Ценовая политика в индустрии гостеприимства. 2

Работа на тему: 

« Ценовая политика в индустрии гостеприимства» 

2003 

План работы 

Введение 

 Факторы, влияющие  на качество гостиничных услуг 

Определение и побудительные  мотивы к туризму 

Маркетинг в индустрии  гостеприимства 

Содержание, цели и  задачи планирования, формы планирования. 

Перспективное планирование, его виды и цели. 

Тактическое планирование. 

Организационные формы  внутрифирменного планирования. 

Признаки рекреационности. Особенности и недостатки гостиничного бизнеса. 

Перспективы развития рынка в индустрии гостеприимства. 

Практическая часть 

Заключение. 

Список используемой литературы. 

Стандарты гостеприимства - не просто уровень сервиса,  

это своего рода философия, которая проявляется 

 в отношении  к гостю и его запросам, но  главное 

ее содержание концентрируется  во внутренней 

 организации работы  гостиницы, ее персонала,  

во взаимоотношении  ее служб между собой  

и постояльцами гостиницы. 
 

Введение 

 Данная работа  представляет собой анализ гостиничного  рынка города Москвы. По ходу  исследований удалось ознакомиться  с различными проблемами гостиничного  бизнеса столицы. Так как этот  вид деятельности ещё достаточно  нов для нашей страны, то мы  видим прямой практический смысл  в разборе плюсов и минусов  этой перспективной сферы. Наша  работа может послужить пособием  для начинающих предпринимателей, а также людей, интересующихся  этим вопросом, потому что она  носит исследовательский характер  и предоставляет читателям полезные  выводы. 

 Цель нашего  проекта - реально отразить ситуацию  в сфере гостиничного бизнеса  и помочь, таким образом, людям,  в - первых, в удачном выборе  отеля, а, во - вторых, не понести  предпринимателям ненужных расходов, так как работа построена грамотно  согласно современным требованиям,  с экономической точки зрения. 

 Трудности гигантов  мирового гостиничного бизнеса  изначально заложены в том,  что московское правительство  прямо или косвенно держит  в своих руках большую долю  собственности в более чем  двухстах московских гостиницах. Но есть и самое привлекательное,  о чем забыли, и думать акулы  западного гостиничного бизнеса:  “наполняемость” московских гостиниц  европейского класса 80-88 процентов,  самая высокая в мире! Да к  тому же и цены самые высокие.  По данным западных экспертов,  средняя цена номера, приближенного  к мировым стандартам, составляет 230-250 долларов в сутки. Всякий  человек, хоть раз, останавливавшийся  в европейских отелях высокого  класса, отметит значительную разницу.  Мы победили, мы значительно дороже!  

Преодолевают западные бизнесмены и основную трудность  работы в Москве - ведь недвижимость в Москве не передается в собственность, а только сдается в аренду. Один из способов состоит в том, чтобы  брать отели в управление, а  не выкупать их. Это дает возможность  гигантам гостиничного бизнеса немедленно разворачивать дело, раскручивать и  в России фирменные марки “Шератон”, “Холидей Инн” и т.д. 

 Ах, как хотелось  бы вернуться в старые добрые  времена, когда у окошечка администратора  теснились потные толпы людей,  пытающихся всунуть строгой даме  с пергидрольной “халой” на  голове свои смятые или скрученные  в трубочку жалкие купюры! Давно  ли это было? 
 

 Это было недавно,  это было давно.… Недавно, потому  что еще живы и вполне здравствуют  те самые пергидрольные дамы, живы их воспоминания о столь  сладостном прошлом (частенько  и впрямую сладостном - холодильники, сейфы, шкафы и столы этих  дам были вечно забиты коробками  шоколада), живы и благополучны  швейцары, узнававшие “нужного”  клиента обостренным нюхом, живы  и прекрасно себя чувствуют  бывшие чекисты, а ныне службы  охраны гостиниц, еще уютнее под  их сегодняшним крылом чувствуют  себя и “ночные бабочки”, 

“путаны” или  уж как их не назовите, смягчая суть древнейшей профессии, - живы, живы все  эти гостиничные персонажи, включая  горничных, бдительных коридорных с  погонами ГБ, просвечивающими из-под  нейлоновых блузок, вороватых буфетчиц и раскормленных поваров. Они  бессмертны, и нужно не одно поколение  новых сотрудников современных  отелей, чтобы ушла в прошлое, забылась сладкая жизнь “для себя”, в которой  посетители, жильцы, клиенты отелей были “дойными коровами” или “тюфяками”, мешающими сотрудникам отеля  жить своей жизнью… 

1. Факторы, влияющие  на качество гостиничных услуг 

В производстве и  потреблении гостиничных услуг  важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных  корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. 

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания. 

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие  обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей  рекламой, богатым интерьером или  разнообразным меню, но во второй раз  он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. 

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия  обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать  самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного  продукта потребителю является главным  источником существования предприятия. 

Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым  или установленным стандартам. Таким  образом, стандарты, их реальная форма  и содержание являются критерием  качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и  ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности  клиента - желание вернуться еще  раз и посоветовать это сделать  своим друзьям и знакомым. 

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между  администрацией, служащими гостиницы  и клиентом являются "Правила  предоставления гостиничных услуг  в РФ". Они разработаны в  соответствие с законом РФ "О  защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490. 

В разделе "Порядок  предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам. 

Если нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям. 

Материально - техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории." 

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии  воздействуют следующие факторы. 

Прежде всего, состояние  материально - технической базы, а  именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение  ее общественных помещений и жилых  номеров комфортабельной мебелью  и оборудованием, полные комплекты  высококачественного белья, современное  высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и  др. 

Следующий фактор - прогрессивная  технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. 

Высокий профессионализм  и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. 

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. 

2.Определение и  побудительные мотивы к туризму 

В литературе, посвящённой  вопросам организации туризма, трудно найти чёткое определение понятия  «туристский ресурс». В этом нет  случайности.  

В англоязычной литературе широко и часто используется термин «tourist destinations» - «туристические места  назначения», те места, куда стремятся  туристы. Ими могут быть весьма неожиданные объекты или явления, даже театры военных действий и территории, пострадавшие от разного вида катастроф.  

Теоретически любой  объект может быть интересен тем  или иным туристам, может использоваться в удовлетворении их разнообразных  целей и потому рассматриваться  в качестве туристского ресурса. 

Большинство исследователей туризма склоняются к выводу, что  ведущей в туризме является познавательная цель. На реализацию этой цели делал  ставку Томас Кук, отправляя первых «организованных туристов». Наши современники подтверждают верность этой цели в  результатах социологических опросов. Следующая по значимости цель - оздоровительная. Значительным удельным весом отличаются также: 

Спортивные; 

Лечебные; 

Религиозные; 

Деловые цели в их вариантах (учебные, научные, бизнес, покупки). 

Как правило, цели туристских поездок переплетаются. Отправляясь  в путешествие, туристы хотят, и  развлечься, увидеть нечто новое, и отдохнуть, и реализовать деловые  идеи. То есть на деле практически любая  поездка имеет комплексную цель, объединяющую в себе несколько одиночных. 

Подход к туризму  как к предпринимательской деятельности заставляет уделять самое пристальное  внимание анализу целей: 

Туристов, предъявляющих  спрос на продукт (или результат  труда работников) этой отрасли; 

Туризма, как специфической  отрасли общественного хозяйства, развитие и благосостояние которой  прямо зависит от её ресурсной  базы. 

Так почему же всё-таки люди отправляются в путешествия? Что  является побудительным мотивом  для принятия решения отправиться  в путешествие? Почему люди путешествуют, несмотря на связанные с путешествием стрессы, затраты денег и энергии? Выбор мест, куда можно поехать, очень  велик, и человек, может выбрать  место поездки более чем из нескольких десятков тысяч названий. Место поездки выбирается на основе таких факторов, как финансы, смысл  поездки или его недостаток, - всё это заставляет человека решить, где ему провести отпуск - в горах, на побережье или за городом. Путешественники  со стажем расширяют карту своих  путешествий. Некоторые путешественники  не являются сторонниками дорогих и  опасных путешествий и снова  посещают Рим, Вену, Лондон и другие знаменитые города Европы. 

3.Маркетинг в индустрии  гостеприимства 

Маркетинг подразумевает  выявление характерных особенностей возможных клиентов, их желаний и  потребностей; формирование групп потребителей, объединенных общими свойствами; изучение рынка аналогичных товаров и  услуг; наконец, определение того, в  какой степени предлагаемые товары и услуги соответствуют потребностям и желаниям потребителей. 

В одном случае это  означает отдел, занимающийся вопросами  сбыта и рекламы. 

В другом случае - это  комбинация видов деятельности, таких, как связи фирмы с отдельными лицами или общественными организациями, планировка комнат, составление программы  рекламно-пропагандистской деятельности, проверка инвентаря, а также другие виды деятельности, многие из которых  выходят за рамки традиционного  отдела, занимающегося сбытом. 

В других случаях, маркетинг - это не отдел, не деятельность, а  образ мышления, взгляд на жизнь  и на то, какое место в ней  занимает бизнес. 

