Типы, формы и методы коммуникаций

Министерство образования  и науки Российской Федерации.

Федеральное агентство  по образованию Государственное  образовательное учреждение высшего  профессионального образования "Чувашский  государственный педагогический университет  им. И.Я. Яковлева"

Кафедра менеджмента

Курсовая работа на тему:

Типы, формы и методы коммуникаций

                                                                                    Выполнила:

                                                                                    студентка 2 курса УП 1-09

                                                                                    Чеменева А. А.

                                                                                    Проверила:

                                                                                    Петрова Е.В.

Чебоксары 2011 г.

Содержание:

Введение                                                                                                                 2

Глава I.  Теоретические основы коммуникаций.                                               

1. Общее понятие коммуникаций в организации.                                        4
2. Типы коммуникаций.                                                                                  9
3. Формы и методы коммуникаций.                                                              11

Глава II.  Оценка деятельности ОАО «НПК Уралвагонзавод».

1. Общая характеристика ОАО «НПК Уралвагонзавод».                           15
2. Этапы коммуникационного процесса  ОАО «НПК Уралвагонзавод». 17
3. Анализ показателей деятельности ОАО «НПК Уралвагонзавод».        22

Глава III.  Стратегия повышения эффективности деятельности ОАО «НПК Уралвагонзавод».

1. Меры по совершенствованию деятельности  ОАО «НПК            Уралвагонзавод».                                                                                        25
2. Рекомендации по совершенствованию деятельности ОАО «НПК     Уралвагонзавод».                                                                                        26

Заключение                                                                                                            28

Список литературы                                                                                               31

Введение

Коммуникации в организационном  контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может  быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард  отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации.

Коммуникация предоставляет  средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи  и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации.

Каждый должен уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности  основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией.

Внутренние коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Это подчеркивает важность изучения коммуникационных связей внутри организации в период становления цивилизованной рыночной экономики. Поэтому я и выбрала для своей дипломной работы эту наиглавнейшую тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.

Объектом исследования курсовой работы является коммуникации в государственной некоммерческой организации ОАО «НПК Уралвагонзавод».

Предметом данной курсовой работы является процесс управления организационными коммуникациями в ОАО «НПК Уралвагонзавод».

В работе была поставлена следующая цель: проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса внутри организации на примере ОАО «НПК Уралвагонзавод».

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

• Проанализировать сущность коммуникаций в организации;
• Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса; ОАО «НПК Уралвагонзавод»
• Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов в исследуемой организации.

Глава 1. Теоретические основы коммуникации

1.1. Общее понятие  коммуникаций в организациях

В узком смысле слова  о коммуникациях говорят как о факте, в процессе деятельности которого люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками  и т.д.

Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать  как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту, и здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Поэтому, не исключая возможности  применения некоторых            положений теории информации при описании коммуникативной стороны общения, необходимо  четко расставить все акценты и выявить специфику в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае                 коммуникации между людьми¹.

Коммуникация – как форма  общения двух и более субъектов  контактирования – является естественной и неотъемлемой частью процесса управления в организации. Поскольку общение  подразумевает обмен информацией  между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организации, т.к. тип организации несомненно сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса. Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и  передающее ее.

Сообщение – информация, закодированная в виде символов.

Канал – средства передачи информации.

Получатель (реципиент) –  тот, кому предназначена информация². 

Управление должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации деятельности:

•      организацию  коммуникативных сетей;

• повышение качества информации, циркулирующей по коммуникативным  сетям, обеспечивающей управление и  деятельность персонала;

• полноценное  использование  информации  для  решения  задач  управления.

Эти  задачи  связаны  со  своеобразной  группой  психологических                          факторов   -    познавательно-коммуникативных.    Чтобы      повысить               эффективность      управления,     необходимо    знать,  учитывать   и            совершенствовать эту группу психологических факторов.

Информационное сообщение - содержание информации, переданной при   коммуникации  от одного  лица другому. Канал коммуникации – направление  движения  информационного  сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная цепь - ряд   каналов   коммуникации,   связанных   движением   однородных          информационных  сообщений.   Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной сети³.

Коммуникативная сеть — сложно соединенная  и переплетенная         система коммуникативных информационных потоков, циркулирующих по всем элементам  организации органа и обеспечивающая ее деятельность. Это схема циркуляции информации. Основа ее задается структурой организации и организационными отношениями между его подразделениями и           должностными лицами, т.е. основа лежит в организационно-правовой      плоскости.

