Туристские продажи – структурированный процесс

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО  «Тульский государственный университет»

Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства» 
 

Курсовая  работа по дисциплине

«Технология продаж туристических услуг»

на тему:

«Туристские продажи – структурированный процесс» 

Разработал:

ст-т гр. 930371 _____________________________________К. Б. Балабанова 
 

Проверил:

              _____________________________________________А. С. Малафий 

Тула, 2011

     Содержание 

     Введение……………………………………………………………………3

     1. Процесс продажи турпродукта  клиенту ………………………………4

     2. Прием и выявление потребностей  туристов……………………….....7

     3. Презентация туристского продукта  и его продажа клиенту……..…19

     Заключение  ……………………………………………………………....27

     Список  использованных источников…………………………………..29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Реализацией туристического продукта, подготовленного  туроператорской компанией, занимаются агентства, и не важно, является ли это  агентство самостоятельным или  представляет собой розничную сеть крупного оператора. Принципы организации  работы турагентства практически одинаковы, какие бы туры это агентство не продавало, и к какой бы фирме  или сети оно не относилось. Профессия  турагента появилась на западе примерно в 50-х годах прошлого века, как  следствие расцвета индустриального  общества и необходимости в массовом отдыхе с налаженными каналами сбыта. Основная задача турагентства это реализация туристического продукта частному клиенту, получение прибыли в результате продажи по розничной цене, а приобретения по оптовой цене. В 2007 году после  изменений в российском законодательстве турагентства формально являются посредниками и продукт, который они продают  предоставляют туроператоры.

     Основными принципами организации работы турагентства являются: продуманная, эффективная, ориентированная  на частного клиента реклама; наличие  доступной телефонной связи (оптимальный  вариант многоканальный номер с  достаточным количеством линий), а также электронной почты; наличие  высокоскоростного интернета; удобно расположенные, хорошо оформленные  офисы продаж; квалифицированный  персонал, заинтересованный в реализации каждого тура.

     Естественно, что это наиболее общие принципы работы агентства. В зависимости  от размеров агентства (или агентской  сети), его специализации, опыта сотрудников, финансовых возможностей отдельные  параметры могут меняться. Но в  целом при эффективной работе агентства основные принципы остаются неизменными.

     Целью написания курсовой работы является рассмотрение особенностей продаж туристской услуги.

     1. Процесс продажи  турпродукта клиенту 

     Процесс продажи турпродукта клиенту  включает:

     - прием клиента в офисе и  установление с ним контакта;

     - определение потребностей и мотивирующих  факторов клиента в выборе  определенного типа отдыха;

     - подбор и предложение туров;

     - оформление правоотношений и  расчет с клиентом;

     - информирование покупателя о  специфике выбранной страны.

     Обслуживание  клиента не ограничивается лишь процессом  продажи турпродукта. На уровень  обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид  и многое другое. При этом взаимоотношения  персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

     Не  менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный  турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также  готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных  желаний.

     Обслуживание  клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать  и задавать ненавязчивые вопросы  о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие  впечатления от него получить. В  процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности  клиента, что позволит ему подобрать  наиболее подходящий для данного  человека тур. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит.

     Аналогично  не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента  наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова  придется повторять уже проделанную  работу. Если по какой-либо причине  клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно  чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в  которой он собирается отдохнуть.

     Есть  определенный тип клиентов, которые  всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным  человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться  на позитивный разговор. Такое общение  непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

     Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что  клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся  к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.

     Есть  еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту  заведомо ложную или непроверенную  информацию, приукрашивать то, что  на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах  нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.

     Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения  и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После  окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста  о путешествии. Все недочеты в  работе турфирмы и ее персонала постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Прием и выявление  потребностей туристов 

     Под обслуживанием понимается система  трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему  предусмотренные блага и удобства.У  менеджера, работающего в туристской фирме, есть важное преимущество перед  другими торговыми агентами. Дело в том, что любая поездка - это  отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Даже если его клиенту  нужно срочно вылететь в Стокгольм  на три дня, чтобы подписать одну-две  деловые бумаги и повидаться с  тремя скучными личностями, он все  равно предвкушает нечто неведомое. А будет это встреча с незнакомкой  или возможность забежать в любимый  бутик, свидание со старым приятелем  или просто шанс выспаться - не важно. Поэтому первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента, дать ему  возможность ощутить комфорт  от обслуживания. Будущий турист, в  отличие от других покупателей, должен быть внутренне расслаблен, у него уже хорошее настроение, если, конечно, сотрудник турфирмы его не разочарует.

     На  сегодняшний день в отечественном  туристском бизнесе основным видом  конкуренции становится не цена и  ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово. Некачественное обслуживание туристов в офисе связано с непочтительным отношением к клиенту. Если у менеджера на лице написано: «вас много, а я один», то это может обернуться для туристской фирмы экономической катастрофой. Психологически некомпетентного сотрудника рискованно допускать к обслуживанию клиентов.

     Заслуживает критики и привычка многих менеджеров «на глаз» определять степень  платежеспособности клиента, чтобы  решить, стоит ли на него тратить  время. Такое отношение к людям  не только оскорбительно, но и неэффективно. Вполне возможно, что дама в дорогой  шубе может отнять много времени просто от нечего делать, а скромно одетый клиент купит дорогостоящий экзотический тур. Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. Даже знающий менеджер легко может упустить клиента, если всем своим видом показывает незаинтересованность в работе с ним. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.

     На  уровень обслуживания клиентов при  покупке тура влияют следующие факторы: наличие комфортабельного офиса и средств качественного обслуживания (мебель, оргтехника и т. д.);

     - метод продажи; квалификация персонала;

     - возможность формирования туруслуг по желанию клиента; соблюдение установленных правил продажи;

     - степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; внешний вид сотрудников, доброжелательность.

     Причем  немалую роль в поддержании качества обслуживания туристов необходимо отводить и самому офису. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и  доброжелательный персонал - все это  в совокупности располагает потенциальных  клиентов и оказывает влияние  на конкурентоспособность реализуемых  товаров. Но не только интерьер и оборудование офиса создают высокое качество обслуживания. Главное действующее лицо - менеджер. Именно от его работы зависит успех деятельности туристского предприятия.

     Обслуживание  туриста в офисе начинается с  приема, установления контакта и выявления  его потребностей. При этом сотрудник  турфирмы всегда должен помнить, что  туристы покупают не свойства турпродукта, а пользу, которая с ним связана. Поэтому основой обслуживания туриста  будет не сам туристский продукт  и его характеристики, а выгода. В свою очередь, чтобы знать, что  является выгодным для туриста, необходимо изучение его потребностей. Для этого, в первую очередь, рекомендуется  установить психологический контакт с клиентом. Выявлению потребностей клиента, пришедшего в офис туристской фирмы, поможет также знание и учет менеджером основных факторов туристской мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму туристских впечатлений и эмоций». Поэтому остановимся на этом более подробно.

     От  чего зависит выбор клиентом того или иного тура? На что следует  обращать внимание, когда хотим лучше  узнать, какой именно туристский продукт  нужен клиенту? Ответ можно найти у М.Б. Биржакова, который пишет, что «мотивы совершения путешествий самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности (наличия финансовых средств), принадлежности к тому или иному сословию или кругу общества и многих других факторов» .

     Более детально рассматривает этот вопрос В.А. Квартальнов, который выделяет уже 14 факторов туристской мотивации :

     В общем представлении туризм - это  удовольствие, активный или пассивный  отдых, досуг и развлечение. Однако каждый человек представляет себе туризм достаточно индивидуально -в зависимости  от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. С достаточной  степенью приближенности можно выделить группы населения, которые имеют  некоторую общность в понимании  принципов желаемого отдыха и  принимают аналогичные решения  при выборе путешествия.

       Существует ряд факторов, оказывающих  влияние на туристские мотивы, которые необходимо учитывать  при изучении спроса на турпродукт  и при формировании программ  обслуживания. Принято выделять  доминирующие и побочные факторы  туристской мотивации, обладающие  определенными возможностями усиливать  свое влияние на поведение  потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

      1. Возраст. Мотивация выбора путешествия  в значительной степени зависит  от возраста и самостоятельности  в принятии решения или возможности  влиять на его выбор:

      - дети до двух лет. Решений  самостоятельно не принимают,  но опосредованно оказывают большое  влияние на выбор родителями  вида отдыха;

     - дети дошкольного возраста (до  семи лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением - в организованных  группах), решений самостоятельно  не принимают, но могут оказывать  давление на родителей или  лиц, их сопровождающих. Концепция  отдыха ориентирована на потребности  ребенка;

     - школьники (до 18 лет). В основном  финансово зависимы, обладают ограниченной  самостоятельностью, чаще всего  следуют на отдых в составе  групп, отличаются высокой любознательностью.  Ориентация на познавательный  и активный отдых;

     - молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило,  имеют достаточное образование,  высокую требовательность к удовлетворению  познавательных исходов, активному  отдыху, склонны к самостоятельности,  индивидуальному или самодеятельному  туризму, коммуникабельны, с ярко  выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе  концепции, до создания семьи  предпочитают посмотреть мир,  что учитывается турфирмами при  разработке турпродукта: для этой  категории туристов существует  много предложений и наибольшее  количество скидок;

     - туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны  необходимостью закрепления своего  положения в обществе, служебной  карьерой. На отдых выделяют мало  времени и средств, направляя  их в основном на укрепление  финансового положения семьи.  Исключение составляют туристы  из категории "новых русских", мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;

     - туристы 35-50 лет. Предпочитают  активный, менее познавательный, более  спокойный отдых, чаще без детей  и без партнера. Как правило,  обеспечены, знают цену деньгам  и развлечениям. Основной мотив  - за свои деньги получить отличный  отдых, адекватный вложенным средствам  и жизненному опыту;

     - туристы от 50 лет и старше. За  редким исключением, обладают  относительно слабыми физическими  возможностями, склонны к недомоганиям. Им показаны существенные климатические  ограничения. Предпочитают познавательный  отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный  с лечением. Основная мотивация  - возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация - "успеть  увидеть". Высокие требования  по внешним воздействиям.

      2. Образование. Этот фактор инициирует  позывы увидеть непосредственно  явления, достопримечательности,  культур но-зрелищные события.  Выделяют такие уровни образования:  начальное, среднее, среднее специальное,  высшее и др. Не исключение  туристы, у которых нет образования,  а есть только жизненный опыт.

       При комплектовании групп сотрудникам  турфирм желательно учитывать  уровень образования туристов, что  позволит выявлять общность интересов  при посещении культурных и  развлекательных центров, упростит  обслуживание и сопровождение  групп.

      3. Социальная принадлежность. Оказывает  существенное влияние на мотивацию  выбора отдыха. Выделяют следующие  социальные группы:

      - рабочие и служащие. Занятые  монотонной работой, они подвержены  стремлению к активному отдыху  и составляют значительный контингент  туристов. В развитых странах  имеют четко оговариваемый трудовым  договором отпуск и могут планировать туристскую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;

     - учащиеся и студенты. В силу  своих возрастных и социальных  особенностей и характерных в  связи с этим стремлений к  расширению и подтверждению знаний  составляют подавляющую часть  групп познавательного туризма.  Испытывают большое влияние познавательных  исходов;

     - пенсионеры. В большинстве стран  имеют льготы и дотации, использование  которых в условиях ограничений  климатического характера позволяет  им совершать туристские поездки  в "средний" и "низкий" сезоны;

     - фермеры и работники подсобных  хозяйств. Из-за отсутствия четко  регулируемого отпуска или возможности  выделения времени на отдых  являются исключительно неблагоприятной  для туризма группой. В западных  странах фермеры составляют туристский  контингент в "средний" и  "низкий" сезоны, а также в  зимнее время. Активно участвуют  в рождественских и новогодних  тypax.

      4. Менталитет. Определяется в основном  воздействием общества, в котором  человек проводит большую часть  своего времени, что, в свою  очередь, зависит от уровня  образования и занимаемого в  обществе положения. При выборе  вида отдыха этот фактор имеет  большое значение, особенно для  туристов старше 18 лет, в период  становления личности (с возрастом  растут компромиссность и приспособляемость). Тезис "бытие определяет сознание" очень актуален при изучении  принципов мотивации. Обычно во  время отдыха имеет место стремление  к восполнению недостающих эмоций  и ощущений.

      5. Конфессия. Влияние этого фактора  проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные  программы, например варьете,  стриптиз-шоу, казино. Представители  религиозных групп совершают  туры, которые отвечают их убеждениям  и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

      6. Доход. Играет в туризме существенную  роль. Турист выбирает уровень  туристского обслуживания и вид  путешествия исходя из их стоимости  и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют  избирательно. Люди с низким доходом  совершают наименьшее число туристских  поездок. Повышение жизненного  уровня меняет приоритеты. Доходность  различных категорий населения,  составляющих потенциальный контингент  туристов, влияет на формирование  планируемого отдыха.

      7. Семейное положение. Существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. Выделяют следующие группы семейной принадлежности:

      - дети и школьники. Способны  оказывать влияние на родителей  в выборе тех стран, где были  их школьные товарищи;

     - молодежь. Свободна от семьи и  поэтому имеет все предпосылки для активных путешествий.

     - супруги с детьми или лица, сопровождающие детей. Стремятся  обеспечить отдых ребенка. Относительно  ограничены в возможности выбора  вида отдыха и развлечений;

     - семейные пары. Как правило, располагают  достаточными средствами для  предпочтительного им вида отдыха, обладают преимуществом не подыскивать  себе партнера на период путешествия.  Реже выбирают познавательные  туры, чаще - пляжный отдых.

      8. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

      9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

       Исследования известной консультационной  фирмы "Horwath UK" подтвердили тенденцию  к сокращению, причем быстрыми  темпами, отпускного времени,  что в будущем может отразиться  на развитии международного туризма.  Судя по результатам исследований, продолжительность отпуска в  будущем может составлять три-четыре  дня, включая выходные, но они  будут предоставляться с большей  частотой. Люди будут отдавать  предпочтение проводить такие  отпуска в регионе, где они  проживают, в одном часовом  поясе.

       Исследования "Horwath UK" выявили  нового потребителя туристских  услуг - с более высоким уровнем  дохода, но с лимитированным временем. Это значит, что туристским организациям  предстоит разрабатывать новую  маркетинговую стратегию и создавать  новый турпродукт для потребителя,  который вправе требовать от  туристской индустрии предоставления  ему высокоэффективных методов  выбора и приобретения турпродукта  без отсрочки и ожидания.

      10. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе "Ski-extreme", как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта.

       Инвалиды и люди с физическими  недостатками могут составить  специфический сегмент потребительского  рынка, если средства и условия  их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитают проводить свободное время в путешествии.

     Семьи, в которых есть люди с физическими  недостатками, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности  и специфику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Например, в  Колорадо создан горнолыжный курорт со специальными программами для  слепых, калек и т. д. Туристская индустрия  предлагает специальные услуги для  данного сегмента потребительского рынка, в частности: некоторые авиакомпании - программы обслуживания, гостиницы - помещения, сконструированные с  учетом специфики данной категории  туристов.

       Существует ряд не явно выраженных  физических недостатков, которые  ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются  работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Следует помнить,  что высокий процент людей  с физическими недостатками может  создать предпосылки для возникновения  экстренных ситуаций во время  путешествия.

      11. Численность туристской группы. Принято выделять следующие группы туристов:

      - индивидуальный тур или малая  группа (до 10 человек). Для туриста  этой группы предполагается наибольшая  степень учета его потребностей, высокая степень самостоятельности,  малая коммуникабельность и приспосабливаемость  к интересам группы. Туроператор  при составлении тура учитывает  все возможные пожелания туриста;