Торговое обслуживание покупателей

Введение

Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров и оказанием дополнительных услуг. Все другие процессы (коммерческие, технологические и др.) носят подчиненный характер и направлены на обеспечение высокой культуры торговли.  

 Торговое обслуживание покупателей в розничной торговле характеризуется двумя аспектами – экономическом и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания покупателей являются ускорение движения товара сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключается в удовлетворении  спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения.

Розничная торговля - вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров потребительского назначения непосредственно потребителю для личного, семейного, домашнего использования.

Главная цель коммерческой деятельности - получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания - требует гибкого реагирования на изменения, происходящие на рынке.

Актуальность темы заключается в том, что выбор конкретной формы и метода продажи оказывает прямое влияние на функционирование торговой организации в целом. В частности, она влияет на такие показатели, как: объем товарооборота, уровень валового дохода и издержек обращения, рентабельность, доли товарных запасов, затраты времени на совершение и обслуживание покупок.

Целью курсовой работы является определение направлений совершенствования торгового обслуживания.

Для достижения цели был поставлен комплекс задач, который взаимосвязан с основными разделами содержания, а именно:

- рассмотреть  процесс  торгового обслуживания, тенденции и перспективы развития;

- анализ торгового обслуживания на примере торгового предприятия;

-  определить направления совершенствования организации торгового обслуживания покупателей в торговом предприятии.

Объектом исследования является минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента».

Предмет исследования -  организация торгового обслуживания.

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, по вопросам организации и качества торгового обслуживания населения.

В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области торгового обслуживания населения.

Теоретической и методологической основой проведения исследования явились законодательные акты, нормативные документы по теме работы.

В процессе обобщения и анализа информации использовались различные методы исследования: сравнительный анализ, статистический анализ и другие.

1. Теоретические  аспекты коммерческой  деятельности торговых предприятий

1.1Социально-экономическая  сущность торгового обслуживания  в торговом предприятии

Розничная торговля относится к отраслям, продукция которых выступает в виде услуг или деятельности, не приводящей к созданию самостоятельного продукта, товара. Содержание ее заключается в удовлетворении нужд, то есть обслуживании. Усиление социально-экономической роли торговли, увеличение ее вклада в осуществлении социальной миссии потребительской кооперации требуют решения множества проблем, связанных с дальнейшим развитием отрасли и повышением качества торгового обслуживания.

Решение вопросов, связанных с повышением качества торгового обслуживания, развитием экономико-организационных методов, воздействующих на него, открывает возможность активного влияния на процесс его повышения. Однако поиск эффективных методов, способствующих повышению качества торгового обслуживания, невозможен без правильного теоретического подхода к этому понятию, выяснения его сущности как социально-экономической категории.

Необходимо единообразие в трактовке этого понятия, выработке точной терминологии, которая позволит координировать усилия, направленные на обеспечение качества. Смысловые и терминологические трудности в понимании и толковании понятия "качество торгового обслуживания" не способствуют всестороннему постижению его смысла и значения. При практическом использовании термина нужно строго ограничить область его применения, что позволит более точно отразить цель исследования и сущность явления.

Важность теоретического обоснования объясняет многочисленные поиски ученых и экономистов, проводимые в последние годы в этом направлении. Однако разными авторами неодинаково трактуется понятие "качество торгового обслуживания". Многие из них, пытаясь дать свое определение, ограничиваются лишь перечислением отдельных составляющих его элементов. При этом приводимые определения в значительной степени различаются количеством конкретных элементов, их составом и понятиями, которые характеризуют их совокупность.

Так, Л.П. Коваленко считает, что наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, применение рациональных форм их продажи, предоставление покупателям услуг в магазине, минимальные затраты времени на обслуживание, высокая профессиональная квалификация работников, вежливое отношение к покупателям, соблюдение правил торговли и хорошее санитарное состояние магазина характеризуют культуру обслуживания покупателей. [6]

A.M. Огородник и А.Ю. Масленников, перечислив подобные элементы и добавив к ним еще три (необходимость информирования покупателей о качестве, свойствах и способах потребления товаров; изучение потребностей и вкусов покупателей; эстетическое оформление торговых залов), определяют эту совокупность как культуру торговли. [12]

Н.С. Клебакова, В.В. Коваленко, Л.И. Горелова важными элементами культуры торговли называют рациональное устройство и размещение розничной торговой сети, механизацию трудоемких процессов, внедрение современных технологических средств и прогрессивной технологии, хорошо организованную рекламу и оказание широкого комплекса услуг. Культуру же обслуживания они выделяют как составную часть культуры торговли.

В конечном счете, все перечисленные элементы, по нашему мнению, в большей или меньшей степени характеризуют единственное понятие - "качество торгового обслуживания", а "культура торговли", "культура обслуживания", "качество торговли" используются как его синонимы, что неправомерно, так как это искажает исходную теоретическую позицию и затрудняет определение конкретных направлений повышения качества. Четкость понятий и категорий является важным требованием любой науки, а синонимическое множество терминов возникает из разнообразия подходов к исследованию качества торгового обслуживания и различного содержания, вкладываемого в это понятие.

