Теоретические аспекты коммуникации в организации
Введение.
Коммуникации играют важнейшую роль в процессе управления организацией. В какой бы области не существовала компания, она никогда не будет развиваться на 100% успешно без грамотно построенного и контролируемого обмена информацией. Коммуникации сопровождают каждый этап деятельности любого сотрудника. Это значит, что качество обмена информацией напрямую влияет на эффективность работы и максимально успешную реализацию целей компании.
На сегодняшний день далеко не все компании уделяют такому элементу, как коммуникация, должное внимание. Безусловно, крупнейшие интернациональные или всероссийские холдинги осознают важность коммуникаций и даже создают целые отделы, которые занимаются налаживанием грамотной внешней и внутренней коммуникации. Но в большинстве более мелких компаний руководители и топ-менеджеры не занимаются серьезным развитием коммуникаций, в силу чего в компании присутствует некий «хаос» среди сотрудников, которые не понимают сложность и важность этой проблемы. Они ощущают недостаток информации от руководства, не всегда своевременно получают отклик на свои предложения, что порождает невысокую эффективность их работы и результатов компании в целом. Подводя итог вышесказанному, автор отмечает, что данная проблема является достаточно актуальной и требует более тщательного изучения.
Целью курсовой работы является анализ структуры дилерского автоцентра Эльва Моторс и ее связи с существующими актуальными проблемами внутренней коммуникации между сотрудниками.
Для достижения заявленной цели автор работы ставит следующие задачи:
- Изучить типы организационных структур.
- Изучить виды коммуникаций и определить их ключевые особенности.
- Определить взаимосвязь проблем коммуникации со структурой компании и распределением ответственности сотрудников.
- Предложить возможные методы совершенствования коммуникационного процесса.
Предметом изучения в курсовой работе является организация внутренней коммуникации между сотрудниками автоцентра Эльва Моторс. Объектом же изучения является связь организационной структуры и системы коммуникаций в компании.
Глава 1. Теоретические аспекты коммуникации в организации.
1.1. Понятие организации
Для изучения процессов коммуникации в организации необходимо, прежде всего, выяснить – что понимается под словом «организация» и какие у нее существуют особенности.
Существует множество разнообразных определений организации, каждое из которых отражает определенную сторону ее деятельности. Автор работы остановился на том определении, которое было выбрано для основы дальнейшего изучения как самой организации, так и коммуникаций в ней.
Организация – это система средств и методов, с помощью которых большое число занятых сложными задачами людей связывает себя с каждым другим лицом в процессе сознательного, систематического установления и последующего достижения взаимно согласованных целей1. Данное определение подчеркивает, что между людьми, работающими для достижения одних целей, присутствует постоянная взаимосвязь.
Любая организация, независимо от ее размеров и целей, обладает следующими общими элементами2:
1) Организация – это социальная система (т.е. люди в ней объединены в группы);
2) Любая деятельность сотрудников интегрирована (как подчеркивалось в определении, они работают сообща);
3) Действия людей в организации целенаправленны.
Традиционно организации разделяют на формальные и неформальные3.
______________________
1. Статья «Понятие организации»
URL: http://www.finekon.ru/
2.Статья «Организация
как система» URL: http://teororgan.ru/teoriya-
3. http://studopedia.ru/view_
1. Формальная организация - группа людей, созданная по воле руководства для достижения цели организации.
Главной ее функцией является выполнение конкретных задач и достижение цели организации. Отношения между людьми в такой организации регулируются различными нормативными документами, законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и т.д.
Лидер формальной организации имеет поддержку в виде делегируемых ему официальных полномочий и действует в отведенной ему конкретной функциональной области.
Согласно Мескону,1 любая формальная организация, кроме наличия нескольких взаимосвязанных целей, обладает общими характеристиками.
- Ресурсы
Основные ресурсы, используемые организацией, это люди (человеческие ресурсы), капитал, материалы, технология и информация. Общая цель любой организации – преобразование ресурсов для достижения результатов.
- Зависимость от внешней среды
Ни одна организация не может быть «островом в себе». Организации полностью зависимы от окружающего мира — от внешней среды, — как в отношении своих ресурсов, так и в отношении потребителей, пользователей их результатами, которых они стремятся достичь.
Термин внешняя среда включает экономические условия, потребителей, профсоюзы, правительственные акты, законодательство, конкурирующие организации, систему ценностей в обществе, общественные взгляды, технику и технологию и другие составляющие, более подробно описанные в гл. 4. Эти взаимосвязанные факторы оказывают влияние на все, что происходит внутри организации.
_______________________
1. Майкл Мескон, Майкл Альберт,
Франклин Хедоури. Основы менеджмента
(Management). Издательство: Дело, 1997 г.
