Требования к организации питания гостей отеля «Сафари»
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Российский государственный
ФГОУВПО (РГУТиС)
Филиал федерального государственного образовательного
учреждения высшего
«Российский государственный университет туризма и сервиса» в г. Самара
Курсовая РАБОТА
По дисциплине: "Управление качеством гостиничных услуг"
Тема: "Требования к организации питания гостей отеля «Сафари»
Выполнил(а) студент(ка) 3 курса
Самара, 2012г.
Оглавление
Введение………………………………………………………3
Глава 1
1Характеристика гостиничного предприятия «Сафари»……………4
2Виды гостиничных помещений гостиницы «Сафари»…………….5
3Службы гостиницы
и их характеристика………………………….
4Перечень основных
и дополнительных услуг
5Требования к качеству
6Характеристика услуги……………………
7Требования к персоналу…………………
Глава 2
Организация питания гостей в отеле………………………………...16
Введение:
Гостиница
Как бы это обозначение, вынесенное в заголовок, расшифровать? В принципе это то, что может быть выгодно на короткое время. Минимум удобств, но всё, что необходимо для временного проживания. Именно такое место ищет случайный командировочный в чужом городе. И такие гостиницы сейчас есть везде. Есть спрос - есть предложение. Ну, а Интернет – палочка-выручалочка, только набери в поисковике и – никаких проблем.
Итак, нам нужна недорогая гостиница Самары. Смею вас заверить, что одной из первых «выскочит» «Сафари». Во-первых, у этой гостиницы издавна хороший имидж, устоявшаяся репутация, в том числе и в Интернете. А во-вторых, проживание в ней действительно комфортно и это действительно недорого.
Гостиницы подобного класса держатся не столько на том, что у них отличная репутация, которой они, конечно же, дорожат, сколько на том, что случайные постояльцы становятся постоянными. Более того, они рекомендуют такое благое место коллегам, а кому из них не нужна гостиница в Самаре недорого?
Если судьба забросила в сей благословенный город, то сам Бог велел отдохнуть и переделать все дела с наименьшим расходованием средств. Отдохнуть здесь есть где, город старый российский, с известной историей, с набором хороших театров и музеев, есть куда пойти, что посмотреть, с кем отдохнуть. А командированный человек – обычный человек, которому после дел нужно отдохнуть.
Самара гостиница эконом - это конечно же некий сленг, но понятный любому приезжему. Приятная тенденция города Самары, как говорится, здесь знают куда отправить, понимая проблемы приезжего человека. Тем более, что такие гостиницы, как «Сафари» - это всегда оптимальные цены и достойный сервис.
Любая гостиница Самары дешево не сможет обслужить своего гостя, рынок диктует иное. Но именно небольшие гостиницы, с устоявшимся притоком постоянных клиентов, имеют возможность поддерживать оптимальные цены. Именно здесь постоянные клиенты, именно здесь самая добрая атмосфера и почти домашняя обстановка. Небольшие гостиницы не могут конкурировать с супер-отелями, но они дополняют их и имеют возможность создать уникальную атмосферу, благодаря которой гость города и не желает селиться в ином месте, даже если ему предложат меньшую цену за проживание.
Такие добрые гостиницы есть!
Одна из них называется «Сафари»!
1Характеристика Гостиничного комплекса "Сафари"
Многочисленные гостиницы Самары предлагают Вам разнообразный уровень сервиса по разнообразным ценам, но только гостиница - «Сафари», благодаря своему расположению в спокойном для отдыха и проживания месте, вдали от городской суеты, по улице Теннисная, дом 39 «А» несомненно, выделяется из общей массы. Месторасположение гостиницы делает этот отель привлекательным для ценителей комфортного и спокойного отдыха.
«Сафари» это шестиэтажный отель, продуманный в мельчайших деталях по интерьеру и расположению функциональных зон. Сервис гостиницы Самары включает в себя – бесплатную парковку, комфортабельный кафе-бар, работающий 24 часа в сутки, конференц-залы, бильярд, спортзал, бани и сауны различных направлений, а так же стоматологический кабинет и прачечную. Если Вы ищете гостиницы Самары, цены в которых не ударят по Вашему кошельку, то гостиничный комплекс «Сафари» это ваш вариант.
В отеле «Сафари» вы можете проводить деловые встречи с партнерами по бизнесу, собираться в кругу друзей на приятный уикенд или просто отдыхать, отвлекаясь от повседневной суеты. Так же Вы можете запланировать и провести у нас более грандиозные мероприятия, такие как - свадьба, выпускной вечер, день рождения, корпоративы. Часть забот на Вашем празднике мы берем на себя, - по организации банкетного стола, предоставлении номеров для Вас и Ваших гостей, предоставлении автомобиля, а так же услуг прачечной.
Мы ценим хороший сервис, над которым постоянно работаем не все гостиницы Самары могут предложить Вам подобный уровень сервиса, поэтому в нашем отеле могут расположиться люди с различными запросами и возможностями.
