Теоретические аспекты конфликтов в организации

Оглавление

 

 

Введение

Различие во взглядах у людей, несовпадение мнений и неправильная оценка тех или иных факторов часто приводит к разногласиям в коллективе. Если сложившаяся ситуация несет в себе негатив и ограничивает цели хотя бы одной из сторон, то она перерастает в конфликтную ситуацию.

Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности любого коллектива. В современном обществе, когда стрессовые ситуации застают сотрудников внезапно, когда каждый из членов коллектива направляет свою деятельность к достижению определенных целей, проблемы поставленные такой наукой как конфликтология – предвидение, анализ и предотвращение конфликта – стали особенно актуальными на сегодняшний день. Конфликты, которые не хотят решаться людьми, могут привести к катастрофическим последствиям

Целью курсовой работы является изучение теоретических основ конфликта, причин его возникновения  и методов по предупреждению и разрешению конфликта.

Задачами курсовой работы является:

а) рассмотреть понятие конфликта и его видов;

б) изучить способы и методы разрешения конфликтов;

в) проанализировать социально-психологический климат в коллективе ООО «Модный континент» INCITY

Предметом исследования курсовой работы является конфликт в коллективе.

 

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в организации

1.1. Понятие  конфликта и его виды

Чаще всего конфликт определяется как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.  Одна из сторон пытается добиться реализации своих ценностей и не дать другой сделать тоже самое. Конфликт – это вид противоречия, который может привести как к прогрессу деятельности организации, так и к ее регрессу. В конфликте каждый может и проиграть, и что-то выиграть.

Конфликтная ситуация – это противоречия мнений людей по какому-либо вопросу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения, а межгрупповые порождаются в борьбе за ограниченные ресурсы или сферы влияния.

Существуют определенные условия для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; наличие препятствия, которое выдвигает один из оппонентов на пути к достижению цели другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.1

Возможными участниками будущей конфликтной ситуации являются субъекты или оппоненты, а так же предмет спора или объект конфликта.

Объектом конфликта - это то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противоречие, предмет их спора, обладание чего одним из субъектов конфликта полностью или частично лишает другого возможности добиться своих целей.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности,  группы, организации.

Когда субъекты взаимодействуют, на их поведение оказывает влияние формальный, но иногда и не формальный статус оппонентов, их ранг, т.е. уровень власти, которым они обладают.

Конфликт – это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Из выше сказанного  можно определить следующие  основные признаки конфликта:

Наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

Неделимость объекта конфликта, то есть предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

Желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей. 2

Конфликты делятся на разные виды и имеют классификацию. По характеру взаимодействия участников конфликта выделяют:

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.3

В менеджменте (зависит от количества участников) различают следующие виды конфликтов:

Внутриличностный конфликт

Данный вид конфликта возникает при разных условиях:

а) человек, стремящийся к разным целям, должен выбрать вариант поведения, ощущая при этом внутренний разлад, который 
влияет на его поведение;

б) ролевой конфликт возникает тогда, когда к работнику организация предъявляет разные требования;

в) конфликт может возникнуть и тогда, когда требования по 
службе противоречат взглядам, ценностям человека.4

Отдел персонала может и должен контролировать данный конфликт. Помогая человеку справиться с его внутриличностными конфликтами, отдел персонала может высоко поднять производительность труда своего  работника. Для этого нужно запланировать направление в своей работе и включить его в положение об отделе персонала.

Межличностные конфликты в организации

Данный вид конфликта влияет на производственный процесс коренным образом. Рассмотрим виды таких конфликтов:

1) конфликт  между работодателем и наемным  работником;

2)конфликт  между руководителями структурных  подразделений за усиление роли  своего отдела, за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политики организации и т.д.;

3)конфликт, в основе которого лежат симпатии  и антипатии между администратором  и работником;

4)конфликты  из-за получения более выгодной  работы;

5)конфликт  из-за влияния в организации, фактически  из-за власти и т.д.

Цель борьбы в межличностном конфликте — усилить свое влияние на политику организации для того, чтобы решение организации было более эффективным.

