Товароведческие аспекты реализации фармацевтических и медицинских товаров в аптечной сети

Пятигорский медико-фармацевтический институт - филиал

Волгоградского государственного медицинского университета.

Кафедра фармацевтического  товароведения, гигиены и экологии.

Курсовая работа

Товароведческие аспекты  реализации фармацевтических и медицинских товаров в аптечной сети.

Выполнила: Мирнова Диана  Сергеевна

студентка 415 группы.

Руководитель литературного  обзора: Прокопенко И.П

 доцент, кандидат фармацевтических  наук.

г. Пятигорск, 2013

Содержание

        Введение…………………………………………………………………3

1. Особенности реализации лекарственных препаратов……………………4
1. Информация для потребителя…………………………………………..4-5
2. Информация о лекарственных препаратах……………………………5-7
3. Особенности продажи лекарственных препаратов…………………..7-9

2. Особенности реализации медицинских товаров…………………………9-11

3. Особенности реализации парфюмерно-косметических товаров……….12-13

4.  Мерчандайзинг.……………………………………………………………13-14

5. Эволюция мерчандайзинга………………………………………………..14

  6.  Цели и задачи мерчандайзинга………………………………………….15-17

  7.  Мерчандайзинг в аптеке…………………………………………………17-18

  8.  Требования к аптеке……………………………………………………..18-20

  9. Психологические аспекты общения фармацевтического работника и покупателя…………………………………………………………………….20-21

 10. Психология процесса купли – продажи………………………………..22

         Заключение………………………………………………………….23

Список литературы………………………………………………………...24

Введение

Актуальность проблем  аптечной торговли определяется медицинской, социальной и экономической ролью  деятельности аптек в жизни нашего общества. Аптека активно участвует в реализации высшей цели экономической стратегии страны - сохранении здоровья нации и подъеме его культурного уровня. В период рыночных отношений при все более расширяющемся ассортименте лекарственных средств (ЛС) безрецептурного отпуска и парафармацевтической продукции аптечная торговля способствует развитию вкусов, формированию новых потребностей, высвобождает (или, напротив, поглощает) ощутимую долю свободного времени населения.

Тенденция развития конкурентной среды (КС) усиливает влияние неценовых детерминант, к числу которых относится и уровень культуры обслуживания населения работниками первого стола аптек. Ведь не секрет, что оттого, насколько вы уверены в себе, своих силах, зависит успех вашей работы, а в конечном итоге - конкурентоспособность (КСП) и успех вашей аптеки. "Верить в победу значит уже победить". Фармацевтический работник является не только субъектом, но и объектом общения. Он должен хотеть и уметь общаться с покупателями. А это достаточно сложная наука. Учитывая социальную значимость работы аптек, постоянный контакт с населением, на передний план выдвигается роль человеческого фактора. В аптеке она имеет первостепенное значение и наряду с профессиональной подготовкой требует от специалистов знания вопросов социальной психологии. И это не случайно, ведь один из главных критериев КСП организации - кадры.

1.Особенности реализации лекарственных препаратов

Лекарственные препараты – дозированные лекарственные средства, готовые к применению.

Лекарственные средства - вещества или их комбинации, вступающие в контакт с организмом человека или животного, проникающие в органы, ткани организма человека или животного, применяемые для профилактики, диагностики (за исключением веществ или их комбинаций, не контактирующих с организмом человека или животного), лечения заболевания, реабилитации, для сохранения, предотвращения или прерывания беременности и полученные из крови, плазмы крови, из органов, тканей организма человека или животного, растений, минералов методами синтеза или с применением биологических технологий.

Отношения в области  продажи лекарственных препаратов регулируются:

- Законом РФ «Об  обращении лекарственных средств»  от 12.04.2010г. № 61-ФЗ;

- Законом РФ «О защите  прав потребителей» от 07.02.1992г.  № 2300-1;

- Правилами продажи  отдельных видов товаров, утв.  Постановлением Правительства РФ  от 19.01.1998г. № 55;

- Отраслевым стандартом  Правила отпуска (реализации) лекарственных  средств в аптечных организациях. Основные положения, утв. Приказом  Министерства здравоохранения РФ от 04.03.2003г. № 80 и др [1,6].

1.1. Информация для потребителя

На вывеске размещается  информация о фирменном наименовании аптечной организации, ее юридическом  адресе и режиме работы, об адресе и  телефоне близлежащих и дежурных аптек.

В торговом зале для потребителя должны быть размещены:

- копии лицензий на  фармацевтическую деятельность, другие  виды деятельности;

- информация о телефонах,  адресах  органов управления  здравоохранением и фармацевтической  деятельностью; 

- книга отзывов и  предложений;

- информация о группах  населения имеющих право на  бесплатное, льготное обеспечение  и внеочередное обслуживание;

- информация о лице, ответственном за лекарственное  обеспечение инвалидов Великой  Отечественной войны и приравненных  к ним категорий населения по льготам;

- номера телефонов  и режим работы справочной  фармацевтической службы;

- информация о наименованиях  отделов или зон отпуска соответствующих  групп товаров;

- информация о сроках  хранения препаратов, изготовленных  в аптеке;

- ценники на безрецептурные препараты;

- информация о сотрудниках  аптечной организации и дежурном  администраторе (таблички, бейджи с  указанием Ф.И.О. и должности);

- копия или выписка  из Закона РФ «О защите прав  потребителей;

- Правила продажи отдельных  видов товаров и Правила отпуска (реализации) лекарственных средств;

- перечень лекарственных  средств, отпускаемых без рецепта врача [1,2].

1.2. Информация о лекарственных препаратах

Информация о лекарственных  препаратах доводится до потребителя  на упаковке и в инструкции по применению.

Информация о лекарственных  препаратах указывается на русском  языке, хорошо читаемым шрифтом.

На потребительской  упаковке должно быть указано:

- наименование лекарственного  препарата (международное непатентованное  или химическое и торговое наименования);  наименование производителя лекарственного препарата; номер серии, дата выпуска (для иммунобиологических лекарственных препаратов); номер регистрационного удостоверения; срок годности; способ применения; дозировка или концентрация; объем, активность в единицах действия либо количество доз в упаковке; лекарственная форма; условия отпуска и  условия хранения; предупредительные надписи;

- для средств полученных, из крови, плазмы крови, органов  и тканей человека – «Антитела  к ВИЧ-1, ВИЧ-2, к вирусу гепатита С и поверхностный антиген вируса гепатита В отсутствуют»

- для радиофармацевтических  лекарственных средств - знак  радиационной опасности;

- для гомеапатических  средств - «Гомеапатический»,

- для растительных  препаратов - «Продукция прошла радиационный контроль»,

- для препаратов, предназначенных  для клинических исследований  - «Для клинических исследований»[3].

В инструкции по применению лекарственного препарата должны быть указаны следующие сведения:

 а) наименование  лекарственного средства (международное наименование);

б) лекарственная форма  с указанием наименований и количественного  содержания (активности) фармацевтических субстанций и вспомогательных веществ;

в) фармакотерапевтическая группа препарата;

г) показания для применения;

д) противопоказания для применения;

е) режим дозирования, способ введения, при необходимости  время приема препарата, продолжительность  лечения (в том числе у детей  до и после одного года);

ж) меры предосторожности при применении;

з) симптомы передозировки, меры по оказанию помощи при передозировке;

и) указание, при необходимости, особенностей действия  препарата  при первом приеме или при его  отмене;

к) описание, при необходимости, действий врача (фельдшера), специалиста  в области ветеринарии, пациента, владельца животного при пропуске приема одной или нескольких доз лекарственного препарата;

л) возможные побочные действия при применении препарата;

м) взаимодействие с другими  лекарственными препаратами и (или) пищевыми продуктами.

н) указание возможности  и особенностей медицинского применения препарата беременными женщинами, женщинами в период грудного вскармливания, детьми, взрослыми, имеющими хронические заболевания;

о) сведения о возможном  влиянии лекарственного препарата  для медицинского применения на способность  управлять транспортными средствами, механизмами;

п) срок годности и указание на запрет применения лекарственного препарата по истечении срока  годности;

р) условия хранения;

с) указание на необходимость  хранения лекарственного препарата  в местах, недоступных для детей;

т) указание, при необходимости, специальных мер предосторожности при уничтожении неиспользованных препаратов;

у) сроки возможного использования  продукции животного происхождения  после введения животному лекарственного препарата для ветеринарного применения;

ф) наименование, адрес  производителя лекарственного препарата  и адрес места производства лекарственного препарата;

х) условия отпуска.

Также, в соответствии с требованиями ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» до потребителя  в обязательном порядке доводится адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера, а также наименование технического регламента или иное установленное законодательством РФ о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение[4,5] .

1.3Особенности продажи лекарственных препаратов

Розничная торговля лекарственными препаратами осуществляется аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность, медицинскими организациями имеющими лицензию на фармацевтическую деятельность, и их обособленными подразделениями (амбулаториями, фельдшерскими и фельдшерско-акушерскими пунктами, центрами (отделениями) общей врачебной (семейной) практики), расположенными в сельских поселениях, в которых отсутствуют аптечные организации.

Подтверждение соответствия лекарственных средств обязательным требованиям осуществляется в форме декларации соответствия. По требованию потребителя продавец обязан  предоставить для ознакомления один из следующих документов:

- декларацию соответствия;

- товарно-сопроводительные  документы, оформленные изготовителем  или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы заверяются подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием адреса, телефона.

Лекарственные препараты  до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре, и его изготовителе (поставщике).

Продажа препаратов производится на основании предъявляемых покупателями рецептов врачей, оформленных в установленном порядке, а также без рецептов по перечню, утвержденному Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

При отпуске лекарственных  препаратов уполномоченный сотрудник  аптечной организации информирует покупателя о правилах приема лекарственных препаратах: режиме приема, разовой и суточной дозе, способе приема, правилах хранения и др.; обращает внимание покупателя на необходимость внимательно ознакомиться с информацией о препарате. Ответы сотрудника должны быть профессиональными, грамотными, с соблюдением требований этики.

При отпуске препаратов допускается нарушение вторичной  упаковки с указанием при этом серии и срока годности препарата  на упаковке с предоставлением необходимой  информации. Не допускается нарушение первичной упаковки препарата.

Лекарственные препараты  на витринах размещаются отдельно: препараты для внутреннего употребления и наружного применения. Внутри групп  препараты располагаются по фармакотерапевтическим свойствам.

В залах самообслуживания посетитель вначале получает всю необходимую информацию об интересующих его  безрецептурных препаратах, других товарах, разрешенных к отпуску, от консультанта, работающего в зале, затем с товаром обращается к контролеру кассиру.

Продавец обязан обеспечить продажу препаратов минимального ассортимента, необходимых для оказания медицинской помощи, перечень которых устанавливается Министерством здравоохранения и социального развития РФ [5].

2.Особенности реализации медицинских товаров

В соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров, Постановление Правительства №55 с изменениями и дополнениями:

1. Информация об изделиях  медицинского назначения (изделиях  медицинской техники, включая  инструменты, оборудование, приборы  и аппараты медицинские, изделия медицинские из резины, текстиля, стекла, полимерных и других материалов, и запасных частях к ним, предназначенных для профилактики, диагностики, лечения заболеваний в домашних условиях, реабилитации и ухода за больными; оправах для корригирующих очков и линзах для коррекции зрения; изделиях протезно-ортопедических и запасных частях к ним; наборах реагентов и средств для диагностики; домашних (автомобильных) аптечных комплектах (наборах) и прочих медицинских материалах и средствах) должна содержать сведения о номере и дате разрешения на применение таких изделий в медицинских целях, выданного Федеральной службой по надзору в сфере здравоохранения и социального развития в установленном порядке, а также, с учетом особенностей конкретного вида товара, сведения о его назначении, способе и условиях применения, действии и оказываемом эффекте, ограничениях (противопоказаниях) для применения.

Информация в обязательном порядке должна содержать:

1. наименование товара;

2. фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;

3.  обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;

4.  сведения об основных  потребительских свойствах товара;

5.  правила и условия  эффективного и безопасного использования  товара;

6.  гарантийный срок, если он установлен для конкретного  товара;

7.  срок службы или  срок годности, если они установлены  для конкретного товара, а также  сведения о необходимых действиях  покупателя по истечении указанных  сроков и возможных последствиях  при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

8.  цену и условия  приобретения товара.

9.  если приобретаемый  покупателем товар был в употреблении  или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

10. об имеющихся в  товаре недостатках продавец  должен предупредить покупателя  не только в устной, но и  в письменной форме (на ярлыке  товара, товарном чеке или иным  способом).

При продаже товаров  продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям  путем маркировки товаров в установленном  порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с  одним из следующих документов:

-  сертификат или  декларация о соответствии;

-  копия сертификата,  заверенная держателем подлинника  сертификата, нотариусом или органом  по сертификации товаров, выдавшим  сертификат;

- товарно-сопроводительные  документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

2.  Продавец должен  предоставить покупателю информацию  о правилах отпуска изделий  медицинского назначения.

3.  Изделия медицинского  назначения до подачи в торговый  зал должны пройти предпродажную  подготовку, которая включает распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе (поставщике). Предпродажная подготовка изделий медицинской техники включает при необходимости также удаление заводской смазки, проверку комплектности, сборку и наладку[2].

3.Особенности реализации парфюмерно – косметических товаров

В соответствии с Законом  РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»  и «Правилами продажи отдельных  видов товаров», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55, при реализации парфюмерно-косметических товаров должно быть соблюдено право потребителя на безопасность указанных товаров.

Продавец (изготовитель) должен предоставить покупателю следующую  информацию :

-сведения о его назначении, входящих в его состав ингредиентах, действии и оказываемом эффекте.

- ограничениях (противопоказаниях) для применения, способах и условиях для применения, массе или объеме и количестве единиц в изделия в потребительской упаковке.

- условиях хранения (для товаров, в отношении которых установлены обязательные требования к условиям хранения.

-сведения о государственной регистрации (для товаров, подлежащих государственной регистрации).

Кроме того, приобретая парфюмерно-косметические товары, изготовленные на территории Российской Федерации, покупатель имеете право потребовать у продавца удостоверение качества и безопасности реализуемой партии выбранного им товара для ознакомления.

При выборе продукции  покупателю должна быть предоставлена возможность ознакомиться с запахом духов, туалетной воды, одеколонов с помощью их нанесения из соответствующих тестеров на бумажные полоски.

На парфюмерно-косметические товары, как и на продукты питания, медикаменты и предметы бытовой химии изготовитель обязан устанавливать срок годности – это период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению. Реализация товара с истекшим сроком годности запрещается в целях предотвращения причинения вреда здоровью покупателей.

В соответствии с Правилами  продажи отдельных видов товаров  в случае приобретения покупателем  парфюмерно-косметического товара в  упаковке с целлофановой оберткой или  фирменной лентой продавцом должно быть предложено проверить содержимое упаковки путем снятия целлофана или фирменной ленты. При наличии аэрозольной упаковки товара лицо, осуществляющее продажу, проверяет ее на предмет функционирования в присутствии покупателя.

     Приобретая парфюмерно-косметическую продукцию, согласно Правилам продажи отдельных видов товаров указанная продукция включена в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки и комплектации.

Вместе с тем покупателю надо знать, что парфюмерно-косметические товары относятся к товарам, свойства которых не позволяют устранить в приобретенной продукции обнаруженные покупателем недостатки, поэтому покупатель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества или соразмерного уменьшения покупной цены[1,4,7].

4.Мерчандайзинг

         Мерчендайзинг (merchandising — искусство торговать) — это комплекс мероприятий производимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного товара, марки, вида или упаковки. Мерчендайзинг - это набор технологий для построения эффективных коммуникаций между покупателем и товаром на местах продаж.

