СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра Экономики и Менеджмента 
 
 

Курсовая  работа 

Учебная дисциплина: «Основы менеджмента»

Тема: «Типы конфликтов и методы их разрешения в различных системах управления» 
 
 
 
 
 

Москва  – 2011 

Содержание

Ведение

    Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Проблема эффективного разрешения конфликтов является необходимой составляющей успешного делового взаимодействия между людьми. В любом, даже самом сплоченном коллективе возникают конфликты. Чтобы найти оптимальное решение в конфликтной ситуации, нужно обладать знанием того, как развиваются конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении

    В условиях современной нестабильной экономической жизни и постоянно развивающихся технологиях, каждая компания стремится к достижению наивысшего результата и получению максимальной прибыли. Для этого необходимо выполнение нескольких условий: во-первых, налаженный рабочий процесс, во-вторых, грамотно подобранный коллектив и, в-третьих, отсутствие разногласий и психологической напряженности в коллективе. Именно поэтому так важно недопущение или сведение к минимуму возникновение конфликтных ситуаций в организации. Но в большинстве случаев, существующие конфликты либо оставляются без внимания, либо разрешаются не до конца. Руководителям не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта. Кроме того, конфликт может быть использован во благо, как инструмент управления, при грамотном использовании. 

      Цель  данной работы – изучить сущность конфликтов, методы разрешения конфликтных ситуаций и определить пути их преодоления. 

Из  данной цели вытекают задачи: 

1.  Рассмотреть различные понятия и виды конфликтов;

2.  Определить функции конфликтов, причины и последствия;

3.  Рассмотреть методы разрешения конфликтов;

4.  Проанализировать конфликтную ситуацию на примерах конкретной организации;

5.  Предложить мероприятия по преодолению конфликтов.

Глава 1. Природа и сущность конфликта

1.1. Понятие, условия и функции конфликта

      Понятие конфликта зависит от теоретического подхода к нему. Существует две позиции.

      Первая  заключается в том, что конфликт - это столкновение и борьба различных сил, лиц или позиций в силу несовместимости или противоположности интересов.

          Вторая состоит в том, что конфликт - это процесс развития взаимодействия и система отношений между участвующими в нем сторонами.

Исходя  из второй позиции, можно дать конфликту  следующее определение: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

      Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным  управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

      Таким образом, конфликт может быть функциональным или он может быть дисфункциональным.

Функциональные  конфликты – это конфликты, при которых проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению проблемы. Такое положение располагает стороны к сотрудничеству.

Дисфункциональные конфликты – это конфликты, характеризующиеся следующими особенностями:

• ростом чувства неудовлетворенности у персонала, усилением текучести кадров, снижением производительности;
• уменьшением степени сотрудничества в будущем;
• сильной преданностью своей группе с усилением негативной конкуренции с другими группами;
• сворачиванием взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
• приданием большего значения «победе» в конфликтах, чем решению реальной проблемы.

      Роль  конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для  того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

      Модель  конфликта представляется следующим  образом.

В основе любого конфликта лежит конфликтная  ситуация, т.е противоположные позиции  сторон по какому либо вопросу или  же противоположные цели и средства их достижения в конкретных обстоятельствах и инцидент – столкновение сторон.

      Конфликтная ситуация включает объект, т.е конкретную причину или движущую силу конфликта  и субъект, являющийся активной стороной способной создать конфликтную  ситуацию и повлиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

 Возможными  субъектами конфликта в организации  являются:

       - администрация организации;

       - средний управленческий персонал;

       - низший управленческий персонал;

       - основные специалисты (в штате);

       - вспомогательные специалисты (вне штата  - по контракту);

       - технический персонал;

- структурные подразделения;

       - неформальные группы сотрудников.

 В целом  конфликт вызывается тремя комплексными группами причин:

     1)  обусловленные трудовым процессом;

     2)  обусловленные психологическими особенностями человеческих              отношений (симпатии, антипатии, культурно этнические различия);

     3) обусловленные личностным своеобразием членов коллектива (неумение контролировать эмоциональное состояние).

   Объективные причины конфликта можно представить  в виде нескольких групп:

1. связанные с распределением ресурсов (любых);
2. различия в целях стоящих между сотрудниками;
3. различия в представлениях работников и руководства о миссии и целях организации, о своем статусе и уровне заработной платы;
4. различия в представлениях и ценностях работников;
5. различия в манере поведения и жизненном опыте;
6. неудовлетворительные коммуникации (горизонтальные и вертикальные) между сотрудниками организации.

