Теоретические аспекты банковского обслуживания

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ  ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  

1.1 Понятие и краткая  характеристика услуг дистанционного  банковского обслуживания

Банк – это финансовая организация, производящая, хранящая, предоставляющая, распределяющая, обменивающая, контролирующая денежные средства и обращение денег и ценных бумаг.

Цель любого банка, заключается  в том, чтобы при наименьших затратах содействовать наиболее полному  удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению  качества банковского обслуживания частных и юридических лиц и расширению спектра банковских услуг.

Результатом деятельности банка, как предприятия, является создание банковского продукта.

Банковский продукт  – формализованное соглашение о  продаже какой-либо услуги клиенту, а также определение бухгалтерских и иных правил для выполнения внутренних операций банка. Банковским продуктом являются: платёжные средства и предоставление услуг.

Банковская услуга при  этом – выражение намерения банка  удовлетворить те или иные потребности  клиента и может оказываться как при непосредственном общении с клиентом «лицом к лицу», так и при помощи различных дистанционных каналов обслуживания.

Следует отметить, что  как в Республике Беларусь, так  и за рубежом не существует однозначной  трактовки дистанционного банковского обслуживания и его определение является весьма расплывчатым в понимании многих специалистов самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Более того, как правило, дистанционное банковское обслуживание не привязывается к тому, или иному банковскому продукту или услуге, используемым клиентом. Скорее наоборот, получая от банка доступ к системе дистанционного банковского обслуживания, клиент хочет, чтобы данная система охватывала максимальное число его продуктов и необходимых ему услуг.

При этом, принимая во внимание сложность современных банковских продуктов, и процесса доставки дистанционных  банковских услуг клиенту, остается открытым вопрос распределения ответственности между структурными подразделениями банка и компаниями, предоставляющими каналы доставки услуг, перед клиентом в случае возникновения спорных или проблемных ситуаций.

Тем не менее, определяя  банковскую услугу как комплекс банковских операций, направленных на удовлетворение потребности клиента, несущих определенную выгоду для потребителя, связанных с перемещением финансовых активов или предоставлением финансовой информации, можно дать определение дистанционной банковской услуге.

Дистанционная банковская услуга – это банковская услуга, оказанная посредством использованием электронных каналов доставки.

Под электронным каналом  доставки дистанционных банковских услуг в этом случае нужно понимать определенное технологическое решение на базе современных средств коммуникации (Интернет, мобильная, стационарная связь, различные сетевые соединения и т.д.).

В таком случае, под  дистанционным банковским обслуживанием  можно понимать определенный набор  дистанционных банковских услуг  предоставляемых клиенту с использованием различных электронных каналов доставки и собранных в одной единой системе для каждого из каналов. Каждый отдельный канал при этом может дублировать и дополнять прочие.

Предоставляемые банком дистанционные услуги условно можно проклассифицировать по нескольким критериям, которые подробно представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 – Классификация  дистанционных банковских услуг  по критериям

Деление дистанционных  банковских услуг по виду предоставляемой  информации или возможных операций обусловлено кардинальными различиями в требованиях к организации  подобных систем, равно как и в ценности этих систем для клиентов банков.

Первой дистанционной  банковской услугой было предоставление сотрудниками банка консультации клиентам по телефону. При этом клиенту, как  правило, предоставлялась лишь общая  информация об интересующих его продуктах, графике работы подразделений банка, особенностях получения той или иной услуги. Позже, с развитием информационных технологий, клиенты получили возможность получать информацию на корпоративных сайтах банков, с использованием автоматических телефонных сервисов или устройств самообслуживания. При этом возрос объем возможной к получению информации, ее сложность и полнота. Так, например, в Интернете появились различные калькуляторы кредитов и депозитов, позволяющие не только узнать общую информацию о продукте, но и очень точно просчитать возможные траты и прибыли при использовании данного продукта с учетом индивидуальной ситуации.

