Торговля через Интернет-магазины

  ВВЕДЕНИЕ

В последние годы все большее развитие получает электронная коммерция. Этому способствует научно-технический прогресс в области информационных технологий и электроники. Электронная коммерция – термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети Интернет. Электронная коммерция обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий, проведения отдельных коммерческих операций посредством использования сети Интернет и компьютерных сетей.

Одним из видов электронной коммерции является торговля посредством интернет-магазина. Интернет-магазин – это сайт (портал), предлагающий товары и/или услуги для продажи и предоставляющий средства их заказа и оплаты. Такой сайт обычно представляет собой торговую интернет-площадку, где выставлены изображения предлагаемых товаров или писания услуг, ресурс также снабжен инструментами для выбора и оформления заказа, имеется информация о самом магазине, контакты и информация по поводу оплаты и доставки товаров или получения услуги.

Сегодня миллионы людей ежедневно, не выходя из дому, покупают различные товары в электронных магазинах. В мире, а в частности в Беларуси, огромными темпами растет количество пользователей Internet и, как следствие, количество «электронных» покупателей и потенциальных  покупателей.

Следует отметить, что такой вид бизнеса стал особенно актуален в последние пару лет в связи с экономическим кризисом: он не требует затрат таких материальных ресурсов, как аренда или покупка торгового помещения, оснащения его необходимым торгово-технологическим оборудованием, затрат на набор большого количества торгового и административного персонала. Кроме того, торговля через Интернет-магазин позволяет более гибко реагировать на спрос, изменяя ассортимент частично или полностью. Соответственно, стартовый капитал, необходимый для открытия и запуска торгового предприятия может быть в разы ниже, нежели при организации такого же магазина в реальности, а не в сети Интернет.

Целью данной курсовой работы является изучение особенностей торговли через Интернет-магазины.

Исходя из главной цели работы, были рассмотрены следующие задачи:

-дать понятие электронной  торговли, выявить ее конкурентные  преимущества;

-показать особенности  работы Интернет-магазина;

-правовое регулирование  организации работы Интернет-магазина;

-состояние розничной  торговли через Интернет-магазины в Республике Беларусь;

-тенденции развития розничной  торговли через Интернет-магазин.

Объектом исследования является Рынок Республики Беларусь.

Предметом исследования является одна из форм электронной торговли, а именно B2C (business-to-customer), а так же особенности розничной торговли через Интернет-магазин.

Данная курсовая работа выполнена на 39 страницах. В состав курсовой работы входят: введение, 3 главы, заключение, список используемых источников. Курсовая работа содержит 1 рисунок, 4 таблицы, 9 литературных источников.

1. ПОНЯТИЕ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ  И ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА,  КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

Своим рождением первые системы и методы электронной торговли обязаны появлению технологий автоматизации продаж и внедрению автоматизированных систем управления корпоративными ресурсами. В Беларуси создание интернет-магазинов началось с 1995 года, на сегодняшний день насчитываются тысячи продающих сайтов и это число постоянно увеличивается.

Электронная торговля в «узком» смысле – это продажа или покупка товаров и услуг, осуществляемая с помощью Интернета, вместе с товарами и услугами, заказываемыми по Интернету, а также оплата и окончательная поставка товаров либо on–line либо off–line (вне сети).

Электронная торговля в «широком» смысле включает сделки (операции), реализуемые посредством компьютерных сетей, таких как Интернет, EDI (Система электронного обмена данными), Минитель (фр. Minitel) и интерактивных телефонных систем [1, с. 56].

В зависимости от области применения и способа устройства различают следующие формы электронной торговли:

• для взаимодействия конечных потребителей с конечными потребителями (C2C, customer-to-customer) используются электронные торговые площадки («барахолки»), которые характеризуются преобладанием лотов на продажу. В данном случае сайт выступает в роли посредника между покупателем и продавцом;
• для взаимодействия бизнес-структур с конечными потребителями (B2C, business-to-customer) используются Интернет-магазины;
• межфирменная торговля в Интернете (B2B, business-to-business) осуществляется через системы электронной торговли;
• подобные системы электронной торговли применяются и для взаимодействия государства с бизнесом (B2G, business-to-government). Через такие системы государственные учреждения и ведомства осуществляют свои закупки на открытом рынке.

Предметом изучения в данной курсовой работе будет форма B2C.

B2C - термин, обозначающий  коммерческие взаимоотношения между  организацией (Business) и частным, так называемым, "конечным" потребителем (Consumer). Часто используется для описания деятельности, которую ведёт предприятие, т.е., в данном случае, - продажа товаров и услуг, непосредственно предназначенных для конечного использования. Один из наиболее популярных инструментов B2C - Интернет-магазин [12].

В основе электронной торговли лежат новые информационные технологии совершения коммерческих операций и управления производственными процессами с применением электронных средств обмена данными по средством создания и использования виртуальных магазинов.