Межгрупповой конфликт

Любая организация состоит из разных групп: формальных и неформальных. Между группами существуют противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликта.

Наиболее значимые конфликты могут возникнуть:

  1. между профсоюзом и администрацией;
  2. между линейным и штабным персоналом;
  3. между разными подразделениями.

Конфликты делятся по последствиям на конструктивные и деструктивные.

При конструктивном конфликте можно рационально преобразовать и устранить собственно объект конфликта. Такой конфликт может дать позитивные результаты в организации.

Конкретными причинами конструктивных конфликтов чаще всего оказываются неблагоприятные условия труда, несовершенная его оплата; недостатки в организации; перегрузки на работе; несоответствие прав и обязанностей сотрудников; нехватка ресурсов; низкий уровень дисциплины.

Деструктивные конфликты обычно вызываются неправильными действиями, в том числе злоупотреблением служебным положением, нарушением трудового законодательства, несправедливыми оценками людей. В результате, если при конструктивном конфликте участника не выходят за рамки этических норм, то деструктивные нарушают их.

Если конструктивный конфликт вовремя не разрешить, то, в дальнейшем, он может перерасти в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную антипатию, придираться, унижать партнёров, угрожать им, навязывать свою точку зрения, отказываются решать возникшие проблемы к обоюдной выгоде.

Во многом превращение конструктивного конфликта в деструктивный связано с особенностями личности самих его участников.

Модель процесса противоречий на стадии конфликта

Рассмотрим модель конфликта как процесс (рис. 1).

Рисунок 1. Модель конфликта как процесс

Две стороны, имеющие разные мнения, применяют все возможное, чтобы победила их точка зрения.

При этом обычно используют следующие средства:

  1. убеждение;
  2. поощрение,
  3. вознаграждение;
  4. запугивание;
  5. традиции;
  6. ссылки на авторитет;
  7. принуждение и др.5

 

1.2. Социально-психологический  климат и причины противоречий  в организации

Социально-психологический климат – это существующий в коллективе относительно устойчивый психологический настрой его членов, проявляющийся во всех многообразных формах их деятельности. Социально-психологический климат обуславливает систему отношений членов коллектива к:

    1. друг к другу,
    2. труду,
    3. окружающим событиям,
    4. организации.

Главным критерием социально-психологического климата является то, что он дает наиболее интегральную и динамичную характеристику психического состояния всех проявлений жизни коллектива, так как в нем складываются и аккумулируются все факторы и компоненты внутренней жизни коллектива. В первую очередь на состоянии климата отражаются все достижения или, наоборот, просчеты коллектива в целом и его руководства в частности. Любое действие руководителя или члена коллектива, особенно действие отрицательного характера, прежде всего, сказывается на состоянии морально-психологического климата, деформирует его. И наоборот, каждое положительное управленческое решение, положительное коллективное действие улучшает социально-психологический климат.

Основными характеристиками социально-психологического климата в коллективе являются:

  1. дружелюбие – это отношение коллег друг к другу,
  2. согласие – это согласованность действий в работе всех членов коллектива,
  3. удовлетворенность – предполагает удовлетворенность работой, результатами работы, отношениями с коллегами, финансовым результатом трудовой деятельности,
  4. увлеченность – чувство, возникающее при выполнении своей работы, достижении определенных результатов,
  5. продуктивность – это личный вклад каждого члена коллектива в развитие предприятия,
  6. теплота – это положительные отношения между собой всех членов коллектива,
  7. сотрудничество – это отношения членов коллектива между собой,
  8. взаимная поддержка – отношения друг с другом, наставничество, поддержка в работе,
  9. занимательность – с каким настроением выполняется текущая работа,
  10. успешность – это результат работы, подведение итогов определенных проектов в коллективе, и отдельно каждого члена коллектива.