Кроме того, в приведенных выше определениях не раскрывается сущность качества торгового обслуживания как социально-экономической категории, без чего невозможна дальнейшая теоретическая работа над проблемой и разработка практических рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания. Необходимость рассмотрения категориальной сущности этого понятия обусловливается тем, что экономические категории, являясь теоретическим выражением реально существующих производственных отношении, выступают ступенями их познания, отражают процессы, свойственные данному этапу развития общества.

Результатом труда по оказанию услуг розничной торговли является не создание вещественных благ, а специфический неотделимый от самой торговой деятельности полезный эффект, заключающийся в изменении состояния уже произведенного продукта, переходе его из сферы производства в сферу потребления, смене формы стоимости.

Некоторые экономисты отождествляют услуги с процессом труда, не учитывая при этом, что их результаты выражаются в полезном эффекте, продукте данного труда. Отсюда делается неверный вывод, что услуги - это результат неовеществленного труда и они не имеют потребительной стоимости. Однако тогда нужно признать, что, приобретая услуги, оплачивается сам процесс труда, а не его результат, то есть полезный эффект или продукт этого труда, в то же время известно, что потребляться может только потребительная стоимость результата труда. Конечно, услуга как одна из созидающих форм труда не является потребительной стоимостью, благом, но результат услуги (результат конкретного труда в виде полезного эффекта) имеет потребительную стоимость.

Разрабатывая принципиальные вопросы теории услуг, К. Маркс отмечал, что "услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность". При этом понятие об услуге он связывал, прежде всего, не с технологическим содержанием той или иной деятельности, а с ее социально-экономической формой, то есть с характером экономических отношений, складывающихся по поводу выполняемых ею общественно необходимых функций.

Сущность услуг торговли состоит в полезном действии труда по организации и осуществлению товарного обращения, в результате чего удовлетворяются потребности населения в необходимых предметах. Являясь посредником между сферой производства и сферой потребления, торговля на основе товарно-денежных отношений оказывает производственным предприятиям услуги по доведению произведенных ими изделий до населения, а ему в свою очередь, услуги по организации продажи этих изделий и созданию благоприятных условий для возможно максимального удовлетворения покупательского спроса.

Таким образом, по своей экономической природе услуги торговли представляют собой определенные общественные отношения по поводу полезного действия труда, потребляемого в качестве товара или деятельности, и присвоения его результатов, направленных на удовлетворение потребностей человека.

Несмотря на различные формы связи услуг торговли с товарами, общественное признание их объективно возможно только при наличии товарного предложения, отвечающего потребностям населения. Однако наличие товаров выступает необходимым, но не достаточным условием реализации услуг розничной торговли. Они должны соответствовать общественным потребностям, что будет характеризовать их полезность. Оценка различных свойств услуг торговли, образующих процесс обслуживания, с точки зрения удовлетворения ими общественных потребностей осуществляется с помощью категории "качество". Соответствие их потребительной стоимости потребностям общества является общей мерой качества торгового обслуживания.

Исходя из этого, некоторые экономисты, давая категориальную характеристику качеству торгового обслуживания, ограничиваются лишь указанием на то, что "эта категория отражает оценку различных торговых услуг, образующих процесс обслуживания населения предприятиями розничной торговли, с точки зрения удовлетворения потребностей покупателей". Другие отмечают, что качество торгового обслуживания "характеризуется степенью соответствия полноты удовлетворения спроса населения на товары народного потребления в требуемом объеме, ассортименте, качестве".  [19]

Конечно, усиление социально-экономического значения торговли привело к необходимости совершенствования услуг, что непосредственно связано с повышением качества торгового обслуживания населения. Решение данной проблемы предполагает, прежде всего, возможно более полное удовлетворение спроса населения. Однако ее необходимо рассматривать и с позиций рыночных отношений, то есть увязывать с затратами на обслуживание процесса купли-продажи. С экономической точки зрения наилучшим результатом является не максимально высокое качество торгового обслуживания, которое может быть достигнуто в данных условиях, а качество оправданное социально и экономически.

Определяя сущность качества торгового обслуживания целесообразно выделить те общие свойства, которые характеризуют любую экономическую категорию, и показать специфические особенности, отличающие данную категорию от других.

Учитывая эти требования, ближе всех к истине, по нашему мнению, те экономисты, которые считают, что под качеством торгового обслуживания следует понимать такую совокупность потребительских свойств услуг, которая способствует удовлетворению потребностей человека в обслуживании с учетом затрат труда и средств на производство и реализацию услуг.

