Транспортное хозяйство по улучшению уровня обслуживания клиентов

Содержание: 

Введение…………………………………………………………………..…3 

I Часть :

Теоретическая часть…………………………………………………...........5

Классификация видов транспортных средств…………………………………..…..7

Управление  транспортировкой………………………………………………………10 

II Часть:

Аналитическая часть………………………………………………………11

Существующая  логистическая схема……………………………………………….14

Преобразованная логистическая схема……………………………………………..15 

III Часть:

Расчётная часть………………………………………………………….…16

Ускоренное  планирование автомобильных  перевозок…………………….……..18

План  оптимальных маршрутов выглядит следующим образом………………...20 

Заключение…………………………………………………………………21 

Список литературы………………………………………………………...22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

            Следствием возрастающей конкуренции на рынке товаров  и услуг является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Его целью является предоставление услуг, качество и объём которых будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся на рынке высшего уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется увидеть спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов.

      Регулярные  исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение  критериев выбора услуг. Несомненно,  низкая цена и высокое качество товара по – прежнему являются важнейшими в этом списке, однако, они уже не просто желательны, но скорее обязательны для конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители всё чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, а так же качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

      Пока  не все фирмы могут предложить своим клиентам доставку товара в  день получения заказа (обычной практикой  является доставка на следующий день). Однако очевидно, что в настоящее время стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке.

      Исходя  из этого, мы понимаем, что повышение  качества транспортных услуг довольно актуальная тема, тем более в наше время. Этому есть разумное объяснение.

      Конкуренция на рынке товаров и услуг растет, уровень требований клиентов тоже не стоит на месте. Производство – сложный  процесс, и одним из составляющих этого процесса является доставка, перевозка продукции (не зависимо от того, готовая ли это продукция, либо это обычное сырье, ресурс). Поскольку, как я уже написала, конкуренция и уровень требований клиентов постоянно возрастает, то актуально будет улучшать работу транспорта, в связи с тем, что и уровень обслуживания потребителей автоматически возрастает.

      Транспортная  логистика – это неотъемлемая часть компании, она занимает очень  важное место в общих задачах  логистики. Ведь именно по средствам  транспорта быстро и надёжно осуществляется функция «заказ - поставка», что влияет на максимально возможное сокращение времени транспортировки грузов, и что самое главное, без улучшения уровня обслуживания потребителей спрос на продовольствие может сократиться, что, несомненно, повлияет, а значит и отразится на общем бюджете компании. Транспортная логистика непосредственно является итогом общей задачи/цели логистики: создание эффективной интегрированной системы функционального менеджмента, материальных, кадровых, финансовых потоков, обеспечивающих, в свое время, высокое качество поставки продукции.

      Целью курсового проекта является выявление  задач транспортного хозяйства  по улучшению уровня обслуживания клиентов, иными словами, я напишу о повышении  качества транспортных услуг.

      Для этого я «разобью» свой проект на 4 основные части: теоретический обзор проблемы, аналитический раздел, расчетная часть и заключение.

1.       В первой части я опишу теоретическую концепцию разработки, задач транспортной логистики, что понимается или может пониматься под улучшением уровня обслуживания клиентов, что важно для улучшения качества транспортной логистики.
2. В аналитическом разделе я конкретизирую проблему, основываясь на предприятие «Olden» по изготовлению и продаже конфет. Сформулирую проблему (ее теоретические аспекты), и, непосредственно, значимость этой проблемы.
3. В расчетной части будет решение задачи и «совершенствование негатива».
4. Вывод. В выводе будут находиться задачи и методы и средства их решения, характер полученных результатов.
 

Теоретическая часть. 

      Транспорт – это отрасль материального производства, осуществляющая перевозки людей и грузов. В структуре общественного производства  транспорт относится к сфере производства материальных услуг. Другими словами, транспорт по своей сути является проводником материального потока, единственной причиной его движения на межорганизационном уровне (внутри организации еще внутри цеховое перемещение материального потока в процессе производства, не относящиеся к транспорту). 

     По  отношению к логистической системе  транспорт можно разделить на два вида: 

1. Внешний (общего пользования) транспорт удовлетворяет потребности отраслей народного хозяйства и населения в перевозках грузов и пассажиров. Его часто называют магистральным.
2. Внутренний (необщего пользования) транспорт занимается внутрипроизводственными перевозками, а так же это транспортные средства всех видов, принадлежащие нетранспортным предприятиям.

     Каждый  груз должен быть доставлен до места  дальнейшей переработки или потребления. Перемещение груза по логистической  цепочке позволяет преобразовать  добываемое сырье в готовую продукцию, а затем доставить ее конечному покупателю. Одновременно с физическим перемещением должна увеличиваться и потребительская стоимость груза, иначе такое перемещение будет экономически невыгодно. Кроме финансового есть еще один аспект перемещения – временный. К нему относятся невозможность использовать запасы в процессе их перевозки, порча, риски пропажи/потери груза и т.д. В процессе перевозки также происходит хранение груза, то есть не занимаются складские помещения. Эта функция перевозки актуальна, если существует ограничения в складских площадях, тогда можно осознанно избирать более медленные способы транспортировки. Кроме того, существуют ситуации, когда склад  является лишь транзитным перевалочным пунктом, то есть груз через непродолжительное время будет двигаться дальше. В этом случае транспортные средства возможно использовать также для непосредственного хранения в целях устранения дорогостоящих погрузочно-разгрузочных работ. Другими словами, главная цель транспортировки – доставить нужный продукт нужного качества и нужного количества нужному покупателю, в нужное место с минимальными затратами. 

      Транспортная  логистика должна особенно близко взаимодействовать  со снабженческой и распределительной  логистикой, как видно из рисунка 1. Кроме того, она должна быть тесно интегрирована с информационной системой логистики.  
 

Рисунок 1. Место транспортной логистики  в логистической цепочке поставок.

     Задачи  транспортной логистики: 

1. Обеспечение технической и технологической  сопряженности участников транспортного процесса, согласование их экономических интересов, а так же использование единых систем складирования.
2. Создание транспортных систем (в том числе транспортных коридоров и транспортных цепей).
3. Обеспечение технологического единства транспортно-складского хозяйства.
4. Совместное планирование производственного, транспортного и складского процессов.
5. Выбор вида транспортного средства.
6. Выбор типа транспортного средства.
7. Определение рациональных маршрутов доставки.
8. Выбор перевозчика и экспедитора.

     Основная  цель транспортной логистики – снижение издержек, связанных с транспортировкой товаров. Она достигается посредством следования, следующим принципам: 

1. Использование по максимуму грузоподъемности подвижного состава и организация поставок без складов.
2. Соответствие транспортной партии груза единицам заказа, отправки и складирования.
3. Стандартная тара.
4. Концентрация грузопотоков на отдельных каналах и отказ от неэкономичных каналов.
5. Доставка грузов “точно в срок” на основе единого транспортно-производственного процесса.

      Остановимся подробнее на пятой и шестой задачах  транспортной логистики. Выбор вида и типа транспортного средства, осуществляющего  перевозку, является одним из важнейших  факторов в деятельности транспортного  отдела.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Классификация видов транспортных средств. 

1. Железнодорожный.   

      2. Автотранспорт.

3. Водный: морской, речной.

      4. Трубопровод.

      5. Воздушный. 

У каждого  из этих видов транспорта свои показатели по следующим характеристикам:

• Скорость перемещения груза.
• Грузоподъемность.
• Надежность.
• Частота перевозок.
• Доступность транспортных средств.

Отсюда  вытекают свои преимущества и недостатки. 

Достоинства и недостатки использования разных видов транспорта: 

      Структура издержек по видам транспорта.  

В конечном итоге на выбор транспортного  средства влияют:

1. Характер груза (вес, объем, консистенция).
2. Количество и частота отправляемых партий.
3. Климатические, сезонные характеристики.
4. Расстояние, на которое перевозится груз.
5. Близость расположения точки доставки груза к железнодорожной сети, автомагистрали, реке или морю, аэропорту.
6. Сохранность груза.
7. Риск невыполнения поставок для груза.