         Мерчендайзинг всегда ориентирован на определенный результат: стимулирование желания конечного потребителя выбрать и купить продвигаемый товар. Необходимость мерчандайзинга была доказана после того, как выяснилось, что 2/3 всех решений о покупке потребители принимают, стоя перед прилавком. Даже, если покупка определенного вида товара запланирована предварительно, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале. То есть у 9 из 10 потребителей, пришедших в магазин, нет окончательно сформированного решения, какую именно марку продукта они предпочтут. Таким образом, если сфокусировать внимание покупателя на той или иной марке или виде товара, можно увеличить их продажу. Хороший мерчандайзинг помогает продать ваши товары, так как он вызывает желание сделать покупку [8].

5.Эволюция мерчандайзинга

       Первоначальная инициатива по внедрению идей мерчандайзинга исходила от наиболее организованных розничных торговцев, которыми являлись сети супермаркетов. Среди ассортимента каждой товарной группы можно достаточно четко выделить марки и упаковки, которые завоевали наибольшую популярность среди потребителей, и торговля которыми приносит основную прибыль владельцу магазина. В их продвижении и заинтересованы розничные торговцы. Облегчив поиск и выбор необходимого товара, превратив процесс выбора и покупки в увлекательное занятие и, таким образом, расширив время пребывания покупателя в торговом зале, можно получить дополнительный эффект. Так же для стимулирования сбыта мерчандайзинг стал использоваться и производителями, поставщиками товаров.

    В результате своей эволюции, мерчандайзинг стал ещё и инструментом, дающим ощутимые конкурентные преимущества. Статистика свидетельствует, что покупатели оставляют на 13 % больше денег в тех магазинах, где мерчандайзинг продукции безупречен.

    Категорийный мерчандайзинг — гуманный способ взаимодействия между производителями, дистрибьюторами и розничными торговыми точками, основанный на регулировании этих взаимоотношений мерчандайзинговым агентством. Целью категорийного мерчандайзинга является заключение соглашения торговой сети с поставщиками, в которых четко оговариваются правила выкладки их продукции, а магазины занимаются только контролем выкладки и сфокусированы на поддержании эффективного ассортимента в торговых залах.

  Визуальный мерчандайзинг (visual merchandising) — вся презентационная деятельность, обусловленная особенностями визуального восприятия потребителей[9].

6.Цели и задачи мерчандайзинга

     Мерчандайзинг всегда ориентирован на покупателя. Его главная задача состоит в скорейшей реализации товаров в пункте продажи и организацию общего увеличения объемов продаж. Первейшей целью сбыта является увеличение общего объема покупок в аптеке путем облегчения этого процесса для клиента. Со сбытом связано все: и поток покупателей, и товарооборот, и доходы. Для того, чтобы конкретный товар должным образом был представлен в аптеке, его нужно правильно выставить и придать ему образность. Иначе говоря, представить товар лицом.Правильное оформление аптеки даст возможность покупателю выбрать рекламируемый товар при совершении первой покупки, повторно приобрести товар данной торговой марки, приобрести выгодно представленные товары при незапланированной покупке, быстро найти товар при незапланированной покупке, познакомиться с новыми марками товаров.

     Основной принцип мерчандайзинга – все должно быть на виду, доступно, привлекательно и удобно для покупателя. То есть принципы выкладки нужно хорошо продумать, методика выкладки должна быть достаточно простой, без нагромождений.

Дополнительные цели мерчандайзинга:

• Улучшение качества обслуживания потребителя
• Укрепление имиджа компании-производителя
• Укрепление имиджа аптеки

      Мерчандайзинг состоит не только в том, чтобы сделать полки привлекательными. Он нацелен то, чтобы оказать воздействие на поведение покупателя, который уже находится на месте продажи товаров, таким образом, чтобы потенциальный покупатель узнал о вашем предложении, заинтересовался в нем, захотел купить и купил.

А для этого необходимо соблюдать законы – законы успешного  мерчандайзинга:

Закон запаса гласит: все выложенные товары должны быть обеспечены как минимум трехдневным запасам.