Молоствова
О: Особенности организации обслуживания
клиентов на туристическом предприятии:
курсовая работа / О. Молоствова; Тамб.
гос. ун-т им. Г.Р. Державина. Институт физической
культуры и туристической индустрии. Каф.
сервиса и туризма. – Тамбов, 2012. – 38 с.
Ключевые
слова: сфера туризма, туристическое предприятие,
услуги турфирмы.
Объект
исследования – сфера туристического
бизнеса.
Предмет
исследования - специфика обслуживания
клиентов в турагентстве.
Цель
исследования – рассмотреть организационную
структуру, разработать мероприятия по
повышению качества услуг на туристическом
предприятии.
Методы
исследования. В процессе исследования
применялись теоретические и эмпирические
методы: теоретический анализ и синтез
научной, методической литературы, материалов
периодической печати, сравнение, обобщение,
работа с ресурсами Интернета.
В
ходе исследования определены особенности
и функции предприятия туристического
бизнеса; рассмотрены особенности развития
туристских организаций в России; охарактеризован
современный туристический рынок и определены
перспективы его развития; рассмотрена
специфика обслуживания клиентов в турагентстве;
разработаны мероприятия по повышению
качества обслуживания клиентов на туристическом
предприятии.
Содержание
Введение…………………………………………………………………………..4
1
Особенности развития туристских организаций
в России………………….8
2 Специфика
обслуживания клиентов в турагентстве……………………….22
3 Мероприятия
по повышению качества обслуживания клиентов
на туристическом предприятии……………………………………………………28
Заключение………………………………………………………………………36
Список
использованных источников…………………………………………..37
Введение
Актуальность
темы. Современное состояние туризма
в России характеризуется тем, что отмечаются
высокие темпы строительства туристских
объектов, отвечающих мировым стандартам
из-за резкого падения достигнутых ранее
объемов предоставления туристских услуг
и значительного несоответствия потребностям
населения. Установить определенные отличия
в развитии данной фирмы позволяет ее
конкурентоспособность. Данная относительная
характеристика по степени удовлетворения
своими товарами потребности людей и по
эффективности производственной деятельности
способствует развитию и совершенствованию
туристского бизнеса.
Туристский
рынок России только начинает свою структуризацию,
но уже можно предполагать, что в ближайшие
несколько лет выделится ряд сильных операторских
компаний, которые и составят основу многопрофильной
работы рынка.
Создание
эффективных условий для работы
туристских организаций является неотъемлемой
частью при формировании и совершенствовании
законодательной базы, и развитии
предпринимательства в сфере
туризма. Продвижение России на мировом
туристском рынке способствует развитию
инфраструктуры туризма для обеспечения
конкурентоспособности страны на мировом
туристском рынке, укреплению материально-технической
базы индустрии туризма путем
привлечения отечественных и
иностранных инвестиций, а также
эффективному решению вопросов сохранения
историко-культурного наследия для
возрождения массового социального
туризма к родной стране.
В
мировой практике основной формой политики
является создание ассоциаций туристских
фирм. Данные общественные организации
являются конкурентоспособными, что
является серьезным стимулом для
расширения рынка потребительских
услуг и обеспечения роста
занятости в сфере туризма. Данные
общественные организации способны быстро
и гибко реагировать на изменения рынка,
пожелания клиентов, более детально и
профессионально разбираться в организации
процесса предоставления услуг, поскольку
решающее значение в развитии туризма
играет привлечение большего количества
клиентов.
В
связи с этим, остро встает проблема
укрепления и развития сферы туристского
бизнеса для обеспечения соответствующего
уровня качества туристских услуг и
разработки эффективной современной
модели конкурентоспособного отечественного
туризма на мировом туристском рынке.
Проблема поиска методов построения
эффективной системы управления,
способствуют дальнейшему обслуживанию
туристов, а в целом и развитию
туристской организации в индустрии
мирового туризма.
Необходимость
развития сферы туризма способствует
повышению конкурентоспособности,
поскольку за счет туризма создаются
новые рабочие места, поддерживается
высокий уровень жизни населения.
Туризм оказывает влияние на сохранение
и развитие культурного потенциала,
ведет к гармонизации отношений
между различными странами и народами,
что играет важную роль в решении
социальных проблем.