Чтобы управлять противоречиями, нужно знать причины их возникновения. Причины:

  1. Корпорация представляет объединение людей, а все люди, 
    естественно, разные.
  2. Ограниченность ресурсов. Ресурсы ограничены в любой корпорации. Для наиболее эффективного достижения целей корпорации их нужно распределять, что всегда вызывает возражение какой-то части корпорации, а значит, влечет за собой конфликты.
  3. Различие в целях людей, групп людей.
  4. Разные представления о способах деятельности, средствах достижения целей корпорации (Разные службы в организации предлагают разные пути).
  5. Взаимозависимость людей, связанных производственным процессом. Если эти связи не отлажены, не имеют эффективного управления, конфликты неизбежны. Предположим, одно подразделение выполнило свою работу некачественно, что привело к сбою работы всей корпорации. Очевидно, что такой факт чреват конфликтами в корпорации.
  6. Разные ценностные ориентации людей, групп. Такими ценностями могут выступать как взгляды человека на дозволенные виды поведения, так и представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, свободе и зависимости и т.д.
  7. Разный жизненный опыт людей, разное отношение людей к другим людям, разные жизненные и профессиональные установки (например, человек, ориентированный на сотрудничество, и человек с ярко выраженной агрессивной установкой), разный возраст, разный уровень культуры и т.п.
  8. Слабая организация информационного обеспечения. Когда решения менеджеров доходят до исполнителей и наоборот с искажениями, возникновение конфликтов неизбежно.
  9. Имущественное неравенство и неравенство получаемых почестей, вознаграждений и т.п.
  10. Соперничество, конкуренция в корпорации.
  11. Недоверие людей.
  12. Равенство участников корпорации, равенство способностей, равенство надежд на достижение целей, на получение ограниченных благ.
  13. Нормы, которые регулируют деятельность этой корпорации.
  14. Напряженные отношения людей.6

Выделяют 7 дисфункциональных последствий конфликта:

1) снижение  производительности, отрицательное  эмоциональное состояние, рост текучести  кадров (люди уходят из организации), усиление чувства неудовлетворенности  собой;

2) сокращение  сферы сотрудничества;

3) увеличение  конкуренции между группами, возрастание  влияния групповых норм;

4) формирование  отрицательного представления о  конкуренте как о враге;

5) сокращение  продуктивного сотрудничества;

6) повышение  агрессивности между группами;

7) сосредоточение  внимания на борьбе между группами, перенос внимания с общей задачи  корпорации на конфликт.7

 

1.3 Способы  и методы разрешения конфликтов

Социолог Р. Дарендорф предложил три условия разрешения конфликта:

  1. Каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом — само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима. Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.
  2. Уровень организации сторон. Чем он выше, тем легче достичь договоренности.
  3. Обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

Существует несколько способов разрешения конфликтов:

  1. Разъяснение требований к работе. Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы и вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член корпорации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ. Каждый работник должен знать абсолютно точно, что от него ждут в корпорации.
  2. Применение координационных механизмов. Когда между двумя отделами возникают противоречия, то для предотвращения и разрешения конфликта необходимо создать единый координирующий орган.
  3. Установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.
  4. Эффективное использование систем вознаграждений, то есть вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли положительных результатов.

В зависимости от поведения участников конфликта различают шесть способов разрешения конфликта:

1) уклонение  — человек, предвидя возникновение  конфликта, выбирает такой стиль  поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

2) сглаживание  конфликта — используются разные  аргументы, включая убеждение другой  стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью таких методов, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается;

3) принуждение  — противника заставляют принять  другую точку зрения. Такой вид  поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально;

4) поощрение - предоставление преимущества человеку  в обмен 
на его согласие с предполагаемым решением.

Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

5) компромисс - одна сторона принимает точку  зрения другой, 
но лишь частично.

6) решение  проблемы - этот способ разрешения  конфликтов 
можно строить по методике, предложенной Аланом Филли. Его методика включает 6 последовательных действий:

а) определите проблему в категориях цели, а не решений;

б) после определения проблемы определите решение, которое 
приемлемо для обеих сторон;

в) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

г) создайте атмосферу доверия за счет усиления взаимного 
влияния и обмена информацией;

д) постарайтесь выработать благожелательное отношение друг 
к другу, для чего проявляйте, демонстрируйте симпатию, выслушивайте мнение другой стороны с уважением и пониманием, сведите к минимуму проявления гнева и угроз;

е) выбирайте наиболее эффективное решение, обосновав свой 
выбор аргументами, высказанными обеими сторонами.8

 

Глава 2. Анализ конфликтной ситуации в ОАО «Модный континент» INCITY

2.1 Характеристика ОАО «Модный континент» INCITY

ОАО "Модный Континент" – успешная международная компания, которая более 10 лет занимает одну из ведущих позиций на рынке модной индустрии.

