Содержание 

Введение

     В настоящее время индустрия туризма  является одной из наиболее динамично  развивающихся форм международной  торговли услугами. Качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому в настоящее время вопросы профессионализма и квалификации персонала являются первоочередными для предприятий туристического бизнеса. Это связано с тем, что персонал оказывает непосредственное воздействие не только на конечный результат деятельности организации, но также и на ее процесс.

     В этой сфере трудятся миллионы людей, занятых обслуживанием постоянно увеличивающихся объемов мирового туризма. Качество обслуживания миллионов туристов с каждым годом совершенствуется, путешественники привыкают к новым стандартам гостеприимства, которые учитывают многочисленные и постоянно возрастающие пожелания людей, принявших решение о путешествии. Безусловно, от труда людей, занятых обслуживанием туристов, зависит не только мировая экономика, но и настроение самих путешественников. Подготовкой кадров для индустрии гостеприимства занимаются многочисленные учебные заведения во всем мире, улучшается материальная база учебного процесса, совершенствуется теоретическая подготовка.

     Проблемы  управления персоналом и подбора персонала на предприятиях туристического бизнеса освещены в трудах следующих авторов: Е.В.Агамировой, О.Ю. Грачевой, М.А. Жуковой, С.В. Ивановой, А.Б. Косолапова, и др.

     Подбор персонала, обладающего необходимыми для работы в туристических организациях компетенциями, в очень большой степени определяют успех турбизнеса. В настоящее время побеждает тот, у кого лучше команда, а  вопросы подбора персонала являются первоочередными для туристического бизнеса.

   Целью работы является анализ квалификационных требований к персоналу в индустрии туризма.

     Задачи  работы:

1. Рассмотреть роль персонала в улучшении качества туристских услуг;
2. Изучить профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников  индустрии туризма;
3. Рассмотреть обучение персонала на предприятиях индустрии туризма.

1. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

     Туристская  деятельность - это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли [14, С.12].

     Основными нормативными документами, призванными  регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом считаются: ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»[4], ГК РФ [3] и Закон РФ «О защите прав потребителей»[5].

      Туристская  деятельность непрерывно связана с  людьми. С одной стороны, это общение с клиентами - потребителями туристских услуг, а с другой - это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание. Таким образом, важной особенностью туристского продукта, отличающей его от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе[12, С.262].

    На  современном этапе рыночного  развития туристические организации функционируют в высококонкурентной среде, которая характеризуется таким тенденциями, как рост, усложнение и повышение степени конкурирования. В данном случае организация стремится по своей природе занять лидирующие, конкурентоспособные позиции по сравнению с остальными. Туристская фирма будет конкурентоспособной либо благодаря большей производительности, обеспечивающей ей преимущества по издержкам, либо благодаря качественным факторам, которые отличают ее от конкурентов. К таким факторам относятся квалификация персонала, имидж туристской фирмы, организация и культура управленческой команды, развитый маркетинг, современный менеджмент,  качество предоставляемых услуг.

     С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций по совершенствованию управления персоналом.

     Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Туристский продукт состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1). 

     ТУРИСТСКИЙ  ПРОДУКТ

     Рис. 1. Составляющие части туристского продукта [12, С.34]

     Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его  от промышленных товаров, является широкое участие людей  в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его качество.

     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

     Для поддержания качества обслуживания многие организации индустрии туризма разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким критериям, например в гостиница: относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должна, занимать не более суток); внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др. Качество обслуживания в организациях индустрии туризма зависит от умения персонала:

     -  распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

     -  оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

     -  оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым

обслуживанием [10, С.34].

    Руководство турфирмы должно разработать должностные  инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

    Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами: профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления; 
наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация; стимулированием творческой инициативы работника; ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

    Менеджер  в сфере туризма во всех своих  действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты - кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

    Основой взаимоотношений потребителя и  продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

    - умение слушать и слышать - выявлять истинные потребности  клиента;

    - умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;

    - умение описать преимущества  турпродукта (с использованием  наглядных материалов, рассказов  туристов, уже совершивших подобное путешествие);

    - умение создать благожелательную  атмосферу «желанного» клиента;

    - умение убеждать (в безопасности  путешествия, в целесообразности  выбора места отдыха и т.д.);

    - умение оставить о себе и  турфирме приятное впечатление  даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы [9, С.174].

    Знание  иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, - высококлассный менеджер.

    Персонал  в сфере туризма должен уметь  пользоваться современными информационными технологиями. Самым быстрым и достоверным источником информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках является Интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним [16, С.324].

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии туризма помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результат, клиентоориентированность, ответственность, обучаемость, способность планировать работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность, внимательность, лояльность к компании. Эти обстоятельства объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

     В последние годы развитию туризма  уделяется большое внимание. Туризм становится интенсивно развивающейся  и эффективной отраслью.  
Индустрия туризма дала множество рабочих мест, причем не только собственно в туристских фирмах, но и на предприятиях туристской индустрии. Для отрасли стали готовить кадры специальные образовательные учреждения. Первые профессиональные стандарты были разработаны именно для работников сферы туризма.

      До 01.01.2005 г. действовали Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии, утвержденные постановлением Минтруда от 17.05.1998 г. № 8, предназначенные для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Несмотря на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала [15, С.23].

      В настоящее время деятельность организаций  в сфере оказания туристических услуг регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и подразделяется на туроператорскую и турагенстскую деятельность.

