Теория управления качеством

Введение

На современном этапе реформирования здравоохранения в нашей стране первостепенная роль отводится первичной медицинской помощи, адаптации ее к условиям рынка, расширению объема оказываемых услуг, совершенствованию качества и эффективности медицинской помощи населению. Решение этих задач возможно лишь на основе создания достаточно стройной и эффективной системы управления качеством медицинской помощи и ресурсами каждого амбулаторно–поликлинического учреждения. Возможность и своевременность создания такой системы подчеркивается в совместном приказе МЗ РФ и Федерального Фонда ОМС № 363/77 от 10.10.96 г. "О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению Российской Федерации".

Задачи удовлетворения потребности населения в высококачественной медицинской помощи, информационного обеспечения различных уровней управления по вопросам деятельности лечебно–профилактических учреждений, а также дифференцированной оценки и оплаты труда медицинских работников требует создания действенных механизмов оценки качества и эффективности медицинской помощи, внедрения их в практику здравоохранения. Проблемы, стоящие в связи с этим перед органами и учреждениями здравоохранения, во многом созвучны одной из задач, сформулированной Европейским бюро ВОЗ в рамках региональной стратегии по достижению здоровья для всех, которая гласит, что все государства – члены организации должны создать эффективные механизмы, обеспечивающие качество обслуживания пациентов в рамках системы здравоохранения этих стран. Создание таких механизмов, по мнению ВОЗ, во многом диктуется и теми соображения, что увеличение капиталовложений на развитие здравоохранения, благодаря которым происходит насыщение больничными койками, врачами, медикаментами и т.д., тем не менее, не всегда приводит к соответствующему увеличению показателей состояния здоровья населения и повышению его удовлетворенности оказываемой медицинской помощью.

Проблема оценки качества медицинской помощи в настоящее время приобрела характер не только одной из труднейших, но и важнейшей задачи, непосредственно связанной с политикой и стратегией здравоохранения. Она возникает и все более нарастает по мере интенсификации, она – продукт интенсивного пути здравоохранения. Сегодня качество медицинской помощи рассматривается с разных позиций – эффективности, адекватности, экономичности, морально – этических норм. Когда говорят о целях здравоохранения, то называется как основная цель повышение уровня здоровья населения и удовлетворение его потребности в квалифицированной качественной медицинской помощи.

Целью моей курсовой работы является рассмотреть средства и методы управления качеством на предприятии «Детская городская поликлиника №6»

При написании данной курсовой работы были поставлены следующие задачи:

• Изучить основные аспекты управления качеством медицинской помощи
• Рассмотреть теорию управления качеством
• Рассмотреть средства и методы управления качеством применяемые в ДГП №6

Теория управления качеством

Основателями современной теории качества являются Джозеф Джуран и Эдвард Деминг.  Джуран определил пять элементов качества: проектирование (какими должны быть продукция или услуга), исполнение (соответствие между заданием проектировщиков и реальной продукцией), пригодность (категории надежности, технического обслуживания, долговечности), безопасность (риск для потребителя продукций), использование (упаковка, транспортировка, складирование, послепродажное обслуживание). Он разработал систему учета расходов, являющихся следствием снижения качества. Среди явных и скрытых потерь можно отметить расходы на исправление, потери из-за брака, снижение сорта продукции, расходы на сортировку, утрата доверия к фирме, дополнительные расходы на оборудование, затраты на исправление ошибок, расходы на гарантийное обслуживание. В 1979 г. в США Джуран основал институт качества, занимающийся консалтингом, обучением, публикациями, проведением конференций. Э. Деминг предложил рассматривать качество более расширенно. Его подход направлен на менеджеров, так как 85% проблем достижения качества возникают в ходе разработки и производства продукции.

Деминг определил 14 условий для менеджеров:

1) сделайте своей постоянной  целью улучшение продукции и  услуг, чтобы быть конкурентоспособным, не потерять ниши на рынке  и обеспечить себя работой;

2) примите для себя  новую философию. Мы живем в  новой экономической эпохе, где  менеджеры должны быть готовы  к вызову, должны определить свою  ответственность и взять на  себя лидирующую роль в переменах;

3) перестаньте зависеть  от контроля с целью достижения  качества. Снижайте потребность  в проверках на широкой основе, определив качество продукции  первоочередным;

4) прекратите практику  продвижения бизнеса на основе  ценовых штампов, вместо этого  сократите общую стоимость; используйте  постоянных поставщиков для одних  и тех же комплектующих, создав  основу для долговременного партнерства  на базе доверия и честности;

5) постоянно и везде  улучшайте систему производства  и обслуживания для повышения  качества и производительности, таким образом, постоянно снижая  затраты;

6) введите обучение на  рабочих местах;

7) пересмотрите руководство; целью надзора должна стать  помощь людям, механизмам и приспособлениям  в выполнении работы лучшим  образом; надзор руководства нужен  в случае ремонта;

