Туристский продукт и его специфика

Министерство  образования и науки РФ 
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования 
«Хакасский государственный университет им. Н.Ф. Катанова» 
Институт технологий сервиса и дизайна 
Кафедра технологий сервиса и туризма 

                                                                                                    Утверждаю: 
                                                                                                    Зав. кафедрой ТСТ, 
                                                                                                    ______ Хортова М.В. 
                                                                                                    «___»________2011 г. 

Туристский  продукт и его специфика 
 
Курсовая работа 
 
по дисциплине: «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме» 

                                                Студентка: ___________ Корычева И. К. 
                                                Курс: 2, группа: Т-09(2) 
                                                Специальность: 100103 – Социально-культурный  
                                                сервис и туризм

                                                Руководитель: ___________ Прокопьева Е.Л.

                                                Доцент кафедры технологий сервиса и туризма 
 
                                                Дата защиты: ____________________________ 
                                                Оценка: _________________________________ 
                                                Подписи членов комиссии:_________________ 
                                                                                              _________________ 
                                                                                              _________________ 
 
 

Абакан 2011

Содержание

Введение………………………………………………………………………….......3

Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора………………….......5

1.1. Понятие и специфика туристского продукта………………………………….5 

1.2. Особенности формирования спроса и предложения на туристский продукт…………………………………………………………………………………...9

Глава 2. Анализ разработки нового туристского продукта………………….......14

2.1. Система разработки туристского продукта в туристической фирме ООО «Алма-тур»……………………………….................................................................14

2.2. Разработка туристского продукта «Домбай» фирмой «Золотой овен»…………………………………………………………………………….......18

Заключение…………………………………………………………………….........22

Список  использованной литературы………………………………………….......24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четком понимании специфики туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.

     Важнейшим этапом в деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского  продукта и его продвижение на рынок. В деятельности турфирмы наступает  момент, когда предлагаемый товар  устаревает и теряет спрос. На его  смену должен прийти новый, который  бы поддержал лидерство фирмы  на туристском рынке.

     Целью данной работы является изучение туристского продукта и его специфики.

       В соответствии с поставленной  целью в данной работе предполагается решить следующие задачи:

- изучить понятие и специфику туристского продукта;

- ознакомиться с особенностями формирования спроса и предложения на туристский продукт;

- рассмотреть систему разработки туристского продукта в туристической фирме ООО «Алма-тур»;

- проанализировать разработку туристского продукта «Домбай» фирмой «Золотой овен».

     Объектом исследования является туристский продукт.

     Предметом исследования является изучение специфики туристского продукта.

     Работа  состоит из введения, двух  глав, заключения и списка использованной литературы. В первой главе данной курсовой работы  рассмотрен теоретический материал по теме туристский продукт и его специфика. Были изучены понятия о туристском продукте, туристском спросе и предложении, также исследованы основные особенности туристского продукта и формирования спроса и предложения на туристский продукт. Вторая глава посвящена разработке туристского продукта на примере фирмы «Золотой Овен» город Геленджик и «Алма–тур» город Санкт Петербург.

     Для подготовки данной курсовой работы были использованы научные труды следующих авторов: Чудновский А.Д., Квартальнов В. А., Сапрунова В. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Туристский продукт  в деятельности туроператора

1.1. Понятие и специфика туристского продукта

     Туристский продукт (турпродукт) - это совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникших во время их путешествия.

     Турпродукт  состоит из следующих трех элементов¹:

1) собственно  тур (туристская поездка по  определенному маршруту);

2) дополнительные  туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные  программы и другие услуги  на маршруте, относящиеся к цели путешествия);

3) товары  потребления.

     Туристский  продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных  разнородных элементов:

- природные  ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты и др.), исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

- оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.

- возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

     Как известно, туристский продукт - это  любая услуга, удовлетворяющая потребности  туристов во время путешествий и  подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.

     Основным  туристским продуктом в практической деятельности является комплексное  обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).

     По  аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:

- продукт  по замыслу;

- продукт  в реальном исполнении;

- продукт  с подкреплением.

     В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

     Если  замысел туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

     Третий  уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

     Турпродукт  имеет четыре характеристики, которые  отличают услугу от товара²:

1) Неосязаемость,  т.е. неуловимость или нематериальный  характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить и т.д. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем – либо. Неуловимость услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги.

2) Неразрывность  производства и потребления. Как  говорилось ранее, услугу нельзя  произвести впрок и хранить,  поэтому услугу можно оказать  только тогда, когда есть клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке.

3) Изменчивость. Качество оказания услуг варьируется  и зависит от уровня профессионализма  производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и  коммуникабельности его персонала. Свою нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг.

