Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов

Введение

В настоящее время  коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом. Высокий уровень ответственности заставляет банк повышать требования к своему персоналу, их профессионализму, качеству подготовки сотрудников.

С целью расширения долгосрочной ресурсной базы и организации  финансирования проектов своих клиентов Банк проводил системную работу по привлечению средств на международных финансовых рынках. Банк стремится сохранить лидирующую роль на рынке банковских продуктов и услуг для физических лиц. Принимая во внимание обострение конкуренции на рынке розничных банковских услуг для частных клиентов, повышение требования граждан к стандартам качества и технологиям, банк рассматривает задачу повышения качества банковского сервиса и обеспечения каждого клиента широким спектром банковских услуг как приоритетную, стремясь стать «домашним» банком для частных клиентов всех социальных и возрастных групп. Выполнение данной задачи обеспечит существенный рост объемов продаж банковских продуктов и услуг, в том числе кредитных, повысит привлекательность ОАО КБ «Восточный экспресс» для клиентов обеспечит дальнейший рост рентабельности работы филиальной сети.

Целью исследования данной работы было изучить перечень услуг, которые банк предлагает потенциальному клиенту сегодня. Выявить тенденции развития банковского обслуживания, требования клиентской сети к банку. Рассмотреть традиционные банковские услуги, их динамику, перспективу и направления развития. Цели, преследуемые банком в процессе разработки и внедрения новинок.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

- изучение деятельности  коммерческих банков в рыночной экономике и исследование перечня услуг, оказываемых коммерческими банками.

- проведение анализа банковского обслуживания физических лиц на примере Хабаровского филиала ОАО КБ «Восточный экспресс».

- выявление проблем  банковского обслуживания физических  лиц в 
Российской Федерации и определение путей их решения;

- определение основных направлений совершенствования банковского обслуживания физических лиц в Хабаровском филиале ОАО КБ «Восточный экспресс».

- внести свои предложения по улучшению банковского обслуживания физических лиц.

Объектом исследования данной дипломной работы является Хабаровский филиал ОАО КБ «Восточный экспресс». В качестве предмета исследования выступили операции по банковскому обслуживанию физических лиц. Дипломная работа позволяет ознакомиться с основными направлениями банковского обслуживания физических лиц. Где в одной из главных операций, в обслуживании физических лиц являются депозитные операции, являющиеся традиционным направлением в образовании кредитного портфеля банка.

В первой главе  рассматривается: роль банка в обслуживании физических лиц на современном этапе, основы организации обслуживания физических лиц, формы и методы привлечения денежных средств, кредитное обслуживание населения.

В основной части  дипломной работы проведен анализ операций по обслуживанию физических лиц.

В третьей главе рассматриваются предложения по совершенствованию банковского обслуживания населения.

1. Теоретические основы организации розничного обслуживания клиентов
1. Содержание и особенности розничного обслуживания физических лиц, его роль в развитии банка.

Банки являются неотъемлемой частью современного денежного хозяйства, их деятельность тесно связана с  потребностями воспроизводства. Банки  находятся в центре экономической  жизни любого государства, они обслуживают  интересы всех хозяйствующих субъектов, и тем самым, создают связь  между промышленностью и торговлей. Современная банковская система - это  важнейшая сфера национального  хозяйства любого развитого государства.

Как структурный элемент  рыночной экономики коммерческий банк существует, пока имеется спрос на его товар (услуги). Коммерческий банк – финансовый посредник между  теми, кто располагает временно свободными денежными средствами, и теми хозяйственными единицами, которые нуждаются в  дополнительном капитале. Особенности  взаимодействия клиента и банка  обусловлены, прежде всего, спецификой банковской продукции. Под термином «банковская продукция» понимается любая услуга или операция, совершенная  банком.

