Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Теоретические основы сервисной деятельности

Глава 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сейчас сложно представить себе деятельность человека, который не ну-

ждался бы в услугах других людей. Без преувеличения можно сказать, что

все мы обслуживаем друг друга. Деятельность людей, направленных на вы-

полнение тех или иных поручений, помогающих другим людям в самых раз-

личных жизненных ситуациях, была известна достаточно давно. Вспомнить

хотя бы персонажей романов Ф.М. Достоевского, которые занимались тем,

что «хлопотали» в различных инстанциях по просьбе своих клиентов, устраи-

вали свадьбы, юбилеи и т.п. мероприятия. Но лишь в ХХ в. эта многогранная

деятельность получила статус профессиональной сферы. Стала сервисом в

полном смысле этого слова.

Под сервисом понимается «особый вид человеческой деятельности, ко-

торый направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания

услуг, востребованных отдельными людьми или организациями»

. Для выяс-

Сервисная деятельность: Учеб. пособие. СПб., 2002. С. 8.

7нения теоретических оснований сервисной деятельности необходимо обра-

титься к анализу таких понятий, как деятельность и потребность.

1.1. Сервис как специфический вид деятельности

Для того чтобы выявить особенности сервисной деятельности, необхо-

димо рассмотреть сущность самой деятельности, которая понимается как

универсальный способ удовлетворения человеческих потребностей путем ак-

тивного, преобразующего отношения к миру. Деятельность человека направ-

лена не только на преобразование окружающего мира как природного, так и

социального, но и на преображение самого человека. В этом смысле деятель-

ность можно рассматривать как реализацию сущностных сил человека. Сущ-

ностные силы выступают интегративной характеристикой целостности чело-

века, необходимой и достаточной для его отличия от других систем (биоло-

гических, кибернетических, информационных).

Деятельность человека реализуется в определенных актах, имеющих

следующую структуру: субъект, цель, средство, предмет, действие, ре-

зультат. Субъектом акта деятельности может выступать как отдельный чело-

век, так и группа, общество в целом. Отличительной особенностью субъекта

деятельности является единая осознанная цель, которая понимается, прини-

мается и разделяется целостным субъектом. Если целевые установки субъек-

та деятельности, выступающего как определенное сообщество людей, раз-

личны, то будет ошибкой считать такое объединение субъектом деятельно-

сти. Сказанное выше в полной мере относится к сервисной деятельности, где

субъектом акта деятельности выступает группа, фирма, творческий коллек-

тив. Если, например, часть сотрудников консалтинговой фирмы на первое

место поставит цель – получение прибыли в короткий срок и любой ценой -

это, скорее всего, приведет к финансовому краху предприятия.

Не случайно, что в современных фирмах, серьезно озабоченных успехом

и процветанием своего дела, формируется особая корпоративная идеология.

Ее основная задача – создать коллектив единомышленников, для которых

приоритетными сферами деятельности будут интересы фирмы как единого

творческого субъекта.

Под целью понимается «идеальный образ желаемого будущего: то, чего

человек хочет достигнуть»

. Цель характеризует предвосхищение в сознании

человека ожидаемого результата деятельности. Цель выступает как способ

интеграции различных действий человека в некую последовательность или

систему. Цель, организуя деятельность субъекта, приводит его, при условии

правильного выбора цели, к реализации целевых установок.

Средство – это способ, каким человек достигает поставленную цель. До-

статочно расхожее мнение, приписываемое иезуитам, звучит достаточно

симптоматично: «Цель оправдывает средства, необходимые для ее достиже-

Бережной Н.М. Человек и его потребности. М.: МГУ. 2001. С. 74.

ния». Такое понимание средств, направленных на достижение цели, способно

оправдать все что угодно и не может быть принято в современном обществе.

Нам импонирует идея известного философа В.Н. Сагатовского, который с

присущей ему моральной чуткостью существенно откорректировал иезуит-

ский афоризм: «Цель оправдывает средство до тех пор, пока средство не из-

менило цель».

Успех и эффективность сервисной деятельности во многом определяется

умением уловить ту (иногда едва заметную) грань, когда для достижения

цели, даже очень благородной, переходят к несоответствующим ей сред-

ствам.

Предмет деятельности – это то, на что направлена деятельность субъек-

та. По своему содержанию и структуре предмет деятельности может быть

представлен природными, социальными явлениями, отношениями между

людьми, вещами, созданными человеком и призванными удовлетворять его

потребности.