Наибольший
интерес представляют работы российских
деятелей в сфере туризма : М.Б Биржаков,
В.С. Преображенский, Е.Ю Ледовских, В.А
Сапрунова, Б.П Белозеров, Е.Д Шешенина,
В.Г Гуляев, М.В Ефремова, И.В Зорин, В.А
Квартальнов, Н.И. Кабушкин, В.И. Дурович,
Е.Н.Ильина, А.В. Дроздов , которые исследовали
особенности формирования рынка услуг
вообще и туристического рынка в частности,
а также определяли направления его развития.
Цель
работы – рассмотреть организационную
структуру, разработать мероприятия по
повышению качества услуг на туристическом
предприятии.
В
соответствии с намеченной целью, в
данной работе были поставлены следующие
задачи:
- рассмотреть
особенности развития туристских организаций
в России;
- охарактеризовать
современный туристический рынок и определить
перспективы его развития;
- рассмотреть
специфику обслуживания клиентов в турагентстве;
- разработать
мероприятия по повышению качества обслуживания
клиентов на туристическом предприятии.
Объект
исследования – сфера туристического
бизнеса.
Предмет
исследования – специфика обслуживания
клиентов в турагентстве.
Методы
исследования. В процессе исследования
применялись теоретические и эмпирические
методы: теоретический анализ и синтез
научной, методической литературы, материалов
периодической печати, сравнение, обобщение,
работа с ресурсами Интернета.
Научная
новизна и практическая
значимость исследования заключается
в том, что:
- рассмотрены
особенности развития туристских организаций
в России;
- охарактеризован
современный туристический рынок и определены
перспективы его развития;
- рассмотрена
специфика обслуживания клиентов в турагентстве;
- разработаны
мероприятия по повышению качества обслуживания
клиентов на туристическом предприятии.
Практическая
значимость работы состоит в том,
что ее результаты могут быть использованы
в учебном процессе учреждений среднеспециального
и высшего образования, а также
в ходе переподготовки и повышения
квалификации работников предприятий
туристического сервиса, в практической
деятельности туристических агентств.
Структура
курсовой работы.
Курсовая работа состоит из введения,
трех разделов, заключения, списка использованных
источников, включающего 21 наименование.
1
Особенности развития
туристских организаций
в России
Развитие
техники и технологий производства
способствовало повышению благосостояния
населения стран, что в свою очередь
положительно повлияло на развитие туризма.
Характерными тенденциями которого
начиная с 80-90-х гг. стало увеличение
спроса на туристские услуги в связи
с многообразием туристского
продукта, рассчитанного на людей
с разным материальным достатком, различными
интересами, целями и требованиями
к уровню сервиса.
Анализируя
тенденции развития туризма можно
выделить причины, определившие основные
направления в истории развития
туризма: развитие автомобильного и
авиатранспорта, начала систематизации
сбора данных по туризму в мировом
масштабе (50-е гг.), разрешения социально-политических
конфликтов, начало развития туристских
контактов стран (70-е гг.), развитие
крупных корпораций и предприятий
питания в странах с благоприятной
для развития туризма обстановкой
(90-е гг.). К началу XX в. политические,
экономические, технические, культурологические
и социальные факторы способствовали
интенсивному развитие туризма. Среди
этих факторов наибольшее положительное
влияние оказали развитие транспорта,
повышение комфортабельности, развитие
средств информации и коммуникации.
Рынок
- это сфера обмена. На туристском
рынке - туристские услуги. Они представляют
собой деятельность различных туристских
предприятий (гостиниц, ресторанов, перевозчиков,
предприятий досуга, организаторов
путешествий) по удовлетворению путешественников
за счет туристских услуг. Деятельность
туристских фирм как организаторов
путешествий и обслуживания туристов
занимают центральное место в
системе рыночных экономических
отношений в туристской индустрии.