Сегодня все больше и больше людей обращаются в банки, кто-то нуждается в получение ссуды, другие желают осуществить денежные переводы, открыть счет в банке и т.д. Значимость банков возрастает с каждым днем, поэтому современному человеку просто необходимо знать основные функции и операции банков, что бы хорошо ориентироваться в экономическом мире.

Рынок банковских услуг в  результате кризиса значительно  сузился. Исчезли в первую очередь  инструменты высокой доходности и мгновенной ликвидности, какими являлись для некоторых банков государственные  ценные бумаги. Замер рынок межбанковских  кредитов, закрылись лимиты на документарные  и форексные операции в иностранных  банках, прекратились форвардные, фьючерсные сделки с валютой, резко сократилось  число импортных контрактов мелких и средних торговых предприятий.

Банки сконцентрировались на оказании традиционных услуг по расчетно-кассовому  обслуживанию, кредитованию, операциям  с векселями. Степень доверия  к банку и уровень качества оказываемых услуг стали играть главенствующую роль.

Одним из направлений поступательного  развития банковского сектора в  современных условиях может стать  розничный банковский бизнес. Это  вызвано рядом причин.

Во-первых, крупные корпоративные  клиенты уже охвачены банковскими  услугами, и конкуренция в секторе  корпоративных услуг сложилась  жесткая. Рынок розничных банковских услуг только формируется и имеет  огромный потенциал роста. Во-вторых, сбережения населения являются важным источником ресурсов для банков. В-третьих, кредитование населения способствует росту потребительского спроса, который выступает одним из факторов экономического роста. Кроме того, расширение услуг населению позволяет диверсифицировать банковскую деятельность и снизить банковские риски в целом.

Рассмотрим  три основных канала взаимодействия современного розничного банка с клиентом - физическим лицом:

- Непосредственное обслуживание  клиента в банке; 

- Удаленное взаимодействие  клиента с банком;

- Выполнение банком прямых  и косвенных поручений клиента  в его отсутствии.

К первой группе взаимодействий можно отнести операционно-кассовое обслуживание, валютообменные операции, весь спектр услуг, связанный с выпуском и обслуживанием пластиковых  карт, прием коммунальных и прочих платежей, осуществление денежных переводов, покупка и продажа дорожных чеков, ведение сейфовых ячеек, операции с  ценными бумагами, кредитование населения, получение информации и отчетов  по счетам, картам и платежам.

Под удаленным взаимодействием  клиента с банком можно рассматривать  все платежные операции, которые  клиент может выполнить, не появляясь  ни в одном из офисов банка, а также  все запросы на получение информации, которые могут быть обработаны дистанционно. К ним в первую очередь следует  отнести безналичные платежи  для оплаты товаров и услуг, операции по конвертации валют, денежные переводы по указанным реквизитам, заведение  новых счетов, возможность управления своим депозитным и кредитным  портфелями, предоставление кредитов по месту расположения торговых организаций, получение информации о состоянии  счетов, договоров, карт и о проведенных  операциях. Сюда же относится и большая  группа операций, которая может совершаться  с использованием пластиковых карт вне офисов банка, а также платежи  по карточным зарплатным схемам. В  качестве каналов связи, через которые  здесь происходит взаимодействие клиента  с банком, может рассматриваться  Интернет, обычный или мобильный  телефон, система SMS - сообщений.

К третьей группе операций можно отнести всю совокупность действий банка, направленных на обслуживание счетов, карт и платежей клиента  в его отсутствии. Эти действия могут порождаться прямыми поручениями  клиента банку, как, например, поручение  перечислить некоторую сумму  со своего счета по указанным реквизитам. Другая многочисленная группа операций возникает исходя из необходимости  банка выполнять перед клиентом свои договорные обязательства. Например, договор на открытие депозитного  счета порождает операции, связанные  с начислением процентов, удержанием налогов, пролонгациями и т.п. Договор  на обслуживание платежной карты  обязывает банк отражать на картсчете  все платежные операции, сделанные  им по карте, удерживать комиссии и  пр. Эта группа операций в розничном  банке является наиболее многочисленной. Причем все эти операции должны выполняться  системой автоматизации банка самостоятельно, исходя из заранее определенной логики обслуживания клиента в данном финансовом учреждении.