Следующим шагом является переход к предоставлению клиенту  личной, персональной информации или  так называемые пассивнее запросы: предоставление информации об остатках на счетах и выписок по ним, текущей или просроченной задолженности и т.д. При этом предоставление личной информации требует создания процедур аутентификации клиента (чаще всего по паролю, имени пользователя, кодовой фразе и т.д.) с целью выполнение закона о банковской тайне и неразглашения третьим лицам информации ее составляющей.

Последним этапом является предоставление возможности проведения через каналы дистанционного банковского  обслуживания активных операций: пополнение депозитов, погашение кредитов, перевод денег между счетами, осуществление платежей и т.д. Данный этап требует создания широкого спектра инструментов по предотвращению мошеннических действий, подтверждению подлинности и целостности платежных инструкций, контролю за соблюдение норм законодательства и прочее.

Дистанционные банковские услуги предоставляются как юридическим, так и физическим лицам. Практически  набор услуг, предоставляемый юридическим  лицам, может быть в различных  банках одинаков, неодинаковым может оказаться их объем. Что же касается услуг, предоставляемых населению, то они занимают пока незначительный удельный вес, и банкам еще предстоит увеличить количество видов операций для физических лиц.

В зависимости от платы  за предоставление дистанционные банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные. Это не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность дистанционных услуг необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую – плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. Нередко выделяются банковские услуги, приносящие и не приносящие банковский доход, дорогостоящие и дешевые услуги. Так, большинство активных операций позволяют банку получить доход, в то время как его пассивные операции предполагают выплату процентов по определенным видам. Некоторые банковские услуги требуют больших затрат труда, поэтому их цена дороже. Т.е. банк сам определяет, является ли дистанционное обслуживание клиента услугой, или дополнительным сервисом к уже существующему продукту, а также платность или бесплатность услуги для данной категории клиентов, равно как и величину плат с учетом его тарифной политики и рыночной стратегии.

Деление дистанционных  банковских услуг по каналу их предоставления обусловлено особенностями деятельности каждого из каналов, его технологическими и функциональными особенностями.

Предоставление дистанционных банковских услуг через Интернет является одной из самых перспективных и быстро развивающихся областей. Исторически предоставление информации в Интернете начиналось с создания корпоративных сайтов, предоставлявших только общую информацию о банках и их продуктах. Однако по мере развития информационных технологий ожидания клиентов по отношению к данным системам только увеличивались. Банки в свою очередь были также заинтересованы в сокращении издержек при обслуживании клиентов, увеличении эффективности труда и получении конкурентных преимуществ. Все это привело к тому, что в настоящее время банки активно работают над предоставлением широкого круга информационных запросов и активных операций (платежей, переводов и т.д.).

Телефонная связь традиционно является самым популярным каналом предоставления банковских услуг. Огромное количество клиентов считает самым простым и удобным способом получения необходимой информации или консультации – звонок в банк. В то же самое время, в нашей стране это и наиболее консервативная область. Полноценное развитие этого канала предоставления дистанционных банковских услуг предполагает создание полнофункциональных Call-центров, оборудованных системами записи разговоров, мониторинга состояния очереди звонков и сбора оперативной и исторической статистики, системами организации и контроля сменности, управления качеством, системами интерактивного обслуживания клиентов IVR и т.д. В настоящее время в банковском секторе Республики Беларусь существует единственный технически правильно организованный Call-центр принадлежащий Приорбанку, но и он, к сожалению, предоставляет далеко не полный набор услуг, находясь на втором этапе развития (предоставление персональной информации без осуществления активных операций).

Последним из каналов дистанционного банковского обслуживания являются устройства самообслуживания: платежно-справочные терминалы, инфокиоски, некоторые виды банкоматов, которые рассчитаны на обслуживание физических лиц. Развитие данного направления дистанционных банковских услуг требует на начальном этапе существенных вложений на развитие инфраструктуры банка, приобретение соответствующего оборудования, организацию технического обслуживания и инкассации данных устройств. Тем не менее, эти устройства становятся все более и более популярны среди населения, а их число и перечень возможных операций постоянно растет.

Интернет-банкинг –  новая форма старых услуг

14.06.2010 00:15

Что банки могут предложить российским пользователям интернета?  