4) Неспособность  к хранению. Услугу невозможно  произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов, позволяющих равномерно распределить спрос во времени, введение системы предварительных заказов на услуги.

     Специалистами выделено несколько основных потребительских  свойств турпродукта³:

- обоснованность - предоставление всех услуг должно  соответствовать цели путешествия туриста;

- надежность - соответствие фактически предоставляемого  туристу продукта рекламе, достоверность  информации;

- эффективность  - достижение наибольшего эффекта  для туриста при минимизации его расходов;

- целостность  - завершенность турпродукта;

- ясность,  простота в эксплуатации - потребление  турпродукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

- гибкость - турпродукт должен предусматривать  возможность замены тех или  иных услуг, чтобы быть ориентированным  на разных потребителей;

- полезность - способность служить достижению  какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

     Оценка  качества туристского продукта потребителем достаточно субъективна и зависит от дохода, уровня образования, возраста, отношения к нему местных жителей и членов туристской группы, рекламы, цены и т.д. Совокупность этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей турпродукта⁴.

     Таким образом можно сделать вывод, что туристский продукт – это  заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга; обладающая специфическими особенностями, существенно отличающими ее от продукта.

     1.2. Особенности формирования спроса и предложения на туристский продукт

     Экономисты  определяют спрос как количество любых товаров и услуг, которые  люди желают и реально могут приобрести по каждой конкретной цене в комплексе  возможных цен в какой-то определенный период времени. Таким образом, в  любой момент времени существуют определенные отношения между рыночной ценой и количеством товара (услуг), на которое есть спрос.

     Спрос на туристский продукт - это функция склонности человека к путешествиям и соответствующей величины сопротивления связи между начальным пунктом путешествия и местом назначения:

     D = f (склонность, сопротивление)

     Склонность  к приобретению туристского продукта может пониматься как предрасположенность человека к путешествиям и туризму, т. е. насколько сильно человек желает путешествовать, в какие регионы, а также какие виды путешествий он предпочитает. Для оценки склонности человека к путешествиям следует принимать во внимание психологические и демографические (социально-экономический статус) переменные, касающиеся человека, а также эффективность маркетинга.

     Сопротивление же порождается экономической дистанцией, иногда культурной дистанцией, слишком высокой стоимостью турпродукта, плохим качеством обслуживания, эффектом сезонности.

     Экономическая дистанция связана со временем и денежными расходами на путешествие от начального пункта до места назначения и обратно. Чем больше экономическая дистанция, тем выше сопротивление (желание человека остаться дома) и ниже спрос. И наоборот, из этого следует, что если время на путешествие между начальным пунктом и пунктом назначения и стоимость этого путешествия уменьшить, то возрастет спрос.

     Культурная  дистанция - степень различия между культурой региона, из которого приехал турист, и культурой принимающего региона. Общая тенденция такова: чем больше культурные различия, тем больше сопротивление. Но в некоторых случаях отношение может быть и обратным, так, например, в последнее время возрастает спрос на экзотический туризм.

     Кроме того, относительная привлекательность  данного направления будет зависеть от времени года, на которое запланирован отпуск. Для лыжного курорта, например, спрос будет на самом высоком уровне в зимние месяцы. Сопротивление же в этот сезон минимально.

     На  величину спроса, его структуру и  динамику влияют самые различные  факторы:

- количество покупателей туристского продукта;

- денежные доходы;

- оценки перспектив будущих доходов;

- бюджет свободного времени;

- туристские вкусы путешественников;

- реклама и т. д.

     Туристское  предложение - это идеальная готовность и реальная возможность товаропроизводителя произвести и поставить на рынок определенное количество туристского продукта.

     Предложение туристского продукта зависит от многих факторов:

- количества туристских поставщиков (предприятия размещения, питания, развлечений и т. д.);

- количества фирм-продавцов;

- уровня эффективности производства туристских товаров и услуг;

- уровня научно-технического прогресса;

- системы налогообложения;

- цен на факторы производства;

- оценки перспектив спроса и будущих доходов.

     Компоненты  предложения определенного туристского  региона могут быть разбиты на 4 основные категории:

1) природные  ресурсы;

2) инфраструктура;

3) материально-техническая  база туризма, которая включает: туроператоров и турагентов, предприятия  размещения, предприятия питания  и торговли, автотранспортные предприятия и т. п.;

4) культурные ресурсы гостеприимства.

     Природные ресурсы каждого туристского региона, доступные для туристского пользования, составляют основу предложения. Базовые элементы этой категории включают воздух и климат, физические особенности местности (топографию), флору, фауну, водные ресурсы, пляжи, памятники природы и т. п. Качество природных ресурсов необходимо сохранять с целью поддержания спроса. В сущности, туризм очень чувствителен к качеству использования природных ресурсов.

