Теоретические аспекты сервисного обслуживания

Введение

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис - это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Зарубежная практика управления предприятиями, достигшими значительных успехов в бизнесе, среди множества применяемых методов менеджмента использует организацию сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг. Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но и качество и объем послепродажного обслуживания.

Изложенные обстоятельства определили актуальность и выбор темы дипломной работы.

Теоретической и методической базой исследования послужили многочисленные труды посвященные вопросам организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования отечественных и зарубежных авторов:  Карнаухова, О. Хаксевер., В.Романович, Е.В. Повориной, О.И. Вапнярской и других. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии отражено в работе Зубоярова. Работа Шалфицкого И.И посвящена исследованию технологии сервисного управления компанией: что представляют собой карты управления качеством сервиса

Объект исследования - механизм организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг и пути его совершенствования на ООО «ЭМИ».

Предмет исследования - организация сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг ООО «ЭМИ».

Целью данной работы является совершенствование сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг.

Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены следующие задачи:

• рассмотреть терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»;

• изучить особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии;

• рассмотреть методику организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «ЭМИ»;

• дать оценку экономической эффективности предприятия;

• проанализировать внешние и внутренние факторы, влияющие на сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг на ООО «ЭМИ»;

• разработать комплекс мероприятий по усовершенствованию сервисного обслуживания товаров и услуг на ООО «ЭМИ».

В процессе исследования применялись такие методы, как историко-теоретический метод, экономико-статистический метод (метод построения профиля организации, построение рядов динамики, группировка), анализ документации предприятия, метод системного анализа, сравнение, расчетно-конструктивный метод.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  АСПЕКТЫ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Терминологическое исследование понятия «сервисное обслуживание»

Анализ исторической эволюции услуг в обществах разного типа позволяет сформулировать научное понимание сервисной деятельности, которая свойственна современному миру.

Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг [10, с.304].

Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

Сложный характер сервисной деятельности обусловливает специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований [10, с.304].

Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроизводстве общественных связей, в культурной жизни людей.

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности.

При рассмотрении сущностного составляющего понятия «сервисное обслуживание» можно выделить два составляющих термина «сервис» и «обслуживание». Для дальнейшего исследования аспектов организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг важным становиться понимание термина «сервис» в рамках обслуживания товаров и услуг на производственном предприятии.

Сервис (service) подсистема маркетинговой деятельности фирмы, обеспечивающая комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин и оборудования, средств транспорта. Правильно организованный С., сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную готовность техники к нормальной работе. Зарубежный покупатель предъявляет к продавцу товара жесткое требование: С. должен обеспечить работоспособность изделия в течение всего срока его службы [2, с 49].

Сервис (англ. service - служба) - 1) обслуживание бытовых нужд населения. 2) набор услуг, связанных с приобретением товара, а также высокая культура торговли. Различают предпродажный, продажный и послепродажный сервис.

Сервис - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники [8, с. 147].

Сервис - это обслуживание в сфере производства и быта [3, с 40].

Сервис - это подсистема маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающая комплекс услуг по сбыту и эксплуатации машин, оборудования, средств транспорта .

Сервис - это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный [3, с 56].

Анализ выше приведенных определений понятия «сервис» свидетельствуют о том, что их нельзя в чистом виде применять к понятию обслуживание. Так как обслуживание - 1) любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности в технически исправном состоянии.

Таким образом, сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

К основным видам сервисного обслуживания относится: сервис удовлетворения потребительского спроса; сервис оказания услуг производственного назначения; сервис после продажного обслуживания; сервис информационного обслуживания потребителей; сервис финансово-кредитного обслуживания потребителей.

Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупки (или совершения покупки) до момента поставки товара .

Сервис после продажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла [3,  с. 61].

Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи товара и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию потребителей товара на стадии его разработки (совместно с основными потребителями);
• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи товара;
• установление порядка послепродажного обслуживания потребителя товара в процессе обсуждения договора его поставки;
• подготовка персонала для проведения работ по техническому обслуживанию и ремонту товара, подготовке необходимой документации;
• организация обеспечения потребителя запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания.

Таким образом, в исследовании сервисное обслуживание потребителей товаров и услуг будем стоит рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара.

