Транспортное обслуживание в гостинице «Октябрьская»
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
ГЛАВА 1. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
- КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСА……………………………………………………………
1.1 Развитие транспортной отрасли……………………………………………...5
1.2 Трансфер, экскурсионное обслуживание,
заказ такси, аренда автомобилей…………………………………………………
1.3 Характеристика транспортных услуг……………………………………...13
ГЛАВА 2. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
В ГОСТИНИЦЕ «Октябрьская»……………………………………………
2.1 Анализ транспортного
обслуживания в гостинице «
2.2 Роль транспортных услуг в работе гостиниц……………………………...17
2.3 Организация транспортного обслуживания………………………………19
ГЛАВА 3.
3.1 Анализ транспортного обслуживания в гостинице Октябрьская………...24
3.2 Рекомендации по развитию
транспортного обслуживания в гостинице
Октябрьская…………………………………………………
3.3 Особенности транспортного обслуживания в гостинице "Октябрьская"..26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………
Введение
Сфера услуг — совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги населению. В сферу услуг принято включать культуру, образование, здравоохранение, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт и связь, рекреационные услуги, общественное питание, гостиничные комплексы.
Гостиничные комплексы - это составная часть сферы услуг, поэтому они занимают важное место в социальной сфере страны и способствуют удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономическом состоянии страны и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства. Современный гостиничный комплекс предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. К дополнительным услугам гостиниц относятся предоставление транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты и прочие услуги.
На рынке сферы услуг с каждым годом становится все больше и больше гостиничных комплексов, поэтому чтобы завоевать рынок они совершенствуют организацию и предоставление дополнительных услуг. Одним из направлений деятельности является транспортное обеспечение гостиниц.
Исходя из этого изучение методов организации и предоставления различных транспортных услуг в гостиничных комплексах имеет большую актуальность и значимость.
Объект исследования: организация предоставления транспортного обслуживания в гостинице.
Предмет исследования: процесс предоставления транспортных услуг в гостинице.
Цель работы: разработать рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостиничном комплексе
Для достижения поставленной цели и как более полного всестороннего изучения предмета и объекта исследования, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:
Рассмотреть аспекты транспортного обслуживания в гостиницах;
Изучить организацию транспортного обслуживания в гостинице «Соловьиная роща»
Предложить рекомендации по развитию транспортного обслуживания в гостинице «Соловьиная роща».
Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние на динамичность и эффективность социально-экономического развития отдельных регионов и страны в целом. Вследствие этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества.
ГЛАВА 1. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСА
1.1 Развитие транспортной отрасли
Важной проблемой отечественной индустрии туризма наряду с морально устаревшей гостиничной сетью является проблема трансфера и перевозки туристских потоков. В стоимости турпакета затраты на транспорт составляют большую часть, поэтому развитие транспортной отрасли как важнейшей составной части гостиничного сервиса представляет особый интерес. Анализ подтверждает, что в последние десятилетия отечественная индустрия перевозок претерпела значительные изменения. Большинство транспортных перевозчиков перестали быть государственными, о чем свидетельствуют статистические материалы. Вместе с изменением структуры собственности начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг. Только на рынке авиаперевозок в настоящее время работает более 200 авиакомпаний. В последние годы преимущественное развитие получили крупные столичные авиакомпании и аэропорты, что объективно подтверждается рейтинговыми данными. Серьезной проблемой является физический и моральный износ основных средств, старение авиапарка, повышение экологических требований рядом европейских стран привело к тому, что европейские аэропорты не принимают отечественные самолеты из-за их технической не оснащенности и шумности.
Схожие проблемы существуют и в других видах транспортных перевозок. Вместе с тем, железные дороги, сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы для модернизации подвижного состава. Однако в России в принципе отсутствует система высокоскоростных перевозок европейского уровня. В результате снижается доступность туристских ресурсов. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов автомобильных и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению даже в крупных российских туристских центрах это проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма.
Какой вопрос чаще всего беспокоит человека, когда он сходит с поезда или покидает салон самолета? Правильно, как быстрее и проще добраться до гостиницы. Если вы не хотите метаться по вокзалу или аэропорту в поисках такси, то имеет смысл заказать трансфер.