Туристский
рынок - это некий механизм взаимодействия
покупателей и продавцов туристских
услуг. В отличие от обычных товарных
рынков туристский рынок не несет
в себе движения товаров от продавцов
к покупателям, поскольку покупатели
перемещаются к месту назначения
сами с целью получить зарезервированные
услуги. Несмотря на свою значимость, именно
эта сфера рыночных отношений
в индустрии туризма до настоящего
времени остается недостаточно изученной
и освещенной. Целесообразно представить
текущее состояние туристского
рынка по основным экономическим
показателям, раскрыть основные тенденции
развития рынка предложений туристских
услуг, а также определить значимость
конкурентоспособности туристских
организаций и динамику спроса на
туристские услуги.
Федеральный
закон «Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации»
от 05.02.2007 г. №12-ФЗ в статье 1 определяет туризм как
временные выезды (путешествия) граждан
Российской Федерации, иностранных граждан
и лиц без гражданства (далее - лица) и постоянного
места жительства в лечебно-оздоровительных,
рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных,
профессионально-деловых, религиозных
и иных целях без занятия деятельностью,
связанной с получением дохода от источников
в стране (месте) временного пребывания
[1].
Развитие
учения о туризме тесно связано
с историей туризма, поскольку изучение
туризма как науки занимались
непосредственно путешественники.
Подобные учения соответствовали характеру
того времени, в котором непосредственно
осуществлялись путешествия, а по мере
расширения торговой деятельности и
завоеваний, представители знатных
сословий все чаще отправлялись в
поездки не только с торговыми
и дипломатическими целями, но и
с целью развлечений. В связи
с этим, важно рассмотреть исторический
фундамент науки история туризма.
Изначально
термином, характеризующим перемещение
людей в пространстве, независимо
от цели такого перемещения являлось
путешествие. Путешествие - передвижение
по какой-либо территории или акватории
с целью их изучения, а также
с общеобразовательными, познавательными,
спортивными и другими целями.
До XIX в. путешествия были одним из основных
источников получения сведений о странах
(их природе, населении, истории, хозяйстве),
общем характере и очертании поверхности
Земли. При этом туризм являлся разновидностью
путешествий.
Туризм,
по определению М.Б. Биржакова, это временные
выезды (путешествия) людей в другую страну
или местность, отличную от места постоянного
жительства на срок от 24 часов до 12 месяцев
в течение одного календарного года или
с совершением не менее одной ночевки
в развлекательных, оздоровительных, спортивных,
гостевых, познавательных, религиозных
и иных целях без занятия деятельностью,
оплачиваемой из местного источника. Человека,
совершающего такое путешествие, именуют
туристом [3].
Итак,
туризм (от фр. tourisme, от tour) является весьма
молодым направлением в путешествии,
но при этом имеет глубокие исторические
корни, поскольку путешествия известны
уже с древних времен. Важно
отметить, что уже с 1842 г. за рубежом
было создано первое бюро путешествий,
основателем которого стал Кук, а с 1862 г.
появляются первые каталоги туристских
поездок, связанный с расширением туристского
спроса.
В
России развитие туризма начало приобретать
массовый характер лишь после Второй
мировой войны, поскольку отдых
начал становиться для большинства
населения потребностью, а развитие
авиапутешествий еще больше привлекло
внимание потребителей. На основании
этого туризм начал приобретать
более сложную структуру, его
начали изучать научные школы, одним
из представителей является В.С. Преображенский.
Туризм
в современном обществе играет большую
роль, поскольку существует определенная
тенденция, которая благоприятствует
международному туристскому обмену.
Так, возрастает значение социально-экономических
факторов, это связано с тем, что
в современном обществе все большую
роль играет активизация экономических
связей между государствами на основе
международного разделения труда. При
этом важной материальной предпосылкой
развития туризма явились расширение
международной торговли и совершенствование
транспортных средств. Развитию туризма
способствует расширение социального
состава туристов за счет повышения
культурного уровня, стремления людей
к познанию, к ознакомлению с бытом,
культурой, историей других стран и
народов.
На
развитие туризма оказали существенное
влияние и демографические факторы:
постоянно растущий взаимный интерес
народов в разных странах, имеющих
единый или родственный язык, связанных
общностью истории и культуры
(этнический туризм); повышенный спрос
на участие в специализированном
туризме, а также возрастающее число
одиноких, тенденция к поздним
бракам и рост числа бездетных семей [9].