8) соблюдайте справедливость  с тем, чтобы каждый мог работать  с максимальной эффективностью;

9) уберите барьеры между  подразделениями; сотрудники отделов  разработки, проектирования, продажи  и производства должны работать  как единая команда, чтобы предвидеть  проблемы в производстве и  использовании продукции или  услуги, которые могут возникнуть;

10) уберите лозунги и  уговоры, обратитесь к сотрудникам  с просьбой добиться отсутствия  дефектов и повысить производительность; уговоры порождают только противников, поскольку основная масса причин  низкого качества и низкая  производи-тельность зависят от системы, а она вне зоны компетентности рабочей силы;

11) отходите от управления  задачами; снижайте влияние цифр  и количественных показателей; смените  руководство;

12) устраните барьеры, отнимающие  у почасовых сотрудников право  гордиться своим трудом; ответственность  мастеров должна быть изменена  от голых цифр к качеству, устраните  барьеры, мешающие руководителям  и инженерам гордиться своим  трудом; это значит упразднение  ежегодных или послужных рейтингов;

13) введите энергичную  программу обучения и самосовершенствования;

14)изменения должны проводиться  руководством высшего звена.

Качество стало основой стратегии выживания в условиях национальной и международной конкуренции. Президент США Джордж Буш провозгласил высокое качество товаров и услуг важнейшим жизненным приоритетом для процветания и национальной безопасности страны. Крупнейшие фирмы ориентировали концепцию своей деятельности на качество. «Мы решили сделать качество основой сокращения затрат и выживания в условиях международной конкуренции» (из принципов «Хьюлетт-Паккард»). Управление качеством должно применяться не столько в отношении продукции и производственных процессов, сколько применительно к любой сфере деятельности. «Качество — это поистине дело всех и каждого» (из принципов «ИБМ»).

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала. Качество — это поистине дело всех и каждого.

Методы управления качеством

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения, можно выделить несколько методов управления качеством.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, административные, технологические, экономические и психологические методы.

Сущность административного метода управления качеством

Административные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу административных методов управления качеством следует включать методы:

- регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);

- стандартизации (на основе  стандартов различного уровня  и статуса);

- нормирования (на базе  норм времени, численности, соотносительности, численных величин);

- инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);

- распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля  исполнения с использованием  превентивного и оперативного  воздействий и т. п.);

- приказы и распоряжения  по управлению качеством; контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества;

- логическая последовательность  и четкость изложения информации;

- краткость, конкретность, простота  и точность формулировок, исключающих  возможность неоднозначного толкования;

- убедительность аргументации;

- информационная выразительность;

- достаточность и обоснованность;

- небольшой объем;

- малоизменчивость (стабильность);

- качественная содержательность.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании административных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством. При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней; руководство должно определять политику в письменной форме, она подписывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника. По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, иене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы.

Сущность технологического метода управления качеством

По существу все технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматического метода особенно важно, гак как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия. Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие способы контроля.

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы.

Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:

- статистическое регулирование;

- статистический приемочный  контроль;

- статистический анализ;

- статистическая оценка  качества.

Первые два метода можно отнести к основным, которые непосредственно используются при управлении качеством, а два последних - как вспомогательные при решении задач двумя предыдущими.

Для эффективного использования технологических методов ведущее место занимает метрологическое обеспечение. При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, которые указывают границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором - всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп. При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке уменьшения. В частности, с помощью этих диаграмм можно по всем видам брака для конкретной продукции объективно и полно оценить потери предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции. Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве. Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством.

В том числе определить:

- число случаев брака  по его видам;

- суммы потерь от брака;

- затраты времени и  материальных средств на исключение  брака;

- содержание поступающих  рекламаций;

- число случаев отказа  изделий в процессе их транспортирования;

- затраты, обусловленные  удовлетворением рекламаций и  т.д.

Кроме этого, они позволяют найти суммы по отдельным статьям производственной сметы, затраты на производство (сырье и материалы, вспомогательные материалы, затраты труда) и др. Следует отметить, что развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов УК. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных отношениях.

Сущность экономического метода управления качеством

Экономические методы управления базируются на действии экономических механизмов мотивации и стимулирования активной производственной (реже - непроизводственной) деятельности. В отличие от организационно-административных эти методы управления ориентированы не столько на административное влияние (указы, распоряжения, указания и т.п.), сколько на экономическое стимулирование и вознаграждение за активную и эффективную деятельность. Значимость экономических методов управления резко возрастает в условиях развития рыночных отношений, ориентированных на получение прибыли и возможно более высокого дохода.