- Горизонтальное разделение труда
Разделение большого объема работы на многочисленные небольшие специализированные задания позволяет организации производить гораздо больше продукции, чем если бы то же самое количество людей работало самостоятельно.
Классическим образцом горизонтального разделения труда на производственном предприятии, например, являются производство, маркетинг и финансы. Они представляют собой основные виды деятельности, которые должны быть успешно выполнены, чтобы фирма добилась поставленных целей.
- Подразделения
Сложные организации осуществляют четкое горизонтальное разделение за счет образования подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и добивающихся конкретных специфических целей. Такие подразделения часто называются отделами или службами, но существуют также и многочисленные другие названия.
Как и целая организация, частью которой они являются, подразделения представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели. Таким образом, по сути своей, большие и сложные организации состоят из нескольких специально созданных для конкретных целей взаимосвязанных организаций и многочисленных неформальных групп, возникающих спонтанно.
- Вертикальное разделение труда
Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной.
Вертикальное разделение труда отделяет работу по координированию действий от самих действий. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления.
- Необходимость управления
Управление является крайне важной деятельностью для организации. Для того чтобы организация могла действовать успешно, работа по управлению должна быть четко отделена от неуправленческой работы, т.е. организации должны назначать руководителей и определять круг их обязанностей и ответственности.
2. Неформальная организация - стихийно образовавшаяся группа людей, вступивших в регулярное взаимодействие для определенных целей (цели).
Отношение между членами такой группы формируются на основе личных симпатий. Члены группы связаны общностью взглядов, склонностей и интересов.
В такой организации также есть свой лидер. Опора неформального лидера – признание его группы. Сфера влияния такого лидера может выходить за административные рамки формальной организации.
Как показывают многочисленные исследования, неформальная организация играет важную роль в коммуникационном процессе организации и способна влиять на него. В связи с этим управляющий персонал и топ-менеджмент должны уделять такой организации должное внимание, контролировать ее и направлять ее цели на благо всей организации. В противном случае это может привести к конфликтам в коллективе или распространению неформальными лидерами ложной информации, что плохо повлияет на результаты работы всего коллектива.
Для автора существование неформальной группы и ее влияние на коммуникацию играют важное значение, о чем более подробно будет рассказано во второй главе курсовой работы.
1.2. Организационная структура и ее типы.
Организационная структура – это форма разделения труда по управлению производством. Каждое подразделение и должность создаются для выполнения определенного набора функций управления или работ1.
Для выполнения функций подразделения их должностные лица наделяются определенными правами на распоряжения ресурсами и несут ответственность за выполнение закрепленных за подразделением функций.
Организационную структуру обычно изображают в виде схемы (органиграммы), отражающей статическое положение подразделений и должностей и характер связи между ними.
Внутри любой организации существуют различные связи подчиненных. Гольдштейн в своем пособии выделял следующие:
- Линейные (административное подчинение);
- Функциональные (по сфере деятельности без прямого административного подчинения);
- Межфункциональные, или кооперационные (между подразделениями одного и того же уровня).
В зависимости от распределения обязанностей и ответственности, указанных выше, традиционно выделяют следующие типы организационных структур2:
1) Линейная
В линейной структуре управления каждый руководитель обеспечивает
_____________________
1. Г.Я. Гольдштейн Основы менеджмента. Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1997.
2. Емельянов С. М. Теория
и практика связей с
управление нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности.
Достоинство - простота, экономичность, предельное единоначалие. Основной недостаток - высокие требования к квалификации руководителей.
2) Функциональная
Функциональная организационная структура реализует тесную связь административного управления с осуществлением функционального управления.
3) Линейно-функциональная
При такой структуре линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.
Иногда такую систему называют штабной, так как функциональные руководители соответствующего уровня составляют штаб линейного руководителя
4) Матричная
Данная структура создается на базе линейного типа, однако задачи не разделяются по отделам; основной акцент делается на создание условий для выполнения целевой программы.
5) Дивизиональная
Дивизионы (филиалы) выделяются или по области деятельности или географически.
6) Множественная
Она объединяет различные структуры на разных ступенях управления. Например, филиальная структура управления может применяться для всей фирмы, а в филиалах - линейно-функциональная или матричная.
Согласно приведенной классификации, в дилерском автоцентре Эльва Моторс существует линейная структура организации. Об этом более подробно будет рассказано во второй части курсовой работы.
1.3. Коммуникации в организации и методы их изучения.
Как уже отмечалось автором работы, коммуникация является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то речь уже идет о более серьезном коммуникационном процессе1.
Грамотный руководитель тратит большую часть своего времени на коммуникацию для того, чтобы реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в процессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле над ними. По этой причине можно сделать вывод, что коммуникация является главным связующим процессом управления организацией.