2Виды гостиничных помещений гостиницы «Сафари»
Количество номеров:
36 номеров.
Типы номеров:
Эконом, полулюкс, люкс, VIP, бунгало.
Описание номеров:
В каждом номере гостиницы имеется весь набор необходимых удобств, включая телевизор, телефон (с возможностью выхода на внутреннюю, междугороднюю, международную связь), холодильник, санузел, душевая кабина, система беспроводного выхода в Интернет (Wi-Fi), сплит-система.
Номера Эконом – однокомнатные двухместные номера со всеми удобствами, телевизором, телефоном, кондиционером.
Полулюкс – двухкомнатные номера, состоящие из 2-местной спальни, гостиной, прихожей и санузла, оснащенный телеаппаратурой, телефоном, холодильником и кондиционером.
Люкс – двухкомнатные номера, состоящих из 2-местной спальни, гостиной, прихожей и большого санузла, оснащенный теле- и видеоаппаратурой, телефоном, холодильником и кондиционером.
VIР-этаж состоящий
из комфортабельных 2-местных
номеров, которые выполнены в
уютном по дизайну стиле и
оснащены всем необходимым:
Бунгало – двухместный номер VIP класса выполненный в современном по дизайну стиле.
Инфраструктура отеля:
- большой зал на 50 мест оснащен всем необходимым: плазменная панель, флипчарт, трибуна для выступающих, телефон, кондиционер, доступ в Интернет;
- малый зал на 20 мест для деловых собраний. Уютная обстановка с большим овальным столом, плазменная панель, домашний кинотеатр, выход в Интернет, телефон.
3Службы гостиницы и их характеристика
В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в Российской Федерации», утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Основными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:
служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
инженерные (технические)
службы;
Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).
Следующую часть составляют менеджеры, деятельность которых делится на три уровня:
одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность других менеджеров;
другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за постановку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался, существуют пять базовых операций. В своей работе менеджер:
1. Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа необходима для достижения данных целей.
2. Выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.
4. Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты работы каждого сотрудника предприятия.
5. Способствует росту людей, включая себя самого.
Благодаря взаимодействию
вышеназванных компонентов
Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.
4 Перечень основных и дополнительных услуг.
Все услуги гостиницы Сафари:
- Wi-Fi
- Завтрак включен
- Заказ Авиа и Ж/Д билетов
- Автостоянка
- Бар
- Сауна
- Вызов такси
- Бизнес – центр
- Тренажерный зал
- Банкомат
- Поздний Check-Out
- Интернет
- Дополнительные услуги
- Бильярд
- Банкетный зал
- Прачечная
- Прокат автомобилей
- Волейбол
- Турецкая баня
- Лифт
- Джакузи
- Баскетбол
Бизнес-услуги
В здании гостиницы Сафари расположено 2 просторных конференц-зала на 20 и 50 посадочных мест, каждый из которых оборудован всей необходимой звуковой и световой техникой.
Дополнительные услуги:
За дополнительную плату гости отеля Сафари могут воспользоваться услугами междугородней и международной телефонной связи, заказать трансфер или такси, сдать вещи в прачечную и гладильную, осуществить мелкий ремонт одежды, посещать сауну и местный спортзал, провести свободное время за игрой в бильярд.
5Требования к качеству гостиничных услуг
В последние годы люди стали предъявлять высокие требования к качеству сервиса, а рынок гостиничных услуг все больше зависит от спроса потребителей.
При размещении в гостиничный номер Потребителю необходимо знать правила предоставления гостиничных услуг.
В соответствии с Правилами оказания гостиничных услуг (Пост.Правит.от 25.04.97 № 490) исполнитель обязан довести до сведения Потребителя свое фирменное наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Также Исполнитель должен разместить данную информацию на вывеске. В обязанности Исполнителя входит своевременное предоставление Потребителю необходимой и достоверной информации об услугах, которая обеспечивает возможность их правильного выбора. Информация включает в себя:
правила об оказании гостиничных услуг;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
сведения о номере
лицензии, сроке ее действия, об органе,
выдавшем лицензию, если данный вид
деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта,
устанавливающего требования в области
оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе
размещенных в гостинице
сведения об органе по защите прав Потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Данная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель обязан выдать Потребителю гостиничных услуг квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг.
В соответствии со ст.16 Закона о защите прав потребителей Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Плата за проживание в
гостинице с Потребителя
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Во время проживания в гостиничном номере Потребителю должны предоставляться бесплатно следующие услуги (правила оказания гостиничных услуг от 25.04.97 № 490): пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции по ее получении, разбудить к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
В соответствии со ст.29 Закона о защите прав потребителей Потребитель при обнаружении недостатков оказанной гостиничной услуги вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков;
- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;
- расторжения договора на предоставление услуг и требовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Согласно п.5 ст.28 Закона о защите прав потребителей установлена ответственность за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя: Исполнитель уплачивает Потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
Также Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований Потребителя (закон о защите прав потребителей ст. 28 п.1).