На
рост туризма и расширение его
социальной базы оказывают материально-технические
факторы. Для международного туризма
наиболее важно обеспечение связей
между местными, национальными и
международными средствами перемещения,
потому возрастают требования к технической
безопасности транспортных средств, которые
превращаются в факторы, имеющие
решающее значение в выборе туристами
средства передвижения. Основными видами
транспорта в туризме являются авиация,
автобусы и автомобили, теплоходы
морские и речные, а также поезда.
Развитие
туризма в России во второй половине
XX в. привело к расширению международных
туристских связей, поскольку для внутриполитической
стабильности страны немаловажную роль
играют мирные, дружественные, добрососедские
отношения между государствами.
Несмотря
на динамику развития туризма, существует
и ряд негативных факторов политического
порядка - внутриполитическая нестабильность
в стране или регионе, отсутствие
между государствами добрососедских
отношений и военные конфликты.
Наличие хотя бы одного из факторов
для туристской страны - резкий спад
спроса потребителей. В свою очередь,
циклические и структурные кризисы,
инфляция, рост безработицы, нарушение
условий товарообмена, отсутствие планирования
использования природных и трудовых
ресурсов являются тормозящими факторами,
которые также оказывают негативное
влияние на рост международного туристского
обмена [6].
Развитию
туризма способствуют определенные
направления туристской деятельности.
Так, Е.Ю. Ледовских описал тенденции развития
туризма. Он отмечает, что туризм стал
глобальным явлением в мировой экономике.
Его массовость несет значимую потенциальную
угрозу социокультурным комплексам, но
стало очевидным, что при рациональной
организации, туризм может обеспечить
реальную финансовую поддержку охране
природы и сохранению уникальных природных
комплексов в первозданном виде. Туризм
способствует созданию условий заботы
о сохранении природных территорий, культурного
наследия, что является экономически выгодным
для местного населения. Значимая смена
приоритетов и устремлений туристов привело
к тому, что они в большей мере стремятся
посетить территории с ненарушенной природой,
а потому в противовес традиционному пляжно-курортному
отдыху возник интерес к приключенческим,
познавательным турам.
Туристское
агентство - собирательное понятие.
Под ним подразумевается предпринимательская
структура, занимающаяся на коммерческой
основе посредническими операциями в
сфере купли-продажи туристских услуг.
Турфирма не производит услуги, она не
располагает для этого необходимыми средствами
производства, а выполняет посреднические
функции. Она по поручению потребителя
закупает разные услуги у производителей.
В
деятельности туристских агентств наблюдается
существенные различия, связанные с
объемами и характером операций, местом
на рынке, специализацией деятельности
и другими условиями рынка.
При
современном развитии потребностей
и наличии многочисленных желаний
туристов ни одна даже крупная турфирма
не может охватить своей деятельностью
все существующие рыночные сегменты
и ниши. Поэтому на практике каждая
турфирма выбирает для себя один или
несколько наиболее доступных и
выгодных сегментов рыночного спроса,
формирует цены и использует собственные
каналы продвижения и продажи
турпакетов. Так возникает сегментация
туристских агентств в зависимости
от демографических, социально-экономических
факторов [7].
Важно
отметить, что туристские организации
(турагентства) играют важную роль в
реализации турпродукта, а также
других услуг: транспортные перевозки,
театрально-зрелищные мероприятия.
Они действуют в соответствии
с действующим в разных странах
законодательством, работают на небольших
по территории рынках и имеют незначительный
оборот, поскольку сильно зависят
от рынка и политики туроператора.
Турагентства
- это посредники туристического товара,
которые формируют туроператоры.
Турагентства не имеют непосредственного
контакта с отелями и авиакомпаниями,
они предлагают уже готовый продукт,
сформированный туроператором. В этом
и состоит главное отличие
турагентств от туроператоров.