В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

- финансирование деятельности  в области управления качеством (кредитование разработок новаций  в области управления качеством, новых и модернизируемых видов  продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат  и результатов);

- хозяйственный расчет  в подразделениях системы управления  качеством;

- экономическое стимулирование  производства, распределение и предоставление  потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

- бизнес-планирование создания  новых и модернизированных видов  продукции и услуг, а также  разработка соответствующих для  них требованиям стандартизации  и сертификации качества;

- ценообразование на продукцию  и услуги с учетом их уровня  качества;

- образование фондов экономического  стимулирования качества, в том  числе фондов поощрения и премирования  за качество, создание и модернизация  продукции, техники и технологии;

- применение системы оплаты  труда и материального поощрения  с учетом его качества на  каждом рабочем месте производственной  системы и систему управления  в целом;

- использование экономических  мер воздействия на поставщиков  в зависимости от качества  поставляемой ими продукции и  оказываемых услуг.

Один из примеров использования экономического метода - материальное стимулирование: в ответ на предварительно авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат более высокого качества выпускаемой продукции. Такой подход можно сформулировать следующим образом: более высокая зарплата - более высокое качество продукции. Это противоречит ныне повсеместно используемому подходу высокая эффективность - высокая зарплата. Реализация этого подхода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские возможности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличивает объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятий (в том числе и того предприятия, где использован этот метод). Объемы продаж увеличиваются не только из-за повышения качества продукции, но и за счет уменьшения себестоимости (затем соответствующего снижения цены) и увеличения объемов производства. Все это станет вполне реальным следствием цивилизованных производственных отношений, взаимосвязанных с реализацией данного метода.

Сущность психологического метода управления качеством

Психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Среди психологических методов следует отметить следующие:

- способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой  активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений  по улучшению качества и совершенствованию  управления им;

- формы морального стимулирования  высокого качества результатов  труда;

- приемы улучшения в  коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации  конфликтов, рационального стиля  управления качеством, подбора и  обеспечения психологической совместимости  сотрудников;

- способы учета психологических  особенностей членов трудовых  коллективов при обеспечении  качества;

- приемы формирования  мотивов трудовой деятельности  членов коллективов, направленных  на достижение требуемого качества;

- способы сохранения и  развития традиций предприятия  по обеспечению необходимого  качества;

- приемы вовлечения членов  трудовых коллективов в управление  качеством.

Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными психологическими приемами, и исходных данных и исходного состояния предприятия.

Управление качеством использует следующие четыре типа методов:

• экономические методы. Обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности;

• методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой – взыскание за причиненный ущерб от нее не качественности;

• воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки и др.;

• организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

Выбор методов управления качеством продукции и поиск их наиболее эффективного сочетания – один из самых творческих моментов в создании системы управления, так как они оказывают прямое воздействие на людей, участвующих в процессе создания и изготовления продукции, т.е. на мобилизацию человеческого фактора.

Средства управления включают оргтехнику, средства связи – все то, что используют органы и лица, управляющие выполнением специальных функций в системах управления качеством.

В состав средств управления качеством продукции также включаются:

• государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов;

• банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

• государственная система обеспечения единства измерений;

• метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и (или) рабочие средства измерений.

Я работаю в детской городской поликлинике №6 медицинской сестрой. По роду своей деятельности мне приходится иметь дело со средствами и методами управления качеством. Средства метрологии используемые в нашей поликлинике:

• Весы электронные
• Ростомер
• Аппарат для измерения АД
• Аппарат ЭКГ
• Спирометр
• Аппараты для физиолечения

Оргтехника нашего ЛПУ

К оргтехнике в широком смысле можно отнести любые приборы, устройства, технические инструменты и приспособления, машины, мебель и т.п., начиная от карандашей и точилок для них и кончая вычислительными машинами и системами. В более узком смысле слова под оргтехникой часто понимают лишь технические средства, используемые в делопроизводстве для создания информационных бумажных документов, их копирования, размножения, обработки, хранения, транспортирования, и средства административно-управленческой связи.

В системах административного управления информация передается как путем переноски (перевозки) информационных документов курьером (или по почте), так и с использованием систем автоматизированной передачи информации по каналам связи.

Средства административно-управленческой связи

Ручная и механическая перевозка документов - весьма распространенный способ передачи информации в учреждениях. Этот способ при минимальных капитальных затратах полностью обеспечивает достоверность передачи информации, предварительно зафиксированной на документах и проконтролированной непосредственно в пунктах ее регистрации. Оперативность (скорость) передачи очень низкая и может удовлетворить лишь очень непритязательного пользователя. Для оперативной передачи информации используют системы автоматизированной передачи информации - системы административно-управленческой связи.

Организационная структура ДГП №6 включает: руководство поликлиники, 2 педиатрических отделения, регистратуру, процедурные кабинеты, кабинеты узких специалистов.

Заключение

Цель и задачи курсовой работы были достигнуты. Средства и методы управления качеством имеют большое значение в здравоохранении. Благодаря им осуществляется приём населения в больницах, диагностика заболеваний и т.п.