ОАО “Модный Континент” – вертикально-интегрированная российская компания по разработке, производству и продаже модной женской и мужской одежды, белья и аксессуаров в сети розничных магазинов под брендом INCITY, а также в специализированной сети по продаже нижнего белья под брендом DESEO. Офисы, дизайнерские, производственные и дистрибуционные центры компании находятся в Москве, Киеве, Алма-Ате, а также в Китае и Бангладеш. Общее количество сотрудников превышает 3000 человек.

ОАО «Модный Континент» - динамично развивающаяся компания, которая с момента создания в 2003 году построила одну из крупнейших федеральных сетей модной одежды в России – INCITY, которая в настоящий момент насчитывает свыше 450 торговых точек в более чем 180 городах России, Украины, Казахстана, Белоруссии и Киргизии. INCITY имеет один из самых высоких показателей узнаваемости среди одежных брендов в России (по данным Nielsen в 2012 году). Торговая площадь магазинов составляет от 250 до 700 кв. м. В приоритете развития компании открытие магазинов площадью от 500 до 1000 кв. м.

INCITY российский fashion brand. Концепция INCITY это модная, удобная и качественная одежда, отражающая последние мировые тенденции, в сочетании с доступными ценами. Ассортимент стилевых направлений бренда очень насыщен и обновляется каждый месяц. Кроме того, в рамках каждой коллекции представлены 11 основных линий, которые обновляются каждый месяц, включая линии нижнего белья, обуви и аксессуаров. При разработке новой коллекции креативная команда дизайнеров INCITY стремится создать образ успешной современной молодой женщины, живущей в мегаполисе насыщенной интересной разнообразной жизнью. В INCITY всегда можно подобрать total look для любого повода, будь то деловая встреча, поход в театр, свидание или воскресная прогулка на природе. Безграничная возможность выбора помогает девушке INCITY создать свой неповторимый стиль и выделиться из толпы9.

 

2.2 Анализ конфликтной  ситуации в магазине INCITY

Рассмотрим конфликт, произошедший в одном из магазинов сети, между сотрудником и покупателем. Покупатель хочет пройти в примерочную со своей подругой, чтобы та оценила наряд, по правилам магазина это запрещено и продавец вежливо объясняет, почему покупатель не может пройти вдвоём в примерочную. Покупатель грубит продавцу и не принимает данное правило магазина, аргументируя свою позицию тем, что ничего страшного не произойдёт, если ей помогут выбрать лучший наряд, продавец указывает на правила и не идёт навстречу покупателю.

По характеру взаимодействия это открытый конфликт, вид конфликта – межличностный. В данном примере описывается деструктивный конфликт, так как в этом случае магазин, преследуя свои цели, разрешает заходить в примерочные только по одному человеку. Обоюдной выгоды в данном случае быть никак не может.

Нет закона регламентировавшего этот вопрос, поэтому магазин в праве устанавливать свои правила на территории торгового зала.

Рассмотрим данную ситуацию по Р. Дарендорфу:

    1. Как видно из описания конфликта стороны не признают конфликт и не спешат как-то разрешить его. Напротив, каждая из сторон утверждает о недопустимости действий противоположной стороны.
    2. Очень слабая организация сторон пагубно влияет на конфликт.
    3. Правила поведения не установлены.

Лучшим выходом для улучшения данной ситуации присутствие менеджера магазина, который смог бы организовать общение, не позволил бы личных оскорблений как сотрудников, так и покупателей, объяснил бы позицию магазина по данному вопросу, а так же предоставил пути решения из этой ситуации.