Функции отдела маркетинга в пансионате "Автотранспортник России" выполняет отдел обслуживания и отдел продаж. В сущности все  функции выполняет начальник  отдела обслуживания. В его компетенцию  входит: 

анализ конъюнктуры  рынка; 

изучение потребительского спроса, желаний клиентов; 

рекламная деятельность; 

вопросы сбыта; 

вопросы продажи  и продления туров и услуг; 

вопросы бронирования мест; 

заключения договоров  о сотрудничестве; 

организации поездок; 

вопросы качества обслуживания и т.д. 

Проанализируем итоги  курортно-оздоровительного сезона за 1999 год. 

Объем услуг составил 14,4 млн.руб., в том числе от реализации путевок получено 12, 2 млн. Руб., а  прочие платные услуги составили 2,2 млн. Руб. Прочие услуги представляют собой: 

выручка от кафе, баров, прокат плавсредств, бани, сауны, прокат пляжного инвентаря, и др. 

Пансионат имеет  дифференцированную стоимость путевки  в различные месяцы года, а также  гибкую систему скидок от реализации путевок туристическим компаниям  и фирмам. Базовая стоимость путевки  в минувшем году составила 270 руб. по схеме жилье и питание, а также 320 руб. в день с лечением. В пансионате предусмотрена базовая 16 дневная  путевка для отдыха стоимость 4320 руб., а также путевка с лечением на 21 день стоимостью 6860 руб. Стоимость  лечения в пансионате составляет 1400 рублей. Однако в летние месяцы 1999 года здравница производила реализацию путевок по 340 руб. в сутки (жилье, питание). 

1998 году пансионат  имел убытки от хоздеятельности  в размере около 0,5 млн.руб. 

Убытки 1998 года образовались вследствие одной из главных причин - недозаезда отдыхающих против плановых цифр, а также в результате реализации детских путевок ниже себестоимости  на 50%. 

В 1999 году картина  заполняемости пансионата по сравнению  с минувшим резко изменилась. Превышение фактических цен над плановыми  в минувшем году составило более 15%. За эти месяцы здравница получила прибыль в размере 210 тыс. руб. В  стоимость путевки входят - хозрасходы (отопление, горячее, холодное водоснабжение, электроэнергия, стирка белья, содержание помещений и т.д.) составляет более 40%, амортизация основных фондов в  общих затратах составила около 5%, зарплата около 15%. 

Основными клиентами  пансионата являются гости, приехавшие к морю по путевкам на отдых, на лечение, по индивидуальным путевкам из всех уголков  нашей необъятной страны. 

Отдел маркетинга осуществляет свою работу посредством контактов: 

с фондом социального  страхования; 

с региональными  туристическими фирмами; 

со страховыми компаниями; 

с частными лицами; 

через дилерскую  сеть (путем заключения договоров  с физическим лицом); 

с организациями, промышленными  предприятиями. 

На предприятии  ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования  гостей, а также методом постоянного  наблюдения, ежегодное участие в  туристических ярмарках (г.Сочи, г.Ростов-на Дону, г.Москва). 

Часто бывает так, что  наилучшим источником информации для  понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Хочется  пожелать отделу больше уделять внимания этой важной работе. Таким образом  можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они  или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким  организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы  дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения  клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при  которых гости становятся регулярными  посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется  возможность, готовы рассказать, что  именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень  важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться  слушать своих гостей и поступать  так, как они рекомендуют. Ведь действительно  много новых идей в улучшении  обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями. 

В "книге жалоб  и предложений", безусловно, содержится много весьма полезной информации, касающейся обслуживания в пансионате. Но далеко не каждый посетитель делает записи в этой книге. 

Маркетинг (как точка  зрения - это глаза и уши, необходимые  для того, чтобы понять, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает  клиент, а также как обслуживать  его, чтобы удовлетворить все  его запросы. 

Это та точка зрения, которой придерживаются ответственные  работники. Та позиция, которую может  и должен занять каждый человек, имеющий  отношение к этому бизнесу, а  также те, кто поддерживает контакт  с гостями, и те, кто обслуживает  тех, кто занимается гостями. Каждый служащий должен принимать желания, нужды и ожидания клиентов, живущих  в их гостиницах, и быть готовым  к тому, чтобы удовлетворить их запросы. 

Достижение этой цели является конечным результатом  эффективного процесса маркетинга. Для  достижения ее требуется руководство  со стороны главного управляющего. Другими словами, маркетинг гостиницы  слишком важен для того, чтобы  поручить его отделу. Только генеральный  директор может вместе связать маркетинговую  деятельность различных отделов, занятых  в этой сфере, подать пример, проявить внимание, выразить сочувствие и обеспечить мотивацию служащих. 

Задача бизнеса  заключается в том, чтобы создать  клиента и удержать его. Отсюда следует  все остальное: в ходе привлечения  клиентов появляется работа; не возможно удержать клиентов, если не получать прибыль  на инвестированный капитал, и если вновь не вкладывать эту прибыль, чтобы остаться конкурентоспособным и удовлетворять постоянно возникающие желания, нужды и ожидания этих клиентов. Для любой гостиницы процесс маркетинга включает следующие этапы: 

Решение: что мы будем  собой представлять и что предложим  клиентам 

Измерение степени  удовлетворенности клиентов и оценка результатов деятельности гостиницы 

Осведомление клиентов о предложении и стимулирование спроса 

Удовлетворение желаний, потребностей и ожиданий клиентов 

Предложение услуг  гостиницы. 

Реклама 

Подведение итогов продажи услуг гостиницы 

Подготовка гостиницы  к приему клиентов 

Этап 1. Решение: что  мы будем собой представлять и  что предложим клиентам. 

Первый этап заключается  в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что  оно может предложить клиентам. Это  может быть гостиница-санаторий, конгрессная  гостиница, обычная и т.д. Будет  ли это теплое и дружественное  место, семейный очаг, место для официальных  встреч, место, на которое стоит взглянуть  или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о  том, что собой представляет гостиница  и что она предлагает. 

Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему  нужно, и стимулировать его спрос. 

Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа  и стимулирование продажи. 

Все, что видит  публика, помогает осознавать необходимость  сделать покупку, например, этому  способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную  симфонию сигналов или мешанину различных  значений, стилей символов, которая  искажает образ того, что собой  представляет гостиница, и что она  может предложить? 

Этап 3. Предложение  услуг отеля. 

После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: "Как предложить услуги гостиницы  клиентам?" Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной  информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия. 

Этап 4. Ведение учета  оказанных услуг. 

Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных  услуг - это две разные вещи. 

Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению  сбыта направлены на привитие навыков  в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных  услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету  оказанных услуг могут прививаться  агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже. Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить  доходы и дать сотрудникам возможность  осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие  принципы, которые могут быть легко  приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке  рынка. 

Этап 5. Подготовка гостиницы. 

После проведения итогов оказания услуг следует подготовить  гостиницу. Прогнозирование - это часть  процесса маркетинга. В большинстве  гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат. 

Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число останавливающихся  в гостинице людей, но и то, кто  они и каких услуг ждут. Или  это делегаты съезда, или клиентами  гостиницы будут люди, которые  пересекли несколько часовых  поясов, или остановятся несколько  пар новобрачных? Вопрос о том, кто  эти клиенты, чего они ожидают  настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга. 

Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий. 

А теперь процесс  переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по комнатам, поддержание в исправном состоянии  средств, с помощью которых клиенты  спят, едят и отдыхают - все части  этого механизма в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут  в гостинице, скорее всего, принесут доходы в будущем. То, что сотрудники делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что  они хорошо умеют это делать, а  в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, в  чем нуждается и чего ожидает  от них этот клиент или гость. Когда  сотрудники осознают себя как часть  процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и  чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда  шансы превратить клиента в человека, который предан гостинице и готов  всегда обратиться за помощью, котируется высоко. 

Хорошие генеральные  директора знают все это. Важно  заботиться о сотруднике, который, в  свою очередь, будет заботиться о  клиенте. Но лишь немногие генеральные  директора используют возможности  своего отдела маркетинга в этом процессе. Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу  рекламно-пропагандистской деятельности на собраниях служащих, обсуждать  с ними вопросы исследования рынка, результаты изучения проблемы конкуренции, поощрять попытки служащих говорить о делах гостиницы в своей  социальной среде. Каждому служащему  должно быть представлено право быть частью процесса маркетинга, а не просто выполнять ту или иную работу. 

Этап 7. Измерение  степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности. 

Каждой организации  нужна оценочная ведомость: не просто финансовый отчет, а объективная  оценка того, как поработали, удовлетворяя желания, нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов  и другие средства. Нужно судить за улучшениями, поощрять их, проводить  анализы и решать, где вынести  изменения и как улучшить результаты деятельности. 

Причина такого анализа  заключается в том, что ничего не остается неизменным. Желания, нужды, ожидания эволюционируют и меняются. Рынки меняются как следствие  спадов, бумов и в зависимости  от сезона. Условия конкуренции всегда меняются. Настоящая ценность измерения  результатов деятельности заключается  в том, чтобы решить, кем быть и  что предложить в следующий раз.