В сервисной деятельности предмет выступает как вещь, отношение, ко-

торые подвергаются воздействию в процессе оказания или потребления услу-

ги. Так, предметом такого вида сервисной деятельности, как образование, вы-

ступают в первую очередь те лица, которые получают образование. Предме-

том деятельности повара выступают не только продукты, из которых он го-

товит пищу, но в первую очередь люди, решившие воспользоваться его услу-

гами за соответствующую плату.

Действие – кульминация преобразования предмета, которая осуще-

ствляется с определенной целью. Это наиболее напряженный момент, требу-

ющий средоточия всех интеллектуальных и физических сил человека, такое

взаимодействие субъективного и объективного компонентов деятельности,

которое детерминирует результат деятельности.

Завершающим моментом деятельности является ее результат. Именно в

результате происходит опредмечивание деятельности, обнаруживается на-

сколько цель (идеальный объект) соответствует полученному результату.

1.2. Потребность и ее значение в развитии сервиса

Потребности пронизывают все сферы деятельности человека, определяя

развитие экономики, политики, культуры, стимулируют сферу сервисных

услуг. Потребность – это форма связи живых организмов с внешним миром,

источник их внутренней активности. Потребность как внутренняя сущност-

ная сила организма побуждает его к осуществлению качественно определен-

ных форм активности, необходимых и достаточных для развития индивида и

рода. В первичных биологических формах потребность выступает как ну-

жда, испытываемая организмом в чем-либо, находящемся вне его и необхо-

димом для его жизнедеятельности. Биологическим потребностям присущ го-

меостатический характер: побуждаемая ими деятельность всегда направлена

9на достижение оптимального уровня функционирования основных жизнен-

ных процессов, возобновляясь при отклонении от этого уровня и прекраща-

ясь при его достижении.

Система потребностей человека – это постоянно развивающаяся систе-

ма, включающая в себя следующие стадии:

Ø возникновения, когда потребность осознается человеком;

Ø становления, когда идет процесс организации потребности; зрелости,

когда система достигает состояния целостности;

Ø преобразования, в рамках которой начинается процесс дезорганиза-

ции системы.

Рассмотрим каждый из выявленных этапов становления и развития си-

стемы потребностей человека более подробно.

Возникновение означает появление новой потребности, но не из «небы-

тия», а на основе предшествующего развития потребностей человека. Основ-

ными причинами этого является противоречие между уже сформированны-

ми потребностями и потребностями формирующимися. Так, анализируя ма-

териальное положение формирующегося в России «среднего класса», газета

«Аргументы и факты» отметила парадоксальность потребления у этой кате-

гории населения страны. «Мы опросили россиян, и 40% считают себя сред-

ним классом. При этом материально обеспеченными можно признать чуть

больше 20%. Примерно у 21% есть социально-профессиональный статус, хо-

рошая работа. Реально к среднему классу можно отнести тех, у кого есть и

соответствующее материальное положение, и социальный статус, и ощуще-

ние причастности к среднему классу»

. Принадлежность к среднему классу

формирует у человека новый круг потребностей.

На стадии становления происходит количественный рост социальных

потребностей в связи с их нарастающим многообразием. Он сопровождается

дифференциацией и одновременной интеграцией элементов системы потреб-

ностей, установление между ними взаимодополнительных связей. Так, уста-

новлено, что люди, обладающие устойчивым материальным положением, го-

раздо больше приобретают услуг, связанных с удовлетворением их потребно-

стей в более качественном обслуживании, отдыхе и т.д.

Система человеческих потребностей вступает в стадию зрелости, когда

взаимосвязь ее элементов становится максимальной для данных условий,

когда система превращается в целое, т.е. в «(1) то, у чего не отсутствует ни

одна из тех частей, состоя из которых оно именуется целым от природы, а

также (2) то, что так объемлет объемлемые вещи, что последние образуют не-

Как изменился за год средний класс // Аргументы и факты 2002. № 30. С. 6. что одно»

. Во взаимодействии образующих ее биологической и социальной

подсистем преобладает гармония.

Достигнув целостного состояния, система потребностей устремляется к

стадии преобразования, где развитие ее определяется динамическим равно-

весием между становлением и преобразованием оставляющих ее элементов.

Преобразовательные процессы имеют место на протяжении всей истории

развития системы потребностей. На пути к целостному состоянию ее струк-

тура постоянно изменяется, преобразуется. Но, по сравнению с преобразова-

нием становящейся системы, преобразование системы уже сформировавшей-

ся, зрелой имеет свою специфику. Система потребностей социального субъ-

екта способна к прогрессивным преобразованиям на основе гармоничного

равновесного взаимодействия образующих ее систем. Жизнеспособность си-

стемы человеческих потребностей, возможность существовать неопределен-

но долгое время определяется тем, насколько эта потребность является вос-

требованной обществом, с одной стороны. И, с другой стороны, насколько

качественно эта потребность удовлетворяется в процессе сервисной деятель-

ности.