Реальная же картина  передачи сообщений может не совпадать с ней, и причиной этого выступают психологические факторы. Под их влиянием происходит обрыв нормативных (формализованных) каналов и цепей,       возникновение новых, их изменение (ослабление или усиление), изменение информационных ролей отдельных лиц, утечка служебной информации и др. Поэтому надо тщательно следить за влиянием психологических факторов на коммуникации⁴.

Умелый руководитель принимает  меры по обеспечению                      положительного влияния психологических  факторов на коммуникации.        К. Киллен, изучавший этот вопрос, пишет: «Представьте себе, как крайний случай, попытку общения с человеком, целящимся в вас из винтовки. До тех пор, пока этот человек относится к вам как к врагу, вряд ли удастся с ним  эффективно общаться. Однако глубокое взаимное уважение отправителя и получателя сообщений чрезвычайно облегчает коммуникацию и позволяет быстро находить решение даже самых трудных проблем». Надо уделять   внимание прежде всего межличностным взаимоотношениям,                       взаимоотношениям руководителей служб и их коллективов, преодолевать психологические барьеры (взаимное недоверие, отсутствие единства         подходов, нездоровая конкуренция, осторожность в передаче информации, разборчивость в подключении новых коммуникативных каналов,             пользование нелегальными коммуникативными каналами и пр.).

Сказывается то, как развиты и  развиваются у сотрудников                коммуникативные способности и  умения: общительность, доступность,   умение слушать и быстро схватывать суть сообщения, быстро и правильно решать, кому передать информацию, умение хранить и быстро находить  нужную информацию, четко, ясно и кратко передавать сообщение и др.

Срывы могут возникать  и из-за перегрузки отдельных точек, лиц в  коммуникативных сетях, превышающей их психологическую пропускную способность.

Коммуникативный процесс  включает следующие этапы:

1. Формулирование идеи  или выбор информации для передачи.         Отправитель должен хорошо оценить  значимость идеи (информации) и    продумать суть ее изложения.

2. Кодирование и выбор  канала передачи информации. Чтобы  передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и    выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом – необходимо использовать сочетание разных каналов.

3. Передача информации  – непосредственно передача конкретной      информации.

4. Декодирование  (расшифровка)  – на этом этапе осуществляется   перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами⁵.

Иногда в процессе коммуникации может возникнуть «шум»,               источниками которого являются:

-язык (вербальный и  невербальный);

-различия в восприятии информации;

-различия в статусе.

Цель коммуникации –  обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:

-монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;

-диалога – информации, поступающей от отправителя к  получателю и от    получателя  к отправителю;

-обратной связи как  реакции на полученную информацию.

Для обмена информацией  используют символы, к которым относятся  слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью    вербальных и невербальных символов.

Современный рынок требует  гораздо большего, чем просто создание хорошего товара, назначение на него привлекательной  цены и обеспечение его доступности  для целевых потребителей. Фирма должна осуществлять коммуникацию со своими заказчиками, которая включает в себя рекламу, средства стимулирования сбыта, сервисную политику, личные продажи,    участие в ярмарках и выставках, работу со средствами массовой информации и так далее.

Современная фирма управляет сложной системой корпоративных коммуникаций. Сама она поддерживает коммуникации со своими посредниками, потребителями и различными контактными аудиториями. Ее посредники поддерживают коммуникации со своими потребителями и различными контактными аудиториями. Потребители занимаются устной коммуникацией в виде молвы и слухов, общения друг с другом и другими контактными аудиториями. Одновременно каждая группа поддерживает обратную коммуникативную связь со всеми остальными.

Чтобы обеспечить действенную коммуникацию, фирмы нанимают рекламные агентства для создания эффективных объявлений, специалистов по стимулированию сбыта для разработки поощрительных программ и специалистов по организации общественного мнения для формирования образа организации. Фирмы учат свой торговый персонал быть приветливым и осведомленным. Для большинства фирм вопрос не в том, заниматься коммуникацией или нет, а в том, сколько и как именно тратить в этой сфере.

1.2. Типы коммуникаций

Коммуникации можно  классифицировать по типу объектов и по       степени формализации.

По типу объектов:

-организация – внешняя  среда;

-межуровневая (восходящая);

-межуровневая (нисходящая);

-горизонтальная;

-руководитель – подчиненный;

          -руководитель – рабочая группа.