// Владислав Лейбов, специально для Bankir.Ru

А он нам нужен?

Казалось бы, во время текущего кризиса (думаю, что все уже поняли – разговоры об его окончании оказались несколько преждевременными) банки уделяют особое внимание оптимизации своих затрат. Сейчас, после прошедшего массового сокращения персонала, для универсальных и розничных банков сокращение затрат - это в первую очередь развитие всех видов дистанционного банковского обслуживания.

Особенно важной является задача минимизировать потоки клиентов – физических лиц  в банковских офисах, которые проводят через сотрудников банка платежи  на небольшие суммы – оплату коммунальных платежей, денежные переводы и прочее. Это понятно – рабочие места в банковских офисах и время сотрудников стоят недешево.

Большинство юридических лиц, проводящих значительные объемы платежей, уже  давно перешло на такие «старинные» дистанционные формы обслуживания как системы «Банк-Клиент», а с физическими лицами ситуация пока совершенно иная. И если во время массового привлечения вкладов банки стремились «завести» в свои офисы как можно большие потоки людей, то теперь ситуация изменилась на противоположенную – массового роста розничного кредитования мы так и не увидели, а длинные очереди, особенно – в Сбербанке, вынуждают его руководителей делать такие, например, заявления:

«К 2014 году Сбербанк намерен вывести 70% платежей из операционных касс в удаленные каналы самообслуживания — банкоматы и платежные терминалы, а также в интернет-банкинг. Сбербанк хочет разработать и внедрить бесконтактную технологию оплаты платежей PayPass: с помощью встроенного чипа карты в мобильный телефон или часы можно моментально оплачивать покупки лишь прикосновением к считывающему устройству».

Альфа-банк, разделив банковские операции на «продажи» и «сервис», также  старается осуществлять в отделениях банка в основном продажи, а сервисные операции вывести в удаленные каналы.

Впрочем, «столпы» нашего банковского  бизнеса не оригинальны в своих  идеях: мировая тенденция перехода физических лиц на системы дистанционного банковского обслуживания прослеживается очень четко: в США порядка 20% домохозяйств осуществляет платежи через интернет, в Европе в некоторых странах (например, Швеции) более 50% банковских клиентов активно пользуется интернет-банкингом. А всего до 80-90% трансакций идет через удаленные каналы связи. Кстати, замечено, что в среднем клиент, который пользуется интернет-банкингом, более активен, и проводит больше операций, чем в офисе банка. Возможно, не последнюю роль играет и больший комфорт – не нужно идти или ехать в отделение, стоять в очередях, доступ к операциям возможен в любое удобное время, понятные меню провоцируют попробовать разные виды услуг.

В России же показатели намного скромнее: число активных пользователей интернет-банкингом  составляет, по различным оценкам, всего  от 1,5 до 2 миллионов человек. Причем, значительная часть из них использует интернет-банкинг только для того, чтобы узнать остаток на своих банковских счетах. До 40% от активных операций клиентов по интернет-банкингу приходится на внутрибанковские переводы (в основном - между собственными счетами), 40-50% - на платежи по уже сформированным шаблонам (оплата сотовых и стационарных телефонов, оплата за интернет, за услуги ЖКХ, коммерческого телевидения и т.п.).

Оборот интернет-банкинга в России в 2009 году составил по разным оценкам от 28 до 40 млрд. руб. Для сравнения – платежные терминалы в 2009 году собрали около 650 млрд. руб.

Больше всего пользователей  систем интернет-банкинга на сегодня  – у Альфа-банка, «УралСиба», ВТБ24 (свыше полумиллиона пользователей  у каждого банка). Впрочем, ситуация на рынке все время меняется, и выход на рынок Сбербанка, с учетом многочисленности его клиентской базы, вполне может многое изменить.

Что можно и что нельзя

С помощью интернет-банкинга возможно проведение двух основных типов  операций – информационные и платежные  услуги.

К информационным можно  отнести, например, получение выписок  по банковским счетам, заполнение и  передачу в банк заявлений на перевыпуск пластиковых карт, открытие дополнительной карты, заявку на предоставление кредита и другие подобные услуги.

