Теоретические основы организации общественного питания

Содержание

Введение     

Глава 1. Теоретические  основы  организации общественного  питания  7

в современных условиях

1.1. Социально-экономическое  значение общественного питания      7

1.2. Классификация и содержание услуг общественного питания    16

1.3. Требования нормативных документов к услугам общественного питания       23                        питания

Глава 2. Организация общественного  питания в столовой                                    30                                  ИП Кравченко Л.Б.

2.1. Схема дипломного исследования и характеристика объекта                        30

2.2. Характеристика технологического  процесса в столовой                                40                                  ИП Кравченко Л.Б.

2.3. Организация обслуживания  потребителей в столовой ИП Кравченко Л.Б. 59 Глава 3. Совершенствование процесса обслуживания потребителей                           в столовой  ИП Кравченко Л.Б.                                                                                 75

3.1. Совершенствование культуры обслуживания потребителей в столовой                ИП Кравченко Л.Б.                                                                                                      75

3.2. Совершенствование  технологического процесса в  столовой                           ИП Кравченко Л.Б.                                                                                                     83

Заключение                                                                                                                  92

Список использованных источников                                                                        95

Приложения 

Введение

Предприятие общественного  питания – предприятие, предназначенное  для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации их потребления.

Деятельность предприятий  общественного питания относится  к сфере услуг. Деятельность сферы  услуг нацелена на создание условий  для повышения качества жизни  населения, формирования рациональных пропорций его отраслевых структур. Экономический рассвет страны возможен только при высоком уровне развития сферы услуг и наоборот, только экономически развитая страна может позволить себе направлять материально-трудовые ресурсы на развитие сферы услуг. Последние годы рынок услуг в России активно развивается и рост его опережает рост рынка товаров.

Основные функции предприятий  общественного питания заключаются  в приготовлении (или доготовке) пищи, организации ее реализации, а также в обслуживании посетителей.

Все эти функции необходимо учитывать при решении важнейших  задач, стоящих перед общественным питанием, - наиболее полном удовлетворении потребности людей в продукции  этой отрасли, повышении биологической  ценности и вкусовых качеств продукции, расширении ассортимента. В зависимости от типа предприятия эти задачи решаются разными способами. Так, если столовая предназначена для реализации в основном продукции собственного производства, то в ресторане ассортимент готовой продукции и покупных товаров значительно шире. Однако ресторан кроме реализации продукции должен предложить потребителям высокий уровень комфорта, а также всевозможные мероприятия по организации их отдыха.

Совершенствование форм и методов обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания играет большую роль в конкурентной борьбе между предприятиями в условиях рынка, что и определяет выбор темы дипломной работы.

В потребительской кооперации также активно развивается  сфера  общественного питания.

В 2007г. розничный оборот включая общественное питание составил более 130 млрд. руб. включая общественное питание. Белгородский облпотребсоюз занимает 24 место по объему розничного товарооборота.

     Оборот  общественного питания в 2007г.  по Центросоюзу составил 10658,3 млн. руб., что на 27 % больше чем 2002 г., и на 10 % в 2006 г. Лидерами по обороту общественного питания является  Кировский, Башкирский, Нижегородский облпотребсоюза. Белгородский потребсоюз по обороту общественного питания занимают 6 место. По состоянию 01.01.07 г. в Центросоюзе имеется 7592 предприятия общественного питания из них действующих является 6660 предприятий. Так например в Кировском облпотребсоюзе 416 предприятий, в Башкирском 387, в Нижегородском 289, в Белгородском 184.

Совершенное общественное питание требует разнообразного ассортимента, соответствующей материально-технической базы, профессионально подготовленного персонала, соответствие имеджовым характеристикам. В мире очень популярно понятие «евростоловая», где наряду с быстротой обслуживания обеспечивается и высокое качество блюд и сервисных услуг.

Целью дипломной работы является разработка направлений совершенствования  технологического процесса и процесса обслуживания потребителей в кафе.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- проанализировать организационную  структуру и основные показатели  хозяйственной деятельности столовой ИП Кравченко Л.Б.;

- изучить организацию  технологического процесса в  столовой;

- рассмотреть организацию  обслуживания потребителей в ИП Кравченко Л.Б.;

-разработать направления совершенствования технологического процесса в столовой;

- определить пути повышения  культуры обслуживания;

Объектом исследования является предприятие общественного питания – кафе «Закусочная»., осуществляющая свою деятельность в районе п.Разумное г. Белгорода. Период исследования – с 2006 по 2008 год.