6 Характеристика услуги
Во всех гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:
• размещение;
• питание,
• досуг,
• бытовое обслуживание.
Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги
Необходимым условием любой гостиницы является наличие двух главных услуг: размещения и питания.
Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу.
7Требования к персоналу
Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Обслуживающий персонал
обязан пройти профессиональную
подготовку, соответствующую предоставляемым
гостиницей услугам. Так,
один сотрудник должен пройти подготовку, связанную
с обеспечением
безопасности проживающих в гостинице.
Другой сотрудник должен быть
подготовлен по вопросам безопасности
в сфере общественного питания
и т.д.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. Персоналу гостиниц категории 4 звезды также требуется знание двух языков, но на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками.
2. Поведение и внешний вид.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающег о, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а также иметь соответствующий внешний вид (прическа, макияж, руки и т.д.).
3. Медицинские требования.
Персонал всех категорий
гостиниц должен проходить периодическое
медицинское
4. Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории необходимы отдельные условия для отдыха и питания персонала, объем которых должен соответствовать его численности. Численность персонала в службах зависит от размеров комплекса и объемов обслуживания.
Глава 2
Организация питания гостей отеля
В гостинице «Сафари» круглосуточно
работает кафе, в котором посетителям
предлагаются блюда европейской кухни.
Завтрак включен в стоимость проживания.
Имеется возможность организации и проведения
торжественных мероприятий, проводятся
разнообразные развлекательные и шоу-программы.
Красиво оформленный банкетный зал рассчитан
на 60 посадочных мест и располагает танцполом,
звуковой и световой техникой.
Организация питания в гостиницах - один из основных видов их доходов.
Фактически каждая гостиница имеет свой
ресторан или кафе, являющиеся одним из
подразделений гостиничного комплекса.
На крайний случай, в самой гостинице или
совсем рядом с ней Вы точно всегда сможете
найти отдельное от комплекса предприятие
общественного питания.
Типы питания в гостиницах
Если Вы решили, что в гостинице
не будете питаться в дорогих барах
и ресторанах, следует знать, что существует множество типов
питания в гостиницах. Ниже представлены
варианты, из которых Вы можете выбрать
наиболее приемлемый ля Вас.
- ОВ, NA (only bad) - без питания
- Питание по меню – у вас есть выбор ограниченного числа блюд из меню
- a-la carte - меню, в котором каждое блюдо указано с ценой, и Вы, исходя из ваших финансовых возможностей и предпочтений можете сделать выбор
- BB (bed & breakfast) - в стоимость проживания включен только завтрак (шведский стол); дополнительное питание происходит за отдельную плату в ресторанах и барах отеля
- HB (half board) – полупансион - в стоимость проживания включен завтрак и ужин (шведский стол), бесплатный чай, кофе, вода только на завтрак
- HB+ (half board +, extended half board) - расширенный полупансион – в стоимость проживания входит завтрак и ужин (шведский стол), кроме того безалкогольные и алкогольные напитки местного производства - весь день
- FB (full board) - полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол)
- FB+, EXTFB (full board +, extended half board) - расширенный полный пансион - завтрак, обед и ужин (шведский стол), а также напитки (в ряде отелей пиво и вино) - во время приема пищи
- Mini all inclusive - полный пансион с напитками местного производства не только во время еды, но и в ограниченном количестве в течение всего дня
- ALL, Al (all inclusive) - завтрак, обед и ужин (шведский стол); в течение дня постояльцам предлагаются напитки (местного производства (безалкогольные и алкогольные) в неограниченном количестве; кроме того, в стоимость проживания входит дополнительное питание (легкие закуски, барбекю в барах отеля, а также второй завтрак, полдник, поздний ужин и т.п.)
- Continental Breakfast - континентальный завтрак – в стоимость проживания включен легкий завтрак, который обычно состоит из кофе или чая, сока, булочки, масла и джема
- English Breakfast - английский завтрак - полный завтрак, обычно включает сок, яичницу, тосты, масло, джем и кофе или чай
- American Breakfast - американский завтрак - аналогичен континентальному завтраку, включает различные нарезки и горячие блюда
- HCAL (high class all inclusive) – в стоимость проживания включено все, кроме покупок в магазинах, пользования телефоном, услуг врача и парикмахерской, а также некоторых водных видов спорта и т. п.
- UAL, UAI (ultra all inclusive) – включены завтрак, поздний завтрак, обед, полдник и ужин (шведский стол); представлен широкий выбор сладостей, десертов, всевозможных закусок, а также широкий выбор напитков местного и импортного производства. Большинство отелей, работающих по системе Ultra All Inclusive, предлагают постояльцам дополнительное бесплатное питание в ресторанах с кухней разных народов мира. Кроме того, в стоимость проживания входит питание в течение дня, включая напитки импортного производства (в том числе спиртные).