По степени формализации:

-формальные коммуникации;

-неформальные коммуникации.

Формальная коммуникация стандартизирует взаимоотношения  между коммуникатором (передающим информацию) и реципиентом (принимающим информацию) в организации, строго регламентируемые организационными нормами, правилами, основными ценностями. Эти связи обладают высокой устойчивостью и надежностью и направлены на достижение                         организационных целей.

Неформальная коммуникация возникает в том случае когда              формальные связи не могут удовлетворять потребности членов социальных групп в организации. Данные связи обладают меньшей устойчивостью и направлены в основном на достижение целей малых социальных групп и отдельных личностей. Так, неформальные связи используются для              информационного обеспечения взаимодействия между подразделениями   (горизонтальные деловые связи), для удовлетворения потребностей членов организации в общении, взаимодействия с лидерами, конформности по       отношению к групповым нормам. Неформальные связи не носят               иерархического характера, но могут быть как горизонтальными (в               подавляющем большинстве), так и вертикальными (например, дружеское    общение между лидером и рядовым членом группы). Один из каналов        неформальной коммуникации — распространение слухов. Таким образом ,информация передается намного быстрее, чем по каналам формального     сообщения.

Помимо перечисленных  видов в организации выделяют вербальную (письменную и устную) и  невербальную (визуальную) коммуникацию.

Коммуникация организации  с внешней средой в современных           российских условиях направлена на рыночный и институциональный уровни. Основной целью такого рода коммуникации является создание баланса   между входом и выходом организации как системы и информационное   обеспечение этого баланса. Такая коммуникация, как правило,                   ориентирована на различные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации или группы           давления, государственные органы исполнительной и законодательной     власти и т. д.). Помимо обеспечения баланса решаются также следующие    задачи: создание имиджа организации на местном, государственном и     международном уровнях; обеспечение связи с имеющимися и                      потенциальными потребителями (например, с помощью рекламы);             воздействие на разработку законов, постановлений, касающихся                  деятельности данной организации (например, используя лоббирование).

Эффективность коммуникационных процессов  в организации зависит от многих факторов: уровня и масштабности поставленных задач,                организационной структуры, организационной  культуры, квалификации     менеджеров, стиля лидерства и др.

                              1.3. Формы и методы коммуникаций

В современных рыночных условиях деятельность фирмы должна быть направлена не только на изучение требований рынка и адаптацию  к ним выпускаемой продукции, но и на формирование и стимулирование спроса в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Именно на достижение этих целей направлены методы или формы коммуникации.

До сих пор не удалось  создать исчерпывающую классификацию  форм коммуникации. Обычно к коммуникации относят рекламу, поддержание сбыта, работу с общественностью и персональную продажу. В отдельных случаях коммуникативные задачи выполняют цены, продукт и система распространения. В идеальном случае все инструменты должны координироваться в рамках общей концепции, так как даже самая лучшая реклама не поможет, если продукт плох, цена завышена или продукт трудно обнаружить в продаже.

Реклама - это убеждающее средство информации о товаре или фирме, коммерческая пропаганда потребительских свойств товара и достоинств деятельности фирмы, готовящая активного или потенциального покупателя к покупке.

Осуществлять полное управление процессом воздействия  на потребителя со стороны фирмы  невозможно; однако потребителям необходимо предоставить информацию для того, чтобы убедить их в преимуществах товара фирмы, рассеять недоверие, сформировать и активизировать спрос и создать психологическую готовность к проведению переговоров по купле-продаже товара.

Реклама содействует  реализации товара, способствует ускоренному и успешному завершению процесса оборота средств. Реклама может конструировать спрос и рынок и управлять им.

В зависимости от ориентации на ту или иную целевую аудиторию  рекламодатели должны выбрать определенный вид рекламы. Наиболее распространенным видом рекламы является классическая реклама на радио, телевидении, в газетах и журналах. Она обращается опосредованно, то есть с использованием технических средств, к широкой, анонимной публике. В этом случае коммуникация проходит исключительно в одном направлении. Такой вид рекламы используют, как правило, фирмы, ориентирующиеся на массовую публику. При этом наиболее эффективной считается визуальная коммуникация (телевидение), за ней идет звуковая (радио), а письменная коммуникация считается наименее убедительной.

Стимулирование сбыта - использование многообразных средств стимулирующего содействия, призванных ускорить  и/или усилить ответную реакцию рынка.