В ситуации, если менеджера нет на месте, то стратегии выхода из данной ситуации таковы (рассмотрение ситуации со стороны продавца):

    • Соперничество – продавец продолжает указывать на правила, что скорее всего повлечет за собой потерю потенциальных покупателей;
    • Приспособление – сотрудник магазина пропускает девушек вдвоём в примерочную, таким образом нарушает регламент компании;
    • Избегание – продавец просит подождать пока подойдёт менеджер;
    • Сотрудничество – продавец предлагает покупателю примерить выбранную одежду, а её подруге подождать рядом с примерочной кабинкой;

2.3 Анализ социально-психологического  климата в магазине INCITY

В связи с сложившейся ситуацией и участившихся случаев конфликтов между продавцами и  покупателями было проведено исследование по тесту «самооценка конфликтности» среди персонала магазина. Результаты в диаграмме ниже:

Диаграмма 1 степень конфликтности персонала

Исходя из данного исследования, можно сделать вывод, что степень конфликтности в коллективе очень высокая. По этому поводу руководством магазина было проведено собрание, в результате которого была выяснена причина таких показателей. А именно смена мотивации с 1 января 2015 года, которая оказала прямое воздействие на заработную плату сотрудников.

Для руководства было предложено пересмотреть новую систему мотивации работников, дабы не снизить эффективность труда.

 

Заключение

 В  данной курсовой работе выполнены  следующие задачи: рассмотрено понятие  конфликта, его функции и значение, выведены основные методы и  направления по разрешению и  урегулированию конфликтных ситуаций. Конфликт является важной частью  жизни коллектива в организации, при этом он играют не только  деструктивную роль, но и может  нести в себе что-то новое  и позитивное. Вот поэтому, в основном  для раскрытия позитивных сторон  и необходима такая важная  наука, как управление конфликтами. Методы и способы воздействия  на конфликт дают возможности  для погашения и предупреждения  возникшего очага конфликтной  ситуации, возможность для зарождения  нового конфликта, если это мотивирует  сотрудников в коллективе. Иногда  методы управления конфликтами  используются, для того чтобы  направить уже существующий конфликт  в нужное русло и не дать  ему привести к разрушительным  последствиям.

Управленцам  придется сталкиваться с конфликтами, которые возникают в организации. Разногласия могут появляться как между отдельными работниками, так и между сотрудником магазина и покупателем. Эти конфликты являются разными по природе возникновения, и, естественно,  для их разрешения необходимы разные способы.

Служащие в коллективе различны между собой. Следовательно, они по-разному реагируют на ситуацию, в которую они попадают. Разное понимание ситуации  часто ведет к тому, что сотрудники не находят соглашения по какому-либо вопросу. Несогласие может возникнуть тогда, когда оно реально имеет конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это разногласие между двумя или более участниками ситуации. Управленец по своему предназначению должен знать состояние социально-психологического климата в коллективе. Предвидение и урегулирование конфликтов являются важными функциями руководителя.

Список литературы

  1. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., Малиновская Н.М., Малиновский П.В. Управление персоналом: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2010

  1. Блинов А.О., Васильевская О.В. Искусство управления персоналом: Учебное пособие для экономических колледжей и вузов. – М.: ГЕЛАН, 2001

  1. Вершинин М.С. Конфликтология. Конспект лекций. Михайлова В.А. -Спб, 2012

  1. Давлетчина С.Б. Словарь по конфликтологии , ВСГТУ, 2010

  1. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарика, 2009

  1.  Козер Л. Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок, 2014

  1. Менеджмент организации: Учебное пособие. З.П. Румянцева, Н.А. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. – М.:ИНФРА-М,2010

  1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.  «Основы менеджмента»,  М.: Дело, 2008

  1. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. – 5-е изд., перераб. И доп. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007

  1.  Статьи из журнала «Менеджмент в России и за рубежом», №4, 2010 Мотовилова М.А.

  1.  Статьи из журнала «Менеджмент сегодня» 01(43)2008 Скрипутова Е.А.

  1.  Управление персоналом организации: Учебник\Под ред. А.Я. Кибанова - М.: ИНФРА-М, 2008