Безусловно, коммерческий банк – это финансовый институт, предлагающий своим клиентам конкретное решение и способ решения возникшей финансовой проблемы. От того насколько, качественно и своевременно финансовый институт отреагирует на запросы клиентов, зависит банковская прибыль и стабильность существующей клиентской базы. Исходя из этого, можно определить рынок банковских услуг как совокупность отношений, возникающих по поводу удовлетворения интересов и потребностей потребителей в банковских услугах на определенной территории. Следовательно, потребности потребителей приоритетны над интересами производителей услуг. В связи с этим особую актуальность в современных условиях приобретают вопросы перспектив развития рынка банковских услуг.

Выполнение банковских операций с  клиентурой – важная особенность  современной банковской деятельности во всех странах мира, имеющих развитую банковскую систему. Ведущие коммерческие банки России стремятся предоставлять  широкий круг операций и услуг  для своих клиентов с тем, чтобы  расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь в виду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с минимальными издержками для клиентов и самого банка, использование  приемлемых цен на услуги, необходимые  клиентам. Эффективная система банковских операций с клиентурой может и  должна способствовать мобилизации  внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное  реагировать на формирующиеся потребности  изменяющейся экономики. Обеспечение  нормальной конкурентной среды является необходимой составляющей рынка  и служит условием соблюдения интересов  потребителей, повышением количества и качества предоставляемых услуг.

Наряду с выполнением  традиционных банковских услуг населению  – привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения  – современные банковские институты  в нашей стране начинают выполнять  также электронные услуги, маркетинговые  исследования по заказу клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе  трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Основная задача российских банков – это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы в настоящее банки связывают  с внедрением и развитием новых  современных услуг и банковских продуктов, в частности онлайнового  обслуживания. Вместе с тем, необходимо отметить, что в условиях России новые технологии не противоречат развитию региональной и розничной сети, а, наоборот, позволяют более гармонично их развивать. Значение активизации  роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному  эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского  обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Понятие «банковских услуг» неоднократно употребляется в текстах различных нормативно-правовых документов, оно не получило какого-либо определения ни в банковском, ни в антимонопольном законодательстве, что следует рассматривать как пробел. Поэтому необходимо рассмотреть все существующие мнения авторов и на основании анализа прийти к единому мнению о понятии «банковской услуги».

Российские ученые рассматривают  проблемы банковских услуг, во многом используя западный опыт. Среди подобных исследований можно выделить работы О.И. Лаврушина, В.М Усоскина, Е.Ф. Жукова, С.А. Гурьянова, А.В. Яцевича, Л.Р. Курмановой.

В.М. Усоскин считает коммерческие банки финансовыми посредниками, обеспечивающими механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения  денежного капитала в обществе. При  этом он выделяет следующие основные банковские операции: прием депозитов, выдача кредитов и осуществление  денежных платежей и расчетов.

О.И. Лаврушин рассматривает  банковские операции как проявление банковских функций на практике, а  банковские услуги как одну или несколько  операций банка, удовлетворяющих определенные потребности клиента и проведение банковских операций по поручению клиента  в пользу последнего за определенную плату, что совпадает с определением банковской услуги данным А.И. Жуковым. [16]

В свою очередь, Е.Ф. Жуков  подразделяет банковские операции на активные и пассивные и причисляет к финансовым услугам банков такие  виды деятельности как лизинг, факторинг, форфейтинг, трастовые операции.[13]

Е.Б. Ширинская относит  консультационные услуги банков к забалансовым операциям, поскольку их предоставление не ведет к росту активов и  пассивов, а оплата представляет собой  комиссионное вознаграждение. [61]

 В целом, мнение  отечественных ученых по проблеме  разграничения понятий банковской  операции и банковской услуги  сводился к рассмотрению банковских  услуг как разновидности банковских  операций. В этой связи иллюстративно  мнение О.И. Лаврушина, согласно  которому отличие банковских  операций от услуг заключается  в том, что «операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки в различных фазах воспроизводства, совершаются непосредственно через банки».