В отличие от рекламы, которая направлена на приближение  покупателя к товару, стимулирование сбыта, наоборот, приближает товар к потребителю. Поэтому отдача от мер стимулирования сбыта более быстрая. Однако они охватывают меньшее число потенциальных потребителей, чем реклама.

Различают три направления  стимулирования сбыта:

- стимулирование покупателей - сюда относятся распространение образцов товара и  купонов, проведение конкурсов и  демонстраций, продажа товаров в кредит и предоставление скидок и так далее.

- стимулирование сферы  торговли - это зачеты за закупку,  предоставление товаров бесплатно, проведение совместной рекламы, зачеты дилерам за включение товаров в номенклатуру и так далее.

- стимулирование собственного  торгового персонала фирмы - это  могут быть премии, конкурсы, конференции  продавцов. Еще одним средством стимулирования сбыта может быть гарантия возврата денег в случае неудовлетворенности покупателя качеством или потребительскими свойствами товара⁶.

Работа с общественностью должна быть направлена на убеждение покупателей в том, что компания заботиться о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высококачественных товаров и, в конечном счете, должна сформировать у потребителей мнение о фирме, как о надежном партнере, солидном, высокопрофессиональном поставщике.

Для этого фирмы в  работе с общественностью используются следующие инструменты:

- установление хороших  отношений с СМИ, проведение  пресс-конференций;

-   выпуск хорошо  оформленных годовых отчетов,  юбилейных изданий;

- проведение экскурсий  по предприятию и других подобных мероприятий для общественности (например, дней открытых дверей);

- создание обществ,  союзов, клубов;

- строительство спортивных  сооружений;

- поддержка научных  работ.

На некоторых этапах процесса покупки, особенно на стадиях формирования покупательских предпочтений и убеждений, а также на стадии непосредственного совершения акта купли-продажи, наиболее эффективным средством воздействия является личная продажа.

Личные (персональные) продажи - это продажа товара непосредственно покупателю (у него дома, если это бытовые товары, или на предприятии, если речь идет о товарах производственного назначения). Персональные продажи предполагают прежде всего работу коммивояжеров и торговых агентов лично с каждым отдельным потребителем, непосредственное распространение рекламных материалов, демонстрацию товаров в реальных условиях использования, возможность прямого диалога между продавцом и покупателем.

Преимуществом такой  формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов с конечными  потребителями, индивидуальная работа с клиентом со стороны торговых агентов. Это стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей.

Глава II.  Оценка деятельности ОАО «НПК Уралвагонзавод».

2.1 Общая характеристика  предприятия ОАО «НПК «Уралвагонзавод».

Фирменное наименование Общества.

Полное: Открытое акционерное  общество «Научно-производственная корпорация «Уралвагонзавод» имени Ф.Э. Дзержинского»;

Место нахождения Общества: 622007, Российская Федерация, Свердловская область, г. Нижний Тагил, Восточное шоссе, 28.

Общество является юридическим  лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, в арбитражном и третейском судах.

Общество приобретает  права юридического лица с момента  его государственной регистрации. В своей деятельности Общество руководствуется  законодательством Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Общество имеет круглую  печать, содержащую его полное фирменное  наименование на русском языке и  указание на место нахождения. В  печати может быть также указано  фирменное наименование общества на любом иностранном языке или  языке народов РФ. Общество может иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Учредителем Общества является Российская Федерация в лице Федерального агентства по управлению федеральным имуществом.

Общество является коммерческой организацией, основной целью деятельности которой является получение максимальной совокупной прибыли Общества и поддержания  ее финансовой устойчивости в условиях конкуренции на мировом рынке.

Общество осуществляет в  установленном законодательством  Российской Федерации порядке следующие  виды деятельности:

Разработка, производство, реализация, гарантийное и сервисное обслуживание, ремонт и утилизация комплексов бронетанковой  и артиллерийской техники и комплектующих  к ним, в том числе поставляемых на экспорт;

Производство и реализация железнодорожного подвижного состава различного назначения, дорожно–строительной и сельскохозяйственной техники и иной продукции;

Техническое обслуживание и ремонт железнодорожного подвижного состава, в том числе для перевозки  опасных грузов, дорожно – строительной техники, сельскохозяйственной техники, в том числе тракторов, различных видов автотранспортных средств; пожарной техники и пожарно-технического вооружения, технический контроль автотранспортных средств;