Виртуальный магазин — это реализованное в сети Интернет представительство путем создания Web-сервера для продажи товаров и услуг другим пользователям сети  Интернет. Виртуальный магазин называют также Интернет - магазином. К нему полностью подходит определение виртуального предприятия. Иначе говоря, виртуальный магазин — это сообщество территориально разобщенных сотрудников магазина (продавцов, кассиров) и покупателей, которые могут общаться и обмениваться информацией через электронные средства связи при полном (или минимальном) отсутствии личного прямого контакта [1, с. 101].

Электронная торговля в виртуальном магазине основывается на той же структуре, что и традиционная торговля. Ниже в таблице 1.1 приведено сравнение традиционного магазина и Интернет - магазина.

Таблица 1.1 – Сравнительная характеристика традиционной и электронной торговли

Окончание таблицы 1.1

Примечание – Источник: [13].

Перевод традиционной торговли в сеть Интернет делает ее более гибкой, так как электронная торговля, оперируя цифровой информацией в компьютерных сетях, облегчает сотрудничество людей.

Виртуальный магазин имеет доменный адрес. Как любой Web-сервер, виртуальный магазин состоит из целого ряда гипертекстовых страниц, зачастую с мультимедийными элементами [3, с.87].

Преимущества и недостатки Интернет – магазинов.

Преимущества виртуального магазина перед реальным для продавцов:

• Уменьшается численность персонала за счет сокращения объема взаимодействия с клиентами,
• Аренда дискового пространства и размещение "электронной витрины" дешевле и проще аренды торговых помещений и размещения товаров на полках,
• Нет нужды в кассовом обслуживании и т.д.
• Виртуальный магазин можно использовать как эффективный способ маркетингового исследования, тем более, что сегодня эта услуга довольно дорога в маркетинговых агентствах.
• Любой пользователь сети Интернет может быстро заполнить анкету, предлагаемую ему магазином через компьютер. Это позволяет без особых затрат изучить потребности и вкусы потенциальных покупателей и учесть результаты маркетингового обследования в своей работе [1, c 58].

Преимущества Интернет - магазинов для потребителей.

• Экономия времени. Когда человек работает 6 дней в неделю с 10 до 19 , ему бывает некогда сходить в магазин. Интернет-магазин позволяет сделать покупку, не выходя из офиса в любое время, а выбор и заказ товара займет у него несколько минут, если он точно знает, что хочет купить. Служба доставки Интернет-магазина доставит выбранный товар в удобное время и место. Кроме этого выбор и оценка свойств товара происходит в Интернет-магазине намного быстрее и удобнее чем в обычном магазине. Достаточно представить, что покупатель пришёл в обычный магазин бытовой техники и хочет сравнить параметры 20-30 радиотелефонов. Для этого необходимо изучить все ценники: запомнить характеристики, цены и названия моделей. Можно обратиться к продавцу-консультанту, если он не занят, с просьбой рассказать о всех этих товарах. Но обычно ни один продавец не имеет столько свободного времени для работы с одним клиентом, и нет гарантии, что он владеет всей информацией [3, c.70].
• Неограниченный ассортимент и информативность. Ассортимент Интернет-магазина ничем не ограничен (как, например, ассортимент обычного магазина ограничен площадью торгового павильона). А если предусмотрен поиск по параметрам, то можно указать характеристики, которым должен соответствовать товар, и затем уже выбирать из списка моделей, удовлетворяющих запросу. И еще одно очень важное замечание — ни один менеджер по продажам не в состоянии помнить столько информации о товаре, сколько может предоставить Интернет-магазин. Интернет-магазин в состоянии выдать такую информацию, как покупательский рейтинг, советы и отзывы о товаре, статьи о товаре, которые могут предопределить выбор.
• Экономия денег. Затраты на работу Интернет-магазина, включая доставку, существенно ниже, чем у обычного. В отличие от обычного магазина, Интернет-магазин способен обслужить несколько сотен клиентов одновременно. Кроме того, если покупатель проживает в другом городе, он получает возможность не тратиться на междугородние телефонные консультации. Всю информацию можно найти на страницах Интернет-магазина [3, c 65].

Еще одним немаловажным достоинством электронных продаж является широкий выбор средств оплаты. На сегодняшний день доминирующим платежным средством онлайн-покупок являются кредитные карточки; немалым спросом пользуются также смарт-карты, цифровые деньги (digital cash), микроплатежи, а также электронные чеки.

Несмотря на видимую легкость совершения покупок, электронная торговля имеет и обратную сторону: увеличение количества ошибок пользователя - это существенные потери для магазина. Поэтому, зачастую, требуется проверка менеджером каждого отдельного факта заказа. Исключение составляет лишь продажа информационного продукта, который можно доставить непосредственно через Интернет .