С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые подручные средства для перевозки людей и грузов. С изобретением колеса, а несколько позже и различных типов двигателей человек стал соответственно развивать и средства передвижения: повозки, кареты, пароходы, паровозы, самолеты и т. д. Это позволяло совершать поездки на большие расстояния и с различными целями. Если под словом «транспорт» понимается, прежде всего, процесс перемещения материальных масс и людей в пространстве, то после пищи, одежды и жилища для физического существования человека необходим еще и транспорт.
Транспортный сервис - это набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров.
Пассажирские перевозки появились, очевидно, с изобретением колеса, а, возможно, и еще раньше. Знатные люди греческой, римской, китайской и других цивилизаций передвигались исключительно на изящно украшенных носилках. Ходить по земле было уделом низших сословий. Причем носилки широко использовались и после изобретения колеса. Распространенные в то врем деревянные колеса, не располагали к удобному путешествию. Также не зазорным было перемещаться по воде, что, например, было широко развито в Египте. Уже в то время коммерческая деятельность, связанная с услугами по переправе через Нил, была широко развита. По мере облегчения колеса и изобретения рессорных амортизаторов стали широко применяться кареты и дилижансы. С их помощью осуществлялись перевозки пассажиров на регулярной основе на достаточно большие расстояния.
1.2 Трансфер, экскурсионное обслуживание, заказ такси, аренда автомобилей.
Трансфер (от англ. transfer — переносить, перемещать) — используется в русском языке в туристической, банковской, инновационно-экономической, спортивной, швейной и иных тематиках.
Термин достиг России из Европы разными каналами:
- от франкоговорящих (трансферт, с буквой «т» на конце) - чаще всего используется в профессиональной лексике банковских и бухгалтерских работников;
- от англо-говорящих (трансфер, без буквы «т» на конце) - используется в наукоемком бизнесе (трансфер технологий) и иных сферах.
Что касается туристического трансфера:
Трансфером называют заранее заказанную поездку туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. Как правило в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре.
Трансфер бывает групповой и персональны
· групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе.
Когда нужен групповой трансфер?
- Для путешествий и экскурсий.
- Для деловых поездок.
- Для доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения.
- Для протокольных событий.
- Для конференций и конгрессов.
персональный трансфер – востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут – водитель будет сопровождать Вас, и перевозить в нужные Вам места. Вы собрались посмотреть достопримечательности, совершить шоппинг или посетить различные выставки? Персональный водитель доставит Вас, куда Вам будет необходимо. В незнакомой стране обращаться к местным водителям не всегда выгодно. Потому как местные водители, видя, что Вы турист, могут в несколько раз завысить цену. А если Вы не знаете языка, то Вам будет трудно объяснить, куда же Вы все-таки хотите попасть.
При заказе персонального трансфера водитель будет сопровождать вас по всему маршруту, и ожидать вас, пока вы не посетите выставку, или не осуществите шопинг. Во время поездки водитель расскажем вам о тех местах, которые вы будете проезжать. Так же сможете получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть в течение поездки.
Не стоит экономить деньги на персональном трансфере, ведь безопасность и гарантии – это самое главное в поездке в другую страну.
Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком вам в лучшем случае по карте.
Заказав трансфер, вы можете забыть обо всех беспокойствах, связанных с процессом транспортировки себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта в гостинцу. Вас встретит водитель (если вы оговорите этот момент заранее, то при нем будет опознавательная табличка, на которой будет написано название фирмы или ваша фамилия) и на заранее заказанном автомобиле отвезет туда, куда вам нужно. Даже если ваш рейс или поезд задержится, вас гарантированно дождутся, какой бы длительной ни была задержка. Точно также, в любое нужное вам время, вас доставят от порога гостиницы, в какой бы точке города она ни находилась, практически к самому трапу или входу в вагон.
Также бывает и водная разновидность трансфера, в случае когда пассажира, либо туриста доставляют к месту назначения на катере, это часто практикуют, если тур лежит на острова.