Исследуемое понятие является одним из элементов множества  правовых явлений, каждому из которых  одинаково присущи признаки и  характеристики, относящиеся к содержанию понятия «финансовая услуга». Проще  говоря, понятие «банковская услуга»  входит в состав более общего понятия  «финансовая услуга». Этот вывод  следует из положения статьи 1 Федерального закона «О защите конкуренции на рынке  финансовых услуг», согласно которому предметом регулирования этого  закона являются «отношения, влияющие на конкуренцию на рынке ценных бумаг, рынке банковских услуг, рынке страховых  услуг и рынке иных финансовых услуг». Таким образом, в данном случае в понятие «финансовая услуга»  включено понятие «банковская услуга».

Для того чтобы выяснить объем понятия «банковской услуги», достаточно ознакомиться с содержанием  ст. 5 Федерального закона «О банках и  банковской деятельности», где дан  исчерпывающий перечень банковских операций и других сделок кредитной  организации. Следовательно, понятие  «банковской услуги» в соответствии с федеральным законом включает в себя банковские операции и сделки. Однако возникает вопрос, касающийся сущности «банковских услуг» и «банковских  операций» и их различий, если таковые  имеются.

В российской экономической  литературе понятие «банковская  услуга» определяется, с одной  стороны как «массовая операция», а с другой - как «проведение  банковских операций по поручению клиента  и в пользу последнего за определенную плату». Некоторые авторы называют банковской услугой «выполнение  банком определенных действий в интересах  клиента».

Очевидно, что банковская услуга – интеллектуальный продукт. Формирование и создание банковской услуги происходит на основе маркетинговых исследований рынка, потребностей клиентов. Также очевидно, что банковская услуга ориентирована на извлечение банком маржи или прибыли. Опираясь на все эти факторы, можно дать следующее определение понятия банковской услуги.

Банковская услуга – профессиональный интеллектуальный продукт, состоящий  из комплекса банковских операций, которые приводят к оптимальному исполнению требований клиента и  созданный с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли.

Банковские услуги имеют  следующие особенности:

1) В своей основе абстрактны; в момент получения потребитель не видит их материальной субстанции; они приобретают конкретный характер на базе заключенного договора между банком и потребителем банковских услуг;

2) Оказание их связано с использованием денег в различных 
формах и качествах (деньги предприятий или физических лиц, 
деньги наличные и в безналичной форме, деньги, в электронной форме или на бумажных носителях, различные денежные документы);

3) Покупка или продажа большинства услуг связана с протяженностью во времени. Потребитель услуг, например при получении кредита, открытии депозита, покупке банковской ценной бумаги или при абонировании банковского сейфа, вступает в более или менее продолжительные отношения с банком.

Спектр банковских услуг  настолько разнороден, а критерии их дифференциации настолько разнообразны, что возникает необходимость  всеобъемлющей классификации, учитывающей  все особенности банковских услуг. В основу классификации могут  быть положены как свойства, характерные  для всего класса услуг (неосязаемость, неотделимость от источника предоставления, невозможность хранения), так и  особенности, присущие исключительно банковским услугам.

Таблица 1 - Классификация банковских услуг

Рассмотрим прямые и косвенные  услуги. Прямые услуги, удовлетворяющие непосредственные пожелания клиента (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги). Косвенные или сопутствующие, облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом(домашний банк), консультационные услуги, выдача пластиковой карточки на базе депозитного счета).