     Инфраструктура представляет собой подземные и надземные обслуживающие сооружения, включающие: водопровод, канализацию, газопровод, коммуникационную систему, а также другие средства обслуживания, например шоссе, аэропорты, автодороги, железнодорожные пути, автостоянки, парковки, порты, вокзалы и прочее. Инфраструктура очень важна для успешного развития туризма. Эти сооружения должны соответствовать интенсивности использования. Например, взлетные полосы аэропортов следует строить с учетом использования в будущем новейших видов реактивных самолетов для того, чтобы потом не пришлось проводить дорогостоящие реконструкции. 
         Материально-техническая база туризма является основой развития организованного туризма, так как она создает все необходимые условия для предоставления туристам полного комплекса услуг (размещение, питание, перевозка, экскурсии и т. д.). В состав материально-технической базы туризма входят: туроператоры и турагенты, предприятия размещения, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, бюро экскурсий и т. п.⁵

     По  экономическим элементам объекты  материально-технической базы подразделяются на основные фонды и оборотные  производственные фонды (малоценные и  быстроизнашивающиеся предметы).

     По  видам собственности объекты  материально-технической базы подразделяются на:

- собственные (принадлежащие данному туристскому хозяйствующему субъекту);

- арендованные этим субъектом у юридических лиц (например, аренда мест в муниципальных гостиницах);

- арендованные у физических лиц.

     Одним из основных и наиболее значимых элементов  материально-технической базы туризма  являются средства размещения.

     Самое популярное среди туристов в настоящее  время средство размещения - отель.

     Структуру современного рынка средств определяют наряду с предприятиями гостиничного хозяйства так называемые нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения. Они включают апартаменты, дачные дома, кемпинги, аренду частных комнат, размещение на яхтах, таймшер, кондоминиум и т. д.

     Даже  прекрасно развитая материально-техническая  база будет бесполезна, если турист не чувствует себя желанным гостем. Развитие культурных ресурсов гостеприимства является важнейшим фактором в туризме. Эти ресурсы - все культурное богатство туристского района, которое предоставляет возможности для качественного обслуживания туристов. Понятие "ресурсы гостеприимства" включает учтивость, обходительность, дружелюбие, искренний интерес, желание обслуживать и прочие способы выражения теплоты и гостеприимства работниками туризма и местными жителями принимающего региона. Кроме того, культурные ресурсы включают изящные искусства, литературу, историю, музыку, драматическое искусство, танцы, спорт и т. п.

     Благоприятное отношение к туристам может быть создано через программы общественной пропаганды и информации, разработанные для местного населения.

     Исходя  из всего вышеперечисленного можно  сделать вывод, что современное состояние туристского спроса и предложения диктует то, что туристский продукт, формируемый туроператором и реализуемый турагентом, должен быть довольно дифференцированным. Чтобы выжить завтра, уже сегодня  нужно найти свой, неудовлетворённый сегмент рынка. Это может быть сегмент национальный, основанный на специфических, национальных вкусах, может быть возрастной, а может быть и основанным на цели путешествия.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2. Анализ разработки нового туристского продукта

     2.1. Система разработки туристского продукта в туристической

     фирме ООО «Алма-тур»

     Предприятие "Алма-тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

     «Алма-тур» осуществляет туроператорскую деятельность по таким направлениям как Болгария, Венгрия, Египет, Таиланд, Финляндия, Чехия.

     Прежде  чем открыть новое направление  или разработать новый продукт, ООО «Алма-тур» проводит исследование потребительских предпочтений.

     Для этого применяются различные  способы связи с аудиторией, а  именно:

- интервью по телефону;

- анкеты, рассылаемые по почте;

- личные  интервью;

- групповые интервью.

     Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

     Также для проведения опроса турфирма "Алма-тур" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

     В ходе исследований выявляются, например, наиболее привлекательные направления для туристов или соответствие возраста туриста направлению и т.д.

     Для выявления наиболее популярного  направления было проведено анкетирование туристов ООО «Алма-тур».

     По  результатам анкетирования было выявлено, что наиболее предпочтительным направлением для потребителей туристической фирмы «Алма-тур» является Египет - 38%. Наименее популярным - Финляндия-6 %. Таиланд занял вторую позицию с 25 %, хотя отметили, что уровень обслуживания в отелях не всегда соответствует их классности. Следующий из направлений - Чехия с 12%, а за ним сразу же Китай с 11%. Туристы отметили, что данное направление их привлекает, но из-за высокой стоимости путевки не все могут её себе позволить. Один из менее популярных направлений является Болгария - 8%.

     Необходимо  помнить, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника (таблица №1).

     Таблица №1.

     Выбор места отдыха в зависимости от возраста.