Электронная торговля даёт ряд новых возможностей как покупателям, так и продавцам. К существенным из них можно отнести:

– глобальное присутствие и глобальный выбор;

– персонализация продаж;

– быстрая реакция на спрос;

– снижение издержек;

– новые возможности ведения бизнеса;

– дальнейшее развитие конкурентной среды.

Средства управления магазином могут решать разнообразные задачи: от простого составления отчетов и отслеживания заказов до полноценных операций с базами данных [3, c. 112].

В таблице 1.2 приведены основные функциональные возможности.

Таблица 1.2 – Функциональные возможности Интернет - торговли

Примечание – Источник: [13].

Основные проблемы электронной торговли лежат на стыках Интернета и реальной деятельности:

Отсутствие или недостаточное развитие нормативной и законодательной базы, откуда вытекает проблема защиты прав интеллектуальной собственности на товары, реализуемые в рамках электронной коммерции, а также договорные и финансовые проблемы. Следствием всего этого является недоверие со стороны инвесторов, потенциальных покупателей, снижение темпов развития; Интеллектуальная собственность  обеспечивает эффективность электронной торговли. Системы, которые позволяют Интернет действовать, - программное обеспечение, сети, проекты, интегральные схемы,  интерфейс пользователя и т.д. являются различными формами интеллектуальной собственности и часто охраняются правами интеллектуальной собственности. Товарные знаки являются важной частью сферы электронной торговли, поскольку снабжение товара торговой маркой, признание потребителя и доброжелательность - основные элементы всей деятельности на основе веб-сайтов - охраняются товарными знаками и законом о недобросовестной конкуренции.

• Проблема цифровой наличности и расчетов по Интернету. Эта проблема появилась сразу с появлением электронной торговли. Ведение электронного бизнеса должно иметь соответствующую систему оплаты – электронную или виртуальную. Технологии цифровой наличности привлекали внимание и как средство реализации микроплатежей. Возникла потребность оплачивать сверхмалые ценности (например, просмотр страницы электронной газеты). Поэтому системы микроплатежей разрабатываются не только новыми компаниями, но и компьютерными гигантами, такими как DEC, ныне входящая в Compaq, и IBM.
• Еще одна проблема – возврат товара. В Америке, кстати, эта проблема еще острее стоит, чем в Беларуси, поскольку у нас Интернет – магазины явление пока локальное. Руководство сетевых магазинов ведет такую политику: магазин по первому требованию осуществляет возврат денег при отказе клиента от товара, в том числе, и без объяснения причин. На такие расходы (а они не малые) руководство магазина идет, чтобы у людей не возникло предвзятого отношения к Интернет – магазинам.
• Доставка – гораздо более серьезная проблема, нежели оплата. Именно из-за трудностей с доставкой, компании продают в регионах гораздо меньше товаров, чем в центрах. Если взять общее число отказов от товаров, то только процента три из них случаются из-за того, что нет возможности оплаты по кредитным картам. А вот от того, что нет системы доставки – процентов семьдесят. Западный опыт показывает, что Интернет – магазинами в гораздо большей степени пользуются потребители, удаленные от крупных городов.
• Интернет-магазин проигрывает на необходимости иметь хорошие каналы связи и аппаратно-программное обеспечение, да и доля доставки в себестоимости существенно возрастает.
• Проблемы возникают также из-за   "синдрома недоверия", поскольку в Интернет-торговле покупатель менее защищен от недобросовестного продавца, да и постоянно присутствующий в Интернете хакерский фактор существенно повышает риск сделки. В обычной торговле покупатель привык к тому, что у него есть возможность оценить товар визуально, определить его качество и узнать характеристики. В электронной торговле он этой возможности лишен. Максимум, на что можно рассчитывать, это фотография товара и перечисление его характеристик. Зачастую этой информации достаточно, однако, в большинстве случаев, в дело вступают эмоциональные и психологические факторы.

Таким образом, можно отметить, что электронная торговля прочно закрепилась, заняв своё место среди других видов торговли. Хотя электронная торговля и имеет свои недостатки, но практически все они связаны в основном с практической составляющей и человеческим фактором.

Подводя итоги, в таблице 1.3 выделим основные преимущества и недостатки Интернет-торговли для покупателей и продавцов:

Таблица 1.2 – Преимущества и недостатки Интернет-торговли

Примечание – Источник: [13]

Электронная торговля – это, конечно, не универсальный механизм для формирования прогрессивной и жизнеспособной экономики. Но ее развитие сегодня является необходимым для перехода к качественно иному, более высокому уровню производства и потребления.

За электронной торговлей стоит будущее, поэтому целью  многих стран является внедрение электронной торговли в экономику и её усовершенствование. Преимущества электронной торговли перед обычной очевидны, а безграничные возможности сети Интернет дают огромное количество возможностей для реализации новых идей для торговли, поиска новых поставщиков, покупателей и многое другое.