От качества обмена
информацией напрямую зависит
степень реализации
Прежде, чем начать изучать классификацию типов коммуникации, необходимо понять: что такое коммуникации в организации и какие у них
есть особенности.
___________________
1. Коммуникации в организациях. Учебно-методическое пособие. - Н.Новгород., Нижегородский региональный институт управления и экономики АПК. 1998.
Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций1.
Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений.
Коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: 1) Информативная – передача сведений, предоставление необходимой информации для принятия решения;
2) Мотивационная - побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, приказы, внушения и т.д.;
3) Контрольная – отслеживание
поведения сотрудников
4) Экспрессивная – способствует эмоциональному выражению чувств к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.
Виды используемых в каждой конкретной организации коммуникаций напрямую зависят от структуры компании, понимания руководством важности этого процесса, целей и задач компании и других факторов.
Традиционно существуют несколько типов классификации коммуникации2.
По признаку направленности
коммуникации делятся на внешние и внутриорганизационные.
1) Внешние
коммуникации представляют собой информационное
взаимодействие с внешней средой (СМИ,
потребители, поставщики, органы государственного
регулирования). Такие коммуникации демонстрируют
___________________________
1.М.В. Каймакова. Коммуникации в организации. Текст лекций. Ульяновск, 2008 г.
2. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс
открытость фирмы и выражаются в проведении маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовке регулярных отчетов, организации рекламы и т.д.
2) Внутренние коммуникации
– это взаимодействие с
Поток информации внутри организации может перемещаться в зависимости от структуры вертикально или горизонтально.
1) Вертикальные коммуникации – это обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Такие коммуникации, в свою очередь, подразделяются на нисходящие и восходящие.
- При нисходящей коммуникации информация перемещается от более высокого уровня к более низкому. Классическим примером является общение начальника и подчиненного. Такой вид коммуникации используется для постановки задач, описания работ и информирования о процедурах.
- При восходящей коммуникации перемещается «снизу-вверх» и используется для обратной связи руководителя и подчиненных с целью информирования о результатах работы, служит средством доведения мнения сотрудников до руководства. Также данная информация используется для анализа возможностей улучшения положения дел в организации.
2) Горизонтальные коммуникации
– это обмен информацией между
членами одной группы одного
уровня, между руководителями или
персоналом одного уровня. Такая
коммуникация позволяет
По каналу общения выделяют такие виды коммуникации, как формальные и неформальные.
1) Формальные коммуникации
определяются непосредственно
2) Неформальные коммуникации – это контакты, которые реализуются помимо и вне формальных коммуникаций. Они имеют несколько разновидностей:
- неформальные контакты между руководителями и подчиненными;
- неформальные контакты между рядовыми членами организации.
Особым видом неформальной коммуникации принято называть слухи. Слух – это специфический вид межличностной коммуникации, в процессе которой сюжет, до известной степени отражающий некоторые реальные или вымышленные события, становится достоянием обширной аудитории.
Стоит добавить, что слух – это искреннее искажение информации. Сотрудник услышал какую-то информацию, по–своему её понял и уже в новом виде передал другому человеку, не желая никого вводить в заблуждение.
Как известно, зачастую именно слухи создают социальную микросреду организации. Они способны влиять на общественное мнение, деятельность членов организации и их статус.
Несмотря на то, что в обществе принято считать слухи ложью, зачастую это оказывается абсолютно по-другому. Слухи в отношении дел организации на 80% оказываются верными. По этой причине руководители должны стремиться не только к жесткому прекращению распространения слухов, но и к их изучению и анализу содержания, т.к.:
1. Слухи являются индикатором социально-психологического климата коллектива. По ним можно судить об эмоциональном состоянии сотрудников, их опасениях, ожиданиях.
2. Через слухи отражаются
3. Слухи отражают наиболее
4. Анализ содержания слухов
Несмотря на полезность анализа слухов, необходимо помнить, что регулярно циркулирующие слухи в организации серьезно влияют на:
- Внутренние отношения (неудовлетворительный социально – психологический климат в коллективе, снижение рабочего настроя и т.д.);
- Внешние последствия (недоброжелательные отзывы в прессе, слухи о «подмоченной репутации» компании).
Методы изучения коммуникации.
Для грамотного исследования структуры организации и коммуникаций в ней существуют различные социологические методы, которые применяются в зависимости от возможностей исследователя и его целей. В данной курсовой работе автор остановится на таких методах исследования внутренних коммуникаций, как интервью, наблюдение и опрос.
Опрос – это метод получения первичной социологической информации, основанный на устном или письменном обращении к исследуемой совокупности людей с вопросами, содержание которых представляет проблему исследования на эмпирическом уровне1. Для своего исследования автор работы будет проводить опрос сотрудников нескольких отделов дилерского центра.