Дипломная работа состоит  из введения, трех глав и заключения. Работа выполнена в объеме 99 листов, включает 13 таблиц, 12 приложений.

Глава 1

1.1. Социально - экономическое значение услуг общественного                  

                                                питания

Интенсивный рост производства, создание материально- технической  базы развития страны непосредственно  связаны с реализацией программы социального развития, которая предусматривает значительное повышение материального благосостояния и культурного уровня жизни народа. В осуществлении этой программы значительная роль принадлежит общественному питания [23].  

В настоящее время все большее число россиян стремятся получить не только вкусную, но и здоровую и полезную пищу, обогащенную витаминами и низкокалорийную. Предприятия общественного питания призваны выполнить поставленную перед ними задачу [25] .

Статистический ежегодник «Россия в цифрах» приводит следующие данные по изменению оборота общественного питания (см. таблица 1,2) [7] .

Анализируя данные таблицы, видно, что в фактически действовавших  ценах весь исследуемый период происходило  увеличение оборота общественного питания. Но с учетом огромной инфляции в 90-е годы, в сопоставимых ценах динамика роста оборота общественного питания выглядит несколько иначе: с 1993 по 2004 год наблюдалось скачкообразное развитие общественного питания, с тенденцией на снижение. Увеличение оборота общественного питания было зафиксировано только в 1999 году на 3,4 %, по сравнению с 1998 годом. Начиная с 2003 года оборот общественного питания начал стабильно увеличиваться, в среднем в год – на 8,08 %.

Основные показатели деятельности предприятий общественного питания за 2001-2007 годы приведены в таблице 3.

 Таблица 3

Основные показатели деятельности организаций общественного  питания

Из данных таблицы 3 видно, что хотя количество крупных предприятий почти в три раза меньше, чем малых, оборот общественного питания крупных и средних предприятий практически в два раза больше, чем оборот малых предприятий. Соответственно, среднесписочная численность работников на крупных и средних предприятиях больше, чем на малых. Положительная тенденция прослеживается в высоком росте номинальной начисленной заработной платы работников: за исследуемый период – с 2001 по 2007 год она возросла в 6,3 раза.

Общественное питание  характеризуется значительными  преимуществами по сравнению с приготовлением пищи в домашних условиях. Основными преимуществами общественного питания являются:

- Существенная экономия  общественного труда вследствие  рационального использования техники,  сырья и материалов;

-  Предоставление рабочим и служащим в течение рабочего дня горячей пищи, что повышает их работоспособность, а следовательно и производительность;

- Возможность организации  сбалансированного рационального  питания с учетом энергетических  затрат работников в процессе  производства, особенностей их труда и других факторов;

        -   Увеличение свободного времени  трудящихся. Так, например.    Для приготовления обеда на  семью из четырех человек в  домашних условиях необходимо  затратить около четырех часов,  в то время, как в столовой с хорошо налаженным обслуживанием эта семья могла бы пообедать за 12-15 минут;

-   Возможность постепенного  снижения стоимости питания: в  столовых при производственных  предприятиях, где определенную  часть расходов берет на себя  администрация; в ряде высших и средних специальных учебных заведений введено льготное питание по абонементам, причем 50% стоимости обеда оплачивает учебное заведение. В столовых при санаториях, домах отдыха, больницах, профилакториях и других социально-культурных учреждениях значительная часть продукции отпускается бесплатно или по льготным ценам за счет общественных фондов потребления [33].

Многогранная роль общественного  питания в социально-экономической  жизни страны тесно связана с  повышением эффективности хозяйственной  деятельности предприятий отрасли.

Среди предприятий общественного  питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Туда приходят не только для того, чтобы  поесть, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей [36].

Радушно встретить, быстро и вкусно накормить людей, создать  им условия для полноценного отдыха - такова задача работников этих предприятий.

Предприятия общественного  питания, расположенные в гостиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, занимают ведущее место  в организации питания туристов, в том числе иностранных. Широкое  распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или автомобилях с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах.

От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного  питания зависят настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами [35].

