Торговое обслуживание и культура обслуживания

Введение

     Актуальность  курсовой работы заключается в том, что в  настоящие  время  в  условиях  жесткой  конкуренции  на  рынке  потребительских  товаров  большое  значение  в  успешной  деятельности  любой  торговой  организации  имеет  правильная  организация  торгового  обслуживания. В условиях  формирования  рыночных  отношений  в  стране  существенно  возрастает  роль  торговли.  Торговля  становится  наиболее  устойчивой    сферой  в  развитии  рыночных  отношений.

      Задача  торговли – не  только  доводить  товары  до  конечного  потребителя,  но  и  активно  воздействовать  на  формирование  потребительского  спроса,  что  невозможно  без  качественного  торгового  обслуживания.

     Проблема  качества  торгового  обслуживания  постоянно  волнует  и  покупателей  и  продавцов.  И  это  закономерно.  Растет  материальное  благосостояние  людей,  растет  их  культурный  уровень.  В  этих  условиях  вполне    естественно  желание  покупателей  приобрести  необходимый  ему  товар  в  удобное  для  него  время,  в  удобном  месте,  в  нужном  ассортименте.

     Поэтому  в  условиях  рыночной  конкуренции  большое  значение  уделяется  торговому  обслуживанию,  так  как  от  качества  и  культуры  торгового  обслуживания  зависит  эффективная  торговая  деятельность  любого  предприятия, основным  показателем  которой  является  размер  прибыли.

     Таким  образом,  актуальность  темы  обусловлена  следующими  обстоятельствами:

           - торговое  обслуживание  является  инструментом  в   конкурентной  борьбе;

           - торговое  обслуживание  оказывает  огромное  влияние   на  настроение  и  удовлетворенность   покупателей,  так  как  90%  всех  их  потребностей  удовлетворяется   в  торговле;

           - эффективное   торговое  обслуживание  способствует  стимулированию  сбыта  товара,  то  есть  побуждает  покупателя  приобрести  товар;

           - эффективность   торгового  обслуживания  способствует  повышению  основных  экономических   показателей  хозяйственной   деятельности  торгового  предприятия. 

     Цель  работы – рассмотреть качество торгового  обслуживания и его уровень в магазине « ».

     Для  достижения  поставленной  необходимо  реализовать  следующие  задачи: 

     - рассмотреть составляющие культуры торговли в условиях рыночной экономики и требования к ней;

     - изучить торговое обслуживание  и систему показателей, определяющих  его качество;

     - рассмотреть культуру и уровень  обслуживания покупателей;

     - проанализировать хозяйственную деятельность предприятия и  рассмотреть его организационно-техническую характеристику;

     - оценить факторы, определяющих качество торгового обслуживания и положение торгового предприятия на конкурентном рынке.

     Объект  исследования – « ».

     Методологической  и теоретической основой для  написания данной работы послужили  труды таких ученых, как М.А  Николаева « Теоретические основы товароведения», Л.А. Брагин «Технология розничной торговли», С.Н. Виноградова «организация и технология торговли» и интернет ресурсы.

     В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и  др.

     Данная  курсовая работа состоит из введения, теоретической части, практической части, заключения, списка использованных источников и приложений. 

1. Теоретическая часть

1.1 Составляющие культуры торговли в условиях рыночной экономики и требования к ней.

     Современная культура торговли является результатом  превращения богатства человеческой истории вообще и истории торговли в частности во внутреннее богатство личности, занятой торговым делом, всемерное выявление и развитие профессиональных и моральных сил человека, его способности аккумулировать предыдущий и нынешний опыт, передовые отечественные и мировые тенденции.

     Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных относятся следующие:

• Товар
• Материально-техническая база торговли и ее техническая оснащенность
• Внедрение прогрессивных методов продажи и оказание дополнительных услуг
• Механизм хозяйственных связей торговли с промышленностью
• Культура труда работников торговли
• Этическая культура
• Эстетическая культура

     Товар. Он должен быть высокого качества, удовлетворять взыскательному вкусу современного покупателя. Широкий и устойчивый ассортимент – первое и необходимое условие культуры торговли.

     Культура торговли в значительной степени определяется уровнем состояния материально-технической базы торговли и ее технической оснащенности. Достаточная обеспеченность площадями (складскими и торговыми), рациональные типы и удобное для покупателей размещение магазинов, оснащенных современным оборудованием, рациональные планировки магазинов значительно уменьшают затраты времени покупателей на поиск и приобретение товаров.

