Теоретические основы проектирования туристского продукта

1 Теоретические основы проектирования  туристского продукта

1.1 Структура туристского продукта

Целью большинства  турфирм является ведение прибыльного  и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей и тем самым обеспечивал бы увеличение бизнеса. Планирование продукта - это важный компонент в развитии прибыльного и продолжительного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» - планирование с целью создания правильного продукта, доставки его в правильное место, в правильное время, по правильной цене и в надлежащем (правильном) количестве.

Продукт для потребителя - это нечто большее, чем сочетание материальных компонентов  и услуг. Это - набор выгод, материальных и нематериальных ценностей. Следовательно, планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть сами потребители. Создание правильного продукта (товара или  услуги) - нелегкая задача, потому что  нужды, требования и желания покупателей постоянно изменяются.[5]

Туристский  продукт как товар характеризуется  потребительской стоимостью, т. е. полезностью или способностью удовлетворять определенные рекреационные потребности людей. [6]

Массовое  потребление товаров определяется его меновой стоимостью - количественным отношением, в котором потребительские стоимости туристского продукта обмениваются на потребительские стоимости других товаров.[7]

Иногда  туристский продукт ассоциируют  с понятием «туристский пакет» - основным (обязательным) комплексом услуг, предоставляемых в путешествии  по индивидуальному или групповому плану, который имеет серийный характер, предлагается в широкую продажу. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский  центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов

Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия.

Услуги  размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения. Принятые в туризме комбинации размещения и питания:

- ВВ - размещение + завтрак;

- НВ - полупансион:  размещение + завтрак + ужин;

- FP - полный пансион: размещение + завтрак + обед + ужин.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Этот  пакет обязательности туристских услуг  и отличает туристский пакет от туристского  продукта. Действительно, приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых  элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку  приобрели серийный туристский продукт  туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить  его за счет включения других услуг  или сможете это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.

В свою очередь, туристский продукт как совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия, состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары. Все они отображены на рисунке 1.

Рисунок 1. Структура туристского продукта

Чем же туристский продукт отличается от туристского  пакета? Тем, что туристский пакет - это только часть туристского  продукта, точнее - обязательная часть тура.

Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.[8] Структура тура представлена на рисунке 2.

Рисунок 2. Структура тура

Комплекс  услуг на маршруте - это те условия, которые туроператор должен выполнить  обязательно.

         Из рисунка видно, что тур не покрывает всего времени путешествия и оставляет туристу много свободного времени для выбора собственной программы. Эта «своя» программа может быть реализована с помощью многих альтернатив. И если во время поездки у вас свободный вечер, обед и ужин, то принимающий туроператор предложит вам массу альтернатив.

Обязательную  программу - турпакет и комплекс услуг  на маршруте, т. е. тур, туроператор оформит  в виде туристской путевки или ваучера - документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

Товары  — специфическая материальная часть  туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Дополнительные  туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

После заключения Шенгенской конвенции (1995г.) вопросы унификации требований к туристскому продукту стали особенно актуальны. Дело в том, что тур, приобретенный в одном месте, потребляется в другом, и только полное согласование позиций туроператора, туристского агента и туриста способно обеспечить взаимное выполнение обязательств. Согласно Международной конвенции по туристским контрактам (Брюссель, 1970 г.) такое согласование осуществляется на контрактной основе в форме ваучера, который подписывают все участники соглашения: туроператор, турагент и турист. В специальной директиве Европейского союза (ЕС) по пэкидж-турам от 15 июня 1990 г. приводятся обязательные требования к содержанию ваучера. Он должен иметь полную информацию о туре:

- страна, город (туристский центр), куда  направляется турист;

- средства  транспорта, используемые для перевозки  туриста;

- условия  размещения туристов, включая расположение  гостиницы, ее категорию, уровень  комфорта, перечень обязательных  услуг, включенных в стоимость  тура;

- условия  питания;

- даты  начала и завершения тура;

