Требования к технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации

Требования к технологии уборки помещений в гостиницах по типам  помещений и условиям эксплуатации

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические особенности  уборки помещений в современных  гостиницах

1.1. Виды уборки

1.2. Технология и порядок  уборки

1.3. Правила уборки по категориям гостиницы

Глава 2. Технология уборки помещений в гостинице на примере ЗАО “Мaxima hotels”

2.1. Общая характеристика  гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”

2.2. Анализ удовлетворенности потребителя

2.3. Анализ системы управления

2.4. Рекомендации

Заключение 

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что репутация и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответсвующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа "Х", когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И ка бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких  стандартов чистоты и гигиены  необходимо, в первую очередь, привлечение  профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких  результатов в клининге невозможно без применения высококачественного  и современного оборудования, инвентаря  и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

 Цель курсовой работы – определить требования к технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации.

Для достижения цели мы определили следующие задачи:

1. Рассмотреть существующие виды уборок гостиницы
2. Определить технологи уборки номерного фонда гостиницы
3. Определить правила уборки по категориям гостиницы
4. Рассмотреть технологию уборки помещений в гостинице на примере ЗАО “Мaxima hotels”

Объект курсовой работы – гостиничный комплекс ЗАО “Мaxima hotels”.

Предметом курсовой работы следует считать проблему организации и технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации.

Информационную базу работы составили данные бухгалтерской  и кадровой отчетности объекта исследования.

Глава 1. Теоретические  особенности уборки помещений в  современных гостиницах

1.1. Виды уборки

Любая гостиница требует  регулярной ежедневной уборки не только для того, чтобы соответствовать предъявляемым санитарно-гигиеническим требованиям, но и просто для комфортного и уютного проживания в ней. Такая уборка гостиниц включает в себя комплексную уборку номеров, коридоров и холлов, лестниц и других мест общественного пользования. Кроме того, периодически производится влажная уборка ковров и ковровых поверхностей, мытье окон и ряд других операций, не требующихся ежедневно. Полная уборка гостиниц это достаточно сложный процесс, учитывая тот факт, что она производится в рабочем порядке, одновременно с пребыванием в них посетителей.¹

Наиболее полным видом  уборки, которая выполняется не только в гостиницах, но и в других видах  помещений, является генеральная уборка. Она состоит в максимально полном удалении пыли и грязи из всех доступных мест, влажной уборки всех ковровых покрытий, мойки мебели, зеркал, окон и других стеклянных поверхностей, удаления всего накопившегося мусора, комплексной уборки специализированных помещений (уборные, ванные, кухни и т.п.) и многого другого. Впрочем, в каждом конкретном случае, когда производится генеральная уборка в гостиницах, перечень выполняемых операций определяется в индивидуальном порядке.

Прежде всего, стоит отметить, что первоначальная уборка номеров в гостинице должна проводиться утром, когда посетители спускаются к завтраку или уходят по делам. Такая уборка может быть разной, в зависимости от того, собирается ли постоялец в этот день съехать. В этом случае в его номере нужно провести полный комплекс уборки - заменить простыни, полотенца, навести порядок в номере. Уборка гостиниц должна быть незаметной для постояльцев, так как именно этот факт демонстрирует наивысший уровень обслуживания.

Следует отметить, что процесс уборки включает в себя множество нюансов, причем большинство этих деталей связано с конкретными пожеланиями самих обитателей номеров - если, к примеру, постоялец хочет, чтобы ему заменили полотенца, он может бросить грязное полотенце на полу в ванной. Что касается простыней, то постельное белье можно не менять каждое утро, а только поправлять его и заправлять постель. Кроме того, уборка гостиниц должна состоять и из таких мелочей, как проветривание помещений, замена мыла или тюбика с шампунем, в общем, всего того, что необходимо для полноценной жизни в номере.²

1.2. Технология и порядок уборки

Существует следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.

Если забронированные  номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество  уборки номера и санузла, работу  телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;

2) протереть пыль с  полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются  номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных  номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда: ³

- текущая ежедневная  уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка  номера.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим  образом: сверху кладется выкладка предметов  гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и  моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.  
Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.

При проведении уборочных  работ горничная снабжается различными уборочными материалами⁴:

- для поддержания блеска  полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для мытья полов  мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых,  окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли  пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем  убирают первый этаж; дальше убирают  лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных  номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров  проводится в следующей последовательности: ⁵

- помещение номера  проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки ;

- далее горничная приступает  к уборке постели: снимается  и перевертывается наматрасник,  встряхивается простынь, одеяло  с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки,  и все закрывается одеялом  с пододеяльником (обязательно закрывая  подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из  ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается  вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.  Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности: ⁶

- протирается навесная  полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из  педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый  коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол. 

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Служба горничных, как  уже было отмечено, согласно требованиям  санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда  во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах  размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов зеркала, без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

В последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов. ⁷

Все сотрудники средства размещения должны быть нацелены на то, чтобы при удобном случае поинтересоваться, как гость себя чувствует. Как ласкает слух гостя, когда идущий на встречу сотрудник поэтажной службы, здоровается первым и произносит его имя или фамилию. Для гостя нет более приятного момента. Он чувствует теплое, доброжелательное отношение к своей персоне и у него возникает желание возвращаться в этот отель.