К платежным услугам  можно отнести внутрибанковские переводы денежных средств в различных  валютах, межбанковские переводы, погашение  кредитов, пополнение банковских депозитов, пополнение своего брокерского счета, а также осуществляемые по шаблонам операции - оплата сотовых и стационарных телефонов, интернета, коммерческого телевидения, услуг ЖКХ и другие.

Перед началом работы  с системой, даже если у вас уже есть открытые счета в банке, вам нужно появиться с паспортом в офисе банка и подписать документы на предоставление услуг интернет-банкинга, а также получить личные идентификаторы для работы с системой.

Одно из немногих существенных ограничений, налагаемых российским законодательством на системы дистанционного банковского обслуживания – невозможность открытия счетов клиентом без личного присутствия в банке клиента или его представителя (Закон №115-ФЗ, статья 7). Это ограничение, впрочем, можно легко обойти, если при подписании документов на использование системы интернет-банкинга сразу оформить и необходимые документы на открытие депозитного счета (обычно у банков в продуктовой линейке крайне ограниченный выбор депозитных счетов с возможностью пополнения и досрочного снятия части вкладов, так что выбирать вид вклада тут долго не придется).

Какой интернет-банк лучший?

Прежде всего, вам нужно, конечно, определиться – какие операции вы будете проводить?

Чаще всего используются: оплата сотовых и стационарных телефонов, проведение коммунальных платежей, погашение кредитов, а также получение информации об остатках денежных средств на открытых в банке счетах.

Если вы уже являетесь  клиентом какого-либо банка (например, у вашей организации с банком подписан договор о «зарплатном проекте», или у вас есть открытые депозитные и текущие счета), конечно, в первую очередь нужно узнать о возможностях и тарифах системы интернет-банкинга «своего» банка. Особенно, если вас устраивает в нем качество обслуживания.

На выбор интернет-банкинга могут также повлиять удобство интерфейса системы, возможность до ее подключения ознакомиться с демонстрационной версией, а также качество сопровождения системы и рабочие часы такого сопровождения, чем обеспечивается безопасность работы с системой.

Важным критерием может  являться, например, скорость прохождения  внутрибанковских платежей, а также  время, до которого в течении рабочего дня уходят межбанковские платежи.

Тарифы на подключение  и использование систем интернет-банкинга сильно разняться. Часть банков (Банк Москвы, ЮниКредит Банк, Альфа-банк, ВТБ24 и др.) привлекает пользователей льготными тарифами (в первую очередь - для внешних платежей – например, у Банка Москвы за внешний платеж в любой сумме взыскивается фиксированная комиссия в размере 10 руб., а не процент от суммы платежа), а также отсутствием ежегодной платы за пользование интернет-банкингом (Банк Москвы, Сбербанк, Промсвязьбанк, ЮниКредит Банк, Райффайзенбанк и др.). Впрочем, у некоторых банков существуют дополнительные затраты на приобретение специальных средств безопасности – USB-токенов, а это – еще от пятисот до двух тысяч рублей разовых расходов.

Что же касается выбора банка  именно ради подключение к его  системе интернет-банкинга, то он очень  велик – в России порядка 50 банков продвигают такого рода услуги. Кроме крупных столичных банков, в качестве предлагаемых услуг интернет-банкинга традиционно сильны банки Екатеринбурга – Банк24.Ру, УБРиР. Но по широте охвата регионов, естественно, с крупнейшими столичными банками никто сравниться не может.

Поскольку системы интернет-банкинга имеют различных разработчиков, и, следовательно, различный интерфейс  и удобство пользования ими, часто  банки закладывают в них кроме  основных еще множество дополнительных функций, условия оплаты за пользование системами и оплаты за отдельные операции различны, различное время существование систем на рынке, различное качество сопровождения, и еще множество других факторов, то становиться понятно, что выделить самую-самую лучшую систему интернет-банкинга является чрезвычайно сложной задачей.

А если еще рассматривать  решение этой задачи не для столицы, а для среднего российского города с населением 300 тысяч человек  и местными коммунальщиками, требующими показать им платежку из местного же отделения  Сбербанка за оплату услуг… Всем этим и вызвано одновременное существование множества рейтингов подобных систем, в которых «призовые места» занимают разные банки - в зависимости от того, какому из факторов авторы рейтинга придают больший вес.

Тем не менее, нельзя не отметить систему «Телебанк» ВТБ24, доставшуюся ему «по наследству» от ГУТА-банка (который в России одним из первых вышел на рынок дистанционного банковского обслуживания), систему Сбербанка «Сбербанк ОнЛайн» (которая, несмотря на многочисленные нарекания пользователей, имеет все шансы благодаря огромной сети отделений стать одной из самых доступных систем в российской глубинке), систему Альфа-банка «Альфа-Клик» (развитию которой крупнейший частный банк России уделяет большое внимание), систему «PSB-Retail» от Промсвязьбанка, систему «Internet-Банкинг» от одного из крупнейших банков России – Банка Москвы (с крайне привлекательными тарифами), систему «Enter.UniCredit» от ЮниКредит Банка…

По проценту операций физлиц, которые проводятся с помощью  интернет-банкинга, лидерами будут Альфа-банк (85%), Банк 24.Ру (85%), Промсвязьбанк (60%), Ситибанк (80%) и «УралСиб» (39%).

При выборе банка для  интернет-банкинга нужно учесть, что  самые распространенные виды услуг (информационные услуги, внутрибанковские переводы, оплата телефонии, интернета) с той или иной степенью удобства реализованы практически во всех банках. Но если вам нужно осуществление  максимально широкого круга операций, имеет смысл обратить повышенное внимание на возможность проведения межбанковских платежей, пополнения и списания денежных средств с депозитных счетов (естественно, такая возможность, кроме ее технической реализации, должна быть предусмотрена и условиями договора вклада), а также на возможность оплаты ЖКХ именно в вашем регионе.

Безопасность – прежде всего!

Вопрос о том, насколько  безопасно использовать интернет-банкинг  – один из самых волнующих для  рядового пользователя. Ведь, наряду с  пустыми слухами, имеется немало и реальных случаев мошенничества.

Тем не менее, при соблюдении простейших правил, которые большинство банков обязательно сообщают на своих сайтах, опасность использования интернет-банкинга минимальна.

Список таких мер  прост – установить на компьютере антивирусное программное обеспечение  с регулярным обновлением баз  данных, регулярное обновление операционной системы и установленных на компьютере программ, соблюдение осторожности при установке на компьютер программного обеспечения (в особенности – полученного из непроверенных источников), аккуратное хранение паролей, ПИН-кодов, электронных цифровых подписей в недоступных для посторонних людей местах.

Особое внимание нужно  соблюдать при «серфинге» в интернете  и посещении малоизвестных подозрительных сайтов,  в том числе – по ссылкам, пришедших  в электронных письмах от незнакомых отправителей.

Также при входе в  интернет-банк нужно убедиться, что  адрес сайта банка – подлинный (злоумышленники могут детально скопировать  дизайн настоящего сайта банка, подменив в адресе 1-2 буквы, и вы, не подозревая об этом, сами сообщите им свои секретные  данные).

Кроме того, крайне не рекомендуется  использование систем интернет-банкинга со служебного компьютера или из интернет-кафе.

Специалисты банков отмечают, что в большинстве случаев  обманутый мошенниками клиент сам  сообщает злоумышленникам необходимую  им информацию.

По поводу антивирусного  программного обеспечения – также  необходимо проявлять повышенную осторожность, и при подозрении на заражение  компьютера вирусам, которого пока нет  в базе данных Вашей антивирусной программы, есть смысл воспользоваться  дополнительным бесплатным антивирусным сканером другого разработчика.

Тем не менее, если на депозитных счетах в банке у вас храниться  сумма, исчисляемая миллионами и  десятками миллионов рублей, и  вы не планируете частого проведения операций по таким счетам, подключать их к системе интернет-банкинга явно не стоит. Хотя бы потому, что таких клиентов в отделениях банков знают не только по паспорту и подписи, но обычно и в лицо, и вероятность мошенничества при личном приходе в банк, где вы – частый и уважаемый клиент, все же ниже, чем в системах дистанционного банковского обслуживания.

Светлые перспективы

Есть и серьезные  факторы, мешающие внедрению интернет-банкинга: широкое распространение различных  «черных» и «серых» схем расчетов наличными, когда «светить» деньги в банках нежелательно, невысокие пока доходы значительной части населения (ведь чтобы распоряжаться деньгами – нужно их иметь), отсутствие во многих небольших торговых точках возможности заплатить банковской картой, а также – иногда весьма странные требования сотрудников ЖКХ. Да и привычка просто «подержать в руках» свою зарплату никак не желает уходить в прошлое!

Тем не менее, потенциал  развития интернет-банкинга в России огромен. Этому способствует и все  больший охват регионов страны высокоскоростным доступом в интернет (который толкает пользователей к более активному использованию сети, в том числе – и различных предоставляемых ею услуг), и развитием интернет-торговли.

Да и банки в последнее  время активно подталкивают своих  клиентов к использованию систем интернет-банкинга, в том числе – и льготными тарифами.

Так что, думаю, в ближайшие  год-два мы увидим на рынке дистанционных  банковских услуг немало новых и  привлекательных предложений.

 
 
Подробнее: http://bankir.ru/publikacii/s/internet-banking-novaya-forma-starih-yslyg-5382315#ixzz1s81oWycE

Северо-Кавказский Сбербанк рассказал о нововведениях в  системе дистанционных сервисов

28.03.2012 16:36  303 просмотра

Северо-Кавказский банк Сбербанка расширяет спектр предлагаемых сервисов «Мобильного банка». Как сообщили в подразделении, теперь клиенты Сбербанка в регионе могут переводить средства со счета одной дебетовой карты на счет другой без шаблонов, указав номер телефона получателя.

На счет получателя средств  деньги (не более 3 тыс. рублей в сутки) перечисляются мгновенно, комиссия за проведение операции внутри одного отделения банка не взимается (при операциях между отделениями или территориальными банками комиссия составляет 1% от суммы перевода, но не более 1 тыс. рублей).

Для совершения операции клиенту банка необходимо направить  на специальный номер 900 СМС-сообщение  со словом «Перевод», четырьмя цифрами номера карты, с которой будут списаны средства, десятизначным номером мобильного телефона получателя и суммой перевода.

Как сообщают в Северо-Кавказском банке, там зарегистрировано 1,4 млн пользователей услуги «Мобильный банк»; с начала текущего года их количество увеличилось на 70 тыс.

Также Северо-Кавказский банк сообщил о новации в сфере  дистанционных операций. Так, с 28 марта  через устройства самообслуживания банка можно осуществлять перевод  средств без открытия счета на счета физических лиц, открытые в других кредитных организациях. В рамках новой услуги физлица могут погашать кредиты и пополнять счета в других кредитных организациях как наличными, так и с банковских карт, эмитированных Сбербанком. Тариф на услугу составляет 1,5% от суммы (минимум 30 рублей, максимум 1 тыс. рублей).

В Северо-Кавказском банке отметили, что с начала этого года его  клиенты совершили более 14 млн операций через альтернативные каналы обслуживания, что на 6 млн больше, чем за аналогичный период 2011 года.

Кроме того, Северо-Кавказский банк объявил  об улучшении условий моментальных переводов системы «Блиц». В частности, отправитель и получатель будут  информироваться о переводе денежных средств СМС-сообщениями. По желанию  клиента получателю в целях повышения безопасности перевода может быть задан контрольный вопрос: забрать переведенные средства можно будет только в случае правильного ответа.

К началу мая также будет внедрена услуга корректировки Ф. И. О. получателя — отправитель сможет внести поправки в невостребованный перевод в части фамилии, имени и отчества респондента. Эти изменения касаются и международных блиц-переводов.