Таким
образом, туризм является одним из самых
динамичных секторов как российской,
так и мировой экономики, поскольку
является отражением социально-экономических
отношений в жизни отдельных
стран и одновременно составной
частью международных отношений. Постоянное
расширение международного туристского
обмена обусловило необходимость выработки
различных правовых институтов и
создания специализированных международных
туристских организаций. Анализ современного
состояния туризма позволяет
понять, что его развитие должно
сопровождаться усилиями в содействии
программ внутреннего и национального
туризма, что в целом способствует
стабильному положению национальной
экономики, более глубокому осознанию
общности интересов и развитию видов
деятельности, благоприятных для
экономики страны в целом. Для
современного российского общества
немаловажным является развитие и поддержание
туристской деятельности, в связи
с этим, разработка и внедрение
прогрессивных методов и стандартов
туристского обслуживания, активной
рекламно-информационной деятельности
способствуют повышению интереса граждан
России.
Современный
туристский рынок и перспективы
его развития
Туристский
рынок представляет собой часть
рынка товаров и услуг, предназначенных
для туристов. Спецификой туристского
рынка является преобладание на нем
услуг по реализации стоимости, заключенной
в туристском продукте; организации
процесса доведения туристского
продукта до потребителя (реализуется
посредством сети турагентов и туроператоров);
экономическому обеспечению материальных
стимулов к труду.
Степень
воздействия туризма на страну, регион
или туристский центр обеспечивает
совместимость развития туризма
с: сохранением окружающей среды
и разнообразия биологических ресурсов,
культурой и ценностями местного
населения туристских рекреаций, что
в целом обеспечивает экономическую
эффективность развития и управления
ресурсами.
Специфика
туристского рынка заключается
в неосязаемости туристских услуг;
потребитель, в отличие от материального
производства, доставляется в места
туристского продукта или отдельных
его услуг; на туристский спрос оказывают
существенное влияние сезонные колебания
и неравномерность туристского
потока. В связи с этим, вводят
понятие «устойчивый туризм». Устойчивый
туризм представляет собой образцовую
форму экономического развития, целями
которой являются: улучшение качества
жизни принимающего населения; обеспечение
высокого уровня впечатлений у посетителей
и поддержание качества окружающей
среды, от которой зависят как
принимающее население, так и посетители
[15].
С
экономической точки зрения, туристский
бизнес стимулирует развитие других
отраслей хозяйства: строительства, торговли,
сельского хозяйства, производства
товаров народного потребления,
связи и т.д. В туристской индустрии
динамика роста объемов предоставляемых
услуг приводит к увеличению числа
рабочих мест намного быстрее, чем
в других отраслях, поскольку она
направляется на установление взаимоотношений
между гражданами разных стран для
сохранения и процветания мира.
Среди
основных факторов развития туризма
в России выделяют политическую стабильность
и экономический рост. В настоящее
время по привлекательности предлагаемого
туристского продукта Россия становится
одной из лидирующих стран, при условии
нормализации цен, развития инфраструктуры
и грамотной маркетинговой политики
на всех уровнях управления индустрии
туризма [9]. Перспективы развития России
в качестве туристского центра, по мнению
специалистов ВТО, в значительной степени
зависят от информированности туристов
о возможных местах отдыха и путешествий.
Развитие средств массовой информации
и их возможностей позволит туристским
организациям пропагандировать как туризм
в целом, так и отдельные туристские продукты
и услуги. Они также отмечают, что дальнейшее
развитие туризма невозможно без строительства
новых и реконструкции существующих объектов
туризма с учетом последних достижений
науки и техники, повышения культуры и
качества обслуживания на основе индустриализации,
технологизации и компьютеризации индустрии
туризма, рационального использования
имеющихся материальных ресурсов и применения
современных технологий обслуживания
туристов. На развитие туризма ничуть
не меньшее влияние оказывает внешнеэкономическая
деятельность государств, процессы интеграции
и глобализации, происходящие во всех
отраслях мировой экономики, что способствует
росту деловой активности населения и
появлению новых видов делового туризма.