К условиям конфликта можно отнести:

1. технические (наличие лидеров в конфликтных группах, степень организованности и сплоченности группы в конфликте, наличие или отсутствие устных коммуникаций, наличие определенных целей участников конфликта).
2. политические условия (осознание зависимости и степени неравенства подчиненных, условия подчинения исполнителей);
3. социальные условия (жесткость или гибкость нормативной системы организации, наличие неформальных групп, мобильность членов организации);
4. психологические условия (эмоциональный настрой соперников).

1.2 Классификация и типология конфликтов

      По  направленности конфликты делятся  на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении (табл. 1). В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую, приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки  руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).  

 Таблица 2

     Горизонтальные и вертикальные  конфликты 

      Существуют  четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

      Внутриличностный  конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

      Среди внутриличностных, или психологических  конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их основу составляют трудности выполнения членом организации своей роли, несоответствие ожиданиям, предъявляемым к члену организации, занимающему определенный статус в организации. Инициатором конфликта может быть как рядовой исполнитель, у которого работа вызывает раздражение и протест (что приводит к неудовлетворительной оценке его деятельности руководством организации или подразделения), так и руководитель, который не может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

-  недостаточная, слабая ролевая подготовка;

-  неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает,    что он достоин более высокой должности);

- неприятные моменты, сопутствую выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

- предъявление противоречивых требований к результатам работы, что                   

   вызывает неопределенность ролевых ожиданий;

-  двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  

    деятельности);

-  завышенность предъявляемых требований с точки зрения работника;

-  несовместимость ролевых требований с потребностями, установками и                             ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты. В основе таких личностных конфликтов лежит недостаточная или неправильная мотивация индивида в организации а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения. 

      Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Выделяют  следующие типы межличностных конфликтов:

1. Конфликты  как агрессивная реакция на  блокаду потребностей в достижении  значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки  зрения работника решение производственной проблемы, борьба руководителей за дефицитные ресурсы, несправедливое вознаграждение со стороны руководителя и т.д. Все эти конфликты касаются только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты  как агрессивная реакция на блокаду личностных потребностей связанных напрямую с производственной деятельностью. К конфликтам этого типа относятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты,  связанные с контролем за соблюдением  групповых или организационных  культурных норм, возникают, когда  работник занимает позицию, отличающуюся  от позиции группы; следует нормативным  образцам, отличающимся от групповых  нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные  конфликты, связанные с несовместимостью  ценностей, установок, ориентации  отдельных членов организации,  не связанных непосредственно  с производственным процессом в организации. 

      Конфликт  между личностью  и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. 

  Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

      Кроме того, конфликты классифицируют еще  и по степени проявления: скрытый и открытый.

      Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени  стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

        Различают также случайные, стихийно  возникающие, и хронические, а  также сознательно провоцируемые  конфликты. 

      По  значению для организации конфликты делятся на  конструктивные (созидательные) и  деструктивные (разрушительные).

        В групповых отношениях конструктивная  функция конфликта проявляется  в способствовании предотвращению  застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы.

      Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы  коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом.

      Обычно  конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции. 

      Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме (рис. 1) и имеют в целом общие стадии развития :

Рис. 1 Схема развития конфликта

Глава 2. Разрешение конфликтных ситуаций

2.1. Управление конфликтной  ситуацией

      Управление  конфликтами имеет целью повысить эффективность управления путем  снижения противоречий в организационной  системе.

Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Лучшее решение конфликта - это его предупреждение.

      Известно  несколько достаточно универсальных  принципов управления конфликтами:  

1. институциализация  конфликта, т.е. установление норм  и процедур урегулирования или  разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

- запрет на применение насильственных средств;

- ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

- принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта - организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);  

2. легитимация  процедуры разрешения конфликта,  т.е. признание всеми его сторонами  правомерности и справедливости  определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;  

3. структурирование  конфликтующих групп, т.е. определение  состава участников конфликта,  представителей (лидеров) соперничающих  групп, различных центров группового  влияния и их силу. Важно знать,  с кем можно вести работу  по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;  

4. редукция  конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.  

      Психологи Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают общие рекомендации по управлению конфликтом:

- Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться;

- Доброжелательное, уважительное отношение;

- Сочувствие, участие, терпимость к слабостям;

- Подчеркивание общности интересов, целей, задач;

- Признание правоты собеседника там, где это действительно так;

- Выдержка, самоконтроль, спокойный тон;

- Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению;

- Предложение рассмотреть альтернативные решения;

- Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это;

- Повышение значимости партнера;

- Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения;

- В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее; - Поставить эмоциональный барьер.

      В управлении конфликтами большое  значение имеет ведение переговоров  с целью достижения взаимного  согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

2.2. Методы разрешения конфликтов

      Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

      Существует  достаточно много методов управления конфликтами, их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

      - внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

      - структурные, т.е. методы по  устранению организационных