С расширением объема услуг, предоставляемых общественным питанием, увеличением количества домовых  кухонь, магазинов кулинарии неразрывно связано повышение культуры обслуживания населения. В связи с этим большое значение приобретают такие формы работы ресторанов, как прием заказав на изготовление кулинарных и кондитерских изделий, обслуживание праздничных вечеров, семейных торжеств, консультации для молодых хозяек и т.д.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности предприятий общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий общественного питания и уровень механизации основных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности уюта залов.

Культура обслуживания зависит от применения различных  форм и методов работы официантов, использования прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, питание по абонементам, организация  столов саморасчета и столов экспресс, обслуживание по принципу «шведского стола» и др.) [30]

Качество пищи, соблюдение установленного ассортимента продукции  и товаров также служат определяющими  факторами при оценке работы предприятий  общественного питания.

Особое место занимает оказание дополнительных услуг клиентам: доставка обедов на дом, обслуживание торжеств (свадьбы, юбилеи) на дому, прием заказов на изготовление кулинарных и кондитерских изделий, вызов такси, бронирование столов и др.

Уровень обслуживания на предприятии общественного питания зависит не только от его материально-технической базы и успешного менеджмента, но и от профессионального мастерства тех, кто призван создавать обстановку радушия и гостеприимства [32] .

Социальные задачи, стоящие  перед отраслью, непосредственно связаны с дальнейшим совершенствованием питания рабочих и служащих.

Функционирование объектов массового питания на производственных предприятиях и в учреждениях  осуществляется по двум вариантам.

При первом варианте объекты  общественного питания являются структурными подразделениями производственных предприятий и учреждений. При втором варианте объекты общественного питания осуществляют свою деятельность как самостоятельные организации, обслуживающие соответствующие коллективы согласно договору, заключенному с администрацией предприятия или учреждения [35].

Объекты массового питания  в больницах, домах инвалидов, интернатах и др. функционируют совместно  с деятельностью самого учреждения. При этом независимо от схемы структурных  взаимоотношений с самими учреждением развитие объекта общественного питания должно осуществляться за счет средств местного бюджета.

Для защиты малообеспеченных слоев населения городов, поселков организуют бесплатное питание по талонам  за счет средств Красного Креста, городского госбюджета, благотворительных акций.

Важнейшим условием организации  питания как на коммерческих предприятиях (ресторанах, барах, кафе, закусочных), так и на предприятиях социальной направленности (столовых по месту  работы, учебы) является качество обслуживания, которое характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.

Используя достижения современной  науки о питании, прогрессивную  технологию и высокопроизводительное оборудование, широко развитая сеть предприятий общественного питания имеет большие возможности для обеспечения населения высококачественной пищей в соответствии с возрастом, профессией, состоянием здоровья людей, а также климатическими условиями. В перспективе общественное питание должно преобладать над домашним приготовлением пищи [37].

Умелая организация  общественного питания, создание столовых при заводах, колхозах и на полевых  станах способствует правильному режиму труда и повышению его производительности. Время, сэкономленное, например, поваром на раздаче или официантом при подаче блюд, экономит и время посетителей, позволяя им не только пообедать, но и спокойно отдохнуть, восстановить работоспособность, повысить трудовую активность. В этих целях все шире внедряются и совершенствуются прогрессивные формы обслуживания: самообслуживание посетителей с последующей оплатой, отпуск комплексных обедов, организация питания по абонементам и т. д.

Серьезные задачи поставлены перед работниками общественного  питания по улучшению качества пищи. Строгое соблюдение правил технологической обработки продуктов и санитарного режима на производстве, использование высококачественного сырья и продуктов, изучение опыта лучших мастеров необходимые условия для успешного решения этих задач [30] .

Для того, чтобы посетителям  было не только удобнее, но и выгоднее питаться в столовых, ресторанах, кафе, работники общественного питания  должны добиваться снижения стоимости  блюд и кулинарных изделий. Снижение цен на продукты общественного питания  может быть достигнуто путем сокращения затрат на производство пищи в связи с переводом предприятий на работу с полуфабрикатами, повышения производительности труда кулинаров. А это, в свою очередь, связано с четкой организацией работы всех участков производства, совершенствованием технологии приготовления пищи, необходимостью научной организации труда, механизации производственных процессов.