Интервью – это метод непосредственного сбора первичной вербальной информации путем регистрации ответов респондентов на вопросы, заданные в соответствии с целями и задачами исследования. В данной работе будет использовано полустандартизированное интервью. При таком интервью автор получит ответы на интересующие его вопросы согласно заранее составленному путеводителю и сможет услышать от интервьюируемого дополнительную информацию по теме.
Наблюдение – это направленное исследование объекта путем непосредственного восприятия и прямой регистрации значимых для исследования фактов2.
В данной работе наиболее удобным является проведение нестандартизированного наблюдения. Оно позволит получить максимальное количество доступной информации и не потребует жесткого и формального фиксирования результатов.
__________________
1. И.Н. Кузнецов «Технологии социологического исследования» - М.: 2005 стр. 20
2. Ядов В. А. Социологическое исследование., - М., - 1995 г
Глава 2. Исследование коммуникаций в дилерском автоцентре Эльва Моторс.
В первой главе курсовой работы были изучены теоретические аспекты структуры организации, типов коммуникации в ней и их взаимосвязи. Данная информация будет использована в текущей главе для анализа полученных в компании результатов исследования.
В качестве объекта наблюдения был выбран дилерский автоцентр Эльва Моторс, который является официальным дистрибьютором автомобилей Chrysler на рынок Санкт-Петербурга. Компания имеет несколько филиалов в других городах, но центральным является именно петербургский автоцентр.
2.1. Описание компании Эльва Моторс.
Автоцентр «Эльва Моторс» открыл свои двери для автолюбителей в мае 2006 года.
В июне 2011 года автоцентр «Эльва Моторс» становится официальным дилером автомобилей Chrysler, Dodge, Jeep.
Благодаря своему огромному опыту компания может осуществлять весь комплекс услуг по продаже, ремонту и обслуживанию автомобилей Chrysler в соответствии со строгими стандартами мировой компании.
В компании работают только ведущие эксперты компании, которые могут проконсультировать своих клиентов по вопросам кредитования, лизинга и страхования. Эльва Моторс сотрудничает с 20 банками и 15 страховыми компаниями.
Просторный шоу-рум площадью 650 кв.м с интерьером европейского класса, рассчитан на демонстрацию полного модельного ряда автомобилей Chrysler. При желании испытать ходовые качества автомобиля, любой желающий может воспользоваться услугой «тест-драйв». В автосалоне также работает программа Trade-In (трейд-ин), которая позволяет покупателям обменять свой автомобиль с пробегом на новый внедорожник Chrysler .
Сервисный центр «Эльва Моторс» общей площадью более 700 кв.м. оснащен самым современным ремонтно-диагностическим оборудованием, соответствующим всем требованиям заводов производителей. Здесь расположено 10 ремонтных постов. Средняя пропускная способность СТО — до 50 машин в сутки.
Высокий профессионализм мастеров, прошедших обучение и сертификацию, позволяет максимально качественно осуществлять работы любой сложности. Всегда в наличии большой выбор оригинальных запчастей, аксессуаров и дополнительного оборудования.
Кроме всего вышеперечисленного, в компании действует дисконтная программа и специальные сервисные акции, которые позволяют дополнительно оптимизировать расходы клиентов.
Основные принципы работы компании Эльва Моторс - профессионализм, открытость и индивидуальный подход к каждому клиенту. Миссия компании - предоставить клиентам максимально широкий комплекс услуг на уровне мировых стандартов по приемлемым ценам.
2.2. Структура компании и ее влияние на процесс коммуникации.
Как уже отмечалось в теоретической части работы, структура организации имеет серьезное влияние на коммуникации и их результативность. Изученные автором структуры организации на практике довольно редко встречаются в «чистом» виде. Как правило, идет смешение нескольких типов с целью максимального удовлетворения задач компании. Кроме этого, изменяющиеся в связи с развитием размеры компании также могут оказывать влияние на существующую ранее структуру. Таким образом, существующая структура должна соответствовать всем условиям успешной работы компании в целом и каждого из сотрудников.
Структура выбранного автором работы дилерского центра выглядит следующим образом:
Крайслер РУС
дилерского центра Эльва Моторс
Отдел продаж Кредитно-страховой Отдел по работе с Отдел послепродаж- Отдел Отдел
отдел корпоративными клиентами ного обслуживания персонала маркетинга
Отдел trade-in Отдел сервиса Отдел дополнит. PR- менеджер
Такая структура относится к линейному типу, для которого характерно строгое подчинение вышестоящим начальникам, жесткая иерархия и четкое разделение должностных обязанностей.