Торгово-технологический процесс в магазине

ВВЕДЕНИЕ

Прогрессивные методы продажи товаров базируются на более рациональных способах, приемах обслуживания покупателей и совершенствование технических операций, применение которых позволяет обеспечить больше удобства для ознакомления покупателей с товарами, точнее выявить и обеспечить спрос, сократить время на приобретение покупки по сравнению с продажей товаров продавцами через прилавки. Обслуживание.

Внедрение прогрессивных методов продажи существенно изменяет торгово-технологический процесс и порядок выполнения, основных операций процесса непосредственного обслуживания покупателей и требует применения новых, современных видов торгового оборудования, улучшение технического обеспечения магазинов и обеспечения в розничной торговой сети широкого выбора товаров и устойчивого их ассортимент.

Основными принципами организации прогрессивных методов продажи товаров являются:

- максимальное сокращение  операций обработки товаров в  зоне обслуживания или на рабочем  месте продавца;

- приближения товаров  к покупателям и создания лучших  условий для свободного ознакомления  с товарами и их отбора;

- разумное сочетание в  одном пункте операций по расчету  за проданные товары и отпуска  их покупателям

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания и других товаров. Торговое предприятие – основное звено сферы обращения, обладающее хозяйственной и юридической самостоятельностью, осуществляющее продвижение товаров от производителя к потребителям посредством купли-продажи и реализующее собственные интересы на основе удовлетворения потребностей людей, представленных на рынке. В непростых условиях российской сферы обращения выживают те предприятия, которые наилучшим образом используют имеющиеся у него ресурсы для получения максимального количества прибыли. Одним из решающих факторов является правильная организация торговых процессов. При этом основную цель данной работы можно сформулировать следующим образом:

• Используя предложенную преподавателем литературу и другие источники информации, практически закрепить полученные на занятиях навыки по организации торговых процессов на примере конкретного предприятия розничной торговли.

При этом будут решены следующие задачи:

- Определение теоретических  аспектов организации торговых  процессов на магазинах розничной  торговли

- проанализировать схему  технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей);

- рассмотреть возможные  пути совершенствования торгового  обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Магнолия» (в дальнейшем по тексту работы – предприятие, магазин самообслуживания), занимающийся продажей продовольственных и сопутствующих товаров населению.

В работе будут рассмотрены следующие проблемы:

• общая организационно-экономическая характеристика магазина (анализ товарооборота, показатели деятельности, состав помещений);
• вопросы непосредственной организации торгово-технологического процесса.

Анализ хозяйственной деятельности осуществлен за 2010 (прошлый) – 2011 (отчетный) год.

Актуальность исследования определяется тем, что торговля является одной из основных отраслей народного хозяйства, поскольку она обеспечивает обращение товаров, их движение из сферы производства в сферу потребления. Ее можно рассматривать как вид предпринимательской деятельности, связанный с куплей-продажей товаров и оказанием услуг покупателям.

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети. Она представляет собой совокупность большого числа предприятий, различающихся по ряду признаков (ассортименту реализуемых товаров, размеру торговой площади, величине товарооборота и др.).

2. ТОРГОВО - ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ  ПРОЦЕСС В МАГАЗИНЕ

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает в себя не только доведение товаров до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Технологический процесс обеспечивает обработку товарных потоков, начиная с поступления товара в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Он включает в себя такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка, упаковка, перемещение, выкладка на торговом оборудовании. Осуществляется без участия покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние указывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относятся:

• Разгрузка транспортных средств;
• Доставку товаров в зону приемки;
• Приемка товаров по количеству и качеству;
• Доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или не посредственно в торговый зал;
• Хранение товаров;
• Подготовку товаров к продаже;
• Перемещение товаров в торговый зал;
• Выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основным для составления заявок на завоз товаров. Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции не посредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

• Встреча покупателя;
• Предложение товаров;
• Отбор товаров покупателями;
• Расчет за отобранные товары;
• Оказание покупателям дополнительных услуг.
• Технология расчетов с покупателями в магазине самообслуживания

   Торгово-технологический процесс в магазине должен основываться на следующих принципах:

• Обеспечение комплексного подхода к его построению;
• Создание максимальных удобств для покупателей;
• Достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;
• Создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;
• Обеспечение необходимой экономической эффективности работы магазина.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

• обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
• обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
• достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
• сохранять физико-химические свойства товаров.