- программа  пребывания с разбивкой по  дням с указанием включенных  экскурсий и социокультурных  мероприятий;

- паспортно-визовые  формальности;

- медицинская  страховка;

- минимально  допустимое число участников  тура;

- предельно  возможные сроки аннуляции тура (в ЕС – не позднее 20 дней  до его начала);

- комплексная  цена тура;

- компенсация  за несоблюдение сроков, программы  и условий пребывания туриста;

- название  и реквизиты туроператора и  туристского агента. Согласно этому  контракту туроператор несет ответственность: за соблюдение программы пребывания; соответствие рекламы и предоставляемой туристу информации фактическому комплексу услуг; произвольное изменение цены тура; достоверность информации о туристском продукте. В случае нарушения одного из этих пунктов туроператор обязан компенсировать туристу не только материальный, но и моральный ущерб.[9]

1.2 Пакет услуг

Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом туроператора, выпускаемым на рынок. В зависимости  от вида заявки туриста и от способа  организации продажи туры могут  быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные  туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в стратегии фирмы должны быть найдены определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповые туры более дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Формирование групповых туров начинается задолго до их продажи и исполнения, поскольку их организация связана с использованием большого объема туруслуг, которые в разгар туристского сезона становятся крайне дефицитными.

Коммерческая  политика многих турфирм строится на том, чтобы первоначально привлечь внимание своих клиентов минимально необходимым пакетом услуг по более низким ценам, а затем во время поездки продать как  можно больше дополнительных услуг.

В связи  с тем, что продажа дополнительных услуг является выгодным направлением деятельности, турфирмам следует:

- разработать  каталоги и прейскуранты туристских  услуг, включающие максимально  возможное количество их наименований;

- необходимо  с первого дня пребывания туристов  проводить среди них активную  рекламную работу с целью продажи  как можно большего количества  дополнительных услуг;

- принимающим  турфирмам необходимо сделать  все возможное, чтобы самим  производить и продавать дополнительные  услуги.

Основным  туристским продуктом в нашей практической деятельности является комплексное обслуживание, т. е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Все туристские поездки совершаются на групповой  или на индивидуальной основе в зависимости  от личного характера туриста  и его бюджета, а также от особенностей тура. Создание привлекательного туристского  продукта является первой и самой  важной задачей туроператора. Эта  сфера деятельности туристских предприятий  непосредственно связана с производственными  процессами. Товарная политика предприятия  требует принятия согласованных  решений между производством  и реализацией (коммерцией), а также  решений, касающихся ассортимента (вариантности) туров, программ обслуживания и количества (массы) туристского продукта.

При создании туристского продукта необходимо иметь  ясный ответ на вопрос: что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые  ощущения и знакомство с неизвестным; не бифштекс или котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских  качеств и свойств, с выявления  наиболее привлекательных сторон для  туристов. Именно они являются ориентирами  при разработке и реализации туристского  продукта. Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

- обоснованность, т. е. предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста;

- надежность  – соответствие реального содержания продукта рекламе, достоверность информации;

- эффективность  - достижение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность  - завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

- ясность  - потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота  в эксплуатации;

- гибкость  - способность продукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность  - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и познание), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

Наряду  с вышеуказанным специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная  информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание  положительного образа туристской  местности, предприятий, обслуживающих  потенциальных потребителей (реклама,  участие в телепередачах, посвященных  туризму, благотворительная деятельность  и др.);

- нескрываемое  стремление обслуживающего персонала  к оказанию туристам знаков  внимания (политика обслуживания  по принципу все для клиента);

- внимательное  отношение тех, кто предоставляет  туристский продукт, к просьбам  и пожеланиям клиента (по принципу, что мы можем еще для вас сделать?);

- забота  об облегчении ориентации туристов  в получении услуг (информация  внутри фирмы, об объектах в  путеводителях и буклетах на  понятном туристу языке и др.);

- благожелательное  отношение к туристам, которое  должно быть возведено в принцип  обслуживания.

