Туристическое предприятие, его внутренняя и внешняя среда

     МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

     УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

     УНИВЕРСИТЕТ» 
 
 

         Кафедра управления туризмом 
 
 

     Курсовая работа

        по  дисциплине: Менеджмент

     на тему: Туристическое предприятие, его внутренняя и внешняя среда 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Студентка

     ВШТ, 4 курс, ДТТ-1      Ю.С. Гуринович 
 

     Руководитель

     ассистент         Н.М. Берицкая 
 
 
 
 
 
 
 
 

     МИНСК 2010

     РЕФЕРАТ

     Курсовая  работа: 32 с., 2 рис., 1 табл., 21 источник. 

     ТУРИСТСКОЕ  ПРЕДПРИЯТИЕ, ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА, ВНЕШНЯЯ  СРЕДА, СРЕДА ПРЯМОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ, СРЕДА КОСВЕННОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ, SWOT АНАЛИЗ  

     Объект  исследования – ЧУП «ЛЭНДТУР»

     Предмет исследования – внешняя и внутренняя среда туристской организации ЧУП  «ЛЭНДТУР»

     Цель работы: провести анализ внутренней и внешней среды туристского предприятия на примере ЧУП «ЛЕНДТУР»

     Методы  исследования: SWOT анализ

     Исследования  и разработки: изучены факторы влияния внешней среды, дана оценка отрицательному влиянию внешней среды на деятельность ЧУП «ЛЭНДТУР», даны рекомендации по его снижению.

     Автор подтверждает, что весь аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

     СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

       Нынешний  ХХI век, наряду со многими феноменальными событиями и явлениями в жизни  мирового сообщества, демонстрирует, чуть ли не взрывной характер туризма. Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

       В современных условиях туризм играет значительную роль во взаимодействии экономик и взаимообогащении культур. По мере того, как туризм развивался и становился неотъемлемой частью современной жизни, возрастало его значение, туристические фирмы начали охватывать широкий диапазон проблем – от производства туристических услуг, их размещение и позиционирование, сегментирование туристского рынка до стратегической маркетинговой деятельности.

     Любая организация, в том числе и туристическое предприятие, находится и функционирует в рамках внешней и внутренней сред. Они предопределяют успешность функционирования компании, накладывают определенные ограничения на операционные действия и в какой-то степени, каждое действие компании возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление.

     Внешняя среда является источником, питающим организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

     Организация находится в состоянии постоянного обмена с внешней средой, обеспечивая тем самым себе возможность выживания. Но ресурсы внешней среды не безграничны. И на них претендуют многие другие организации, находящиеся в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что организация не сможет получить нужные ресурсы из внешней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям. Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позволяло бы ей поддерживать ее потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, и тем самым давало бы ей возможность выживать в долгосрочной перспективе.

      Актуальность  данной темы не вызывает сомнений. Умение выделить и проанализировать элементы организации и внешние факторы является залогом успеха фирмы. Изучение внутренней среды компании дает руководству возможность оценить внутренние ресурсы и возможности предприятия. Выявляя сильные и слабые стороны компании, руководство имеет возможность расширять и укреплять конкурентные преимущества и, соответственно, предупредить возникновение возможных проблем.

     Цель курсовой работы – рассмотреть внутреннюю и внешнюю среду туристского предприятия на примере ЧУП «ЛЕНДТУР».

     Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• дать характеристику туристским предприятиям;
• рассмотреть внутреннюю среду туристского предприятия;
• рассмотреть внешнюю среду туристского предприятия, а также среду прямого и косвенного воздействия; разработать направления по снижению отрицательного влияния внешней среды на деятельность туристского предприятия ЧУП «ЛЭНДТУР».

     Наша  работа основана на анализе доступных  нам источников, таких как Саак А.Э., Володько В.Ф., А.Мескона, Дж.Уокера; по экономике и управлению туризмом: Горбылевой З.М., Кабушкина Н.И., Чудновского А.Д. и др.

1 ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ

      Туристским предприятием является самостоятельно хозяйствующий субъект, организующий свою деятельность в сфере туризма в целях удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли[9, c. 141]. Оно имеет право заниматься любой хозяйственной деятельностью, не запрещенной законодательством, самостоятельно формировать ее программу, выбирать поставщиков услуг и потребителей своей продукции, свободно распоряжаться прибылью, остающейся после уплаты налогов и внесения других обязательных платежей.

      Все туристские предприятия можно классифицировать по различным количественным и качественным параметрам: по «природе» услуг, по размерам, региону деятельности, ширине и глубине программ, экономическим целям. Основным количественным параметром выступает численность работников, по которой предприятия подразделяются на крупные, средние и малые.

      Следует отметить, что основная доля туристских предприятий Беларуси относится к малому бизнесу. Именно малый бизнес играет довольно значительную роль в экономике практически всех развитых стран, в нем занято до половины работающего населения. Термин «малое предприятие» характеризует лишь размеры фирмы, но не дает представления о ее организационно-правовой форме.

     Среди качественных параметров классификации туристских предприятий можно назвать следующие: тип собственности; характер и содержание деятельности; объем и ассортимент производимого товара; способы и методы ведения конкурентной борьбы; способ вхождения в различные союзы и объединения; организационно-правовые формы предпринимательской деятельности.

      Туристское предприятие, как и всякий другой субъект хозяйствования, представляет собой относительно независимую составную часть национальной экономики. Это подтверждается следующими признаками:

• предприятие является формой организации жизнедеятельности каждого человека и общества в целом; на предприятии изготовляется продукция, выполняются работы, услуги, составляющие материальную основу жизнедеятельности человека и общества;
• предприятие выступает главным субъектом производственных отношений, которые складываются между участниками процесса производства и реализации продукции; 
• на предприятии переплетаются интересы общества, собственника, коллектива, работника [12, c. 93].

     Туристское предприятие как единица общехозяйственного процесса связано со своей экономической средой, находится с ней в отношениях обмена, направленного на решение его главной задачи. Главной задачей туристского предприятия является хозяйственная деятельность, подразумевающая получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества. Туристское предприятие осуществляет виды деятельности (организация досуга, рекреации, отдыха и лечения населения, посещение знакомых и родственников и др.), которые не запрещены законом и соответствуют уставу.

      На  рынке существуют различные туристические предприятия, далее они представлены в виде таблицы 1:

      Таблица 1 – Виды туристских предприятий

     Примечание  – Источник: собственная разработка

     В основе приведенной классификации  лежат такие признаки, как общность спроса клиентов, функциональная роль предприятий в системе туризма, объем и удельный вес предлагаемых ими туристских услуг.

     Туроператоры  и турагенты вовлечены в туристическую деятельность.

     Согласно статье 1 Закона Республики Беларусь «О туризме» от 16 июня 2010г:

     «Туроператорская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию и реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия.

     Турагентская деятельность – предпринимательская деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей (турагентов) по реализации туров, сформированных туроператорами – резидентами Республики Беларусь, участникам туристической деятельности, а также по оказанию консультационно-информационных услуг, связанных с организацией путешествия».

     Туроператор – организация, генерирующая стандартный пакет услуг (тур) в составе комплексных туристских услуг. При подготовке и реализации турпакета туроператор заключает разнообразные контракты с перевозчиками, предприятиями средств размещения, питания, службами (предприятиями) туристско-экскурсионного обслуживания и другими, участвующими в производстве и реализации тура. Кроме этого, в задачи туроператора входит определение цены на туристский продукт, организация его продвижения на рынок и реализация через собственную сбытовую сеть или через посредников.

     Далее приводится классификация туроператоров по Чудновскому А.Д.:

1. По виду деятельности:
• операторы массового рынка – это туроператоры, продающие турпакеты в места массового туризма с использованием чартерных авиарейсов;
• операторы, специализирующиеся на определенном сегменте туристского рынка: клиентуре, направлениях, перевозке пассажиров определенным видом транспорта, целевой направленности путешествия, средствах размещения.
2. По месту деятельности:
• Туроператоры внутреннего рынка, составляющие турпакеты по маршрутам в пределах страны проживания;
• Туроператоры внешнего рынка, формирующие турпакеты по выезду из страны проживания в зарубежные страны, а также по въезду в страну своего проживания иностранных туристов.

     Турагент  – посредник между туроператором и туристом, осуществляющий продажу, как туров, так и отдельных услуг.

Выделяется 2 вида турагентов:

1. независимый, не связанное с другими предприятиями
2. зависимый, выступающее в форме дочерних компаний, туроператоров, банковских компаний, торговых предприятий, гостиничных предприятий

      По  ассортименты туруслуг турагенты подразделяются:

• Турбюро, предоставляющее полный набор услуг
• Экскурсионное бюро
• Бюро по продаже горящих путевок и авиабилетов
• Турбюро филиал
• Специализированное турбюро
• Отдел бронирования
• Турбюро по приему туристов
• Турбюро как отдел предприятия
• Транспортные предприятия специального назначения.

     Существуют  транспортные предприятия, которые  специализируются на перевозке туристов. Так как основное направление их деятельности связано с туризмом, их относят к туристским предприятиям первичных услуг. При этом не имеет значения, на какое расстояние перевозятся туристы и как долго длится переезд. К этой группе относится как чартерная авиакомпания, перевозящая туристов из Европы в Новую Зеландию, так и предприятие, эксплуатирующее лифты и подъемники для горнолыжников. К ней же принадлежат железные дороги, паромные переправы, экскурсионные и круизные корабли, канатные дороги.

     Третья  группа туристских предприятий первичных  услуг — это гостиницы. Гостиничные комплексы существуют исключительно за счет прибыли, полученной от размещения туристов. К группе гостиничных предприятий относятся крупные гостиничные комплексы (гостиницы, пансионаты, дома отдыха) и мелкие хозяйства гостиничного типа (кемпинги, молодежные турбазы, квартиры).

     Кроме туроператоров и турагентов, транспортных предприятий и гостиниц, существует еще целый ряд предприятий, которые также относятся к туристским. Важнейшими из них являются банковские организации, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха.

     Говоря  о туристских предприятиях первой группы, нельзя забывать производителей товаров для туризма и рекламы. Путешествующим туристам всегда необходимы такие товары, как чемоданы, дорожные сумки, путеводители и карты. Большое экономическое значение имеет торговля сувенирами, которые покупают туристы, чтобы сохранить память о посещаемых ими местах. Реклама также является важным инструментом, содействующим сбыту туристских услуг. Если предприятие специализируется в изготовлении туристской рекламы, это дает основание отнести его к предприятию туристского типа.

     Предприятия первичных и вторичных услуг  различаются не видом предлагаемой услуги или товара, а большим их объемом и большей значимостью по сравнению с остальными направлениями их деятельности. Если предприятие предлагает продукт, который используется как туристами, так и не туристами, то в данном случае следует рассмотреть структуру потребителей его товаров и услуг и на этом основании считать его предприятием либо первичных, либо вторичных услуг.

     Типичными предприятиями вторичных услуг являются предприятия общественного питания, некоторые транспортные предприятия, а также производственные, торговые предприятия и предприятия сферы бытовых услуг.

     В группу предприятий общественного  питания входят рестораны, кафе и  бары, услугами которых пользуются как туристы, так и местные жители. Транспортные предприятия вторичных услуг отличаются от туристских транспортных предприятий тем, что среди их клиентов преобладают не туристы, а местные. Второстепенный оборот от туризма получают некоторые промышленные и торговые предприятия, а также предприятия сферы услуг.

     Общим признаком всех предприятий вторичных  туристских услуг является невозможность точного определения объема товаров и услуг, которыми пользуются туристы. Распределение спроса между туристами и местными жителями может сильно колебаться в зависимости от сезона. Кроме того, в определении степени причастности предприятия к туризму важную роль играет место расположения предприятия, например в магазине, расположенном около железнодорожного вокзала, основную массу покупателей составляют приезжие туристы.

     Таким образом, под туристским предприятием следует  понимать такую организационно-хозяйственную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств (труда, денег и др.) осуществляет подготовку, исполнение и предоставление услуг туристам. Туристские предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат для удовлетворения туристских потребностей.

     В данной курсовой работе мы будем рассматривать  деятельность ЧУП «ЛЭНДТУР» по адресу: г.Минск, пр.Победителей 89., с целью дальнейшей разработки рекомендаций по снижению влияния внешней среды на данное туристическое предприятие.

     Туристическое предприятие «ЛЭНДТУР» основано в 1996г. это предприятие занимается как турагентской, так и туроператорской деятельностью.

     «ЛЭНДТУР» предлагает следующие виды услуг:

• Оздоровление и лечение в Словакии и Чехии
• Организация экскурсионного обслуживания по Европе и СНГ
• Отдых на море круглый год
• Отдых в санатории
• Визовая поддержка
• Горнолыжный отдых
• Детский и молодежный отдых
• Организация въездного и внутреннего туризма (бронирование отелей, экскурсионное облуживание - более 30 экскурсий)

     Цели ЧУП «ЛЭНДТУР»:

• увеличение темпов роста чистого дохода;
• увеличение доли рынка;
• повышение объемов продаж туристского продукта;
• повышение качества туристской продукции.

2 ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ТУРИСТСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

     Внутренняя  среда организации – это ситуационные факторы внутри организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Изучение внутренней среды направлено на уяснение того, какими сильными и слабыми сторонами обладает организация. Сильные стороны служат базой, на которую организация опирается в конкурентной борьбе и которую она должна стремиться расширять и укреплять. Слабые стороны — это предмет пристального внимания со стороны руководства, которое должно делать все возможное, чтобы избавиться от них [17, c. 49].

       Менеджер  формирует и изменяет, при необходимости, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных. Но для этого он должен уметь выделять и знать их. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью контролируются руководством. Часто внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Управленческий механизм ориентирован на достижение оптимального взаимодействия всех уровней управления и функциональных областей управления для наиболее эффективного достижения намеченных целей. Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.

       Цели  – это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации.

       Как правило, туристские организации преследуют не одну, а несколько целей, которые  важны для их функционирования и  развития. К ним относятся:

1. стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;
2. повышение конкурентоспособности турпродукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;
3. тщательное изучение рынков сбыта туруслуг для определения стратегии организации по их удержанию;
4. исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;
5. комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;
6. поддержание имиджа туристской организации;
7. целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
8. обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения их уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;
9. определение критических областей управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов [21, c. 72].

         Цели разрабатываются руководством  фирмы и доводятся до сведения  управляющих всех уровней, которые в процессе координации совместной деятельности используют разнообразные средства и методы для их достижения.

       Структура организации – это совокупность ее составных частей и взаимодействие между ними. Она представляет собой логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных областей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями фирмы, распределение между ними прав и ответственности, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать цели организации. В ней реализуются различные требования к совершенствованию системы управления, находящие выражение в тех или иных принципах управления.

       Задачи  – определенная работа, серия работ, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее определенные сроки. Задачи непрерывно усложняются по мере роста масштабов организации, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов – материальных, финансовых, трудовых и др.

     Метод, который используют для диагностики  внутренних проблем, называется управленческим обследованием. Управленческое обследование представляет собой методичную оценку функциональных зон организации.

     Управленческое обследование проводиться по следующим направлениям:

• кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);
• организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);
• финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);
• маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

      Внутренняя  среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых  условий комплексного использования  концепции маркетинга.

      Если  действия различных служб и персонала турфирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.

      Подобной  ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований.

      Культура  предприятия складывается из множества  норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии.

      Поскольку культура предприятия не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько  устойчивых моментов, которые важно  прояснить.

      Во-первых, для предприятий с высокой  культурой характерно подчеркивание  важности людей, работающих на них. Такие предприятия уделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.

      Во-вторых, о культуре предприятия можно  судить по тому, как оно строит взаимоотношения  с конкурентами и относится к  своим клиентам.

      В-третьих, представление о культуре предприятия  дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как построена система карьеры  и какие критерии используются для  продвижения сотрудников по службе.

      В-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколько серьезно они к ним относятся. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся к ее правилам и символам, то можно с большой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает высокой культурой.

      Культура  предприятия не только определяет внутрифирменные  взаимоотношения, но также оказывает  серьезное влияние на то, как предприятие строит свое взаимодействие с внешней средой.

      Рассмотрим  некоторые составляющие внутренней среды ЧУП «ЛЭНДТУР».