Качество торгового обслуживания в значительной степени зависит от количества и качества дополнительных торговых услуг. Все дополнительные услуги можно разделить на группы:

• оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
• информационно-консультационные услуги;
• создание удобств покупателям.
• Целесообразно ввести такие виды услуг, как:
• комплектование и улучшенную упаковку имеющихся в наличии товаров;
• проведение рекламных презентаций товаров, таких как дегустация пищевых продуктов;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
• приём предварительных заказов;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

К услугам оказываемым покупателям после приобретения товаров относят:

• доставка;
• гарантийное обслуживание;
• сборка (конструкций, дополнительных устройств);
• подарочная упаковка.

2.3 РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫКЛАДКА  ТОВАРОВ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

Товары доставляют в торговый зал в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не препятствовать процессу продажи. Для перемещения товаров используют тележки или тару-оборудование. Эффективность работы магазинов, качество обслуживания покупателей во многом зависят от рационального размещения товаров в торговом зале. Оно позволяет правильно спланировать покупательские потоки, сократить время на отборку товаров, увеличить пропускную способность магазина, уменьшить затраты труда персонала магазина, при пополнении товарных запасов в торговом зале. Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований:

• Предоставление покупателям возможности ориентироваться в размещении комплексов, микрокомплексом и товарных групп и в совершении покупки в минимально короткий срок;
• Создание условий комфортности во время пребывания покупателей в магазин;
• Предоставление покупателям необходимой информацией и широкого круга услуг;
• Оптимального использования товарных площадей магазина;
• Обеспечение сохранности материальных ценностей;
• Организации рациональных товарных потоков и расчетных операции с покупателями.

При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. За каждой товарной группой следует закреплять постоянную зону размещения. Товары, которые подготавливают к продаже в магазине, размещают ближе к зоне, где выполняются подготовительные операции.

На первых этажах магазинов необходимо располагать товары более частого спроса и не требующие длительного выбора. Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели, тару-оборудование, торговое холодильное оборудование. Очень важно рационально расположить товары на торговом оборудовании, т. е. эффективно использовать площадь выкладки и емкость торгового оборудования и предоставить покупателям максимум удобств для отборки товаров.

При выкладке товаров на торговом оборудовании учитывают следующие основные принципы:

• однородные товары выкладывают по вертикали, обеспечивая тем самым лучшую их обозримость;
• целесообразно применять простейшие приемы выкладки товаров (прямую укладку, навалом и т. д.);
• декоративную выкладку товаров рекомендуется использовать только с рекламной целью;
• полки горок и другие элементы для выкладки товаров не следует переполнять товарами;
• в оптимальной зоне обозреваемости необходимо размещать товары, быстрая реализация которых предпочтительна;
• выкладка товаров в торговом зале должна быть насыщенной;
• сопутствующие товары следует размещать навалом в различных местах (у торцовых стенок, расчетных узлов и т. д.), используя для этих целей корзины или кассеты.

При выкладке товаров в упаковке рекомендуется отдельные образцы оставлять без упаковки или в прозрачной упаковке, чтобы покупатель мог ознакомиться с ними. Размещая товары в зале и выкладывая их на торговом оборудовании, необходимо учитывать методы их продажи, конфигурацию торгового зала и т. д. Большое значение при этом имеют особенности отдельных товаров, их упаковка.

Самообслуживание — это форма торгового обслуживания, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары к узлу расчета. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания или взвешивания, продавцами при условии, что прилавки находятся в зале самообслуживания и товары отпускают без предварительной оплаты их стоимости в кассе. Самообслуживание не только отвечает интересам покупателей, но и позволяет предприятию получить большую экономическую выгоду, поскольку в магазинах самообслуживания повышается пропускная способность, на той же площади увеличивается объем продажи товаров. Широкое развитие самообслуживания способствует относительному сокращению потребности в торговой площади, более рациональному использованию трудовых ресурсов. Основными операциями процесса продажи товаров при самообслуживании являются: самостоятельный осмотр и отбор товаров покупателями, доставка отобранных товаров к узлу расчета и расчет за покупку.

Для магазинов самообслуживания характерен определенный уровень потерь товаров, связанный с «забывчивостью» покупателей и мелкими хищениями товаров. В крупных магазинах самообслуживания такие потери составляют до 1-2% товарооборота. Практика самообслуживания в нашей стране и за рубежом позволила выработать следующие рекомендации по сокращению потерь в магазинах, применяющих эту форму торгового обслуживания:

• размещать запасы товаров на одном уровне с торговым залом;
• изолировать помещение приемочной от кладовых;
• не провозить запасы товаров через служебный вход;
• иметь планировку торгового зала в форме прямоугольника;
• размещать оборудование для выкладки товаров на одной оси с кассами;
• размещать наиболее удобные для хищения товары в зоне эффективного наблюдения;
• располагать рядом с входом-выходом застекленную кабину администратора, причем она должна быть на несколько ступенек выше уровня пола;
• применять прозрачную упаковку товаров и достаточно жесткие этикетки, которые не отклеиваются;
• перекрывать перегородки и стойки оборудования зеркалами, особенно выпуклыми;
• использовать настенные зеркала специального назначения, которые в торговом зале представляют собой обычное зеркало, а со стороны подсобного помещения являются прозрачным стеклом, через которое хорошо просматривается торговый зал;
• устанавливать при входе в магазин турникет, действующий только в одном направлении; использовать промышленное телевидение и другие средства контроля за осмотром и отбором товаров;

               2.4 ОСОБЕННОСТИ МЕТОДА САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Самообслуживание – это самый эффективный метод продаж. Благодаря такому методу продажи появились гипер- и супермаркеты. Такая система самообслуживания намного удобнее для покупателей и прибыльней для магазина. У покупателей есть, возможность как можно больше узнать о товаре: о составе, сравнить его характеристики с другим товаром, выбрать наиболее подходящий товар покупателю. Сокращается время на покупку товара. И не выстраивается очередь у кассы. Возрастает пропускная способность магазина. Так же существуют и проблемы при таком методе продажи такие как не окупившиеся затраты, воровство, неуниверсальность. Это такой метод продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале на стеллажах, и покупатели имеют к ним свободный доступ, покупатели имеют возможность осмотреть товар самостоятельно, не обращаясь за помощью к персоналу без необходимости, а расплачиваются за выбранный товар на кассе при выходе из зоны самообслуживания.

Самообслуживание характеризуется следующими признаками: свободный доступ ко всем товарам, выставленным в торговом зале, определенная система выкладки и размещения товаров, разделение торговых залов на секции и отделы согласно видам размещенных в них товаров, донесение информации до покупателей с помощью указателей, помогающих сориентироваться и найти необходимый товар среди всего представленного ассортимента, квалифицированная помощь сотрудников магазина, консультации при необходимости и обращении покупателя, перемещение покупателями выбранных товаров в тележках или корзинах к узлам расчетов, единый узел расчетов при выходе из зоны самообслуживания, однократная проверка товара при оплате.

3. ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ  ПРОДАЖИ МЕТОДОМ САМООБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «Магнолия»

В магазине «Магнолия» продажа товаров ведется на основе самообслуживания и через прилавок обслуживания. Система самообслуживания ориентирована на продажу фасованного товара. А поскольку не весь товар поступает в магазин в фасованном и упакованном виде, то предусмотрен дополнительное фасовочно-упаковочное оборудование для подготовки товара к продаже в зале самообслуживания.

Товары, которые входят в ассортимент продажи:

1. мясо и мясопродукты,
2. рыба и рыбопродукты,
3. жиры, молоко и молочные продукты, яйца,
4. сахар, кондитерские изделия, чай,
5. соль, хлеб и хлебобулочные изделия, мука, крупа и макаронные изделия,
6. картофель, овощи, плоды, фрукты, ягоды, арбузы и дыни.

 И другие продовольственные товары, а так же сопутствующие товары.

3.1 ОРГАНИЗАЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ  ХАРАКТЕРИСТИКА

Вся торговая площадь магазина разделена на торговые зоны, своеобразный торгово-операционный зал, независимо друг от друга, что дает возможность осуществлять быструю индивидуальную перепланировку оборудования под смену различных товарных групп, проводить замену или перемещение всего ассортимента товаров в торговом зале. В магазине установлено современное торговое оборудование и средства механизации, позволяющие максимально эффективно использовать торговую площадь, совмещая схемы пристенного и островного его размещения. Размеры витрин позволяют использовать их, как полезно-работающую торговую площадь для габаритного товара или крупных стендов с большим набором товара. Причем зона торгового зала четко соответствуют границам прилегающих к ним витрин, что создает дополнительные удобства в работе. Кроме того, каждая зона имеет свои складские помещения, работающие автономно от центрального склада.

Общая площадь 160 кв.м;

Торговая площадь 130 кв.м;

Складские помещения 30 кв.м.

Различают следующие основные варианты технологических планировок торгового зала: линейную, боксовую и смешанную. Выбор соответствующего варианта технологической планировки осуществляется с учетом размеров и конфигурации торгового зала, ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Линейная планировка торгового зала является наиболее рациональной для продажи товаров с помощью самообслуживания. При такой планировке зона размещения товаров и проходов для покупателей спланирована в виде параллельных линий торгового оборудования, расположенных перпендикулярно линии узла расчета, что дает возможность организовать централизованные кассовые операции в едином узле расчета. Она удобна для покупателей, так как позволяет им свободно передвигаться по всему торговому залу и рассчитываться за все отобранные товары в одном месте.

В магазинах электронные торговые весы используются как продавцами, так и работниками склада. В последнем случае используется предварительная фасовка развесного товара до его попадания на полку магазина. Торговые электронные весы и предварительная фасовка позволяет увеличить конечную отпускную цену. Существует возможность увеличения стоимости товара в небольшом объеме. Также весы торговые электронные дают возможность ускорить обслуживание покупателей (все товары предварительно взвешены и запакованы).

Для оснащения магазинов используются кассовые аппараты, позволяющие вести не только расчеты с покупателями, изучать покупательский спрос, учитывать число покупателей, но и обрабатывать магнитные карты.

Расчеты с покупателями осуществляется путем приема денег непосредственно продавцом или кассиром и одновременного учета поступившей суммы с помощью кассовой машины. Контрольно-кассовые машины обеспечивают наглядность, простоту и правильность расчета, контроль за ведением расчетно-кассовых операций, точность учета денежных поступлений. При этом значительно ускоряется процесс расчетов с покупателями.

Денежные расчеты с населением при осуществлении торговых операций и оказании услуг продавцы и кассиры проводят с применением кассовых аппаратов. Все применяемые кассовые аппараты зарегистрированы в государственной налоговой инспекции, как и книги кассира-операциониста. Приходные кассовые ордера при использовании их для приема денежных средств за реализованную продукцию (товары, работы, услуги) перед применением зарегистрированы в налоговых органах, после чего они учитываются как бланки строгой отчетности. Они пронумерованы, прошнурованы и опечатаны сургучной печатью или же на концы шпагата наклеивается плотный четырехугольник и по его углам поставлена чернильная печать, а на последней странице написано прописью количество листов и ставятся подписи директора и главного бухгалтера. Каждый лист книги складывается пополам и под копировальную бумагу записи ведутся в двух экземплярах – первый остается в книге, а второй отрывается и передается в бухгалтерию в качестве кассового отчета со всеми документами.

Исправления в кассовой книге оговорены («Исправлено») и подписаны кассиром и бухгалтером. Ежедневно в кассовой книге подсчитываются обороты за день и остаток денег на конец дня.

Проанализировала наличие и правильность заполнения сертификатов или деклараций соответствия на товары, подлежащие обязательной сертификации или декларированию соответствия, а также удостоверение качества. Приложила по возможности копии сертификатов, деклараций на 2-3 наименования товара. Установила наличие сертификатов добровольной сертификации на пищевые продукты.

Санитарное состояние предприятия торговли соответствует установленным нормам и правилам. Все помещения содержаться в чистоте, для чего производится ежедневная тщательная их уборка. Для проведения текущей уборки используется, в первую очередь, время обеденного перерыва. По окончании работы магазина все помещения оставляться только в полном санитарном порядке. Во время исполнения своих служебных обязанностей работники опрятно одеты, соблюдают правила личной гигиены, содержат рабочие места, торговое оборудование, инвентарь и санитарную одежду в чистоте, предохраняют товары от загрязнения и порчи. Работникам запрещается находиться на рабочих местах без санитарной одежды, фирменных головных уборов.

Важным дополнением торгово-технологического оборудования магазинов является торговый инвентарь, к которому относятся различные инструменты, приборы, приспособления, устройства, применяемые для показа и обработки товаров в процессе обслуживания покупателей, а также для различных вспомогательных и хозяйственных операций. Рациональное использование инвентаря способствует:

• ускорению торгово-оперативного процесса;

• повышению культуры обслуживания покупателей;

• улучшению условий труда торговых работников;

• сокращению издержек обращения и др.

3.2 ОГРАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИЯ  ПРОДАЖИ ГРУППЫ ТОВАРОВ МЕТОДОМ  САМООБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ

Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Оплата за отобранные товары осуществляется в контрольно-кассовом узле расчета магазина. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания. В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и т.д., при этом магазин обязан обеспечить их сохранность. Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину или тележку и доставляют в контрольно-кассовый узел. Здесь происходит расчет как за товары, отобранные покупателем, так и за товары, отпущенные ему через прилавок обслуживания (в магазинах, где не все товары продают по методу самообслуживания). В контрольно - кассовом узле покупателю вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов, и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров. Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.