Управление транспортировкой. 

     Существует  два основных принципа организации  транспортировки:

   1. Экономия за счет масштаба  грузоперевозки.

   2. Экономия за счет дальности  маршрута.

     Экономия  за счет масштаба грузоперевозки происходит вследствие сокращения транспортных расходов на единицу груза вследствие его укрупнения. Чем больше партия отправки, тем меньше расходы на единицу груза. Это особенно актуально для железнодорожного и водного транспорта. Данный эффект возникает, когда постоянная составляющая стоимости перевозки распределяется на весь груз (административные расходы, стоимость простоев, погрузка-разгрузка, эксплуатационные расходы и т.д.).

     Экономия  за счет дальности маршрута происходит за счет сокращения стоимости перевозки груза на единицу расстояния. Причины этого те же, что и при экономии за счет масштаба грузоперевозки.

     При оперативном управлении транспортировкой, а так же при проектировании транспортной составляющей логистической системы  следует придерживаться этих двух принципов.

     Управление  транспортной логистикой на микроуровне включает в себя:

         1. Аудит транспортных  операций и претензионно-исковая  работа (основные претензии грузоотправителя  к перевозчику можно разделить  на три категории: претензии  к сохранности груза, претензии  по срокам доставки, претензии по оплате).

         2. Составление графиков  выпуска на линию подвижного  состава (помимо составления графиков, нужно также обеспечивать работоспособность  погрузочно-разгрузочного оборудования, парка транспортных средств, в случае привлечения сторонних перевозчиков – предварительное согласование условий перевозок).

         3. Переговоры о  величине тарифных ставок (в рамках  заданных условий сроки, объемы  перевозок и т.д. Транспортный  отдел должен путем оптимизации  маршрута доставки, выбора транспортных  средств, перевозчика и т.д. минимизировать издержки, не забывая, что транспортные издержки – лишь составляющая общих логистических издержек).

         4. Исследование и  анализ рынка (с точки зрения  надежности поставщиков, транспортных  тарифов, предлагаемых дополнительных  услуг, возможности установления более тесных партнерских связей). Возможности, на которые следует обратить внимание:

• Интеграция перевозчика – это практика включения новых транспортных услуг и технологий в логистические операции предприятия (например, маркировка продукции).
• Интеграция транспортных служб (поиск совместных с перевозчиком возможностей для снижения стоимости перевозки).

         5. Отслеживание и  экспедирование доставки – мониторинг  перевозок, отслеживание местонахождения  и состояния грузов, экспедирование осуществляется в случае необходимости индивидуального подхода к отправке. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Аналитическая часть. 

     Аналитическую часть своего курсового проекта  я хочу начать с описания фирмы, взятой в качестве практического примера. Фирма “Капитал-дизайн”, которая занимается оптовыми поставками столовых приборов и аксессуаров для кухни в такие известные торговые сети, как: Лента, Максидом, Санта-Хаус, Перекресток, К-раута и т.д. Вот уже несколько лет “Капитал-Дизайн” успешно работает на Петербургском рынке, и недавно кампания открыла свой офис в Москве. Как такового производства в данной компании нет, она занимается перепродажей готовой продукции из-за границы в местные магазины. Товар поступает на склад, где он хранится до того момента, пока не будет подана заявка на соответствующую позицию. По полученной заявке сотрудниками склада собирается заказ, и водитель-экспедитор доставляет его в нужный магазин.

     Поскольку рассматриваемая мною фирма занимается куплей-продажей продукции, то, на мой  взгляд, транспортная составляющая логистического вопроса очень важна в конкретном случае. А повышение эффективности управления транспортировками значительно повысит уровень конкурентоспособности фирмы на рынке.

     Офис  “Капитал-дизайна” располагается  в торговом центре “Сампсониевский”, там же находятся и их складские помещения. Касательно транспортно-логистической составляющей, то в фирме работают 3 водителя-экспедитора, которые развозят товар на своих машинах, непосредственно логист, который отвечает за составление заказов, планирования маршрутов, работу с документами и 6 человек, которые собирают заказы.