Экскурсионное обслуживание
Если Вы приехали в любой из городов мира за впечатлениями и наметили обширную экскурсионную программу, рекомендуем остановиться в гостиницах, предоставляющих своим клиентам экскурсионное обслуживание. Гостиницы с возможностью заказа экскурсий, пожалуй, норма в любом цивилизованном государстве. Тем проживающим, кто хочет познакомиться с культурным наследием страны или города, не нужно искать экскурсионное бюро в запутанных городских лабиринтах. Вам не придется ни о чем беспокоиться, не нужно даже выходить из гостиничного комплекса, ведь все необходимые заявки на экскурсии можно сделать прямо в отеле за считанные минуты. Общение с квалифицированными специалистами оставит после себя только приятные впечатления. Гостиницы предоставляют собственные экскурсионные туры и транспорт или сотрудничают только с проверенными фирмами, поэтому заказанная экскурсия пройдет гладко и доставит массу удовольствия. Сэкономленное время тоже не может не принести радость каждому клиенту. Отдых должен быть приятным и запоминающимся.
Любая поездка может стать настоящим праздником, если над экскурсионным обслуживанием работали профессионалы своего дела.
В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.
Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:
- лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;
- речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;
- морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.
Популярен такой вид экскурсий как круизы, они могут быть однодневными или рассчитаны на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизеров является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озерном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озерах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.
Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.
Заказ такси
Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу.
Консьерж (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий . Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа – также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа – и за провоз багажа.
Гостиницы предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:
- в городской службе такси
-представляя собственные такси гостиницы.
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения:
- название гостиницы,
- № комнаты,
- № машины,
- время,
- место назначения.
Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.
Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.
Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть все что угодно - от перевозки мебели (грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (автоняня). Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объема, услуга "автопилот" либо "трезвый водитель", когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов и многое другое. Как мы можем убедиться, спектр услуг очень широк, и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоевывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута.
Автомобили могут быть любого класса - начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если Вам необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговоренное время.
Аренда автомобилей
Если путешествуя за рубежом Вы стремитесь увидеть и испытать больше, быть независимым и хотели бы посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают, то самый подходящий способ для этого - взять автомобиль напрокат. Часто встречается, что гостиницы сотрудничают с фирмами по прокату автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent – a – car») являются во всём мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо ( при наличии водительских прав международного водительского удостоверения) без него. Арендовав автомобиль в любой стране, перед вами открываются безграничные возможности. Вы можете посетить самые отдаленные уголки страны, увидеть быт местных жителей и прочувствовать эту жизнь изнутри. Испытайте незабываемые впечатления и получите максимум удовольствия от своей поездки. Когда хотите остановиться, чтобы выпить чашечку кофе - останавливайтесь, когда хотите поменять свой маршрут - меняйте его, если хотите встать пораньше и двинуться дальше - сделайте это. Арендованный автомобиль - это Ваша свобода принимать любые решения во время Вашего путешествия.
Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа: стандартный, с неограниченным пробегом и с лимитированным пробегом в сутки. На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года. Для того чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт, водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины.
1.3 Характеристика качества транспортных услуг.
- Показатель качества транспортной услуги обслуживания. Количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств услуг, составляющие ее качество.
- Безопасность услуг по перевозкам пассажиров. Безопасность услуг для жизни, здоровья, имущества пассажиров и окружающей среды.
- Качество транспортных услуг: совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров.
- Надежность транспортного обслуживания: совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обусловливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течении установленного времени.
- Совокупность перевозки пассажира: характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку пассажиров в соответствии объявленным расписанием, договором или другими установленными требованиями по времени движения транспортных средств.
- Своевременность доставки багажа: характеристика транспортной услуги, обусловливающая прибытие багажа в конечный пункт в соответствии с установленными договором сроками или объявленным расписанием.
- Сохранность перевозки багажа: характеристика транспортной услуги, обусловливающая перевозку багажа без потерь, повреждений, пропаж и загрезнений.