Все эти  принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи  с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:

- приветственный  сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и т.д.; для фольклорных - мелкие сувениры национального характера);

- выдача  туристам после завершения туров  специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном  маршруте и т.п.;

- рекламные  листовки, буклеты, путеводители  и справочники о месте отдыха  должны быть доступны туристам;

- в один  из первых дней отдыха (путешествия)  необходимо провести встречу  туристов с гидом для получения  информации и разъяснений по  запланированным и дополнительным  услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией.

Все это  выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие  всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие  всех услуг тематике тура;

- адресную  направленность тура на определенную  целевую группу потребителей;

- заблаговременное  согласование программ обслуживания;

- гибкость  программ (возможность замены тех  или иных услуг);

- рациональное  содержание обслуживания по количеству  предоставляемых услуг;

- отсутствие  тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти  принципы важно учитывать еще  на этапе разработки туристского  продукта, помня о том, что неправильно  подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих  клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

- наличие  спроса на данное путешествие;

- наличие  возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

- взаимоотношения  с авиакомпаниями и другими  транспортными компаниями;

- отношения  между страной отправки и страной  назначения;

- взаимоотношения  с партнерскими туристскими организациями  (поставщиками услуг);

- уровень  развития туризма в стране  назначения;

- политическая  стабильность в стране назначения.

1.3. Признаки и обоснования  новизны тур.продукции

Новизна товара и услуги - это совокупность свойств, характеризующих его изменения  и дающим ему право называться новым.

Главный критерий новизны товара - то, что служит основой для предпочтительного  отношения к нему потребителей.

Выгодной для предприятия является реализация турпродукта, который способен удовлетворить:

-новую потребность;

-обычную потребность усовершенствованным турпродуктом.

-Виды новизны:

-абсолютная новизна фиксируется при отсутствии аналогов данному новшеству;

-относительная новизна определяется относительно выбранного признака и имеет несколько видов;

-частная новизна - когда отдельные элементы являются новыми;

-стоимостная или эффективная новизна - когда затраты на работы и использование, отнесенные к объему полезной работы, будут ниже, чем у заявленного товара;

-целесообразная новизна - когда достигаются лучшие производственные и потребительные свойства;

-псевдоновизна - когда не столько лучше, сколько иначе.

Рыночная новизна - расширение круга потенциальных потребителей; увеличение числа выполненным товаром (услугой) функций; удовлетворение новых потребностей.

Исходя из вышесказанного следует, что тур.компания может создать новый турпродукт основываясь на существующих аналогах, улучшив тур изменив некоторые элементы программы, например: создать большие удобства для потребителя услуги; разнообразить программу тура для расширения круга потенциальных потребителей; внести в существующий тур новые элементы.

1.4 Разработка экскурсий, экскурсионный туризм.

Экску́рсия (от лат. excursio — прогулка, поездка) — коллективное посещение музея, достопримечательного места, выставки, предприятия и т. п.; поездка, прогулка с образовательной, научной, спортивной или увеселительной целью. Показ объектов происходит под руководством квалифицированного специалиста — экскурсовода, который передает аудитории видение объекта, оценку памятного места, понимание исторического события, связанного с этим объектом. Экскурсии могут быть как самостоятельной деятельностью, так и частью комплекса туристских услуг.

Экскурсионный туризм - это поездки, путешествия, походы с целью посещения каких-либо местностей и ознакомления с памятниками природы и достопримечательностями; считается наиболее развитым направлением в туризме.

По данным экспертов 30% туристов путешествуют по России с целью экскурсионного туризма. Второе место и 23 % занимает природный туризм.

Единичные экскурсии, как правило, составляет не более одного дня. Если же подразумевается ряд экскурсий  в течение нескольких дней или  недель, то это можно назвать экскурсионным  туром. Все экскурсионные туры различаются  по своей насыщенности и экзотичности.