     В день на склад поступает примерно 18-25 заявок от разных магазинов, которые  нужно собрать, упаковать и развести по местам. Вследствие этого рассмотрение цикла “заказ-поставка” является основным вопросом в рамках “Совершенствования управления”.

     На  длительность цикла “заказ-поставка”  влияют следующие параметры:

     1. Количество заявок и объем  заказов. Это ключевые показатели, ведь чем больше заявок приходит  в единицу времени, и чем больше объем заказываемой продукции, тем больше по времени займет их сборка.

     2. Состав клиентов. Корпоративные заказчики гораздо более предсказуемы, чем частные, однако преимуществом обслуживания частных лиц является обычно более гибкий график поставки. Кроме того, с частными заказчиками легче договориться о переносе доставки на другое время.

     3. Разнообразие ассортимента. Чем выше ассортимент товаров, тем сложнее собрать заказ, следовательно, время цикла увеличивается.

     4. Мотивация транспортно-складского  персонала. Не для кого не секрет, что чем лучше исполнитель мотивирован, тем выше его производительность труда при прочих равных условиях. Следствием высокой мотивации персонала время цикла “заказ-поставка” снижается.

      Рассмотрим  значения данных параметров в нашей конкретной фирме:

        1. Количество заявок и объем заказов достаточно велики, как я уже отметил заранее.

      2. Состав клиентов достаточно сбалансирован  и стабилен.

      3. Разнообразие ассортимента крайне  велико, примерно 300-350 позиций. В  зависимости от заказа число позиций в нем изменяется от 20 до 50.

      4. Мотивация транспортно-складского  персонала в рамках рассматриваемой  фирмы вопрос довольно сложный,  требующий отдельного рассмотрения.

      Система получения заказа от клиента в  “Капитал-дизайне” организована следующим образом: заказ приходит за день до того, как его надо отправить. Следствием этого является то, что собрать заказ заранее не удается, а на его сборку отводится очень короткий промежуток времени, в течение которого выполнить задачу практически невозможно. Из-за этого складскому персоналу и вместе с ним водителям приходится задерживаться на работе (в среднем на три-четыре часа). График работы следующий: пять дней в неделю по 8 часов, с 10 до 6. Форма заработной платы – почасовая и естественно, что за переработку доплачивают. Но проблема состоит в том, что персонал не хочет работать по 10-12 часов в сутки по пять дней в неделю, следствием этого является низкая мотивация труда, снижение его производительности, увеличение цикла “заказ-поставка’.

      Решением  данной проблемы, на мой взгляд, является переход на сменную работу с графиком 2 через 2 по двенадцать часов (Воскресение - выходной). Количество рабочих часов в месяце при этом останется таким же, следовательно, почасовая оплата тоже не изменится. Но персоналу уже не надо будет беспокоиться о  том, что они опять задержатся, потому что теперь их рабочий день составляет 12 часов. Они все будут успевать собрать вовремя, появится время на сборку заказов заранее (на завтра). Следствием этого станет повышение мотивации и сокращения цикла “заказ-поставка”.

      Поскольку сегмент рынка рассматриваемой  мною фирма – Петербург и пригород (кроме поставок в Выборг, Сосновый бор и Гатчину), то вид транспорта, который используется для транспортировки  грузов – это автотранспорт. 

      Классификация автотранспорта: 

      В рассматриваемой мною фирме используется автотранспорт 1ого и 2ого класса: Ваз 21093 и две Газели. Это объясняется размерами товаров и объемами заказов.  За каждым водителем закреплены конкретные заказчики, в зависимости от объемов заказов. То есть конкретная машина занимается развозками только Максидомов или Лент, а, например, “Перекрестки” развозит другая. На мой взгляд, эта система не самая эффективная. Эффективнее было бы произвести сегментирование города по географическому признаку (на районы) и использовать метод зонного деления при формировании маршрутов на каждый конкретный день.