Потребности человека принципиально отличаются от потребностей жи-

вотных. Даже биологические потребности человека приобретают иную, соци-

альную, окраску. Человек, как существо социальное способен подняться над

своими биологическими потребностями, сублимировать их, сознательно

перевести в иное социальное измерение.

Академик С.С. Лихачев, вспоминая блокадные годы, писал, что они с

женой изобрели оригинальный способ борьбы с голодом. В блокадном Ле-

нинграде они читали друг другу стихи любимых поэтов и это помогало им на

какое-то время забыть чувство голода.

Высшие потребности человека отражают его связь с социальными общ-

ностями разных уровней, а также условиями существования и развития са-

мих социальных систем. Социальность всех без исключения человеческих

потребностей проявляется в их содержании, происхождении и способах

удовлетворения. Потребности человека не врождены, а формируются в онто-

генезе в процессе освоения им жизненного мира на основании врожденных

предпосылок, создающих возможности для развития личности человека –

его талантов и способностей. Существенную роль в развитии потребностей

человека играет социальная востребованность на тот или иной вид деятель-

ности. Когда в обществе вызревает потребность в появлении людей, облада-

ющих определенными навыками, умениями, они, такие фигуры, возникают.

Хотя следует отметить, что сам факт востребованности именно такого типа

личности не всегда осознается и оценивается обществом.

Именно этим можно объяснить «взлеты» востребованности произведе-

ний А.С. Пушкина и других выдающихся отечественных писателей.

Аристотель. Соч.: В 4 т. Т. 1. М., 1975. С. 174 – 175.

11Потребности человека во многом связаны с мотивами его деятельности.

Замечено, что повышение заработной платы не всегда влечет за собой увели-

чения интенсивности труда. Макс Вебер приводит яркий пример: помещик

платил жнецам по 1 марке в день за уборку 1 моргена, они убирали 2,5 морге-

на и получали соответствующую плату. Рассчитывая повысить темп уборки,

он увеличил плату в полтора раза. Вместо ожидаемых им 3,75 моргена, жне-

цы стали собирать меньше 2 моргенов, за что и получали соответствующую

плату. Причина объяснялась отсутствием необходимости зарабатывать

больше чем им было нужно для удовлетворения естественных потребностей.

Аналогичные примеры можно привести и из жизни современного евро-

пейского сообщества. В Германии для лиц, не желающих работать, установ-

лена определенная денежная компенсация, покрывающая их минимальные

расходы на питание. Средства, необходимые им для удовлетворения других

потребностей – приобретение пива, вина – они, обычно собирают подаянием.

На вопрос – не желают ли они заработать средства для безбедной жизни? –

можно получить достаточно красноречивый ответ: «Я свободный человек и

не хочу работать!»

Несколько иная ситуация складывается в романе О. де Бальзака «Шагре-

невая кожа». Молодой буржуа, Растиньяк, получив в подарок кусочек кожи,

способный удовлетворить все его потребности, в конце своей жизни мечтает

только об одном – ничего не желать.

В российском обществе на протяжении веков сложилось своеобразное

отношение к потреблению услуг и материальных благ. Традиционная рос-

сийская культура, ориентированная на православный социокод, особо отме-

чала свободный выбор человека в процессе приобретения материальных и

духовных благ, что, в свою очередь, определяло отношение к богатству и

бедности.

В Евангелии от Матфея приведен разговор Иисуса с богатым юношей.

На вопрос о том, что необходимо человеку для спасения, Иисус «сказал ему:

если хочешь быть совершенным, пойди, продай имение твое и раздай нищим;

и будешь иметь сокровище на небесах; и приходи и следуй за Мною. Услы-

шав слово сие, юноша отошел с печалью, потому что у него было большое

имение. Иисус же сказал ученикам своим: истинно говорю вам, что трудно

богатому войти в Царство небесное; и еще говорю вам: удобнее верблюду

пройти сквозь игольные уши, нежели богатому войти в Царство Божие»

(Мф. 19: 21-25). На первый взгляд кажется, что Иисус говорит о материаль-

ном богатстве, но это только один горизонт понимания и соответственно ин-

терпретации. Речь идет о богатстве человека, которое может существовать в

разных вариациях. Показывая сложность достижения спасения богатому че-

ловеку, Иисус не отрицает такой возможности в принципе. Трудно, но не не-

возможно.