2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНОВ

Организация деятельности Интернет-магазина по сути своей не многим отличается от организации деятельности обычного магазина.

Этапы организации деятельности Интернет-магазинов:

• Общая организация деятельности.
• Бухгалтерский и налоговый учёт.
• Разработка и верстка дизайна Интернет-магазина.
• Администрирование и поддержка бэк-офиса сайта магазина.
• Наполнение сайта оригинальным контентом и описаниями товаров.
• Исследование спроса и конкурентов.
• Формирование и закупка первоначального ассортимента товаров, работа с поставщиками.
• Складской учет и хранение товаров.
• Поисковая оптимизация.
• Размещение и управление контекстной рекламой магазина, а также анализ её результативности.
• Мониторинг конкурентов и рынка электронной коммерции в целом.
• Предметная фотосъемка.
• Работа с потенциальными покупателями.
• Первичная обработка заказов.
• Упаковка и подготовка товаров к доставке, подготовка сопроводительных документов.
• Организация доставки заказов покупателям.
• Выборочная проверка выполненных заказов.
• Работа с рекламациями.
• Финансовый учет и аналитика продаж [3, c 44].

По характеру выполняемых функций процессы, выполняемые в торговой деятельности Интернет-магазина можно разделить на три вида:

• коммерческие (или чисто торговые);
• производственные (или технологические);
• дополнительные торговые услуги.

Коммерческие (торговые) процессы – это процессы, связанные с куплей и продажей товаров. Они подразумевают организационно-хозяйственные процессы, непосредственно связанные с куплей-продажей товаров, а также процессы, обеспечивающие непрерывность процессов купли-продажи (изучение потребностей, поиск поставщиков, ведение переговоров, заключение договоров купли-продажи, реклама и др.).

Технологические процессы - процессы, связанные с движением товара в сфере обращения (транспортирование, хранение, фасовка, подсортировка).

Кроме коммерческих и технологических процессов в коммерческой деятельности Интернет-магазина выделяют еще дополнительные торговые услуги, поскольку осуществление купли-продажи товаров часто требует осуществления разнообразных операций по обслуживанию покупателей. В цивилизованной торговле дополнительные услуги становятся все более значимыми.

Все три вида операций представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Процессы выполняемые в Интернет-магазине

Примечание – Источник: составлено автором по данным [8, c 99].

Деятельность Интернет-магазина подразумевает отсутствие реального торгового помещения. Однако это легко компенсируется визуальной демонстрацией предлагаемых товаров с помощью размещения на сайте изображений этих товаров, описания их характеристик, а также работой онлайн консультантов.[3, c.201]

Общая схема Интернет-магазина. Через сеть Интернет покупатель при помощи браузера заходит на веб-сайт Интернет-магазина. Веб-сайт содержит электронную витрину, на которой представлены каталог товаров (с возможностью поиска) и необходимые интерфейсные элементы для ввода регистрационной информации, формирования заказа, проведения платежей через Интернет, оформления доставки, получения информации о компании-продавце и онлайн-помощи.

По сути одиночное посещения сайта, это точка входа в объектную модель, через которую открывается доступ к другим объектам модели.

Типовая модель Интернет-магазина состоит из следующих функциональных частей:

• каталог товаров;
• поисковая система;
• пользовательская корзина;
• регистрационная форма;
• форма отправки заказа.

Каталог товаров представляет собой сложную и многоуровневую структуру данных, которая должна простым и понятным способом производить упорядочивание товаров. Проще всего такой каталог представить в виде дерева объектов, верхний уровень которого состоит из списка разделов. Разделы могут содержать подразделы или ссылки на конкретный товар. Такое упорядочивание просто необходимо для удобного и быстрого поиска и заказа товаров.

Поисковая система является обязательным элементом динамического каталога и реализуется на стороне сервера. Она дает пользователю возможность быстрого поиска информации, что особенно важно в том случае, когда каталог представляет собой достаточно разветвленную структуру данных с большим количеством разделов, подразделов и товаров, а пользователь плохо представляет, в каком разделе может находиться интересующий его товар и есть ли он в каталоге вообще. Поисковая система, в некоторых случаях, позволяет значительно сократить количество переходов между страницами каталога для доступа к интересующей информации.

Пользовательская корзина представляет собой некоторый массив данных, который служит для хранения заказанного пользователем товара.

Регистрационная форма служит для ввода персональных данных пользователей. В дальнейшем эта информация используется для их идентификации между сеансами работы с Интернет-магазином. Данная информация может храниться как на стороне сервера, так и на стороне клиента [3, c 221].

Форма отправки заказа служит для ввода контактной информации заказчика и отправки ее на электронный ящик организации.