Для того чтобы поближе познакомиться  с любым городом, узнать о его  истории, культурных и бытовых особенностях, прежде всего необходимо совершить  экскурсионно-обозревательную поездку.

Экскурсионные туры созданы специально для тех, кто не привык к пассивному времяпрепровождению на пляже или  в уютном отеле. Можно, не принимая во внимание спортивные походы и рыбаловно-охотничьи туры, смело отдать центральное место в туризме экскурсиям. Есть люди, для которых скучее пляжного отдыха на свете ничего нет. Для них одна мысль о том, что можно целыми днями жариться на раскаленном песке уже ненавистна. Есть и другие - они пляжи не ненавидят, им в голову подобный вид отдыха просто не приходит. Этим подавай, чтоб «мелькали города и страны, параллели и меридианы». Есть и третья категория - промежуточная: они готовы и бока на солнце погреть, и мир посмотреть.

Экскурсионные туры обычно включают в себя посещение нескольких городов  или стран с экскурсионной  программой, авиаперелетами, железнодорожными и автобусными переездами.

Наибольшее число таких туров  ориентируется на Западную Европу, из-за простоты перемещения по странам  Шенгенской зоны, например, автобусные и экскурсионные туры по Европе. Множество экскурсионных направлений  есть и в России - всем известное  Золотое кольцо, Москва, Санкт-Петербург  и другие.

Разработка экскурсий состоит  из следующих этапов:

1) Предварительная работа –  подбор материалов для будущей  экскурсии, их изучение. Одновременно  с этим проходит отбор объектов, на которых будет построена  экскурсия.

2) Непосредственная разработка  самой экскурсии включает в  себя: составление экскурсионного  маршрута; обработку фактического  материала; работу над содержанием  экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных  вопросов; написание контрольного  текста; работу над методикой  проведения экскурсии; выбор наиболее  эффективных методических приемов  показа и рассказа во время  проведения экскурсии; подготовку  методической разработки новой  экскурсии; написание экскурсоводами индивидуального текста.

3) Заключительная ступень –  прием экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии  руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших  свою тему, до работы на маршруте.

В простейшем виде схема всех экскурсий, независимо от темы, вида и формы  проведения, одинакова: вступление, основная часть, заключение.

Вступление, как правило, состоит  из двух частей:

1) организационной;

2) информационной.

Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании  показа и рассказа. Ее содержание состоит  из нескольких подтем. Которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12.

Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5 – 7 минут и состоять из двух частей. Первая – итог основного содержания экскурсии, вывод о теме, реализующей  цель экскурсии. Вторая – информация о других экскурсиях, которые могут  расширить и углубить данную тему. Заключение так же важно, как и  вступление, и основная часть.

Непосредственная разработка экскурсий.

1) Определение цели и задач  экскурсии.

Работа над любой новой экскурсией начинается с четкого определения  ее цели. Цель экскурсии – это  то, ради чего показываются экскурсантам памятники истории и культуры и другие объекты. Рассказ экскурсовода подчинен той же конечной цели. Назовем  несколько целей: воспитание патриотизма, любви и уважения к Родине, общественно  – полезному труду, к другим народам, эстетическое воспитание, а также  расширение кругозора, получение дополнительных знаний в различных областях науки  и культуры и т. д. Задачи экскурсии  – достичь целей путем раскрытия  ее темы.

2) Выбор темы

Выбор темы зависит от потенциального спроса, конкретного заказа или целенаправленного  создания определенной тематики экскурсий. Тема является стержнем, который объединяет все объекты и подтемы экскурсии в единое целое.

3)Отбор литературы и составление библиографии.

 В ходе разработки новой экскурсии составляется список книг, брошюр, статей, опубликованных в газетах и журналах, которые раскрывают тему. Назначение списка – определить примерные границы предстоящей работы по изучению литературных источников, оказать помощь экскурсоводам в использовании необходимого фактического и теоретического материала при подготовке текста.

4) Отбор и изучение экскурсионных  объектов.