 Банковские услуги, прежде  всего можно подразделить на  специфические и неспецифические  услуги. Специфическими услугами  является все то, что вытекает  из специфики деятельности банка  как особого предприятия. К  специфическим услугам относятся  три вида. выполняемых ими операций:

1) депозитные операции,

2) кредитные операции.  

3) расчетные операции.

 Депозитные операции  связаны с помещением денежных  средств клиентов в банк во  вклады (депозиты). Исторически данной  операции предшествовала сохранная  операция, когда люди помещали  свои ценности на сохранение  в банки, обеспечивающие надежность  и безопасность сбережений. За  помещение денег на депозит  клиенты банка получают ссудный  процент.

 Кредитная операция  является основной операцией  банка. Не случайно банк иногда  называют крупным кредитным учреждением.  И это действительно так: в  общей сумме активов банка  основной удельный вес составляют  кредитные операции. Чаще всего  за счет кредитования клиентов  банк получает и большую часть  дохода.

 Расчетные операции, которые  производит банк, могут осуществляться  как в безналичной, так и  в наличной форме. По поручению  клиентов банки могут открывать  различные счета, с которых  производятся платежи, связанные  с покупкой или продажей товарно-материальных  ценностей, выплатой заработной  платы, перечислением налогов,  сборов и других не менее  важных платежей.

 В состав неспецифических  банковских услуг входят следующие: посреднические услуги, доверительные операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента), бухгалтерская помощь, представление клиентских интересов в судебных органах, услуги по предоставлению сейфов.

В зависимости от платы  за предоставление банковские услуги подразделяются на платные и бесплатные услуги. Это, однако, не означает, что какой-то определенный тип услуг полностью является платным либо бесплатным. Дело банка определить, за какую разновидность, например, расчетных операций необходимо взыскивать плату с клиентов, а за какую - плату не устанавливать. По ряду соображений отдельные операции в составе расчетных, кредитных и депозитных могут осуществляться бесплатно. В зависимости от связи с движением материального продукта банковские услуги подразделяются на услуги связанные с его движением и чистые услуги.

Таким образом, проанализировав  понятие банковская услуга, можно сделать вывод о том, что банковские услуги представляют собой особый вид услуг, так как они состоят из различных операций, выполняемых в процессе денежного обращения.

Следовательно, экономическую  базу оказания банковских услуг образуют деньги, обращающиеся как ссудный  капитал.

Они представляют собой реально  существующие материальные ценности, производительное использование которых образует новую стоимость.

2. Услуги банков по привлечению средств физических лиц

В настоящее время в  условиях конкуренции между банками  возрастает необходимость привлечения  как можно большего количества клиентов, вкладчиков, денежные средства которых  являются источником пополнения ресурсной  базы банка.

Проблема привлечения  свободных денежных средств населения  – одна из наиболее актуальных сегодня, которая должна опираться на интересы вкладчиков, чтобы максимально заинтересовать их в хранении средств на банковских счетах. Борьба между банками за привлечение ресурсов создаёт необходимость  разработки специальных программ по увеличению ресурсной базы банков.

Важнейшим источников банковских пассивов  являются наличные деньги на руках у населения. Рассматривая денежные доходы населения и пути их движения в хозяйстве, английский экономист Джон Мейнард Кейнс отмечал, что склонность населения к сбережениям – одна из главных причин сокращения реализации товаров, объемов производства и рабочих мест. В действительности подавляющая часть сбережений относится к «отложенному спросу», обусловленному накапливанием денег для покупок товаров длительного пользования и других целевых нужд. С отложенным спросом связана основная работа коммерческих банков по привлечению денежных средств населения во вклады.

Основные причины привлечения  банками денежных средств населения  во вклады – следующие:

1) вклады населения –  это относительно дешевый ресурс  для банка по сравнению с  межбанковскими займами, банковскими  векселями и другими финансовыми  инструментами;

2) коммерческие банки  могут привлечь достаточно много  ресурсов;

3) денежные средства населения – это относительно стабильный ресурс для банка. От характера депозитов зависят виды ссудных операций, а соответственно, и размеры доходов банков.