Немаловажное значение для снижения стоимости блюд имеет  использование сравнительно недорогих, но ценных по своим пищевым качествам продуктам овощей, рыбы, молока, молочных продуктов и т.п. Целесообразно шире использовать такие дешевые источники сырья, как продукция свинооткормочных хозяйств, заготовка грибов и ягод, децентрализованные закупки [33].

 Перед работниками  общественного питания поставлены задачи: найти новые резервы для дальнейшего повышения эффективности производства на основе внедрения передовой техники и технологии, экономии в большом и малом, рационального ведения хозяйства, укрепления трудовой дисциплины.

Особенно большое внимание уделяется улучшению работы ресторанов, которые должны быть образцовыми предприятиями общественного питания. Предусматривается строительство новых ресторанов, оборудование ресторанов в помещениях, при годных для этой цели, организация вечерних ресторанов на базе столовых. Во многих городах и зонах массового туризма открыты рестораны, в характере работы которых отражаются национальные традиции и обычаи народов нашей страны.

Рестораны должны бесперебойно снабжаться в широком ассортименте высококачественными продуктами: вырезкой, телятиной, свиной корейкой, птицей, дичью, рыбными деликатесами, зеленью, свежим салатом, помидорами, огурцами и другими овощами, фруктами, марочными винами лучшего качества [16].

Особое внимание уделяется  совершенствованию технологического процесса приготовления пищи, повышению качества дежурных блюд, комплексных обедов, введению в меню национальных и фирменных блюд и напитков.

Все шире применяются  такие формы работы в ресторанах, как организация семейных обедов в предпраздничные, субботние и воскресные дни, дегустация блюд национальных кухонь, тематические вечера-балы, заказы на организацию праздничных вечеров в честь юбилейных дат, обслуживание торжеств на дому и т. д. [23]

Таким образом, сущность социально-экономического значения общественного питания заключается не только в организации питания населения, но и в организации отдыха посетителей: проведение свадебных торжеств, деловых или официальных встреч, праздников. Общественное питание экономит материальные и трудовые ресурсы общества, способствует переустройству быта населения, высвобождает женщин от непроизводительной домашней работы и дает им возможности для активного участия в общественном труде.

2.  Классификация  услуг общественного питания

     Согласно ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание. Термины и определения» утвержденному Постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 года №35 и введенному в действие с 1 июля 1994 года (далее ГОСТ Р 50647-94),предприятие общественного питания - это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализация и (или) организации потребления.

     При этом под кулинарной продукцией понимается совокупность блюд, кулинарных изделий и кулинарных полуфабрикатов.

     Основную терминологию и классификацию услуг общественного питания определяют действующие в этой области национальные стандарты.

     Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

     Процесс обслуживания (в общественном питании) - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга [1] .

     Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получении услуги.

     Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя [10] .

     Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье, и имущество риску.

     Охрана окружающей среды - защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции [16].

     Экологичность продукции (услуг) - комплекс свойств продукции, услуг, при  которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

     Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению  кулинарной продукции и кондитерских изделий;

-  услуги по организации  потребления и обслуживания;

- услуги по реализации  кулинарной продукции;

-  услуги по организации  досуга;

-  информационно-консультативные  услуги;

-  прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления. В соответствии с типом и классом предприятия подразделяются на:

- услуга питания ресторана;

- услуга питания бара;

- услуга питания столовой;

- услуга питания закусочной.

     Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

     Рестораны различают:

- по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

- по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др. [23]

     Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалификационным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в соответствии с организацией досуга.

     Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки.

     Бары различают:

- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар;

-по специфике обслуживания потребителей - видео-бар, варьете-бар;

     Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

-«люкс»- изысканность  интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для - баров;

-«высший»- оригинальность  интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров;

-«первый»- гармоничность,  комфортность и выбор услуг,  разнообразный ассортимент фирменных  блюд, изделий и напитков сложного приготовления , набор напитков, коктейлей несложного приготовления для ресторанов, в том числе, заказных и фирменных - для баров [14] .

     Услуга питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента напитков, закусок, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале [23] .

     Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные заказные блюда, изделия и напитки.

     Кафе различают:

-по ассортименту реализуемой продукции - кафе мороженое, кафекондитерская, кафе- молочная;

-по контингенту потребителей - кафе- молодежное, детское и др.

     Услуга питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.