В некоторых гостиницах стандартами не предусмотрено, чтобы  персонал этажа имел информацию о  госте (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы  считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Все 100% гостей хотят персонального внимания к себе во всех службах средства размещения.

С целью постоянного  содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах  размещения проводится промежуточная  уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы: ⁸

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- если гость отдыхал,  убирается постель;

- моется ванная, если  гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.

Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет  администрация качеству уборки жилых  номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.

Генеральная уборка номеров  производится систематически с установленной  периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной  уборки протираются от пыли стены, прочищаются  вентиляционные решетки, пылесосом  чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.

Таким образом, каждая гостиница или отель высокого класса должны соответствовать определенным требованиям, предъявляемым ему его посетителями, и в первую очередь это верно в отношении качества уборки номеров и наведения чистоты во всех служебных и подсобных помещениях. Уборка гостиниц обязательно должна проводиться на самом высоком уровне, представляя собой не только внешнюю сторону очистки, но и серьезную гигиеническую обработку.

1.3. Правила  уборки по категориям гостиницы

Стандартной услугой обычно считается ежедневная уборка номера.

Стоимость и  качество услуг гостиницы зависит  от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом: ⁹

1. Одна звезда — дешёвая гостиница с минимумом услуг. Уборка номеров – ежедневная, смена белья – раз в три дня.
2. Две звезды— малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.
3. Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.), а также наличие своей электрической подстанции на случай внепланового отключения света в городе. Смена постельного белья и полотенец – ежедневно. Время уборки одноместного номера в отеле категории 3* составляет: выездная уборка (с заменой белья) - 25-30 мин.

Количество выездных уборок за смену составляет -16 номеров  на одну горничную.

Текущая уборка (без замены белья) составляет - 20-25 мин. 
При этом важно, что в продолжительность уборки номера различной категории зависит от многих факторов, в том числе от конфигурации и отделки номера, вида мебели, сантехники, светильников и правильности их расстановки, качества уборочного инвентаря и моющих средств, а также от квалификации персонала и имеющейся в отеле технологии уборки (стандартов), которыми должен руководствоваться в процессе обслуживания любой отель.

4. Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.
5. Пять звёзд — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительные услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.

Уборка номера и его  контроль в течение дня, вечерняя подготовка номера (только для категории 5 звезд); смена белья и полотенец  – ежедневно; стирка со сроком исполнения не более 12 часов, глажение со сроком исполнения до одного часа, химчистка в течение 12 часов, а также чистка обуви

Глава 2. Технология уборки помещений в гостинице  на примере ЗАО “Мaxima hotels”

2.1. Общая характеристика гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”

«Максима Хотелс» –  это гостиницы Москвы, объединенные высокими стандартами обслуживания и атмосферой гостеприимства. На сегодняшний  день под брендом «Максима Хотелс»  успешно функционируют 4 гостиницы  в Москве: Максима Заря, Максима Ирбис, Максима Славия и Максима Панорама. Гостиницы расположены рядом с метро Автозаводская, ВДНХ, Петровско-Разумовская и Владыкино.

К услугам клиентов уютные номера всех категорий, площадью от 14 до 55 кв.м.- от стандартных до люксов.

В каждом номере бесплатный Wi-Fi. Для бизнеса гостиницы Москвы предлагают конференц-залы со всем необходимым оборудованием вместимостью до 100 человек, услуги бизнес-центров, а также широкий выбор дополнительных возможностей. Для отдыха гостей рестораны и Лобби Бары с европейской и русской кухней, оздоровительные комплексы, которые включает в себя: фитнес-зал, финскую сауну, турецкую баню, солярий, массажный кабинет и комнату отдыха.

В стоимость номера гостиниц Москвы входят завтраки. Вы также можете выбрать тариф «Полупансион», в который включены вкуснейшие «Максима» ужины.

В соответствии с высокими стандартами сети Максима Хотелс в каждой гостинице есть номера для  некурящих, гладильная комната, прачечная, круглосуточная охрана, бесплатная пресса, услуги консьержа, паркинг, проводится ежедневная уборка номеров.

В таблице 2.1 приведены сведения об экономических показателях гостиничного комплекса за последние несколько лет.

Таблица 2.1.

Экономические показатели гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”

(в долларах США) 

Как видно из табл.2.1. финансовые показатели деятельности гостиницы в 2011 году по сравнению с 2009 годом несколько снизились. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ЗАО “Мaxima hotels” необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Гостиница предоставляет широкий выбор дополнительных услуг:

• организация и проведение конференций,
• услуги такси,
• организация и проведение банкетов,
• наличие беспроводного интернета Wi-Fi,
• услуги бизнес-центра.

2.2. Анализ удовлетворенности потребителя

Анализ удовлетворенности  потребителя позволяет оценить  вклад различных составляющих качества  в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе. Опрошенным было предложено оценить:

• важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе.
• качество этих составляющих по пятибалльной системе.

Таблица 2.2.

Обследование удовлетворенности  потребителей работой гостиницы ЗАО “Мaxima hotels”, “Гама-Дельта” и «Молодежная»

Из данных таблицы 2.2 видно наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет.