Теоретические аспекты качества услуг

Содержание

Введение

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Анализ качественных показателей предполагает как создание системы их оценки, так и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.

Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Цель работы: рассмотреть особенности качества услуг, критерии его оценки применительно к гостиничным услугам.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты качества услуг.

2. Провести анализ качества услуг гостиницы «Петровъ Дворъ».

3. Разработать направления повышения качества услуг гостиницы «Петровъ Дворъ».

Объект исследования – качество услуг.

Предмет исследования – критерии качества услуг.

1. Теоретические аспекты качества услуг

1.1. Сущность качество услуг, модель его обеспечения

В современных условиях особую значимость и актуальность для правового регулирования услуг представляет решение вопроса и установление в договоре требований о качестве. Существующие в экономической литературе определения качества оказываемой услуги в большей степени ориентированы на материальные услуги, оценка свойств которых во многом совпадает с оценкой вещей и результатов работ. Если в договоре подряда необходимо достижение овеществленного результата, то для услуг наличие результата, но общему правилу, является факультативным и не обязательным условием для надлежащего исполнения.

Следует отметить, что попытки применить в сфере оказания услуг подходы к определению качества, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными но ряду причин, а именно:

- оказание услуг имеет творческий характер и оценивается непосредственно ее потребителем; оказание услуги и ее потребление осуществляется зачастую одновременно.

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника,

- многообразие требований потребителей услуг затрудняет стандартизацию процесса оказания услуг.

В настоящее время в России качество услуг и модель их обеспечения предусмотрены ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг1.

Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.

Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.

Рисунок 1 - Модель системы обеспечения качества услуг

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.

Главный процесс, обозначенный в модели как «Процессы жизненного цикла услуг», обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.

Примечание - Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.

Деятельность организации, представленная в виде процесса «Измерение, анализ и улучшение», является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов2.

В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.

Рисунок 2 - Специфические особенности услуг

Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.

1.2. Критерии оценки качества услуг

Экономическое понятие качества услуги характеризуется свойствами:

- степень удовлетворения конкретной потребности в процессе использования полезных свойств данной потребительной стоимости,

- соответствие стандартам, техническим условиям, а также индивидуальным запросам заказчиков,

- совокупность потребительских свойств услуги, которая способствует наиболее полному удовлетворению потребностей заказчика.

Вышеизложенное свидетельствует, что вопрос формирования критериев оценки качества услуг составляет одну из сложнейших проблем правоприменительной деятельности. На сегодняшний день ни законодатель, ни юридическая доктрина не предлагают участникам гражданского оборота и судам какой-либо концепции оценки надлежащего исполнения договоров возмездного оказания услуг именно с позиции ее качества.

Необходимо отметить, что ученые не оставляют попытку разработать те или иные критерии оценки качества услуг, которым посвящен целый ряд научных исследований. При оценке качества оказываемой услуги наука использует как экономические, социальные, так и правовые критерии. Чтобы получить полное представление о качестве выполнения услуги, необходимо оценить каждое ее свойство.

Обратимся к рассмотрению имеющихся в современной правовой и экономической литературе мнений по вопросу определения критериев оценки качества услуг.

Так, в современной науке авторы исследовали вопросы качества риелторских услуг. Например, как утверждает Л. Харебова. «...если риелтор несет ответственность за юридическую чистоту, безопасность и комфортность при совершении сделки, то комфортность выступает в системе качества риелторской услуги, как важный ее элемент»3. Иной позиции придерживается А. Рогожкин, считая, что «...качество услуги — понятие индивидуальное, и у каждого клиента есть свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. Одному нравится, когда агент улыбается, общается, другого может это раздражать. Одному предложенная в офисе чашка кофе в радость, а другой в ответ на это поморщится, потому что не пьет кофе. Поэтому основой измерения качества услуги является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности компании».

Следует остановиться и на точке зрения А. Оганесяна, который полагает, что «...традиционно к критериям, но которым судят о качестве услуг риелтора, относят его знание рынка недвижимости и умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, объем юридических знаний и способность обеспечить чистоту сделки, опыт работы и объем собственной клиентской базы данных. Безусловно, сюда же следует отнести навыки корректного убеждения и ведения переговоров, наличие ресурсов для адекватного продвижения заказа и удовлетворения запросов клиента, обязательность и расторопность риелтора, его мотивированность к качественному оказанию услуги»4.

Если рассмотреть подходы ученых в отношении качества медицинских услуг, то, по мнению Ю. Андреева, качество медицинских услуг зависит в первую очередь от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинскою персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных научно обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм, включая клятву, «...от степени закрепления вопросов качества, мер ответственности за его несоблюдение на законодательном и договорном уровне»5.

Наиболее простым способом определения надлежащего качества оказанных правовых услуг, как указываем II. В. Козлова, является достижение юристом выгодного для его клиента процессуального результата (решение в пользу клиента), «...ибо надежных критериев, как пишет автор, наверное, не существует. Главное, чтобы сам клиент не заблуждался по поводу необходимого ему результата услуг»6. Еще более определенную позицию занял Е. М. Берлин, предлагающий дифференцированный набор критериев качества правовых услуге учетом многообразия последних. При этом он выделяет такие критерии, как:

- отсутствие в тексте юридического заключения или иного документа, составленного юристом, ошибок и юридических неточностей (ссылок на устаревшие нормативные акты и т.п.),

- наличие в предоставляемой консультации клиенту ссылок на судебную и арбитражную практику,

- полное и подробное указание всех реквизитов в жалобе или ином документе7.

По мнению Н.В. Козловой и Е.М. Берлина, критерии надлежащего качества услуги могут быть обнаружены именно в полезных свойствах результата оказанной услуги. В то же время Н.В. Козлова не претендует на то, чтобы наличие или отсутствие положительного эффекта (пользы) всегда служило критерием качества правовой услуги.

Для повышения качества правовых услуг, как отмечает Р. Г. Мельниченко, следует опираться на «минимальные стандарты» профессиональных навыков, необходимых юристу: наличие юридического образования, стаж работы, сдача квалификационного экзамена и пр.8 Д. И. Степанов предлагает в отношении квалифицированных профессиональных услуг, ооладающих высокой степенью эксклюзивности, в законодательном порядке закрепить иной, более высокий критерий качества, при этом делая оговорку «за исключением обычных профессиональных услуг»9. В качестве критериев оценки, как отмечает А. В. Дроздова, «приемлема оценка мастерства исполнителя, технологической дисциплины (соблюдение последовательности), качества обслуживания для потребительских услуг (этика общения, создание комфортной обстановки для потребителей — заказчиков услуг, учет их запросов)»10.

Системный подход к оценке качества на примере образовательной услуги предложен В. В. Кваниной. Автор считает, что качество образования — многомерное понятие, а потому может быть определено только через качество его элементов: образовательного процесса и результата обучения, которые также являются многомерными явлениями, содержащими следующие составные части: «...качество образовательного процесса может быть представлено через качество таких компонентов, как управление образовательным процессом, учебно-методическое обеспечение, организация производственной практики, наличие компьютерных классов и комфортных язя проведения занятий аудиторий, профессиональная деятельность профессорско-преподавательского состава и т.д. Качество результата обучения может быть представлено в виде соответствия полученных студентом знаний, умений, навыков требованиям ГОС (государственный образовательный стандарт), запросам работодателей, мироощущениям самого обучающегося»11.

Анализ практики предоставления информационных услуг, проведенный А. Л. Денисовой, показывает, что процесс изучения информационных потребностей клиента является достаточно сложным и зависит от ряда особенностей, которые характеризуются:

- достаточно низкой степенью пертинентности (под пертинентностью понимается соответствие полученной информации информационной потребности пользователя) информационных запросов;

- практическим отсутствием методик изучения информационных потребностей клиентов; низким уровнем компетентности клиентов в вопросах оптимизации профессиональной деятельности посредством новых информационных технологий;

- слабой формализуемостью процесса изучения информационных потребностей с позиций определения ее структуры и содержания с целью дальнейшей детализации;

- отсутствием системы критериев, выбора технологии, удовлетворения информационных потребностей из предложенных альтернатив12.

В связи с этим следует отметить и позицию Л.К. Терещенко, которая в качестве показателей, характеризующих качество информационных услуг, приводит: полноту, достоверность, актуализацию, своевременность, непротиворечивость, уровень защищенности информационных ресурсов, а также их сбалансированность13. Как видно из перечисленных выше факторов, качество информационной услуги, по нашему мнению, во многом зависит не только от условий, связанных с содержательной характеристикой получаемой информации, но и от качественных характеристик ее составляющих:

- услуги связи (например, скорость информационного обмена, предлагаемая провайдером Интернет-услуг, качество передачи данных электронной почты),

- информационной подготовки самого пользователя при получении услуги в режиме удаленного доступа,

- выбранной поисковой системы (при по однотипном поисковом запросе к различным поисковым системам «Yandex», «Google», «Rambler» и др. могут быть получены результаты с различной степенью релевантности).

В то же время качество оказания консультационных услуг во многом связано с профессиональными качествами исполнителя — как самого консультанта, так и консультационной фирмы. Анализ доктринальных подходов к критериям оценки качества консультационной услуги позволяет выделить основу ее пяти составляющих элементов:

1) информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, информация об основных параметрах предоставления консультационных услуг, ее полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; причем данная информация должна быть предоставлена в разрезе отдельных видов консультационных услуг);

2) квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной фирмы;

3) профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности — специализация);

4) профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

5) качество обслуживания (эргономичность, этичность)14.

В связи с этим необходимо указать, что не все свойства услуги влияют на оценку ее качества, а только та совокупность, которая определяется потребностями клиента. Поэтому большинство параметров качества той или иной услуги, носит эмпирический характер. С точки зрения заказчика, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, которая является результатом сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представления о них можно получить только после предоставления услуги или в процессе ее реализации.

Рассмотренные выше точки зрения авторов, безусловно, представляются весьма ценными, поскольку характеризуются комплексным подходом и показывают влияние на качественные критерии услуг, основанные как на объективных, так и субъективных факторах.

Проведенное исследование позволило выявить основные факторы, влияющие на качество оказания услуг:

- открытый доступ клиентов к информации о конкретной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги и т.п.);

- наличие документов, регламентирующих деятельность организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услугу (устав, положения, инструкции, руководства правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

- наличие специального технического оснащения организации (индивидуального предпринимателя), оказывающих услугу (наличие требований к оборудованию, позволяющее обеспечить доступ к информационным ресурсам и т.п.);

- укомплектованность организации аттестованными специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

- наличие требований к технологии оказания услуги организацией или индивидуальным предпринимателем;

- особенности информационного сопровождения деятельности организации, оказывающей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически оказываемых услуг стандарту;

- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуг в организации15.

Вышеизложенное свидетельствует, что качество услуги — понятие многомерное, к которому следует подходить дифференцированно.

1.3. Качество гостиничных услуг

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

— способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;

— предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;

— реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

— качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

— оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

— внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;

— материальная качество (заметное для потребителей) — отражается в особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;

— нематериальная качество — представлена уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

— психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом; — Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания16.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:

— технического качества — соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;

— функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;

— этического (социального) качества — это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.

Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции17.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов.

Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов — локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников.