Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Торговое обслуживание

1 Процесс торгового обслуживания населения: сущность, стадии, показатели оценки эффективности

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами. Содержание операций по торговому обслуживанию населения зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание населения осуществляется при выполнении основного торгово-технологического процесса - продажи товаров. Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Торговое обслуживание для населения, входящие в торговый зал, начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Главным направлением развития торговой организации в настоящее время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания населения, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию населения рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Под качеством торгового обслуживания населения прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг.

Культура торгового обслуживания является составляющей и понятия "качество торгового обслуживания", и понятия "культура торговли". "Культура торгового обслуживания" - это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения. Но специфика понятия "культура торгового обслуживания" в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах.

Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Обслуживание покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленные в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы:

1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания, что способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Важным требованием, предъявляемым к процессу обслуживания, является его ускорение. Совершенствование этого процесса достигается рационализацией наиболее трудоёмких элементов, требующих значительных затрат труда и времени. С этой целью технические операции механизируют и автоматизируют, организуют продажу полностью подготовленных к продаже товаров, внедряют прогрессивные методы в торгово-технологический процесс.

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижения подключаются розничные покупатели. Они, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в этом процессе весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. Операции с товарами до предложения их покупателям;

2. Операции непосредственного обслуживания покупателей;

3. Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

1. Разгрузку транспортных средств;

2. Доставку товаров в зону приемки;

3. Приемку товаров по количеству и качеству;

4. Доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

5. Хранение товаров;

6. Подготовку товаров к продаже;

7. Перемещение товаров в торговый зал;

8. Выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

1. Встреча покупателя;

2. Предложение товаров;

3. Отбор товаров покупателями;

4. Расчет за отобранные товары;

5. Оказание покупателям дополнительных услуг.

Характер этих операций и их специфика зависят от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

Метод продажи товаров – это совокупность приёмов и способов реализации товаров покупателям.

Традиционный метод продажи – это метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар [4, с. 259].

Самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставки покупателем отобранных товаров в узел расчёта [4, с. 261].

Продажа товаров по заказам – метод розничной продажи товаров, основанный на предварительном заказе покупателем необходимых товаров в розничных торговых объектах и получения их в определённом месте и в обусловленное время [4, с. 264].

Продажа товаров по образцам – метод розничной продажи, основанный на выборе ответствующих образцам товаров с возможной доставкой е товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении с возможной доставкой на дом [4, с. 265].

Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары выложены в торговом зале и к ним имеется свободный доступ.

Консультативная продажа – покупателей обслуживает продавец, являющийся консультантом [4, с. 266].

Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

Внутри магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудование в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации их труда.

Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими [5, с. 419] :

вежливое и внимательное отношение к покупателю;
владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах,

своевременное их пополнение и обновление;

предоставление покупателю всей необходимой информации о

товарах, услугах, сервисе;

владение техникой проведение рекламы на месте продажи;
соответствие внешнего вида продавца установленным правилам

(опрятность, наличие форменной одежды и др.);

знание психологии торговли;
умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

Если в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т.д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

Практика торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

Завершающей операцией процесса продажи является расчёт за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчёт производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания – через единый узел расчёта. Оптимизация расчётно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчёта значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина [5, с. 420].

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки ими товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров.

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

1. Обеспечение комплексного подхода к его построению;

2. Создание максимальных удобств для покупателей;

3. Достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

4. Создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в магазинах позволяют:

1. Обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;

2. Обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;

3. Обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;

4. Достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;

5. Сохранять физико-химические свойства товаров.

Все эти принципы учитываются при составлении торгово-технологического процесса в магазине.

В деятельности торгового предприятия достоверная оценка результатов деятельности, а точнее её эффективности, играет немаловажную роль. В зависимости от уровней организации торговли работник должен обладать навыками оценки эффективности работы магазина, оптовой базы, розничного торгового предприятия, организации и др.

В силу того что значительная часть магазинов государственной торговли и торговли потребительской кооперации не являются юридическими лицами, оценить эффективность их работы невозможно в полной мере из-за отсутствия информационной базы. Эффективность деятельности торгового предприятия определяется по следующим показателям [4, с. 343-344] :

темп роста розничного товарооборота в сложившихся ценах в отчётном

периоде по отношению к предшествующему периоду;

коэффициент соотношения реализации товаров к их поступлению по

месяцам, кварталам;

соответствию товарных запасов нормативу на начало и конец месяца,

квартала;

товарооборачиваемости по месяцам, кварталам в ассортименте;
соответствию товаров ассортиментному перечню.

Работники торговых предприятий наиболее приближены к потребителю: знают спрос населения на товары. Поэтому они должны уметь оценивать эффективность работы магазина и информировать вышестоящую организацию об избыточном или недостаточном спросе населения на те или иные товары, об оборачиваемости товаров и возможных причинах её изменения, о недостаточном обеспечении услугами. Оценка уже на этом уровне экономической эффективности работы магазина очень важна и особенно актуальна в условиях рынка, так как полученная информация даёт базу для оценки эффективности торговых сделок на ту или иную партию товаров, что определяет в конечном счёте основу для разработки стратегии предприятия на будущий период.

Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания населения в магазине находят выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определённой экономической и социальной эффективности [5, с. 416].

Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшение условий труда персонала магазина.

Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличения товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово-технологического оборудования, повышения производительности труда торговых работников.

Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов [5, с. 417] :

сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с

показателями работы аналогичных магазинов, использующих традиционный метод продажи;

сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на

новый метод продаж;

сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый

метод продажи между собой;

анализ динамики показателей работы магазинов.

Традиционно все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяют на три группы:

Экономические;
Технико-технологические;
Социальные.

Экономические:

- товарооборот;

- товарооборачиваемость, дней;

- уровень валового дохода;

- уровень расходов по заработной плате;

- уровень издержек обращения;

- рентабельность.

Технико-технологические:

- доля площади торгового зала в общей площади магазина;

- сумма товарных запасов, размещённых на 1 м² площади торгового зала;

- доля товарных запасов, размещённых в торговом зале;

- коэффициент установочной площади;

- коэффициент демонстрационной площади;

- коэффициент емкости оборудования;

- количество разновидностей реализуемых товаров.

Социальные:

- общие затраты времени на совершение покупок;

- затраты времени на поиск товаров в торговом зале;

- затраты времени на осмотр и выбор товаров;

- затраты времени на консультации;

- затраты времени на расчёт за покупку;

- коэффициент завершённости покупок;

- количество дополнительных услуг, оказываемых населению;

- коэффициент полноты оказываемых услуг.

Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно выше показатель товарооборота на 1 м² торговой площади и в расчёте на одного работника, ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использованием прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для населения и т.д.

Вместе с тем в практике торговли и небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико-технологические и социальные показатели, если тщательно проанализированы все варианты и найдены оптимальные решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания населения [5, с. 418].

Для повышения эффективности работы розничных торговых предприятий следует учитывать и оценивать результаты их хозяйственно-финансовой деятельности и на этой основе принимать какие-либо решения.

Показатели эффективности деятельности организации необходимо оценивать в динамике, чтобы сделать необходимые выводы о развитии предприятия. Эффективность работы предприятия в целом и деятельности организации в частности повышается при условии, что показатели торговой деятельности растут более быстрыми темпами, чем затраты на достижение этого результата. При оценке экономической эффективности торговой деятельности целесообразно использовать следующие соотношения показателей, характерные для эффективного развития [4, с. 348].

Соотношение темпов роста результатов торговой деятельности:

I_П > I_ВД > I_Т > I_И, (1.1)

где I_П – индекс прибыли от торговой деятельности;

I_ВД – индекс валового дохода;

I_Т – индекс розничного товарооборота;

I_И – индекс издержек обращения.

Для роста прибыли и рентабельности необходимо давать оценку по

опережающим темпам роста прибыли в следующем соотношении:

I_П > I_ВД > I_И > I_К > I_ФЗП > I_Ч, (1.2)

где I_П – индекс прибыли от торговой деятельности;

I_ВД – индекс валового дохода;

I_И – индекс издержек обращения;

I_К – индекс капитала;

I_ФЗП – индекс фонда заработной платы;

I_Ч – индекс численности работников.

В настоящее время подведомственные Белкоопсоюзу организации обслуживают свыше 4,1 млн. жителей населения республики , в том числе всё сельское население.

Торговое обслуживание населения обеспечивает 10,8 тыс. магазинов, что составляет 31% от общего количества в республике, из них 7,9 тыс. расположены в сельской местности. В населённых пунктах, в которых отсутствует стационарная сеть, обслуживание осуществляют 433 автомагазина и лавки на дому [5, с. 47].

Изучая население, динамику его запросов и предпочтений, выбирая сегмент рынка, торговое предприятие может повысить эффективность деятельности организации за счёт увеличения объёма продаж [4, с. 8].