Однако такие явления в экономике, как
ужесточение таможенных формальностей,
финансовая нестабильность (инфляция,
стагнация), экономические забастовки,
могут значительно сдерживать деятельность
организаций индустрии туризма. Во избегании
потери потребителей, на туристском рынке,
при обслуживании туристов, активно используются
современные компьютерные технологии
управления, возможности глобальных компьютерных
сетей, позволяющие сформировать туристский
продукт для клиента в короткий промежуток
времени с учетом различных тарифов и
системы поощрения постоянных клиентов,
поскольку как и любой другой рынок, туристский
рынок функционирует в соответствии с
законом спроса и предложения [12]. Спрос
- это количество турпродукта, которое
туристы готовы и в состоянии купить по
некоторой цене из возможных (в течение
определенного периода времени) цен. Между
рыночной ценой туристского продукта
и тем его количеством, на которое предъявляется
спрос, всегда существует определенное
соотношение. Высокая цена ограничивает
спрос. Уменьшение цены, как правило, сопровождается
возрастанием спроса. Реакция спроса на
изменение цен зависит от вида турпродукта
и социального слоя, к которому относятся
его потребители. Кроме этого, на потребительский
спрос влияют демографический фактор
(численность, половозрастная структура,
культурный уровень потенциальных потребителей),
географические и климатические условия,
политическая и экономическая стабильность
страны, безопасность, психологические
факторы и другие случайные воздействия
(погода, конфликты). Предложение -
это совокупность туристских продуктов
с определенными ценами, которые находятся
на туристском рынке и которые могут или
намерены продать производители-продавцы.
Предложение характеризует экономическую
ситуацию на туристском рынке со стороны
производителей-продавцов. Существующая
взаимосвязь между предложением и ценой
находит свое выражение в законе предложения,
который гласит, что объем предложения
турпродукта увеличивается при росте
цены и уменьшается при ее снижении [16].
В условиях развивающегося рынка туризма
России важную роль играют маркетинговые
мероприятия: исследования, стратегия
и планирование. В туризме маркетингу
уделяется недостаточно внимания, т. к.
предприниматели в основном сориентированы
на практику и действуют в соответствии
с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной
является то, что большинство туристских
предприятий могли увеличивать и расширять
клиентуру и объемы производства туристских
услуг. Такой большой и интенсивный спрос
на туристские услуги не являлись стимулами
в активизации маркетинговой деятельности
предприятий туризма, а индивидуализацию
потребительского спроса использовали
как стандартизированные предложения
товаров и услуг на запрос потребителя.
На
сегодняшний день актуальность маркетинговых
исследований обусловлена тем, что
в процессе интенсивного развития туристской
индустрии и постоянно повышающейся
роли туризма в мировой экономике
возникает необходимость обобщения
научных разработок в области
туризма, опыта и методов работы
западных и российских предпринимателей
в той же мере, что и динамичные
изменения туристского спроса и
предложения. Именно поэтому в этих
условиях современного рынка туризма
требуется глубокое изучение маркетинговых
мероприятий и особенностей их использования
российскими туристскими предприятиями.
Маркетинг
в туризме представляет собой
полный процесс по планированию и
разработке туристских товаров и
услуг, продаже, продвижению товаров
и услуг, стимулированию на них спроса
и ценообразования к потребителю.
Это управленческая деятельность по
планированию и выполнению принятых
решений, связанных с производством
и продажей с целью удовлетворения
нужд определенной группы людей в
предоставлении необходимого товара или
услуги по необходимой цене.
Маркетинговые
мероприятия включают планирование
и разработку продукта, ценообразование,
методы распространения продукта, стимулирование
сбыта и продвижение товаров
и услуг. Необходимость в проведении
мероприятий определяется: существованием
конкуренции между организациями,
возможностью выбора аналогичных товаров
и услуг от различных производителей,
информированностью потребителей относительно
других имеющихся товаров и услуг.
Современный
туристский рынок неоднороден, его
можно классифицировать по субъектам,
по объектам, по географическому положению,
по уровню насыщения, по степени зрелости,
по степени ограниченности конкуренции,
по соответствию действующему законодательству,
по характеру продаж, по ассортименту
туристских продуктов. При этом, для
характеристики структуры и системы
туристского рынка можно использовать
и другие критерии, поэтому для
организации эффективной деятельности
туристских предприятий применяют
сегментацию рынка. Сегментация
рынка - это деление рынка на однородные
удельные рынки, т.е. на отдельные звенья
(сегменты) рынка.
Наиболее
часто сегментация туристского
рынка проводится по методу В. Сапруновой.
Этот метод базируется на составляющих
компонентах предложения и спроса на туристский
продукт. Сегментацию спроса целесообразно
проводить по трем группам критериев:
географические, социальные и психологические
[9].