      Туроператорская деятельность представляет собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

      К турагентской деятельности относится  деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

      Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагенстской деятельностью, - тургагентами.

      Под "туристским продуктом" Федеральный закон № 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).

      Квалификационные  требования (профессиональные стандарты), утвержденные постановлением Минтруда от 17.05.1998 г.№ 8,   предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

      Несмотря  на то, что указанные Квалификационные требования прекратили свое действие, субъекты туристской индустрии могут руководствоваться ими при подборе персонала. Квалификационные требования предназначены для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

     Квалификационные  требования разработаны для двух секторов туристской индустрии: "Туристская деятельность" и "Гостиницы".

     В секторе “гостиницы” выделены несколько  подсекторов:  
служба приема и размещения; обслуживание гостиничного фонда; служба организации питания.

     Должности работников, включенные в квалификационные

требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

     Так, в службе приема и размещения предусмотрены  следующие квалификационные уровни.

     Первый  уровень, которому соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик. Второй уровень, которому соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье. Основными направлениями деятельности перечисленных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание, оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения. При этом уровень образования работника может быть разным: начальное, среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

     Третий  уровень, к которому относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др. Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы. Уровень образования работников третьего уровня, в основном, должен соответствовать высшему профессиональному образованию[19,С.56].

     В подсекторе “Обслуживание гостиничного фонда”:

• к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;
• ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;
• к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы гостиничного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

     Все перечисленные работники заняты в обслуживании гостиничного фонда  гостиницы и имеют различный уровень образования.  
В профессиональных стандартах приведен перечень должностных обязанностей для работников каждого квалификационного уровня, а также перечень основных навыков и знаний, необходимых для их выполнения.

     В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть  приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, определяющих обязанности сотрудников.

       Требования подразделяются на  обязательные и рекомендательные.

     К обязательным требованиям относятся:  знание работником своих должностных обязанностей;  знание положений Закона РФ «О защите прав потребителей»;  знание нормативных и законодательных актов Российской Федерации в области туризма; наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; знание туристских формальностей;  знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

     К рекомендательным требованиям относятся:

     -  наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);

     -  регулярное повышение квалификации персонала;

     -  знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций.

     Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными

инструкциями; положением об оплате.

     Основные  требования к руководителям туристских групп (гидам):

     -  свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;

     -  знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);

     -  владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);

     -  знание правил перевозки туристов и багажа па всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;

     -  знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;

     -  знание условий и порядка страхования туристов и руководителя туристской группы;

     -  знание иностранного языка [19,С.57].

     Руководители  тургрупп могут сопровождать группу во время путешествия по маршруту или принимать группы (групповоды). Руководитель группы может быть в штате фирмы или работать на условиях -трудового соглашения в соответствии с действующим законодательством.

     На  должность руководителя туристской группы принимают лиц, достигших 18-летнего возраста, так как заключается договор о материальной ответственности.

     Руководитель  группы (проводник, гид-проводник) является также и исполнителем экскурсионной услуги при проведении специализированных туров. В этом случае на него распространяются все требования, в том числе и профессиональные, предъявляемые к исполнителю туристской услуги.

     Экскурсовод - должностное лицо, назначаемое руководителем туристской фирмы, экскурсионного бюро для проведения экскурсий для групп туристов или по индивидуальным заказам. Экскурсовод может быть зачислен в штат фирмы или работать на условиях трудового соглашения. Экскурсоводом может быть и гражданин-предприниматель.

     Должностные обязанности экскурсовода регулируются следующими нормативными документами: квалификационными характеристиками должностей служащих;  должностной инструкцией экскурсовода;  положением об оплате труда;  индивидуальным планом работы.

     Основные  профессиональные требования к экскурсоводу:  наличие высшего (или незаконченного высшего) профессионального образования;  свидетельство об окончании курсов по подготовке экскурсоводов;  знание методик подготовки и проведения экскурсии; знание методов оказания первой (неотложной) медицинской помощи;  специализация по определенной экскурсионной тематике (архитектурной, исторической, литературной и т.д.);  владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки).

     Для каждой экскурсии туристская фирма, экскурсионное бюро, гражданин-предприниматель должны иметь:  текст экскурсии;  методическую разработку экскурсии;  утвержденные правила техники безопасности при проведении Экскурсий;  порядок контроля за качеством проведения экскурсий;  систему страхования экскурсантов и экскурсовода.

     Порядок реализации указанных рекомендаций устанавливается роводителем самостоятельно и должен быть отражен в соответствующих нормативных актах туристской фирмы.

     Практика  предусматривает основные условия, при соблюдении которых работа может считаться подходящей для работника и работодателя .

     -  профессиональная пригодность работника - соответствующее должностным требованиям профессиональное образование, квалификация (разряд, класс, категория), стаж работы;

     -  условия деятельности с предыдущего места работы - заработок,

режим работы, охрана труда;

     - состояние здоровья работника;

     - транспортная доступность места работы для работника.

     В настоящее время дальнейшее развитие организаций индустрии туризма, формирование их положительной репутации у потребителей, высокого качества обслуживания, индивидуальности предоставляемых туристских услуг невозможно без широкомасштабной, непрерывной работы по развитию и обучению персонала.

      Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:

• предоставление информации клиентам;
• работа с клиентами;
• бронирование и оформление билетов;
• продажа тура, маркетинг и реклама;
• работа с туроператорами;
• выполнение административных функций.