     Разнообразие  ассортимента товаров, необходимость  учета их особенностей и создание удобств покупателям требуют  применения прогрессивных методов продажи. Прогрессивные методы базируются на создании максимальных удобств покупателям в процессе ознакомления и отборки товаров в торговом зале, рациональной организации процесса отпуска товаров и расчетных операций за них. Покупателям предоставляется самостоятельность в процессе продажи, они становятся активными участниками этого процесса. Предоставление услуг является продолжением торгового процесса, его составной частью. Широкий перечень предоставляемых услуг, высокое качество их исполнения укрепляют имидж торгового предприятия, способствуют увеличению числа постоянных покупателей, привлечению новых, что в свою очередь сказывается на росте показателей хозяйственной деятельности (товарообороте, прибыли).

     Четко налаженный механизм хозяйственных взаимоотношений торговых и промышленных предприятий способствует своевременным и ритмичным поставкам товаров в розничную сеть в согласованном количестве и ассортименте, совместной работе по изучению спроса, рекламно-информационной деятельности.

     Культура  труда работников торговли – неотъемлемая часть культуры торговли. Хорошее освещение, отсутствие раздражающих шумов, нормальная температура, наличие удобных подсобных и бытовых хорошее настроение у работников торговли, обеспечивает возможность высокопроизводительного труда.

     С культурой труда непосредственно  связана этическая культура тех, кто обслуживает покупателей. Она предполагает вежливое, внимательное отношение работников торговли ко всем покупателям. Искусство продавца заключается в том, чтобы содействовать приобретению покупателем вещи, действительно ему  необходимой. Знание товара, его свойств, умение продемонстрировать их, желание и умение строить взаимоотношение с покупателями, учитывая их психологию, указывают на высокий уровень общей и профессиональной подготовленности работника.

     Эстетическая  культура в торговле – это красиво упакованный, со вкусом выложенный товар, наличие выразительной рекламы, эстетика внешнего вида продавца (его аккуратность, собранность, манера поведения, наличие форменной одежды), санитарное состояние самого магазина. 
 
 

     1.2 Торговое обслуживание и система показателей

     В настоящие время в условиях жесткой  конкуренции на рынке потребительских  товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой организации  имеет правильная организация торгового  обслуживания.

     Торговое  обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара или услуги.

     Торговое  обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает  не вдруг, а в результате долгого  и упорного труда.

     Торговое  обслуживание – это комплексное  понятие, которое включает в себя такие понятие, как качество торгового  обслуживания, культура торговли, культура обслуживания, уровень обслуживания, в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь  возможность с наименьшими затратами  времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое.

     Главным направлением развития магазина в настоящие  время и в перспективе является значительное повышение торгового  обслуживания покупателей, что имеет  большое социально – экономическое  значение.

     С социальной стороны, со стороны обслуживания  населения деятельность торговых предприятий  рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен  на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли –  продажи в наиболее удобных для  покупателей условиях, содействующая  более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д.

     Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев  торговли, снижения издержек потребления  и предоставления разнообразных  услуг населению.

     Торговое  обслуживание покупателей является завершающей частью технологического процесса и предполагает наряду с выполнением традиционных операций торгового обслуживания предложение и оказание торговых услуг (рис. 1).

     Рисунок 1. Принципиальная схема  технологического процесса торгового обслуживания покупателей

     Организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

     Характер  этих операций и их специфика зависят  от формы организации торговли и методов продажи, особенностей ассортимента и характера покупательского спроса.

     Процесс торгового обслуживания начинается с приглашения и встречи покупателя. Важную роль в данном случае играют внутренние и внешние средства рекламы, информации и сервиса. Так, удачная вывеска, указатели месторасположения магазина, эффектные оконные витрины, наличие стоянки для автомобиля являются «немым» приглашением посетить магазин.

     Внутри  магазина особую роль в привлечении и продвижении покупателей по линиям оборудования играют указатели, названия и обозначения отделов, рациональное размещение оборудования в торговом зале, обильная и эффектная выкладка товаров, высокий профессионализм работников торгового зала. Последний фактор в отечественной практике не реализует своей роли по причине низкой оплаты труда и столь же низкого уровня менеджмента. Нарушение правил поведения продавца приобрело форму традиции.

     Существенного сдвига в решении вопроса обеспечения  высокого уровня обслуживания покупателя продавцом можно достичь, используя  контрактную систему найма продавцов, где высокая культура обслуживания должна занимать ведущее, если не определяющее место при оценке качества и мотивации  их труда. Высокий профессиональный уровень продавца определяется следующими основными составляющими:

     ■ вежливое и внимательное отношение к покупателю;

     ■ владение всем комплексом знаний о реализуемых товарах, своевременное их пополнение и обновление;

     ■ предоставление покупателю всей необходимой информации о товарах, услугах, сервисе;

     ■ владение техникой проведения рекламы на месте продажи;

     ■ соответствие внешнего вида продавца установленным правилам (опрятность, наличие форменной одежды и др.);

     ■ знание психологии торговли;

     ■ умение создавать и поддерживать хорошее настроение.