ГЛАВА 2. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЦЕ «Октябрьская»
2.1 Анализ транспортного
обслуживания в гостинице «
Уже сегодня:
- Комфортабельные номера различных категорий
– Лобби-Бар
– Мини-бар в номерах
– Завтрак ежедневно с 07:30 до 11:00
– Беспроводной интернет Wi-Fi
– Междугородная и международная телефонная
связь
– Трансфер
– Услуги переводчика
– Бесплатная парковка
– Платная охраняемая автостоянка
– Сейф на ресепшен
– Обслуживание в номере (room-service)
– Установка дополнительной кровати
– Терминал по оплате мобильных телефонов
– Экскурсионные программы
– Сувенирный киоск
– Возможно размещение с животными
В ближайшее время:
- Аренда автомобиля
– Конференц зал
– Прачечная
– Сауна
– Бильярд
– Спортзал
– Детская комната
Транспортное обслуживание в данной гостинице происходит в несколько этапов:
Если гость желает взять на прокат автомобиль для этого ему нужно:
Для начала обратиться к администратору по телефону или сообщить лично о своем желании.
Администратор ставит в известность гостя, что возраст гостя должен быть не менее 21 года и не превышает 70 лет, а так же сообщает какие документы должен иметь при себе гость.
Если гость согласен со всеми условиями проката автомобилей, то администратор направляет клиента в службу проката автомобилей.
Работник службы проката автомобилей заключает договор на прокат автомобиля, взимает плату за предоставление услуги.Заказ такси по желанию клиента, гостиница осуществляет в городской службе следующим образом:
Гость ставит в известность администратора о желании заказать такси
Администратор гостиницы принимающий заказ, выписывает карточку, содержащие следующие сведения:
Название гостиницы;
№ комнаты;
Номер машины;
Время;
Место назначения.
Заполненная карточка передается водителю.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
Для того что бы заказать лимузин гостю нужно:
Обратиться к администратору.
Заказ гостя передается администратором не посредственно в лимузин-сервис.
Затем выписывается карточка.
И уже непосредственно в лимузин - сервисе производится оплата.
2.2 Роль транспортных услуг в работе гостиниц.
Параметры оценки качества транспортных услуг
Качество обслуживания на транспорте оценивается, исходя из следующих параметров.
1.Качество основной услуги (перевозка,
логистика, аренда).
2.Качество последующего обслуживания.
3.Информационное обслуживание.
4. Соблюдения графика перевозок пассажиров и грузов. Пожалуй, самый важный критерий оценки качества транспортных услуг. Компании, имеющие меньше всего задержек и срывов графиков, имеют максимум постоянных клиентов и могут позволить себе тратить на маркетинг намного меньше.
5.Компетентность и профессионализм
персонала.
6. Удовлетворенность клиентов.
Оценку, данную клиентом качеству транспортных услуг компании, многие специалист называют единственной по-настоящему объективной. Ведь компания работает именно для потребителя конечной услуги. А потому именно клиент выносит окончательный вердикт о качестве обслуживания на транспорте. Поэтому оценка качества транспортных услуг методом «Тайного покупателя» является одним из наиболее востребованных типов оценки персонала.
Оценка транспортных услуг производится нашей компанией на протяжении многих лет, поэтому надежность нашей компании подтверждается сотрудничеством со многими компаниями.
Оценка транспортных услуг проводится группой компаний «RENTA GROUP™» в строгом соответствии с действующим законодательством.
Оценка транспортных услуг выполняется согласно определенным процедурам и этапам, на основании договора с заказчиком через он-лайн систему.
Комплекс маркетинговых услуг по оценке транспортных услуг предполагает наличие у заказчика исходной информации о деталях и особенностях проекта.
По результатам работ оформляется отчет об оценке транспортных услуг, который используется Заказчиком для принятия управленческих решений.
Стоимость услуг по оценке транспортных услуг оговаривается в каждом конкретном случае и зависит от сложности и особенностей проекта.
К услугам гостей гостиницы Октябрьская:
· Парковка
· 24-часовое обслуживание в номерах
· Система видеоконтроля и безопасности
· Бизнес-центр
· Консьерж
· Депозитные сейфы на рецепции
· Рестораны