, включая самые технологически изощренные. Вначале на карту наносились только фамилия, имя держателя карты и информация об ее эмитенте. Позднее на универсальных банковских картах был предусмотрен образец подписи, а фамилия и имя стали эмбоссироваться (механически выдавливаться).

Эмбоссирование - нанесение данных на карточке в  виде рельефных знаков. Это позволило  значительно быстрее оформлять  операцию оплаты картой, делая оттиск на ней слипа. Информация, эмбоссированная  на карте, моментально переносится  на слип. Способ переноса эмбоссированной на карте информации - механическое давление. Эмбоссирование не вытеснило полностью графическое изображение.

Штрих-кодирование - запись информации на карту с помощью  штрих-кодирования применялась до изобретения магнитной полосы и в платежных системах распространения не получила. Карточки со штрих-кодами, подобными тем, которые наносятся на товары, довольно популярны в специальных карточных программах, где не требуются расчеты. Это связано с относительно низкой стоимостью таких карточек и считывающего оборудования. При этом для лучшей защиты штрих-коды покрываются непрозрачным для невооруженного глаза слоем и считываются в инфракрасном свете.

Магнитные карты  имеют тот же самый вид, что  и обыкновенные пластиковые карты, только на обратной стороне карты имеется магнитная полоса, а также возможны фотография держателя и образец его подписи. Способы записи и чтения аналогичны способам, используемым в бытовом магнитофоне. Магнитная полоса может хранить около 100 байт информации, которая считывается специальным считывающим устройством. Информация, нанесенная на магнитной полосе, имеет идентификационный характер, а стоимостные показатели отсутствуют. На лицевой стороне карточки указываются:

- имя держателя;

- номер его  банковской карты;

- шифр его  отделения банка;

- наименование  банка;

- символы электронной  системы платежей, в которой используются  карточки данного вида;

- голограмма - фирменный  знак платежной системы. Цель  нанесения голограммы - сделать внешний  вид карты более привлекательным и защитить от подделки; впервые голограмму применили в системе Mastercard в 1985 г.;

- срок пользования  карточкой (от полугода до двух  лет). [9, с.35]

В настоящее  время коммерческие банки активно  работают с физическими и юридическими лицами, предлагая современные технологии на основе пластикового, электронного бизнеса. Многие россияне являются владельцами банковских карт, и если раньше наличие банковской карты у человека считалось признаком роскоши, то сегодня это признак современности. Карта востребована как руководителями предприятий, сотрудниками этих предприятий, так студентами и пенсионерами. Помимо стандартных безналичных операций, позволяющих оплачивать покупки в магазинах- партнерах банка, появилась новая услуга, а именно кредитование через карты в пределах овердрафта (краткосрочного кредита, позволяющего расплачиваться картой даже в том случае, если личные средства на карточном счете исчерпаны). Лимит овердрафта по счету банковской карты позволяет снимать наличные, совершать покупки и оплачивать услуги, но уже используя денежные средства банка.

Появилась возможность  у держателей карт платежной системы Visa Int. или Mastercard Int. любого банка оплачивать услуги мобильной связи сотовых  операторов МТС, «БиЛайн» и «МегаФон Москва», а также спутниковое телевидение «НТВ Плюс» и «Космос ТВ». Следуя указаниям простого и удобного меню, вы в считанные секунды произведете оплату, которая поступает в адрес поставщика услуг в режиме реального времени. Причем пополнить вы можете не только свой счет, но также счета друзей, родственников или просто знакомых.

А если нет поблизости банкомата, то клиентам предоставляется  новая услуга - «Мобильный банк». Вы оплатите все эти услуги, всего лишь отправив SMS с сотового телефона. Предоставление держателям международных карт банков возможности контроля за состоянием своего счета посредством мобильного телефона. После каждой транзакции по карте (например, при расчете в магазине) ее держатель получает на свой телефон короткое SMS-coобщение, содержащее исчерпывающую информацию: где, сколько и когда потрачены деньги, а также остаток на счете. Теперь клиент может с точностью до копейки знать свой баланс в любую минуту времени, в любой точке мира в зоне действия его сотового телефона. Услуга позволяет моментально заблокировать карту в случае ее утраты. Также «Мобильный банк» предупредит о предстоящем перевыпуске карты и известит о поступлении денежных средств на карточный счет клиента.

Тенденции в  современной банковской сфере таковы, что для банка не идти в ногу со временем и игнорировать современные технологии - верный путь к падению интереса к банку со стороны клиентов в будущем. Чтобы в перспективе банк оставался конкурентоспособным, уже сегодня ему нужно развивать как можно более широкий спектр услуг. И в этой связи очень привлекательным для банков является интернет-банкинг: во-первых, реализованные в большинстве интернет-систем функциональные возможности позволяют банку предоставлять клиентам целый ряд дополнительных сервисов, во-вторых, у банков появилась реальная возможность и частным клиентам предложить услугу по удаленному управлению счетом через интернет. Оценить прибыльность интернет-банкинга довольно сложно: сегодня интернет-банкинг является, прежде всего, инструментом быстрого обслуживания клиентов, способом, придающим банковским продуктам привлекательность для клиентов. Интернет-банкинг сам по себе приносит в основном косвенную прибыль - увеличение остатков на счетах, увеличение клиентской базы и т.д. Прямые же доходы банка ограничиваются лишь абонентской платой и платой за подключение клиентов к услуге. При неясной перспективе окупаемости - стоимость предлагаемых на рынке систем достаточно высока. Банкам предлагается достаточно выгодный с точки зрения экономической целесообразности вариант - развитие нового направления деятельности при минимальных инвестициях. А именно - использование готовой информационно-технологической инфраструктурой для предоставления своим клиентам услуг интернет-банкинга. Банку не нужно приобретать систему во владение: достаточно установить аппаратное обеспечение и приобрести системное ПО.

Частный клиент, в отличии от корпоративного, только начинает осваивать банковскую среду несколько шире, чем просто хранилище финансовых средств. Безналичный платеж, выписки, внутрибанковский перевод, оплата коммунальных услуг - потребуется какое-то время, чтобы клиент привык к тому, что все эти операции можно выполнять через Интернет. Большинству людей, независимо от того, сколько они зарабатывают и как распоряжаются своим доходом, приходится оплачивать массу услуг, регулярно затрачивая на это личное время. При помощи интернет-банкинга возможно упростить для клиентов эту обременительную процедуру. [5, с.67]

1.3. Персональное банковское обслуживание и финансовый консалтинг

Система персонального  банковского обслуживания предполагает, наличие банковских менеджеров, занимающихся комплексным решением клиентских вопросов. Персональный менеджер исключает возможность и необходимость самостоятельно вступать во взаимодействие с разными подразделениями банка. Постоянный контакт персонального менеджера с конкретным клиентом позволяет банку быть ближе к клиенту, учитывать его индивидуальные потребности. Персональный менеджер координирует работу всех структурных подразделений банка в интересах клиента и обеспечивает принятие оперативного решения. Такой подход сокращает время обслуживания клиента и позволяет использовать весь спектр банковских услуг. [1, с.227]