4) частные вклады выгодны для банков, т.е. даже по текущим вкладам населения наблюдается существенно меньшая активность движения средств, чем по счетам предприятий и организаций. Что же касается срочных вкладов, то их размещение в банке создает практически идеальные условия для его деятельности.

Работа коммерческого  банка опирается на три точки  – ликвидность, платежеспособность и прибыльность. Поэтому для банков очень важно, чтобы вклады находились в обороте как можно большее  время с надежной гарантией их хранения. Под этим углом зрения все вклады подразделяются на текущие (до востребования), срочные (на определенный период) и сберегательные (на длительное время хранения). Срочные вклады для банка, как правило, более  привлекательны, так как в течение  определенного срока позволяют  банку хранить меньший резерв (т.е. обеспечивают ликвидность), чем  по вкладам до востребования (некоторые  могут изыматься в любое время). Таким образом, рост срочных вложений усиливает ликвидные позиции  баланса банка. Вместе с тем значительный их прирост может уменьшить доходность операций банка, поэтому необходим  анализ динамики и структуры пассивных  операций по привлечению депозитов. Депозиты являются главным источником банковских ресурсов. Структура вкладов  по ним в коммерческих банках изменяется в зависимости от конъюнктуры  денежного рынка и государственного регулирования нормы процента по вкладам. [21]

Основные условия хранения и начисления процентных денег предусматриваются  в договорах на вклад между  вкладчиком и банком в лице его  руководителя. Привлечение средств  во вклады оформляется договором  в письменной форме в двух экземплярах, один из которых выдается вкладчику. Банки обеспечивают сохранность  вкладов и своевременность исполнения своих обязательств перед вкладчиками.

Услуги банков по перечислению средств населения значительно  дешевле услуг связи, что увеличило  объем перечислений, в т.ч. переводов  вкладов.

Поступившие в банк денежные средства в виде пенсий, переводов  и других сумм нередко остаются невостребованными, что позволяет банку использовать их в своей деятельности, в результате чего банк получает прибыль от использования  этих средств.

Повышенные процентные ставки по пенсионным вкладам, условием которого является безналичное перечисление пенсии во вклад, дают возможность вкладчикам на получение дохода, что во многих случаях и стимулирует вкладчиков к наименьшему использованию  средств с этих счетов, т.е. оттоку средств.

Клиентские депозиты (вклады) – это денежные средства, вносимые клиентами на хранение в кредитное  учреждение и получение дохода, которые  могут быть использованы для безналичных  расчетов или изъяты наличными. Доход  по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов.

 Операции современных  банков по хранению вкладов  оформляются выдачей особого  юридического свидетельства, называемого  сберегательной книжкой. Книжка  дает право клиенту обязать  банк совершать все необходимые  платежи по его лицевому счету.  Это создает комфорт вкладчику,  так как существенно облегчает  использование его денежных средств.

Современная банковская практика характеризуется большим разнообразием  вкладов (депозитов), которые с точки  зрения порядка изъятия и соответственно возможностей их использования в  качестве кредитных ресурсов можно  разбить на две основные группы:  вклады до востребования  и  срочные  вклады.

Сберегательные вклады являются разновидностью срочных, особенностью которых является длительный срок накопления средств обычно на определенные цели. Для банков значение сберегательных вкладов состоит в том, что  с их помощью мобилизуются неиспользованные доходы населения и превращаются в производительный капитал. Разновидностью срочных вкладов являются сберегательные сертификаты.

Сберегательный сертификат – это письменное свидетельство  банка-эмитента о вкладе денежных средств, удостоверяющее право вкладчика  или его правопреемника на получение  денежных средств по истечении установленного срока и процентов по нему.