Если обратиться к грамматической структуре слов «богатый» и

«убогий» (в значении бедный, не имеющий материальных и духовных благ

12и не владеющий средствами для их приобретения), то обращает на себя вни-

мание единый корень этих слов – Бог. Богатый и убогий имеют один корень,

общую укорененность в высшем смысловом значении. Они в равной мере у

Бога, и важно только одно – приложить усилия, чтобы эта встреча с Богом,

выйдя из за-бытия, через бытие стала со-бытием личного спасения.

В отечественной культуре потребление, именно в силу его глубинной

укорененности в субъективном мире человека, предстает более свободным,

чем в Западной Европе.

Вхождение России в мировое экономическое, политическое и культур-

ное пространство привело к тому, что традиционные ориентиры и мотивы,

определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным

воздействиям со стороны европейской и американской цивилизаций. Это, со-

ответственно, существенно меняет отношение к процессу потребления. Все

чаще человек поставлен уже не перед выбором, а перед необходимостью

приобрести ту или иную вещь, услугу, которые более соответствуют его со-

циальному статусу.

Существенно меняются и стандарты потребления. В них явно превали-

руют западные образцы. По оценкам экспертов американской службы в об-

ласти развития социального сервиса и туризма положение дел в нашей стране

не позволяет пока строить оптимистические прогнозы. Человек, живущий в

России, должен быть в состоянии раз в год с семьей съездить отдыхать на

курорт, купить себе дом, машину и т.д. Далеко не всякая семья может себе

позволить такой уровень потребления услуг.

В связи с этим перед службой сервиса возникают серьезные проблемы.

Во-первых, как, исходя из покупательной способности населения России,

предложить своим соотечественникам набор услуг, соизмеримый с покупа-

тельной способностью каждой категории населения. Во-вторых, создавать та-

кие услуги, которые могли бы успешно конкурировать на рынке мировых

услуг, привлекая тем самым более состоятельных потребителей не только из

России, но из иных регионов мира. Установлено, что наибольшим спросом

пользуются услуги, отражающие национальные культурные традиции в области

анимации и аттаракции.

1.3. Классификация потребностей

Создание некоей универсальной классификации потребностей представ-

ляется задачей маловероятной. Плюрализм потребностей определяется

многогранностью человеческой природы, а также разнообразием природных

и социальных условий, в которых они возникают и развиваются.

Сложность классификации кроется в том, что потребности являются

предметом изучения одновременно нескольких наук, по-разному определяю-

щих основания классификации потребностей.

Например, польский психолог К. Обуховский насчитал 120 классифика-

ций потребностей, составленных по самым разным основаниям. П.М. Ершов

13в книге «Потребности человека» считает наиболее удачными две классифи-

кации. Первая принадлежит Ф.М. Достоевскому, который множество интере-

сов и потребностей людей разделил по сложности их содержания. Получи-

лось три группы: 1. Потребности в материальных благах, необходимых для

поддержания жизни. 2. Потребности познания. 3. Потребности всемирного

объединения людей. Г.Ф. Гегель все потребности распределил по четырем

группам: 1. Физические потребности. 2. Потребности права, законов. 3. Рели-

гиозные потребности. 4. Потребности познания. «Первую группу, по Досто-

евскому и по Гегелю, можно назвать потребностями витальными; третью, по

Достоевскому, и вторую, по Гегелю, – потребностями социальными; вторую,

по Достоевскому, и четвертую, по Гегелю, - идеальными»

Исходя из целей настоящего учебного пособия, воспользуемся класси-

фикацией потребностей, наиболее полно отражающей виды сервисной дея-

тельности, основная цель которой предоставление услуг, удовлетворяющих

потребностям человека. Отметим среди них главные: биологические, матери-

альные, социальные и духовные потребности. Внутри этих основных базовых

потребностей можно обнаружить значительное число модификаций, облада-

ющих специфическими характеристиками. Материальные потребности вклю-

чают потребности в комфортном жилье, транспортных средствах, обеспече-

ния безопасности. Среди социальных потребностей выделяют потребность в

самоидентификации личности, в защите прав и достоинств человека, потреб-

ностей социально-гуманитарной ориентации.

Любая потребность характеризуется направленностью на тот предмет

или услугу, которую человек хотел бы приобрести. В сфере сервисных услуг

человеку должна быть предоставлена возможность приобрести необходимую

услугу.

Биологические потребности выступают как первичные потребности

жизнедеятельности организма, необходимые для его нормального функцио-