1.2 Критерии сервисного обслуживания

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной (а порой и решающей!) статьёй дохода: по американским данным, каждый вложенный в него доллар даёт вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся следующие 12 критериев, а именно:

1. Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

4. Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

5. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

6. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

7. Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

8. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

9. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

10. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

11. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

12. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

1.3 Методика организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на предприятии

Главная задача организации обслуживания потребителей - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами. Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации. Среди них можно выделить:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами [19, с.155].

Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:

Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (рестораны, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг - химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтированные и чистые изделия

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключается в предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей .

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслуживания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических услуг и т.п. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

Принципами рационального расположения предприятий на территории являются: максимальное приближение к потребителям услуг, достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг [24, с.110].

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги. С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения. Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги. Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы [24, с.110-120].

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами [20, с.268].

Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям: создавать удобство заказчикам при пользовании услугами, способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий, обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса [23, с.208].

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов. Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия. С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. Для избежание потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

Положительную роль в соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения. Эта мера обеспечила бы своевременность и качество выполнения услуги. На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков. Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта. Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями. Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам [23, с.208].

В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами интерьера предприятий сферы сервиса являются: архитектура помещения, цветосветовое, решение, инвентарь, оргоснастка, вспомогательные приспособления.

Таким образом, сервисное  обслуживание   потребителей товаров и услуг  стоит рассматривать, как совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации и изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. В свою очередь правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Реализации сервиса на предприятиях возможно через такие формы как: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, прием заказов по месту работы, самообслуживание, выездное обслуживание, комбинированная (комплексная) форма обслуживания.

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ЭМИ» ПО ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТОВАРОВ И УСЛУГ

2.1 Общая экономическая характеристика ООО «ЭМИ»

Орский завод Электромонтажных изделий создан на базе мастерских для военной промышленности в 1944 году.

Сегодня,  ООО ЭМИ последовательно внедряя современные технологии, выпускает более 30 наименований электротехнической продукции: панелей ЩО, шкафы ШРС, пункты ПР, щитки этажные ЩЭ, вводно-распределительные устройства ВРУ, ящики Я5000, ЯБ, камеры КСО, трансформаторные подстанции внутренней установки КТП с выкатными и стационарными выключателями; наружной установки: КТПНТ - киоскового типа, тупиковая; КТПНП - киоскового типа, проходная; КТПНС - столбового типа; МТП - мачтовая. КТПН изготавливаются в металлическом корпусе из листовой стали, как без утеплителя, так и с утеплителем (корпус типа «сэндвич»).

Вся продукция прошла сертификационные испытания. С ноября 2005 года на заводе работает система менеджмента качества ISO 9001:2001, внедрение которой на всех этапах производства - от разработки до гарантийного обслуживания обеспечивает надежность и безопасную эксплуатацию оборудования. Учитывая потребности и особенности рынка, конструкторскими подразделениями завода осуществляется разработка и внедрение в производство новых видов продукции: так в 2005 году освоена новая продукция Вводно-распределительное устройство «ВРУ-ОРСК». Завод продолжает разрабатывать и расширять номенклатуру продукции.   На сегодняшний день, качество электрощитовой продукцииоценивается специалистами, как одно из лучших и эксплуатируется по всей России и за ее пределами.

Возможности предприятия охватывают комплекс сфер деятельности : производственная (проектирование, производство, испытание, продажи) и сервис.

Таблица 2.1 - Выручка от продаж по основным видам деятельности ООО «ЭМИ» за 2013г., тыс.руб.

Как видно из Таблицы 2.1 сфера сервиса приносит выручки за год менее 1%, а основная доля выручки 99,93% приносит производственная сфера. Данное обстоятельство свидетельствует о необходимости исследования механизма организации сервисного обслуживания потребителей товаров и услуг на ООО «ЭМИ».

В 2008 году положено начало сотрудничеству с Французским производителем «Ferraz Shawmut» - мировым лидером по производству устройств защиты электрооборудования общего и промышленного назначения. Результатом стратегического сотрудничества стал выпуск широкого ассортимента быстродействующих предохранителей мирового класса на номинальные токи от 10 до 2500 ампер под торговой маркой «EMI-Ferraz».