В то же время нельзя не согласиться с авторами, отмечающими, что качественным является такое торговое обслуживание, которое обеспечивает покупателям возможность удовлетворения потребностей в предметах потребления с наибольшими удобствами и наименьшими затратами времени на их приобретение и сопровождается психологически доброжелательным микроклиматом отношений.  [24]

Недостаточно, трактуется это понятие ГОСТ Р 51303-99 "Торговля. Термины и определения": "качество торгового обслуживания - это совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей". [1]

Исходя из общих и специфических черт, определяющих сущность качества торгового обслуживания, по нашему мнению, его можно определить как социально-экономическую категорию, которая отражает общественные отношения по поводу создания и использования услуг торговли, максимально обладающих способностью удовлетворять конкретные потребности людей в товарах при минимальных затратах. Возможно, данное определение тоже не лишено недостатков, однако оно, на наш взгляд, учитывает не только характер потребностей населения и связь качества торгового обслуживания с материальными и трудовыми затратами, но и отражает динамичность требований к качеству торгового обслуживания со стороны общества, а также социально-экономическую целесообразность и необходимость его повышения.

1.2 Характеристика процесса торгового обслуживания

В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм  участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. [6 с.79]

Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с  управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления  прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гудвилла» [5 с.91]и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Наконец, следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

-определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена . [13 с.10]

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

-взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным [13 с.11]

Существуют следующие принципы управления торгового обслуживания:

- планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов;

- обязательное воздействие  на качество товаров и организацию  труда во всех звеньях и  на всех стадиях происхождения  товаров в сфере обращения;

- постоянный и действующий  контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли;

- оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления;

- систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса нормативной и методической документации на основе достижений передовых коллективов, добившихся высоких результатов повышения качества и культуры обслуживания;

- участие всех категорий работников торговли в управлении качеством организации торговли и культуры обслуживания.

1.3 Современные походы к организации торгового обслуживания в торговом предприятии

Культура обслуживания характеризуется следующими основными показателями:

* методы обслуживания

* соблюдение профессиональной  этики обслуживающим персоналом (в т.ч. гостеприимство персонала)

* соблюдение санитарно гигиенических  требований

Показатели культуры обслуживания в совокупности с показателями условий обслуживания характеризуют качество обслуживания, т.е. «качество обслуживания = культура обслуживания + условия обслуживания». Культура обслуживания определяется человеческим фактором. Условия обслуживания определяются материально-технической базой.

Внедрение прогрессивных методов обслуживания является важнейшим условием повышения культуры обслуживания. Для характеристики приводятся данные об организации обслуживания и эффективности тех или иных методов обслуживания.

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

Первый показатель - устойчивость и широта ассортимента товаров - является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) [7].

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора и покупки товаров с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров. Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Опыт показывает, что население предпочитает посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.

Следует сделать вывод о том, что от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

Второй показатель - соблюдение технологии обслуживания покупателей - характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [13; 93]

Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

Третий показатель - издержки потребления - отражает затраты времени покупателя на приобретение товара (17 с.138). Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается.

Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин - доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Четвертый показатель - активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей - не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Итак, торговое обслуживание обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

  2 Организационно-экономическая характеристика торгового предприятия

 2.1 Организационно-правовая характеристика торгового предприятия

Организационно-правовая форма минимаркет  «Rosa» - фирма ООО «Авента»- общество с ограниченной ответственностью. В магазине применяется метод самообслуживания.

Материально-техническая база магазина состоит из следующих компонентов:

1) Торговое оборудование (прилавки, витрины, холодильники - как свои, так и предоставленные компаниями-поставщиками, например, Coca-Cola)

Используемые типы витрин и прилавков:

• Прилавок с остекленным верхом
• Прилавок остекленный
• Прилавок угловой внутренний
• Прилавок угловой наружный
• Витрина с распашными дверцами и освещением
• Витрина закрытая с освещением
• Витрина закрытая угловая с освещением
• Витрина остекленная с ярусными полками
• Витрина с распашными дверцами и освещением

2) POS-терминалы для обслуживания покупателей, связанные с кассовыми аппаратами.

3) Весовая техника (электронные весы для взвешивания в торговом зале, а также весы на приемке товаров для крупных весов).

Организационная структура управления  представлена  на рис.1

Рис. 1 Организационная структура управления магазина

Для расчета экономической эффективности возьмем данные деятельности торгового предприятия за 2012 – 2013 годы. В таблице 2.1 приведены экономические показатели деятельности ООО «Авента» минимаркета  «Rosa».

Таблица 2.1- Экономические показатели торгово-хозяйственной деятельности предприятия в динамике (тыс. руб.)

Как видно из таблицы 2.1, увеличение товарооборота произошло на 23,83 %, при этом существенно снизилась доля издержек обращения в товарообороте магазина, с 12,17 % до 11,6 %. Число работников магазина при этом не изменилось, а так как зарплата относится к постоянным расходам, то ее доля в общих затратах на функционирование магазина снизилось. Заработная плата работников магазина определяется как твердый оклад и не зависит от оборота магазина, поэтому данный вид расходов является постоянным, а не переменным. Также уменьшился товарооборот на 1 кв. м. торговой площади, причина этого – та же, то есть значительное увеличение торговой площади.