     Если  в магазинах, использующих прогрессивные методы продаж, особую роль в процессе принятия решения о покупке играют «немые продавцы» (реклама, указатели, выкладка и т. д.), то при традиционном обслуживании существенна роль продавца. Выявление спроса должно осуществляться с особой тактичностью. При выявлении спроса не следует проводить тактику «навязывания покупок».

     Практика  торгового обслуживания показывает, что навязывание, т. е. сверхактивное предложение товаров и услуг, приводит зачастую к противоположному эффекту: «отторжению» желания покупать и посещать данный магазин. Безусловно, как и в любом другом деле, здесь хороша «золотая середина». Продавец, будучи хорошим психологом, должен определить степень готовности покупателя к совершению покупки, его темперамент и возможные реакции. Труд такого высокопрофессионального работника должен соответствующим образом оплачиваться.

     Определив покупательские намерения, продавец приступает к показу и демонстрации, сопровождающиеся консультацией и ознакомлением с правилами пользования, особенностями товаров, характеристикой качества. Вся предлагаемая информация должна быть объективной и способствовать формированию эстетических вкусов, пропаганде отечественной продукции.

     Завершающей операцией процесса продажи является расчет за купленный товар, упаковка и вручение покупки. Расчет производится через кассовые аппараты, в магазинах самообслуживания - через единый узел расчета. Оптимизация расчетно-кассовых операций и высокий профессионализм работников узла расчета значительно уменьшают затраты времени на обслуживание одного покупателя и увеличивают пропускную способность магазина.

     Таким образом, организация торгового обслуживания имеет своей основной целью создание наиболее благоприятных условий для покупателей при приобретении товаров, т. е. торговое обслуживание покупателей охватывает операции, опережающие продажу, собственно процесс продажи и следующие за продажей операции.

     Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

     В современных условиях качество торгового  обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

     Качество  торгового обслуживания - совокупность признаков, характеризующих состояние  материально-технической базы розничной  торговли, уровень применения прогрессивных  методов продажи товаров и  обслуживания, рекламы.

     Для количественной оценки уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, организации можно  применять систему показателей, объединяющую семь групп:

     ♦ показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;

     ♦ показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;

     ♦ показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;

     ♦ показатели, характеризующие полноту и устойчивость ассортимента;

     ♦ показатели, характеризующие развитие товарооборота;

     ♦ показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;

     ♦ показатели, характеризующие завершенность покупки.

     В каждой группе показателей имеются  еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность, что отражено в таблице 1.

     Таблица 1 - Показатели качества торгового обслуживания

     В настоящее время существуют два  основных источника информации для  характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

     Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: о наличии и  движении торговых предприятий (форма  № 3-торг); о товарообороте (форма № 1-торг); о поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.

     По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как  качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление с нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

     На  уровне хозяйствующего субъекта целесообразно  сохранить определенные качества торгового  обслуживания. Под понятием качество торгового обслуживания подразумевается  создание на конкретном торговом предприятии  наиболее благоприятных условий  для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных  услуг.

     Таким образом, качество торгового обслуживания находится в полной зависимости  от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его  удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и  качества услуг, культуре обслуживания. 

     1.3 Культура и уровень обслуживания покупателей

     Культура  торгового обслуживания является составляющей и понятия качество торгового  обслуживания, и понятия культура торговли. Культура обслуживания – совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

     Были  выделены следующие показатели культуры обслуживания, по мнению покупателей:

• Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента
• Применение прогрессивных методов продажи
• Предоставление дополнительных услуг
• Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей
• Точное соблюдение установленного режима работы магазина
• Широкое использование средств внутримагазинной информации
• Высокая профессиональная квалификация работников магазина
• Опрятный внешний вид работников магазина
• Вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям
• Хорошее санитарное состояние магазина
• Соблюдение установленных правил продаж товаров

     Покупатели  по-разному оценивают важность отдельных  показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. В  продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени  на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к  покупателю.

     В магазинах, торгующих непродовольственными товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы  покупателей, отсутствие очередей, наличие  широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового  зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

     Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное наличие  в продаже всех необходимых населению  товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности  вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение  качества и питательной ценности продовольственных  товаров, воспитание эстетического  вкуса и разумных потребностей населения  в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

     Важным  средством повышения культуры торгового  обслуживания является техническое  оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация  погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

     Культура  торгового обслуживания – это хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.

     Таким образом, культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, и широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т.д.